Называние человека по имени приводит к персонализации общения

Задания

o Взять лист бумаги и ставить галочки

o Называть весь персонал по именам в качестве тренировки

 

Получение принципиального интереса

o Необходимо получить в самом начале разговора

o Является отправной точкой в ведении переговоров

o Не стоит задавать прямы закрытые вопросы

Вы хотели бы увеличить продажи?

Я так понимаю, вас интересует наше оборудование?

o Основная схема "Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось обговорить детали"

 

Выявление ЛПРа и разговор с ним

Ошибка

o Слив информации, ответы на вопросы, а также весь процесс продажи человеку, который ЛПРом не является

Варианты выхода на ЛПРа

o Прямое указание секретарю

Соедините меня с человеком, который является ответственным за маркетинговое развитие вашей компании

o Просьба в виде вопроса

Скажите, пожалуйста, кто...

При соединении с ним еще раз уточните, является ли он ЛПРом

o Если да - ведем разговор дальше

o Если нет, то:

· Выяснить, кто ЛПР и какие есть варианты разговора с ним

· Выяснить, как происходит процесс принятия решений

 

Способы разговора с секретарем

Стандартный обход - обозначение цели звонка с вопросом, кто является ответственным. Ниже приведены несколько возможных вариантов общения с секретарем,

Техника «Не знаю»

Смысл - показать неуверенность в том, что компания является вашим клиентом, и вам необходимо уточнить пару вопросов

- Здравствуйте,"САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ". Я сейчас нахожусь на сайте вашей компании, вы занимаетесь "УКАЗАТЬ ОТРАСЛЬ"?

-Да

-Вы знаете, я не уверен точно, что ваша фирма - мой клиент, и звоню для уточнения пары вопросов, чтобы понять, нужно ли готовить коммерческое предложение и если да, то какое из 4 возможных вариантов. Соедините, пожалуйста, меня с вашим директором. Как я могу к нему обращаться?

Техника «Генерал»

o Включаем командный голос, низкий тембр, низкий темп речи

o Подсознательная реакция - если так говорит, значит имеет право

o Работает на неопытных секретарях

o Желательно подготовить отходной вариант с более мягким тоном разговора

Техника «Подруга»

o Вежливый мягкий веселый и энергичный разговор

o Довольно высокий темп

o Смысл - сделать из секретаря подругу и перетащить на свою сторону

Плюсы

o Контрастное выделение на фоне других поступающих предложений

o Просьба о помощи даст впечатление собственной значимости

o Уместный юмор дает положительные эмоции

Пример

o -Приветствие, "САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ", скажите, как могу к вам обращаться?

o - "НАЗЫВАЕТ ИМЯ"

o - Отлично, "ИМЯ СЕКРЕТАРЯ", мне действительно нужна ваша помощь. Мне как-то нужно узнать, как зовут вашего шефа и как к нему попасть, да и еще так, чтобы, как обычно не отправили по электронной почте! Поможете?

 

Техника "Лапша на уши"

o Легко исполнима, если у вас сложный продукт или услуга и ваша область насыщена всевозможными терминами, коэффициентами и так далее

o Смысл - секретарь, не понимая, о чем идет речь, боится брать на себя ответственность и соединяет с нужным человеком

Пример

o Скажите, кто у вас отвечает за юридическое сопровождение в случае несоответствия уставу законодательным стандартам?

Перехват инициативы

o Вопрос - главное орудие в переговорах

o Принцип: подробно ответить на вопрос и, не делая паузы, задать встречный вопрос

o Клиент, как правило, делает ту же ошибку, которую совершают начинающие менеджеры - просто отвечает, и все

 

Задавание вопросов

Разрешение на задавание вопросов

o Необходимо для предотвращения возможной негативной реакции оппонента

o Для того чтобы (прежде чем) "УКАЗАТЬ ПРИЧИНУ", я задам пару вопросов (нужно показать клиенту, что вы будете задавать вопросы исключительно с целью помочь ему)

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые

o Клиент может ответить только да или нет

o Допустимы при хорошем установлении контакта и уточнении информации

Открытые

o Клиент вынужден ответить более полно и развернуто

o Получаете довольно много информации, из которой можно сделать выводы о потребностях клиента и найти точки пересечения