Вербализации эмоций и чувств

Техники «малого разговора»

Рис. 7.3. Технологическая цепочка ИКТ

 

 

Первое звено технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий — «малый разговор». Его цель — вы­явить психологическое состояние делового партнера, установить с

 

ним психологический контакт и «разговорить» его. Поскольку «ма­лый разговор» представляет собой своеобразную «вербальную раз­ведку» готовности партнера к установлению психологического кон­такта, то его желательно проводить в пределах личностной, персо­нифицированной зоны партнера, зоны его непрофессиональных, неделовых интересов.

Структура техник «малого разговора» включает в себя: позитив­ные констатации каких-либо событий, фактов, затрагивающих лич­ностные интересы делового партнера, информирование партнера по интересующим его неделовым проблемам, высказывания-ссылки с приятными ассоциациями для партнера, связанные с его увлече­ниями, хобби, отдыхом, семейными делами.1

Технологическая ценность «малого разговора» в структуре ИКТ состоит в создании благоприятного психоэмоционального фона де­лового общения, вовлечении партнера в межличностную коммуни­кацию, расположении его к ней.

Коммуникативными единицами ИКТ, характеризующими про­цесс обмена информацией между деловыми партнерами, служат как вербальные сигналы (понятия, суждения, высказывания, умозаклю­чения), так и невербальные (мимика, поза, жесты, взгляд, походка, дистанция до партнера, угол ориентации по отношению к нему, то­нальность и тембр голоса, темп речи).

Совокупность вербальных и невербальных коммуникативных сигналов, которыми обмениваются деловые партнеры в единицу времени общения (например, одну минуту общения), может быть обозначена как квант общения. К выделению этого понятия для описания коммуникативных ситуаций впервые подошел Курт Ле­вин в своей теории поля. По его мнению, адекватное психологиче­ское описание характера и направленности протекающих психиче­ских процессов может быть выполнено на макро- и микроуровне, поскольку каждому моменту некоторой единицы поведения соот­ветствует определенный масштаб ситуаций.2 И потому, чтобы ха­рактеризовать предложение как часть политического выступления, необходимо принять во внимание, как и в физике, определенный период времени.3 Эти «ситуативные единицы» в психологии следует рассматривать, по мнению Левина, как имеющие протяжение во времени и пространстве, то есть как «временные единицы» психо­логического поля, которые на более высоком уровне методологиче-

 

¹ См. подробнее о техниках «малого разговора»: Сидоренко Е.В. Указ. соч. —
С. 200-203.

² Левин К. Определение понятия «поле в данный момент» / История психологии.
XX век — М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2002. — С. 255.

³ Там же.

 

ски соответствуют проблеме квантов времени и пространства в кван­товой теории физики.1

Кванты общения по существу определяют совокупную дискрет­ную порцию вербальных и невербальных сигналов, которыми об­мениваются деловые партнеры в единицу времени общения. Коли­чественное значение кванта делового общения можно вычислить на основе проведенных психологических исследований. Так, специа­листы по общению подсчитали, что современный деловой человек произносит в час не более 3000 слов, или не более 50 слов в одну минуту.2 И поскольку вербальное (словесное) общение всегда со­провождается невербальным (несловесным), то число невербальных сигналов, посылаемых деловым партнером в одну минуту общения, может быть также условно принято за 50. Тогда в среднем общее число вербальных и невербальных сигналов, продуцируемых одним деловым партнером в одну минуту общения, составит около 100 коммуникативных единиц. Известно также, что в межличностной деловой коммуникации на процесс слушания тратится около 40% всего времени делового общения.3 Отсюда можно вычислить и квант делового общения. Дискретная порция коммуникативных сигналов, которыми деловые партнеры обмениваются в одну мину­ту общения, составит

(100 + 100)х40

= 80 коммуникативных единиц.

