Теоретические основы создания скриптов

Теоретические основы создания скриптов

 

Оглавление

Структура входящего звонка...................................................................................................... 4

Структура входящего звонка...................................................................................................... 4

Структура исходящего звонка.................................................................................................... 4

В процессе разговора.................................................................................................................. 4

Приветствие-самопрезентация................................................................................................... 4

Смысл звонка............................................................................................................................... 5

Типичные ошибки..................................................................................................................... 5

Требования к подаче................................................................................................................ 5

Примеры................................................................................................................................... 5

Имя потенциального клиента..................................................................................................... 6

Ошибки..................................................................................................................................... 6

Называние человека по имени приводит к персонализации общения.................................... 6

Задания..................................................................................................................................... 6

Получение принципиального интереса....................................................................................... 6

Выявление ЛПРа и разговор с ним.............................................................................................. 6

Ошибка..................................................................................................................................... 6

Варианты выхода на ЛПРа......................................................................................................... 6

При соединении с ним еще раз уточните, является ли он ЛПРом............................................ 7

Способы разговора с секретарем................................................................................................ 7

Техника «Не знаю»................................................................................................................... 7

Техника «Генерал»................................................................................................................... 7

Техника «Подруга»................................................................................................................... 7

Техника "Лапша на уши"........................................................................................................... 8

Перехват инициативы.................................................................................................................. 8

Задавание вопросов..................................................................................................................... 8

Разрешение на задавание вопросов......................................................................................... 8

Открытые и закрытые вопросы................................................................................................ 8

Ошибки при задавании вопросов............................................................................................. 8

Уточняющие вопросы............................................................................................................... 9

Резюмирующие вопросы.......................................................................................................... 9

Завершающие вопросы............................................................................................................ 9

Работа с ценой............................................................................................................................. 9

Обработка возражений.............................................................................................................. 10

Общие моменты..................................................................................................................... 10

"Дорого".................................................................................................................................. 10

"Вы нам что-то продать хотите?"............................................................................................ 10

"Я подумаю"............................................................................................................................ 10

"Вышлите на электронную почту".......................................................................................... 10

Завершение сделки................................................................................................................... 11

Прямое завершение............................................................................................................... 11

Непрямое завершения............................................................................................................ 11

 

 

 

 

Структура входящего звонка

1. Когда мы занимаемся продажами по телефону, мы сталкиваемся со стандартными проблемами:

o Выход на ЛПРа

o Возражения клиентов

o Нежелание клиента что-то менять

o Наличие у клиента партнера-поставщика и т д

2. Так как ситуации стандартные, их можно систематизировать и составить четкий план действий в той или иной ситуации

3. В продажах это - должностные инструкции и корпоративный сценарий продаж

Структура входящего звонка

1. Приветствие, самопрезентация

2. Выслушивание вопроса

3. Уточнение имени звонящего

4. Подробный ответ с перехватом инициативы

5. Сет вопросов

6. Завершение

Структура исходящего звонка

1. Приветствие, самопрезентация

2. Цель звонка

3. Обход секретаря + обработка возражений

4. Выход на ЛПР

5. Сет вопросов

6. Завершение

В процессе разговора

Приветствие-самопрезентация

1. При входящих звонках

o Название компании

o Ваше Имя (при необходимости фамилия)

o При необходимости должность

o Приветствие

2. При исходящих звонках

2.1.Если теплый клиент - то же самое, что и при входящих (нет смысла подробно пояснять, так как клиент и так в курсе, кто вы)

2.2.Если клиент холодный

2.2.1. Если фирма, в которой вы работаете, представляет известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность

2.2.2. Если из названия компании не ясно, чем вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации

Добры день, меня зовут "ВАШЕ ИМЯ", компания "НАЗВАНИЕ", занимаемся "КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ"

2.2.3. Для яркого эффекта самопрезентации можно использовать:

o Яркие статистические данные: Наша компания имеет филиалы в 14 странах и 97 городах по всему миру

o Упоминание компаний-брендов, с которыми вы сотрудничали: "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 1", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 2", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 3" - это наши клиента в этом квартале

o Указание выгод работы с вами: обычно с нами работают те, кто стремится к доставке в день заказа с подробной консультации по использованию продукта до полного понимаю

2.2.4. Заготовки

o Мы работаем с компаниями, которым необходимо "УКАЗАНИЕ ВЫГОДЫ"

o Наш товар/услуга помогает компаниям, которым нужно "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"

o С нами сотрудничают, потому что стремятся к "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"

Смысл звонка

o Один из самых сложных моментов в переговорах

o Правильно сказанный смысл переговоров сильно упрощают задачу в целом

o Задача - максимально коротко и емко обозначить цель звонка, чтобы клиент понял, что вы хотите и что от него нужно

Типичные ошибки

o Вообще не говорится, так как менеджер по неопытности использует "Я-подход"

o Подается в режиме обесценивания

· Мы хотели бы вам предложить

o Подается манипулятивного закрытого вопроса

· Вы хотите увеличить продажи?

o Подается в режиме обесценивания партнера

· Мы знаем, что у вас есть проблема...

