Организация и обслуживание банкетов.

 

Важным требованием для г-ц делового назначения явл. обеспечение возм-ти банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений ПП д.б. специальные банкетные залы. Также необходим персонал с соотв.знаниями и практическими навыками.

Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого м.б. юбилей, товарищ. встреча, семейное торжество. Наиболее частыми явл. банкеты, проводимые научными и деловыми орг-циями по случаю окончания разл. встреч, переговоров, конференций.

Организация любого банкета вкл. прием и оформление заказа, подготовку, обслуживание. Желательно, чтобы тот, кто будет руководить подготовкой банкета и обслуж-ем был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы принимает директор, метрдотель или менеджер по обслуж-нию банкетов. Заказ м.б.сделан письменно или устно (по тел., в рез-те визита)

При обсуждении меню рекоменд-ся приглашать шеф-повара.

На банкетном столе к прибору кажд. участника, как правило, кладется карточка с фамилией, иниц-ми, иногда звания.

Необх. определить число офиц-тов и др. работников, треб-ся для обслуж-ния. В день банкета метрдотель проводит с персоналом инструктаж, во время кот. сообщает им всю инфо о банкете (кто, что, сколько и т.д.).

 

Организация питания для участников совещаний, конференций в гостиничных комплексах.

Участники совещаний, проживающие в г-це, обеспечив-ся 3-х разовым питанием. Для своевременной орг-ции питания администрация ресторана д.б.заранее уведомлена о сроках, кол-ве уч-ков, режиме работы конф-ции, возр. категории, национальных особенностях, стоимости дневного рациона и порядка расчета.

Меню составляют заранее и уведомляют заказчика.

Для удобства обслуж-ния каждое место закреплено за отдельным клиентом.

Для ускорения обсл-ния кажд. клиент знакомится с меню заранее и по возможности расчет с офиц-том исключается.

При обслуж-нии конф-ций исп-ся несколько мини-банкетов:

Кофе-брейк/кофе-пауза. Это мини стол-фуршет, где подаются гор/хол. напитки, бутерброды, конд. изделия. Орган-ся в паузе между заседаниями.

Бизнес-ланч. Обед для деловых людей. Орг-ся в будние дни с 12 до 16ч. Стоимость меню занижена. Составляется отдельное меню в кот.: 2-3 горяч. блюда, 3-4 вторых, 1 от шеф-повара, 2-3 десертных, горячие напитки.

 

 

Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»

 

Осн-е понятия и сущ-ть аним-го сер-са. Аним. Туропер-г.

Гост-я аним-я явл. одним из ср-в привлеч-я гостей в отель. Это своеобр-я услуга клиенту, цель кот-й – пробудить в нем полож-е эмоции, почув-ть удовл-е от отдыха и желание приехать снова.

Основана на лич-х кон-х аним-в с тур-ми, на совм-м их участии в развлеч, пред-х аним-й прог-й туркм-са.

Значении А. закл-ся в повыш-и кач-ва, разноб-я, и привл-ти турпр-та, увелич-я кол-ва пост-х клиентов и спроса, а след-но повыш-е дох-ти и рент-ти тур. дея-ти.

Аним-й туропрер-г: - это тес-е взаим-е Досу-развл-го и серв-го компл-са с личным подходом к общ-ю и развл-ю каждого тур-та.

А - это комп-кс туропер-га по разр-ке предост-я спец прогр-м провед-я свобод-го времени.

Аниматор – спец-т по форм-ю тур продукта и орг-р рекреационной дея-ти тур-та.

Метод основы А.Т-га: - тесное взаим-е опера с центр-ми досуга; включение данных мероп-й в прог-му обслуж-я; -Сост-е сценариев отдыха, учит-х тематику и личност-псих-е воспр-е происх-го; -Реализ-я полного компл-са общ-я на базе разработанного сценария; - работа аним-в по внесению изменений в сценарий при необходимости.

 

Игровой метод – как основа анимационной деятельности. Классификация игр.

 

Игра – это особая форма поведения, которая помогает адаптироваться личности, как в группу, семья так и окружаемом ее социуме. Игра – это непринужденная деятельность в воображаемой ситуации по определенным правилам.

Основные функции игры. Игра является средством развития, общения, отдыха, в игре человек получает удовлетворение, снимает напряжение, игра носит характер активной познавательной деятельности. Все функции игры тесно связаны, их объединяет общая цель-развлечение и развитие основных качеств, способностей, заложенных в человеке.

Классификация игр:

- по содержанию (подвижные, интеллектуальные, технологические, лечебные)

- по сфере жизни (военные, свадебные, театральные, корыстные игры)

- по месту проведения (настольные, застольные, комнатные, уличные, дворовые)

- по времени проведения (сезонные, природные-зимние, летние)

- по объему времени (длительные, кратковременные)

- по составу, полу (для дошкольников, школьников, взрослых, для девушек, мужчин)

- по количеству участников (одиночные, парные, групповые, командные, массовые)

- по степени регулирования (организованные аниматором, инструктором, экспромтные, компьютерные).

3. Композиционное построение досуг. программ. Сценарий и сценарный план.