Как некоторая универсальная технологическая единица обще­ния квант общения характеризует уровень коммуникативной ин­тенсивности деловых партнеров в разнообразных деловых ситуаци­ях. У одного и того же делового партнера уровень коммуникатив­ной интенсивности может меняться в зависимости от заданных параметров деловой ситуации.

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состоя­ниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства, как это уже отмечалось, служат важнейшими регуляторами межличностной коммуникации деловых партнеров. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсив­ность, нервозность, нетерпение, могут искажать смысловое поле ин­формации, создавая своеобразный «эмоциональный шум». Возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличност­ной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью

 

 

¹ Левин К. Указ. соч. — С. 255—256.

² Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 33.

³ Там же. С. 76.

техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому вто­рым важным звеном технологической цепочки ИКТ является вербализация эмоций и чувств.

Техники вербализации эмоций и чувств включают непосредствен­ную вербализацию собственных эмоциональных состояний эмоций партнера, косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера, метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера, вербализацию общности с партнером, верба­лизацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональ­ном состоянии («меня взволновало...», «меня тревожит...», «меня беспокоит...», «меня радует...») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («вас беспокоит..>, «вас тревожит...», «вас удивляет...»). Такая вербализация позволяет несколько сни­зить напряженный психоэмоциональный фон межличностной ком­муникации деловых партнеров.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций более эффек­тивна для локализации негативных эмоций партнера, когда их не­посредственная вербализация не только неуместна, но и неприем­лема для данного общения, например в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация нега­тивного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление. Косвенная вербализация чаше всего реализуется в таких формулировках, как: «я понимаю, что это беспокоит вас», «я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитив­ных высказываний при вербализации негативных эмоций способ­ствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых эмоциональных состояний дело­вых партнеров, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких-либо качеств друг друга. Например, нетерпение партнера в межлич­ностной коммуникации может быть связано с тревожным ожидани­ем неожиданной бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы. Вербализация такого противоречивого эмоционального состояния делового паргнера может быть осуществлена с помощью метафоры: «ваше нетерпение подобно нетерпению юноши в ожида­нии первого свидания».

Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходст­ва, сравнение, понижающие психическое напряжение, способствует

позитивный коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.

Регуляция эмоционального напряжения в межличностной ком­муникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной зоне партнера или к его личностной, персонифицированной зоне.

Если подчеркивание общности с партнером связано с выделе­нием его личностных черт, то эти черты должны восприниматься как достоинства партнера. Примером такой вербализации общности с партнером может служить высказывание: «нам с вами как творче­ским людям присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».

Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в ре­шении деловой проблемы.

Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в меж­личностной коммуникации нередко неконгруэнтен, для получения правдивой обратной эмоциональной информации важно подчерк­нуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального вариан­та решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера — эмоциональный оттенок формулировки вы­сказывания, его убедительность и искренность. Примером такой вербализации может служить формулировка: «ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуа­циях вызывает восхищение».

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуника­ции способствуют и техники активного слушания. Они составляют следующее важное звено технологической цепочки ИКТ. Основны­ми компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В.1

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. К примеру, партнер-коммуникатор: «я считаю, что коммерческий ус-

 

¹ Разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуще­ствлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направление в аме­риканской психологам.

 

пех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы» -. партнер — реципиент: «вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы?».

Если цитирование партнера нежелательно или нерелевантно смысловому полю диалога, то необходимо перейти во второй ступе­ни вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством другой форму­лировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть кратким, релевантным, соответст­вующим главному смысловому содержанию высказывания партне­ра. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть сле­дующие: «если я правильно понимаю вас, то....», «другими слова­ми, вы считаете, что...».

В российской деловой культуре, отличающейся высокой кон-текстностью и полиактивностью, ориентированной больше на под­держание хороших личных отношений с партнером, чем на конеч­ный результат, применение ступени Б получило наибольшее рас­пространение.

Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре - - ступень В: интерпретация, формулирование высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализированного суждения партнера или о причинах его употребления в деловом разговоре.

В техниках К. Роджерса интерепретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, ис­кажающими смысловое поле высказывания партнера или лишаю­щими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской дело­вой культуре использование ступени В более привычно и приемлемо в межличностной коммуникации. Важное значение при этом при­обретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, за­крытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают разверну­тый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начи­нать со слов: «что? как? каким образом? почему? при каких услови­ях?» Например: «при каких условиях вы хотите достигнуть измене­ния сложившейся ситуации?».

Вопрос «почему?» в деловой коммуникации может мобилизо­вать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэто­му к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым можно отнести также информационные вопросы (за­даваемые с целью получить информацию о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию), ознакомительные (предполагаю­щие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному во­просу), зеркальные (повторяющие те слова партнера, которые ак­центируют смысловой оттенок высказывания). Все эти вопросы расширяют информационные рамки деловой коммуникации и соз­дают благоприятные возможности для поддержания непрерывного

диалога с партнером.

При использовании техник постановки открытых вопросов не­обходимо составлять такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из де­ловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых вопросов предполагают однознач­ный ответ делового партнера. По существу закрытые вопросы свя­заны с однозначными ответами «да» или «нет». Они могут предпо­лагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или назва­ние какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. И поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то применение

их желательно ограничить.

В межличностной коммуникации деловых партнеров возможна постановка и альтернативных вопросов. Техники их формулирова­ния заранее включают варианты ответов, которые партнер может выбрать. Например: «вы предпочитаете получить информацию о начале рекламной компании по телефону или по электронной почте?». Деловая коммуникация не сводится лишь к обмену информаци­ей между партнерами. Она включает также и процесс взаимного психологического влияния деловых партнеров. Поэтому важней­шим звеном технологической цепочки ИКТ является приведение в действие техник психологического влияния.

Основная цель этих техник в рамках партнерской модели обще­ния — лабилизировать1 мотивацией но-потребностную сферу дело­вых партнеров таким образом, чтобы их межличностная коммуни­кация стала психологически более согласованной, по возможности конгруэнтной и бесконфликтной. Именно такая коммуникация бу­дет способствовать взаимопониманию деловых партнеров и конст­руктивному обсуждению деловой проблемы. Алгоритм техник пси­хологического влияния в информационно-коммуникативных техно­логиях составляют техники убеждения, нейтрализации и суггестии

 

От лабильный (лат. 1аЬНв) - изменчивый, подвижный.

(внушения). Хотя эти техники действуют в основном на вербальном уровне, но подкрепляются и невербальными сигналами. Сами же эти техники направлены на лабилизацию не только рациональной, но и чувственно-эмоциональной, а также бессознательной сфер психики деловых партнеров.

Структура техник убеждения состоит из системы взаимосвязан­ных л о гико-психологических приемов аргументации и контраргу­ментации. Эта система включает: ясную и четкую формулировку главного тезиса, ориентированного на изменение намерения, моти­вации или установки партнера; уровневое выстраивание аргумента-ции в логическом обосновании главного тезиса (первый уровень — основные аргументы, второй — вспомогательные, третий — факто­логический, ссылка на подтверждающие главный тезис факты); по­этапную контраргументацию — опровержение аргументов партнера с помощью их фрагментирования (разделения на фрагменты с по­следующим их обособлением и негативным оцениванием), игнори­рование (отбрасывание отдельных положений партнера, имеющих низкую доказательную ценность) прием бумеранга (возвращения партнеру его положений с выделением в них противоречий). Вы­строенная согласно этой структуре техника убеждения будет спо­собствовать лабилизации личностной мотивации, установок или намерения делового партнера. Такая лабилизация создает возмож­ности для достижения компромисса с партнером в решении дело­вой проблемы. Применение техник нейтрализации позволит еще больше усилить подвижность и гибкость мотивационной и ценно­стно-установочной сфер психики партнера и ориентировать их в направлении поиска компромиссного решения.

