Для стажеров Контактного Центра

Г.

Содержание

1. Глоссарий.. 3

2. ЧаВо. 5

3. Первичная схема диагностики для ОИО.. 6

Шаг схемы «В БД МГТС есть комментарий о наличии VIP-статуса?». 6

Шаг схемы «Проверить наличие блокировок лицевого счета клиента». 6

Шаг схемы «Проблема массовая?». 7

Шаг схемы «Есть ранее созданное ТТ?». 7

Шаг схемы «Проверить в FF наличие установленной ОПС». 7

4. Проверить номер АТС.. 8

Шаг схемы «В FF в поле "Линейные данные" присутствует АТШ». 9

5. Первичная схема диагностики Интернет ADSL. 10

6. Низкая скорость. 13

7. Обрывы связи.. 14

8. Настройка оборудования. 15

9. Нет линка. 17

7. Не открываются страницы при наличии сессии \ Страница блокировки \ Ошибки 691, 619, 718 17

МТС.. 19

МГТС.. 20

8. Отсутствие PPPoE сессии /Ошибка при авторизации: 678, 815, 651, 814, 629, 638, 734, 735 и 769» 21

9. Проблемы с FTP, VPN или подключением к удаленному доступу. 22

10. Процедура выставления скоростного профайла. 25

11. Таблица индикаторов на модемах. 27

12. Таблица индикаторов на модемах. 28

13. Процедура повторного обращения. 29

Глоссарий

ЦПиО центр продаж и обслуживания клиентов МГТС.

 

СЦ Сервисный Центр

 

ЦКС, КЦ Центр клиентского сервиса, Контактный центр

 

VPN Частные корпоративные сети.VPN подключение позволяет создать единую сеть связи на базе виртуальной частной сети (Virtual Private Network, VPN), которая значительно упростит взаимодействие удаленных объектов.

 

FTP (File Transfer Protocol) протокол передачи файлов, инструмент для переноса любого файла на узловую машину. Файл можно перекачать (скопировать) по модему на собственный персональный компьютер.

 

IP ОПС (Охранно-пожарная сигнализация на базе ip-технологий)

 

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Асимметричная Цифровая Абонентская Линия. Технология доступа, которая позволяет передавать данные по обычной медной паре телефонной линии на входящей скорости 8,160 Мбит/с и исходящей скорости 1,216 Мбит/с. Для доступа к интернет по данной технологии нужен ADSL модем.

 

ADSL2+ Технология доступа, аналогичная ADSL, скорость соединения существенно выше. Входящая - 24 Мбит/с, исходящая - 3,5 Мбит/с.

 

ADSL-модем Используются для организации выделенных (некоммутируемых) линий используя обычную телефонную сеть. Отличаются от коммутируемых модемов тем, что используют другой частотный диапазон. Позволяют одновременно с обменом данными осуществлять использование телефонной линии в обычном порядке.

 

DSLAM Мультиплексор доступа цифровой абонентской линии. Устройство со стороны провайдера при предоставлении доступа к интернет по технологии ADSL, имеющее WAN порты для подключения циффровых линий клиентов.

 

IP адрес Уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP. В сети Интернет требуется глобальная уникальность адреса; в случае работы в локальной сети требуется уникальность адреса в пределах сети. В версии протокола IPv4 IP-адрес имеет длину 4 байта.

 

Link термин, применяемый к гипертекстовым документам, и в сетевых технологиях: связь между Switchом и компьютером.

 

Loop Attenuation затухание сигнала, потеря сигналом мощности при преодолении сопротивления упругих сред (например, медь) измеряется в децибелах (Норма < 30 дБ)

 

Mac адрес физический адрес сетевого устройства, присваивается производителем оборудования, уникален для каждого устройства, является постоянным адресом, меняется только с помощью специального программного обеспечения реализованного в устройстве, или при смене прошивки.

 

PPPoE сетевой протокол канального уровня передачи кадров PPP через Ethernet. Предоставляет дополнительные возможности (аутентификация, сжатие данных, шифрование).

 

RADIUS (Remote Authentication in Dial-In User Service) протокол для реализации аутентификации, авторизации и сбора сведений об использованных ресурсах, разработанный для передачи сведений между центральной платформой и оборудованием.