Требования к подаче

o Должен быть четко, конкретно и ясно произнесен вслух

o Должен подаваться нейтрально

o Без самообесценивания

o Без обесценивания партнера

Примеры

o Мы выполнили недавно ряд успешных проектов в вашей области, подробно изучили все нюансы и специфику, поэтому речь пойдет о создании нового источника потенциальных клиентов для вас

o Цель моего звонка - показать Вам, какие выгоды вы получите, закупая именно наше оборудование

o Речь пойдет о том, как наша компания может помочь в повышении эффективности вашего сайта

В качестве альтернативы можно объяснить причину звонка в режиме "потому что" и "так как"

o Звоню вам, так как оставляли предварительную заявку на "НАЗВАНИЕ ТОВАРА/УСЛУГИ"

o Звоню вам, так как вы оставили свои контакт в рамках акции "НАЗВАНИЕ"

o Звоню вам, потому что вы принимали участие в выставке "НАЗВАНИЕ" и оставили свои контакты на стенде компании "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ"

Имя потенциального клиента

Ошибки

o Неупотребление имени вовсе

o Чрезмерное употребление, создающее впечатление манипуляции

Называние человека по имени приводит к персонализации общения

Задания

o Взять лист бумаги и ставить галочки

o Называть весь персонал по именам в качестве тренировки

 

Получение принципиального интереса

o Необходимо получить в самом начале разговора

o Является отправной точкой в ведении переговоров

o Не стоит задавать прямы закрытые вопросы

Вы хотели бы увеличить продажи?

Я так понимаю, вас интересует наше оборудование?

o Основная схема "Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось обговорить детали"

 

Ошибка

o Слив информации, ответы на вопросы, а также весь процесс продажи человеку, который ЛПРом не является

Варианты выхода на ЛПРа

o Прямое указание секретарю

Соедините меня с человеком, который является ответственным за маркетинговое развитие вашей компании

o Просьба в виде вопроса

Скажите, пожалуйста, кто...

Техника «Не знаю»

Смысл - показать неуверенность в том, что компания является вашим клиентом, и вам необходимо уточнить пару вопросов

- Здравствуйте,"САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ". Я сейчас нахожусь на сайте вашей компании, вы занимаетесь "УКАЗАТЬ ОТРАСЛЬ"?

-Да

-Вы знаете, я не уверен точно, что ваша фирма - мой клиент, и звоню для уточнения пары вопросов, чтобы понять, нужно ли готовить коммерческое предложение и если да, то какое из 4 возможных вариантов. Соедините, пожалуйста, меня с вашим директором. Как я могу к нему обращаться?

Техника «Генерал»

o Включаем командный голос, низкий тембр, низкий темп речи

o Подсознательная реакция - если так говорит, значит имеет право

o Работает на неопытных секретарях

o Желательно подготовить отходной вариант с более мягким тоном разговора

Техника «Подруга»

o Вежливый мягкий веселый и энергичный разговор

o Довольно высокий темп

o Смысл - сделать из секретаря подругу и перетащить на свою сторону

Плюсы

o Контрастное выделение на фоне других поступающих предложений

o Просьба о помощи даст впечатление собственной значимости

o Уместный юмор дает положительные эмоции

Пример

o -Приветствие, "САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ", скажите, как могу к вам обращаться?

o - "НАЗЫВАЕТ ИМЯ"

o - Отлично, "ИМЯ СЕКРЕТАРЯ", мне действительно нужна ваша помощь. Мне как-то нужно узнать, как зовут вашего шефа и как к нему попасть, да и еще так, чтобы, как обычно не отправили по электронной почте! Поможете?

 

Техника "Лапша на уши"

o Легко исполнима, если у вас сложный продукт или услуга и ваша область насыщена всевозможными терминами, коэффициентами и так далее

o Смысл - секретарь, не понимая, о чем идет речь, боится брать на себя ответственность и соединяет с нужным человеком

Пример

o Скажите, кто у вас отвечает за юридическое сопровождение в случае несоответствия уставу законодательным стандартам?