Структура техник нейтрализации включает в себя: нейтрализа­цию замечаний партнера, его сомнений и недоверия, нейтрализа­цию возражений партнера.

Основными техническими приемами нейтрализации замечаний делового партнера являются такие приемы, как нейтрализация -упреждение («предваряя ваши доводы, хочу заметить...); нейтрали­зация — условное согласие («не могу не согласиться с вашими ар­гументами, но...»); нейтрализация-подкрепление («как утверждают эксперты...»); нейтрализация-предупреждение («заранее предупреж­даю Вас о том, что...»).

Технические приемы нейтрализации сомнений и недоверия дело­вого партнера следующие: нейтрализация — смещение акцента («вы сомневаетесь в финансовой поддержке данного проекта со стороны банков, но обратите внимание на следующее обстоятельство...»); нейтрализация - - ссылка на авторитеты («как утверждает вице-президент весьма влиятельного в деловом мире акционерного обще-

 

ства...»); нейтрализация — вытеснение («конечно, вы можете не до­верять моим аргументам, но их убедительность очевидна в силу...»). Лабилизации социальных установок партнера, усилению их адап­тивности к деловой ситуации способствуют и технические приемы нейтрализации возражений партнера. К техническим приемам, ней­трализующим возражения партнера, относятся: нейтрализация-персонификация' («ваши возражения учитывают такое изменение деловой ситуации, которое сделает ваше положение исключительным, определяющим, но...»); нейтрализация-апелляция («если обратиться к выводам экспертной комиссии, то ваши возражения потеряют силу»); нейтрализация-противопоставление («вашим возражением можно противопоставить убедительные факты, подтверждающие...»).

Самым сильным психологическим воздействием на делового партнера в информационно-коммуникативных технологиях облада­ют техники суггестии (внушения). Они оказывают влияние не только на рациональную, осознаваемую сферу психики партнера, но и на

бессознательную.

Вовлечение бессознательной сферы психики делового партнера в зону, психологического влияния обусловлено особенностями суг­гестивных технических приемов. Они связаны с такой стимуляцией сенсорной системы делового партнера, которая способствует бес­конфликтному восприятию информации, сокращению объема ее ра­ционального анализа и снижению уровня логического осмысления.

Впервые специфику суггестии по сравнению с другими типами психического воздействия (информированием, инструктированием, приказом) четко определил 3. Фрейд. Он отмечал, что при внуше­нии в психике человека-суггерента (который подвергается внуше­нию) вызывается какая-либо идея, не проверенная им с самого на­чала, а принятая так, как если бы она стихийно сформировалась в его голове. Этот «уход» суггерента от логического анализа при вос­приятии информации отмечал и Серж Московичи.1 Основные тех­нические приемы суггестии в деловой коммуникации состоят в стимуляции сенсорной или аффективной систем психики делового партнера посредством специально организованной системы вер­бальных и невербальных средств, темпоритмальной и интонацион­ной структуры их подачи, а также создания особой атмосферы до­верительности, усиливающей их воздействие.

Эффективность технических приемов суггестии зависит не только от авторитета партнера, осуществляющего внушение, но и от уровня внушаемости суггерента, его информированности и кри­тичности в восприятии информации. В рамках партнерской модели

¹ Московичи С. Указ. соч. - С. 42.

общения техники суггестии направлены на изменение мотивации или установки партнера с целью достижения компромиссного взаи­моприемлемого решения деловой проблемы.

Заключительным звеном технологической цепочки ИКТ является формирование коммуникативной стратегии. Коммуникативные стра­тегии — это избранные деловыми партнерами способы обмена ин­формацией и техники взаимного психологического влияния, под­крепляющие этот обмен.

Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности делового партнера — его доминирующей репрезентативной психической системы. Она является определяющей при восприятии и переработке деловым партнером информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от других партнеров. Американские психологи — специалисты в области нейролин-гвистического программирования Р. Бендлер и Дж. Гриндер пред­ложили выделить три основные группы партнеров по модальности: партнеры с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредст­вом зрительных ощущений; партнеры с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимаю­щие информацию посредством слуховых ощущений; партнеры с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию по­средством тактильных и ольфакторных ощущений (связанных с на­пряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).