 

Все прог-мы должны быть выстроены композ-но.В сценарии:

- Экспозиция – корот-й раск-з о событ-х предш-х возник-ю конф-тов, вызв его. Она перерастает в завязку и они неотделимы др. от др.

- Завязка – событие, с кот-го начин-ся действие в сценарии. – это стихотворения, сцены из пьес; кинофраг-ты; песни; театр-е шествия; выход ведущих и т.д.

- Основное действие – т.е. изображение процессов борьбы, ее особенностей, цепи событий и столкновений, в кот разрешается конфликт.

Ее закономерности: - строгая логичность построения и развертывания темы; - нарастание действия от эмоционально более слабых к более сильным; - законченность каждого эпизода.

- Кульминация – переломный момент в драматической борьбе, сильнейший по эмоц-му возд-ю.

- Развязка и финал – важная часть композиции, ее отсутствие создает ощущение незавершенности прог-мы, а финал – наиб. выгодный момент для макс. проявления активности участников прог-м.

 

4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.

Это сложный, многоплан-й процесс, кот решает след-е задачи:

- создание аним-х прог-м; - их реализ-я; - творч-е воплощение аним-х мероп-й с послед анализом.

Технология состоит из нескольких взаимных подсистем: - организ-я; - инструкторско-методич-я (создание сценариев, игр, концертов.); – режис-кая (репетиции, прогоны),- техническая (свет, звук и т.д.)

Этапы подготовки и провед-я аним-й прог-мы можно разд-ть на этапы: «1» Подгот-й (- анализ предлагаемых прог-м; - опред целей и зад-ч; - места и времени; - проектир-е с учет-м возр-та, пола, и прочих особ-й; - созд-е подборок; - сост. смет; - подбор творч-го кол-ва и распределение обяз-й; - тех подготовка; - проведение репетиций; - проведение реклам-х камп-й.)

«2» Начальный (- тур-ты инфор-ся о прог-ме; - установление конт-та с тур-ми, запись на различные программы и сбор заявок.)

«3» - Содержательный – (провед-е самой прог-мы.)

«4» - Заключит-й (- подвед-е итогов, награжд-е уч-ков и прощание с гостями; - анализ проведенной прог-мы; - анкетирование потр-й с послед-м анализом; - работа над усовершенствованием прог-мы.).

 

Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»

 

1. Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.

Маркетинг-управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и чего хотят получить обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями.

Бизнес в индустрии гостеприимства уникален тем, что служащие являются частью услуги.

Чтобы быть уверенным в том, что сотрудники хотят и могут предоставить качественное обслуживание, маркетологи должны разрабатывать специальные методы и процедуры, позволяющие это обеспечить.

Внутренний маркетинг- маркетинг, напрвленный внутрь компании, ее служащих, удовлетворение клиентов и удовлетворение сотрудников- вещи взаимосвязанные

 

Процесс внутреннего маркетинга вкл след аспекты:

1) формирование культуры обслуживания

• культура обслуживания
• организационная культура
• поворот организационной структуры компании на клиента

2) разработка маркетингового подхода к управлению человеческими ресурсами

· создание хор раб мест, кот захотят занимать специалисть

· использовать спец методы отбора персонала

· проводить начальную подготовку

· использ программы непрерывной подготовки сотрудников

· униформа и т.д.

 

Система поощрений и признания заслуг

Программа внутр маркетинга вкл стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие насколько организация отвечает этим стандартам.

 

Хорошая программа внутр маркетинга должна быть направлена на подготовку служащих, способных действовать вне типичных ситуациях. Главное преимущество- то что она вооружает служащих правильными подходами, знаниями, навыками и позволяет справиться в не типичной ситуации.

Доведение маркетинговой информации до рядовых служащих.

Является важным аспектом. Рядовые сотрудники должны быть в курсе всех изменений в организации и узнавать о них первыми, а не от клиентов или посетителей предприятия.

1. Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.

 

Процессв целевого маркетинга состоит из 3 этапов:

1) Сегментация-процесс деления рынка на определенные группы покупателей, требующих различные продукты и комплексы маркетингового воздействия на рынок. Маркетинг микс.

Единого способа сегментации не существует. Например: а) географич сегментация, б) демографическая в) психографическая г)по типу поведения

 

2) Определение целевого рынка- анализ сегментов по их степени привлекательности для компании и выбор одного или нескольких целевых сегментов для последующей маркетинговой деятельности.

Оценивание рыночных сегментов:

· Размер сегмента и темпы его роста

· Структурная привлекательность(долгосрочная привлекательность)

· Цели компании и имеющиеся ресурсы для их достижения

Сегмент отражает потенциальные возможности компании действовать на таких сегментах.

1. Альтернативы охвата рынка:

• Дифференцированный маркетинг- компания ориентирует всю свою деятельность на несколько сегментов рынка и для каждого из них разрабатывает отдельное предложение
• Стратегия недифференцированного маркетинга- компания игнорирует различие рыночных сегментов и выходит на рынок с каким то одним предложением
• Концентрированный привлекателен для компании с ограниченными возможностями. