Первичная схема диагностики Интернет ADSL

В процессе обслуживания у клиентов могут возникать следующие проблемы, связанные с работой интернет:

1. Нет ADSL сигнала (нет линка / нет соответствия линка).

2. Обрывы связи. Нестабильная работа интернет.

3. Низкая скорость. Длительная загрузка стариц.

4. Не открываются страницы при наличии сессии

5. Ошибки 691, 619, 718

6. Отсутствует PPPoE сессия (ошибка №: 678, 815, 651, 814, 629, 638, 734, 735 и 769)

7. Открываются страницы блокировки при положительном балансе / отсутствии др. блокировок

8. Проблема с настройкой оборудования и подключения.

9. Интернет работает, но не работает отдельный ресурс (сайт, сервер).

10. Неработоспособность FTP, VPN и отсутствие удаленного доступа на ПК (клиенту не выделяется статический IP)

В случае обращения клиента по выше перечисленным проблемам необходимо уточнить обращался ли клиент ранее по данному вопросу. Обращение расценивается как повторное, если клиент с момента возникновения указанной им проблемы обращался в службу технической поддержки, и в процессе обращения проводилась диагностика и/или были даны рекомендации по устранению проблемы, после выполнения предоставленных рекомендаций вопрос актуален.

Процедура повторного обращения МТС/МГТС

При первичном обращении клиентов МГТС с проблемой: «У меня не работает интернет» необходимо проверить следующие параметры и действовать согласно схеме: Скрин ForisFix

1. Проверить статус (убедиться, что статус в "открыт", т.е. номер телефона не выключен за неоплату, по просьбе абонента и т.д.)
2. Проверить поле "Услуги" на наличие записи о неоплате номера
3. Проверить дополнительную информацию (прописан плановый ремонт, кабельное повреждение). Если в дополнительной информации есть запись о плановом ремонте заявку не оформлять!
Важно:

- О плановом ремонте клиенты предупреждаются автообзвоном не позднее чем за 3 дня до начала работ.

- Возврат денежных средств по оплате производится всем клиентам задействованным в данный кабель за весь период работ, независимо от количества дней фактически отсутствия телефонной связи.
- Если заявка закрыта с кодом " К " (кабельное повреждение) запрещено рекомендовать клиенту обращение в ЦПИО для написания заявления на перерасчет, перерасчет будет произведен автоматически.
- Если номер не выключен (статус "открыт"), в дополнительной информации нет надписей "ремонт", "Белая записка", можно проводить диагностику согласно схемам диагностики.

 

 

 

Низкая скорость

 

Описание проблемы: Клиент жалуется на низкую скорость работы услуги интернет, длительное время загрузки страниц.

После выставления скоростного профайла\смены модуляции предложить клиенту перевод на ЛО. Подробная информация в соответствующем блоке.

 

 

 

 

Обрывы связи

Описание проблемы: Клиент жалуется на низкую скорость работы услуги интернет, длительное время загрузки страниц.

После выставления скоростного профайла\смены модуляции предложить клиенту перевод на ЛО. Подробная информация в соответствующем блоке.

 

 

 

 

Настройка оборудования

 

Внимание! При поступлении обращений клиентов с вопросами настройки ПО, оборудования и подключения в первую очередь следует рекомендовать пользоваться инструкциями, размещенными на сайте dom.mts.ru / mgts.ru в зависимости от клиента. Предварительно необходимо убедиться, что эта информация на сайте есть и у клиента есть доступ в интернет:

На сайте dom.mts.ru есть следующие настройки:

1. Мастер настройки оборудования,
2. Настройка модемов в режим bridge или router;
3. Настройка WiFi и шифрования;
4. Настройка TCP/IP на компьютере и создание высокоскоростного подключения для режима bridge;
5. Удаление Cookie и временных файлов;

6. Настройка, временное отключение, удаление антивирусных программ,

7. Настройка основных интернет-браузеров

8. Настройка почтовых клиентов

На сайте mgts.ru есть следующие настройки:

1. Настройка модемов в режим bridge или router;
2. Настройка WiFi и шифрования;
3. Настройка TCP/IP на компьютере и создание высокоскоростного подключения для режима bridge;
5. Удаление Cookie и временных файлов;

6. Настройка основных интернет-браузеров

* Внимание! Переводить клиентов в ОЭО с нерекомендованными ОС (Linux), а также с вопросами по настройке сотовых телефонов, коммуникаторов, планшетов (кроме оригинальных iPhone и iPad) ЗАПРЕЩЕНО!

 

Нет линка

 

 

Описание проблемы: Клиент жалуется на низкую скорость работы услуги интернет, длительное время загрузки страниц.

После выставления скоростного профайла\смены модуляции предложить клиенту перевод на ЛО. Подробная информация в соответствующем блоке.

 

 

7. Не открываются страницы при наличии сессии \ Страница блокировки \ Ошибки 691, 619, 718

Описание проблемы: У клиента не открываются страницы интернет, либо открываются страницы блокировки / ошибки 691, 619, 718.

 

При этом выполняются условия:

· линк есть

· по базам клиент не заблокирован

В случае обращения клиента по проблемам «Не открываются страницы \ Открывается страница блокировки \ Ошибки 691, 619, 718» необходимо уточнить обращался ли клиент ранее по данному вопросу. Обращение расценивается как повторное, если клиент с момента возникновения указанной им проблемы обращался в службу технической поддержки, и в процессе обращения проводилась диагностика и/или были даны рекомендации по устранению проблемы, после выполнения предоставленных рекомендаций вопрос актуален.

 

 

МТС

МГТС