Как показали психологические исследования, проведенные Бендлером и Гриндером, каждому из названных типов модальности партнеров присущи свои вербальные и невербальные характеристики в деловой коммуникации.

Партнер-визуалист, как правило, склонен поддерживать посто­янный визуальный контакт глаз со своими деловыми партенрами, но дистанцирован от них в пределах самых больших размеров личност­ной зоны (1—1,2 м). Тональность его голоса достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами. Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему ин­формации. Вербализация его высказываний происходит преимущест­венно с помощью личных местоимений второго лица «ты» или «вы», а часто употребляемые фразеологические обороты: «если Вы поду­маете, то увидите...», «если мы посмотрим на эту проблему...», «ваши мысли ярко выражают...». В стрессовой деловой ситуации такой партнер имеет чаще всего завышенную самооценку и склонен к кри­тическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

Партнер-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визу­альный контакт глаз со своими деловыми партнерами. Его динами-

чески-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не наблюдается, смена позы в пространстве деловой коммуникации выглядит вынужден­ной, замедленной.

В вербализации высказываний партнер-аудиалист чаще всего использует словосочетания с местоимениями «кому-кто», «тот, кто», «те кто», а типичные употребляемые фразеологические обороты: «ваша мысль созвучна...», «каждый, кто выслушает внимательно...», «то, что вы предлагаете, логично...».

Паралингвистические и экстралингвистические параметры де­ловой речи партнера-аудиалиста малодинамичны: тональность го­лоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически отсут­ствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных деловых ситуаци­ях он предпочитает не брать на себя ответственность и имеет, как правило, экстернальный локус контроля.

Партнер-кинестетик дистанцирован от своих деловых партнеров в пределах самых минимальных значений личностной зоны делового общения (46 см - - 1 м). В деловой коммуникации такой партнер склонен к таксическим средствам общения: прикосновениям, руко­пожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуще­ствляется посредством фразеологических оборотов, выражающих преимущественно тактильные ощущения: «это очень нелегкий во­прос», «решить такую проблему будет крайне тяжело», «я чувствуют жесткость вашей позиции». В конфликтных деловых ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку партнер-кинес-тетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и

стрессам.

В формировании коммуникативных стратегий учет модальности делового партнера позволяет установить специфику тех вербальных и невербальных сигналов, с помощью которых деловая коммуника­ция станет наиболее эффективной. Так, коммуникативные стратегии по отношению к партнеру-визуалисту выстраиваются таким образом, чтобы помочь ему визуально воспринять, увидеть информацию в нескольких вариантах (в виде схем, видеокассет, видеопрограмм, компьютерной визуализации).

При выстраивании коммуникативной стратегии по отношению к партнеру-аудиалисту необходимо ориентироваться на аудиальные об­разы и воспроизводить передаваемую ему информацию в нескольких звуковых вариантах (с помощью аудиокассет, а также прослушивания Различных вербализированных текстов). Такая коммуникативная стра­тегия поможет партнеру-аудиалисту более адекватно воспринять по­ступающую к нему информацию, услышав ее в нескольких вариантах.

Коммуникативная стратегия по отношению к партнеру-кинес-тетику должна выстраиваться с опорой на осязательные, ольфак-торные, темпоритмальные ощущения. Такому партнеру необходимо дать ощутить, «прочувствовать» передаваемую информацию в не­скольких вариантах (с помощью макетов, процедурных и операцио­нальных действий на специальных приборах).

