Управление качеством продукции, работ, услуг. Система качества.

Управление качеством продукции должно осуществляться систем­но, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Необходимость формирования системного подхода к управлению качеством была фактически осознана к середине 60-х годов нашего столетия, когда стало ощущаться, что сам по себе контроль качества даже при всемерном его усилении, расширении масштабов, не может существенным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мнение возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции отдельные подразделения предприятий. А именно эти вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался качеством.

К середине 60-х годов в мировой практике не только был накоплен опыт хо­рошей организации технического контроля, но и возник первый опыт системной ор­ганизации работ по качеству.

Системный подход предполагает создание на каждом предприятии гибкой системы управления, которая включает определенный состав подсистем.

Система управления предприятием должна включать следующие подсистемы:

Комплексные функциональные подсистемы:

- производственная подсистема, в которой реализуются такие
функции, как организация основного, обеспечивающего и обслуживающего произ­водства, оперативное управление производством;

- техническая подсистема, связанная с организацией работ по
унификации и стандартизации, организацией технической подготовки производства, технологических процессов, организацией метрологического обеспечения, техниче­ским контролем, испытанием и сертификацией продукции;

- экономическая подсистема, связанная с реализацией таких
функций, как планирование, организация труда, заработной платы и финансовой дея­тельности, учет и экономический анализ;

- внешнеэкономическая система, которая включает материаль­но-техническое снабжение, сбыт, организацию и обеспечение внешнеэкономических связей;

- подсистема капитального строительства;

- подсистема, характеризующая кадровую и творческую деятель­ность коллектива.

К целевым подсистемам относятся:

- качество;

- выполнение поставок продукции, услуг и плана производства;

- ре­гулирование затрат и ресурсов;

- развитие производства;

- совершенствование ме­неджмента;

- социальное развитие коллектива;

- охрана окружающей среды;

К обеспечивающим подсистемам в системе менеджмента пред­приятия относятся подсистемы, связанные с оснащением всех перечисленных под­систем техническими средствами, оргтехникой, а также с нормативным, правовым и информационным обеспечением.

Основным назначением подсистемы общего линейного менеджмента являет­ся рациональная координация функционирования всех подсистем в рамках общей системы менеджмента для достижения целей, стоящих перед предприятием.

Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым является формиро­вание и последующее функционирование целевой подсистемы качества, являющей­ся самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в сис­теме управления предприятием обусловлено тем, что цели предприятия в области ка­чества и конкурентоспособности продукции выдвигаются в число приоритетных в его деятельности.

Управление качеством требует конкретизации таких понятий, как «по­литика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления в системе управления качеством.

Политика предприятия в области качества представляет собой основные на­правления и четко сформулированные цели в этой области, является элементом об­щей политики предприятия, разрабатывается и утверждается его высшим руково­дством.

Политика в области качества может быть оформлена в виде специального документа, подписанного руководством, либо как раздел основного документа сис­темы качества. В него могут быть включены:

- экономические и социальные цели предприятия;

- приоритетные цели предприятия по отношению к качеству осуществляе­мых процессов, выпускаемой продукции;

- распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями предприятия в рамках системы управления качеством;

принципы построения системы управления качеством.

Цели, стоящие перед системой управления качеством они должны формироваться по всем стадиям жизненного цикла объекта управления.

Экономические и социальные цели могут включать расширение или завоева­ние новых рынков сбыта; расширение номенклатуры за счет освоения принципи­ально новых видов продукции; улучшение экономического положения предприятия за счет повышения качества.

Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потре­бителей, система управления качеством на предприятии должна создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов. Основным из них является функционирование системы управления качеством как органичной составной части всей системы управления предприятием. Помимо данного принципа при рас­смотрении системного подхода к управлению качеством руководствуются следующими принципами:

- целенаправленность, реализуемая формированием и функционированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

- делимость, реализуемая делением системы на подсистемы и элементы;

- иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управле­ния;

- комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсистем, элементов,
иерархических уровней и комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых в системе управления ка­чеством;

- взаимодействие системы управления качеством со всеми другими систе­мами предприятия (установление приоритетности одних целей по отношению к другим);

- замкнутость управленческого процесса, реализуемая выполнением в сис­теме, подсистемах полного общефункционального цикла управления;

Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Объектами управления выступают процессы, преобразующие исходные ре­сурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологи­ческие процессы и др.); продукция как конечный результат деятельности предпри­ятия; персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качест­вом.

3. Современные тенденции развития системного подхода к управлению качеством

Результатом развития управления качеством явилась общая модель системы качества, обусловленная требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Она получила название «петля качества». «Петля качества» носит замкнутый характер и включает логиче­ски следующие один за другим одиннадцать этапов, охватывающих все стадии жиз­ненного цикла продукции. Данная модель представлена на рис. 1.

Рис. 1. «Петля качества»: 1 - маркетинг, поиск и изучение рынка; 2 - проектирование и разработка технологических тре­бований, разработка продукции; 3 - материально-техническое снабжение; 4 - подготовка и раз­работка производственных процессов; 5 - производство продукции; 6 - контроль, проведение испытаний и обследований; 7 - упаковка и хранение; 8 - реализация и распределение продукции; 9 - монтаж и эксплуатация; 10 - техническая помощь в обслуживании; 11 - утилизация после ис­пользования продукции

МС ИСО серии 9000 сконцентрировали большую часть передового опыта менеджмента по повышению и обеспечению каче­ства (в том числе были учтены и наши отечественные достижения в этой области).

Позитивный опыт функционирования систем качества в соответствии с тре­бованиями МС ИСО серии 9000 накоплен в настоящее время за рубежом. Именно те системы качества, которые удовлетворяют требованиям Международного стандарта, признаны наиболее эффективными в мировой практике управления качеством. Со­ответствие действующих на предприятиях систем качества требованиям МС ИСО серии 9000 признается потребителями всего мира гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять контрактные условия и обязательства. Стало непреложным правилом на­личие у каждого изготовителя продукции таких систем управления качеством.

В настоящее время МС ИСО серии 9000 на системы управления качеством

приняты в качестве национальных стандартов без существенных изменений более чем в 80 странах мира (Германии, Франции, Англии, Австрии и др.). Стандарты ИСО серии 9000 фактически стали нормативной базой для сертификации продукции и систем качества предприятий. Однако процесс дальнейшего развития и совершен­ствования системного подхода к управлению качеством, безусловно, не ограничива­ется использованием только этих стандартов.

К современным тенденциям развития системного под­хода к управлению качеством отно­сятся:

- внедрение систем качества, соответствующих требованиям МС ИСО се­рии 9000;

- активное осуществление процесса сертификации внедренных систем ка­чества, соответствующих МС ИСО серии 9000;

- переход от сертифицированных систем качества к тотальному менедж­менту качества.

Первым этапом на пути внедрения систем качества, соответствующих тре­бованиям МС ИСО серии 9000, как правило, являлся анализ существующей доку­ментации по действующей системе качества. Этот анализ с од­ной стороны позволяет сравнить документацию с требованиями МС ИСО серии 9000, а с другой стороны, дает возможность сделать вывод о соответствии докумен­тов реальному положению дел на предприятии.

На втором этапе проводится анализ слабых сторон предприятия по различным направлениям деятельности и вы­явление влияния этих недостатков на уровень качества выпускаемой продукции, по­сле чего ставятся конкретные цели внедрения рассматриваемой системы, а также определяются пути их достижения. Третий этап предполагает выработку четко сформулированной политики предприятия в области качества, а также разра­ботку либо пересмотр на ее основе различных рабочих инструкций, а также инст­рукций по контролю.

Важнейшим шагом является доведение разработанной политики до каждого работника предприятия, обучение персонала различным методам управления качеством, а также создание условий, способствующих росту заинтересованности персонала в качественных результатах своего труда.

Заключительным этапом в процессе вне­дрения системы является периодически проводимая проверка ее функционирования.

Вопросы для самоконтроля:

1.Дайте определение качеству продукции.

2.Что такое «петля качества»?

3. Какие причины обуславливают необходимость повышения и обеспечении качества продукции?

4.Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите примеры качественной, но не конкурентоспособной продукции, конкурентоспособной, но не качественной.