Перехват инициативы

o Вопрос - главное орудие в переговорах

o Принцип: подробно ответить на вопрос и, не делая паузы, задать встречный вопрос

o Клиент, как правило, делает ту же ошибку, которую совершают начинающие менеджеры - просто отвечает, и все

 

Задавание вопросов

Закрытые

o Клиент может ответить только да или нет

o Допустимы при хорошем установлении контакта и уточнении информации

Открытые

o Клиент вынужден ответить более полно и развернуто

o Получаете довольно много информации, из которой можно сделать выводы о потребностях клиента и найти точки пересечения

Работа с ценой

o Базовый принцип: неважно, сколько стоит товар или услуга, важно - какую ценность клиент получает

o ПРОДАВЕЦ ПРОДАЕТ НЕ ТОВАР!!!

o Продавец продает:

· решение проблемы покупателя

· цену решения проблемы покупателя

· причину, по которой купить нужно прямо сейчас

o Грубейшая ошибка: на вопрос «сколько стоит» назвать цену и замолчать

o Можно назвать вилку цен

o Можно озвучить необходимость задать несколько вопросов для конкретизации цены

o ПОСЛЕ ОЗВУЧИВАНИЕ ЦЕНЫ всегда задаем вопрос, не связанный напрямую с ценой

· Не нужно спрашивать "а вам как оплачивать удобно"

Пример

40 единиц товара класса "Б" будут стоить "ЦЕНА" рублей. Скажите, пожалуйста, а ваш офис в какой части Москвы находится?

Обработка возражений

Общие моменты

Возникают, если	Истинность возражения
o Не были выявлены истинные потребности клиента o Не задавались вопросы, упреждающие возражения	o У клиента могут быть реальные и выдуманные причины отказа o Важно выяснить, так как если причина выдуманная, дальнейшая обработка этого возражения будет равносильна борьбе с ветряной мельницей и ни к чему не приведет o Задать простой вопрос: Скажите, это единственная причина, которая останавливает вас, или есть что-то еще?

"Дорого"

Для B2B	Для B2C
Свести продажу 5 рублей за 1 рубль   Показать, сколько клиент заработает/сэкономит с этого	o Зависит от продукта, который продаете o Апелляция к качеству o Обоснование цены o Рисуем картинку будущего Возможные фразы: Я прекрасно понимаю, что каждый человек ищет максимальное высокое качество по максимально низкой цене. Но вы, как умный человек, понимаете, что качество, как правило, стоит денег

"Вы нам что-то продать хотите?"

"Речь пойдет о "КЛЮЧЕВАЯ ВЫГОДА"

"Я подумаю"

"Как правило, такой ответ мы получаем в тех случаях, когда клиент не видит полностью все те выгоды, которые он может получить. Что вы можете сказать по поводу выгодности для вас нашего предложения?"

"Вышлите на электронную почту"

o Не возникает, если обработать заранее: "прежде чем выслать КП, мне нужно уточнить пару вопросов"

o Если же все таки возникло, сводим различным фразами к тезису выше

o Пример: «Коммерческое предложение может включать до 8 различных направлений. Какое именно приоритетно для вас, мне необходимо уточнить, поэтому лучше сначала буквально пару минут пообщаться. Скажите, как вашего главного зовут?»

Завершение сделки

Главная проблема неопытных специалистов по продажам - боязнь взять деньги у клиента, ожидание, когда клиент сам восторженно произнесет "Ура! Все беру!"

Прямое завершение

После обсуждения всех деталей обозначить этот факт и напрямую задать вопрос

Пример:

- Я так понимаю, все вопросы мы решили?

- Да

- Все устраивает?

- Да

- Отлично. Оформляем договор?

Непрямое завершения

Суть - размыть границу процесса принятия решения. Клиент стоит в положении не "покупать-не покупать", а как оплатить, что делать после покупки и так далее

Пример:

- Вам удобнее оплатить кредитной картой или наличными при встрече?

Теоретические основы создания скриптов

 

Оглавление

Структура входящего звонка...................................................................................................... 4

Структура входящего звонка...................................................................................................... 4

Структура исходящего звонка.................................................................................................... 4

В процессе разговора.................................................................................................................. 4

Приветствие-самопрезентация................................................................................................... 4

Смысл звонка............................................................................................................................... 5

Типичные ошибки..................................................................................................................... 5

Требования к подаче................................................................................................................ 5

Примеры................................................................................................................................... 5

Имя потенциального клиента..................................................................................................... 6

Ошибки..................................................................................................................................... 6

Называние человека по имени приводит к персонализации общения.................................... 6

Задания..................................................................................................................................... 6

Получение принципиального интереса....................................................................................... 6

Выявление ЛПРа и разговор с ним.............................................................................................. 6

Ошибка..................................................................................................................................... 6

Варианты выхода на ЛПРа......................................................................................................... 6

При соединении с ним еще раз уточните, является ли он ЛПРом............................................ 7

Способы разговора с секретарем................................................................................................ 7

Техника «Не знаю»................................................................................................................... 7

Техника «Генерал»................................................................................................................... 7

Техника «Подруга»................................................................................................................... 7

Техника "Лапша на уши"........................................................................................................... 8

Перехват инициативы.................................................................................................................. 8

Задавание вопросов..................................................................................................................... 8

Разрешение на задавание вопросов......................................................................................... 8