При этом следует иметь в виду, что комбинация модальностей у одного и того же делового партнера может быть различной. Напри­мер, восприятие и поиск информации может осуществляться дело­вым партнером в визуальной модальности, репрезентация информа­ции — в аудиальной, а ее оценка информации — в кинестетической.1

При формировании коммуникативных стратегий необходимо учитывать эту вариативность модальностей деловых партнеров. Что же касается выбора техник психологического влияния, то они це­ликом определяются как апробированием основных коммуникатив­ных техник (техник убеждения, нейтрализации, суггестии) в преды­дущем (четвертом) звене технологической цепочки ИКТ, так и вы­явленными личностными характеристиками деловых партнеров в перцептивно-когнитивных технологиях.

Включение каждого звена технологической цепочки информа­ционно-коммуникативных технологий должно происходить после­довательно, поскольку техники каждого предшествующего звена создают возможности для реализации техник последующего.

7.4. Конативные технологии

В деловом общении партнеры не только обмениваются информаци­ей, но организуют и совместную деятельность, ориентированную на решение какой-либо деловой проблемы (создание продукта, услуги, заключение договора, контракта и т.п.). При этом взаимодействие деловых партнеров выступает как процесс, неразрывно связанный с их межличностной перцепцией и коммуникацией. Поэтому и сами конативные (поведенческие) технологии делового общения являются непосредственным продолжением перцептивно-когнитивных и ин­формационно-коммуникативных технологий.

Однако взаимодействие деловых партнеров имеет и свою спе­цифику, обусловленную особенностями их поведенческих реакций, поведенческих актов и поведенческих действий. В них психомотор­ная и поисковая активность деловых партнеров проявляется в наи-

 

¹ См. подробнее об этом: Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. — С. 24—31; Горан-чук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб: Нева, 2003. — С. 67-71.

 

 

большей мере, а их взаимное психологическое влияние становится определяющим для всего процесса делового общения.

Конативные технологии (КТ), или технологии делового взаимо­действия партнеров, рационализируют их совместную деятельность таким образом, чтобы их поведенческие действия стали наиболее согласованными, конгруэнтными и эффективными.

В конативных технологиях в наибольшей мере проявляется и инструментальная направленность технологий делового общения, поскольку они связаны с операциональными и процедурными дей­ствиями деловых партнеров. Поэтому в качестве структурных еди­ниц конативных технологий приняты инструментальные действия деловых партнеров, а также их поведенческие акты и поведенческие действия, осуществляемые совместно, параллельно или поочередно. Технологическая цепочка конативных технологий включает следую­щие основные звенья (рис. 7.4):

 

первый {начальный) уровень взаимодействия деловых партнеров — ^ второй

(средний) уровень их взаимодействия — >• третий (высший) уровень

их взаимодействия —^ применение техник психологического

воздействия —^ формирование стратегии взаимодействия.

 

 

Рис. 7.4. Технологическая цепочка конативных технологий

 

 

Первое звено технологической цепочки (конативных тех­нологий) характеризует первичные, чаще всего обособленные или совершаемые параллельно поведенческие акты и действия деловых партнеров. Главным в этих первичных поведенческих актах являет­ся психологическое приятие или неприятие деловыми партнерами позиций друг друга, подтверждение или отвержение взаимных ро­левых ожиданий друг друга1.

Второе звено технологической цепочки КТ включает в себя более высокий (средний) уровень взаимодействия деловых партнеров — обмен поведенческими актами и действиями. Главное в этом звене — взаимоприемлемые и релевантные смысловой со­держательный направленности делового взаимодействия ответные поведенческие акты и действия деловых партнеров. Здесь возраста­ет роль взаимных оценочных суждений деловых партнеров по от­ношению к поведенческим действиям друг друга.

Третье звено технологической цепочки КТ характеризует третий (высший) уровень взаимодействия деловых партнеров, для которого характерна психологически, функционально и операцио­нально согласованная их совместная деятельность. Здесь в наи­большей степени может проявиться конгруэнтность в совместных поведенческих актах и действиях деловых партнеров: их единая темпоральностъ (темпоритмичность в действиях) и психологическая когерентность (психологическая согласованность в действиях).