Router специализированный сетевой компьютер, имеющий как минимум один сетевой интерфейс и пересылающий пакеты данных между различными сегментами сети, связывающий разнородные сети различных архитектур, принимающий решения о пересылке на основании информации о топологии сети и определённых правил, заданных администратором.

 

SNR margin отношение сигнал/шум, помехоустойчивость линии измеряющаяся в децибелах (норма > 10-15 дБ)

 

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) набор сетевых протоколов передачи данных, используемых в сетях, включая сеть Интернет.

 

Terminator работает в качестве клиента системы RADIUS. Клиент передает информацию о пользователе специально выделенным серверам RADIUS, и далее действует в соответствии с полученным откликом на эти данные.

 

Traffic поток (объем) информации, прошедший через канал связи или объем переданной/посланной информации. Измеряется в мегабайтах. Иногда в понятие трафик вкладывается число посещений web-сайта (или его конкретной страницы) за определенный промежуток времени.

 

VCI (Virtual Channel Identifier) уникальный идентификатор, который указывает на конкретную virtual circuit в сети. Является 16 битным полем заголовка ячейки ATM. VCI вместе с VPI используется для определения следующего места назначения ячейки при прохождении нескольких ATM свитчей.

 

VPI (Virtual Path Identifier) идентификатор виртуального пути в технологии ATM (Asynchronous Transfer Mode). Идентификатор VPI используется для указания, какому виртуальному маршруту принадлежит виртуальный канал. 8-ми битное (для пакетов пользователь-сеть) или 12-ти битное (для пакетов сеть-сеть) поле заголовка пакета ATM.
VPI вместе с VCI используется для определения следующего места назначения ячейки при прохождении нескольких ATM свитчей.

 

Авторизация Процесс анализа на сервере оператора введенных клиентом аутентификационных данных, по результатам которого определяется наличие у клиента права получить услугу Интернет или войти в Личный кабинет

 

Динамический IP Адрес Присваиваются устройству при выходе в сеть и изымается при выходе из сети. То есть с каждым выходом в сеть IP адрес будет меняться.

 

Канальная скорость ограничение скорости передачи данных по каналу связи между DSLAM и оборудованием клиента. Таким образом, канальная скорость может не соответствовать скорости по тарифу, т.к. она в первую очередь определяется выставленным скоростным профайлом на порту.

 

Конфиг (Файл конфигурации) набор команд, настроек и параметров, прописанных на оборудовании. Вид конфигурации зависит от типа используемого оборудования и характеристик(особенностей) рабочей сети. Наличие конфигурации на порту DSLAM влияет на процесс подключения клиента к Интернету.

 

ОПС (Охранно-пожарная сигнализация) комплекс технических средств, служащих для своевременного обнаружения возгорания и несанкционированного проникновения в охраняемую зону.

 

Регистрация процесс первичной идентификации Клиента в электронных системах Оператора, в результате которого происходит обмен уникальными Аутентификационными данными с внесением данных в электронные системы Оператора.

 

Сессия очередное однократное непрерывное пользование услугой доступа в Интернет. При необходимости любая Сессия может рассматриваться Оператором в виде последовательности Сессий меньшей длительности.

 

Скоростной профайл параметр настройки DSLAM, включающий в себя скоростное ограничение на канале (kb/s), тип используемой модуляции и нижнюю границу уровня сигнала(db). Пример: 6144/768-g.dmt-6db (6144/768 – входящая/исходящая скорость на порту, g.dmt – тип модуляции.

 

ЧаВо

Не работает Интернет

Не работает сайт «Одноклассники»

Нет авторизации

Нет линка

Низкая скорость

Купил новый модем, нужно настроить

Хочу перенастроить модем в другой режим

Хочу подключить второй ПК

Не горит «собака» на модеме

Обрывается Интернет

Ошибка при подключении 678, 815, 619, 691 и т.д.

Плохо работает Интернет

Не могу авторизоваться

Не могу подключиться

При подключении второго ПК возникает ошибка

Не могу подключить Iphone к сети Интернет