Открытые и закрытые вопросы................................................................................................ 8

Ошибки при задавании вопросов............................................................................................. 8

Уточняющие вопросы............................................................................................................... 9

Резюмирующие вопросы.......................................................................................................... 9

Завершающие вопросы............................................................................................................ 9

Работа с ценой............................................................................................................................. 9

Обработка возражений.............................................................................................................. 10

Общие моменты..................................................................................................................... 10

"Дорого".................................................................................................................................. 10

"Вы нам что-то продать хотите?"............................................................................................ 10

"Я подумаю"............................................................................................................................ 10

"Вышлите на электронную почту".......................................................................................... 10

Завершение сделки................................................................................................................... 11

Прямое завершение............................................................................................................... 11

Непрямое завершения............................................................................................................ 11

 

 

 

 

Структура входящего звонка

1. Когда мы занимаемся продажами по телефону, мы сталкиваемся со стандартными проблемами:

o Выход на ЛПРа

o Возражения клиентов

o Нежелание клиента что-то менять

o Наличие у клиента партнера-поставщика и т д

2. Так как ситуации стандартные, их можно систематизировать и составить четкий план действий в той или иной ситуации

3. В продажах это - должностные инструкции и корпоративный сценарий продаж

Структура входящего звонка

1. Приветствие, самопрезентация

2. Выслушивание вопроса

3. Уточнение имени звонящего

4. Подробный ответ с перехватом инициативы

5. Сет вопросов

6. Завершение

Структура исходящего звонка

1. Приветствие, самопрезентация

2. Цель звонка

3. Обход секретаря + обработка возражений

4. Выход на ЛПР

5. Сет вопросов

6. Завершение

В процессе разговора

Приветствие-самопрезентация

1. При входящих звонках

o Название компании

o Ваше Имя (при необходимости фамилия)

o При необходимости должность

o Приветствие

2. При исходящих звонках

2.1.Если теплый клиент - то же самое, что и при входящих (нет смысла подробно пояснять, так как клиент и так в курсе, кто вы)

2.2.Если клиент холодный

2.2.1. Если фирма, в которой вы работаете, представляет известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность

2.2.2. Если из названия компании не ясно, чем вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации

Добры день, меня зовут "ВАШЕ ИМЯ", компания "НАЗВАНИЕ", занимаемся "КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ"

2.2.3. Для яркого эффекта самопрезентации можно использовать:

o Яркие статистические данные: Наша компания имеет филиалы в 14 странах и 97 городах по всему миру

o Упоминание компаний-брендов, с которыми вы сотрудничали: "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 1", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 2", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 3" - это наши клиента в этом квартале

o Указание выгод работы с вами: обычно с нами работают те, кто стремится к доставке в день заказа с подробной консультации по использованию продукта до полного понимаю

2.2.4. Заготовки

o Мы работаем с компаниями, которым необходимо "УКАЗАНИЕ ВЫГОДЫ"

o Наш товар/услуга помогает компаниям, которым нужно "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"

o С нами сотрудничают, потому что стремятся к "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"

Смысл звонка

o Один из самых сложных моментов в переговорах

o Правильно сказанный смысл переговоров сильно упрощают задачу в целом

o Задача - максимально коротко и емко обозначить цель звонка, чтобы клиент понял, что вы хотите и что от него нужно

Типичные ошибки

o Вообще не говорится, так как менеджер по неопытности использует "Я-подход"

o Подается в режиме обесценивания

· Мы хотели бы вам предложить

o Подается манипулятивного закрытого вопроса

· Вы хотите увеличить продажи?

o Подается в режиме обесценивания партнера

· Мы знаем, что у вас есть проблема...

Требования к подаче

o Должен быть четко, конкретно и ясно произнесен вслух

o Должен подаваться нейтрально

o Без самообесценивания

o Без обесценивания партнера

Примеры

o Мы выполнили недавно ряд успешных проектов в вашей области, подробно изучили все нюансы и специфику, поэтому речь пойдет о создании нового источника потенциальных клиентов для вас

o Цель моего звонка - показать Вам, какие выгоды вы получите, закупая именно наше оборудование

o Речь пойдет о том, как наша компания может помочь в повышении эффективности вашего сайта

В качестве альтернативы можно объяснить причину звонка в режиме "потому что" и "так как"

o Звоню вам, так как оставляли предварительную заявку на "НАЗВАНИЕ ТОВАРА/УСЛУГИ"

o Звоню вам, так как вы оставили свои контакт в рамках акции "НАЗВАНИЕ"

o Звоню вам, потому что вы принимали участие в выставке "НАЗВАНИЕ" и оставили свои контакты на стенде компании "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ"

Имя потенциального клиента

Ошибки

o Неупотребление имени вовсе

o Чрезмерное употребление, создающее впечатление манипуляции