В рамках партнерской модели делового общения, ориентиро­ванной на сотрудничество деловых партнеров, высший уровень их взаимодействия предполагает оптимальное достижение партнерами своих и общих целей.

Четвертое звено технологической цепочки КТ — приме­нение техник психологического воздействия. К числу основных техник психологического воздействия, применяемых в конативных техноло­гиях и ориентированных на партнерские отношения, можно отнести техники привлечения (к деятельности), заражения, адаптации.

Техники привлечения к деятельности состоят в инициировании таких поведенческих актов и действий делового партнера, которые соответствуют его профессиональной роли, социальному статусу, а также его мотивациям и ценностным ориентациям. Важнейшим ус­ловием реализации техник привлечения является согласование ин­тересов деловых партнеров и их взаимодействие в поиске взаимо­приемлемого решения деловой проблемы.

Актуализация техник привлечения связана и с нейтрализацией реактивного сопротивления и уклонения

¹ См.: Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций. — 2-е изд. — М.: Омега-Л,

2005. - С. 39-40.

при применении техник привлечения важно персонифицировать значимость делового партнера в совместных действиях и подчерк­нуть конструктивность предпринимаемых им действий.

Техники заражения направлены на стимуляцию сенсорики и тсихомоторики делового партнера в направлении совместных пове­денческих действий. В реализации этих техник широко использует­ся открытая демонстрация партнером-инициатором таких моделей товедения, которые способствуют возникновению ответных подра­жательных психологических реакций у партнеров-адресатов.

Активному психологическому воздействию подвергаются чувст­венно-эмоциональная, аффективная и бессознательная сферы психики партнера-адресата. Модификация его моделей поведения осуществля­ется с помощью экспрессивности, эмпатийности, персонализации личного авторитета и социального статуса партнера-инициатора. Од­нако применение техник подражания становится менее эффективным при наличии у партнера-адресата сильно выраженной волевой психи­ческой саморегуляции собственных поведенческих действий и эмо­циональных состояний.

Более целесообразным по отношению к таким деловым парте­рам является применение техник адаптации. Они связаны с реали­зацией приспособительных психических реакций деловых партне­ров в поведенческих актах и действиях. При этом приспособитель­ные изменения действий деловых партеров осуществляются как с помощью сенсорной адаптации, так и с помощью социальной адап­тации. Интегративный результат применения техник адаптации — селективный отбор партнерами таких моделей поведения, которые более всего отвечают их ролевым ожиданиям в заданной деловой

ситуации.

Применение техник адаптации обоснованно и тогда, когда дос­тижение взаимоприемлемого решения деловой проблемы затрудне­но, а поддержание стабильности деловых отношений с партнером необходимо для соблюдения паритета.

Заключительным, пятым звеном конативных технологий делового общения является формирование поведенческих стратегий

взаимодействия. В рамках партнерской модели общения поведенческие страте­гии взаимодействия ориентированы на сотрудничество и психоло­гическое равенство всех деловых партнеров. Реализация стратегий сотрудничества осуществляется на основе согласования интересов деловых партнеров и создания психоэмоционального фона откры­тости и доверительности. Однако в сложных деловых ситуациях, когда в партнерское общение внедряются элементы принуждения и манипуляции, создание открытых и доверительных отношений ме-партнерами становится проблематичным.

Принимая во внимание весь разнообразный спектр деловых си­туаций, можно подразделить все поведенческие стратегии партнер­ского общения на два типа: нормативные и гибкие. Нормативные поведенческие стратегии реализуются, как правило, в жестко уста­новленных профессионально-ролевых и статусных рамках. Они опираются на нормы и традиции делового общения, принятые в каждой конкретной профессиональной деятельности и социальной группе. Гибкие поведенческие стратегии взаимодействия деловых партнеров применяются в менее институализированных ситуациях, когда соблюдение нормативно-статусных рамок не столь обязатель­но, а возможные отклонения от них осуществляются в рамках пси­хологического обмена — реализацию более весомого вклада в ре­шение деловой проблемы.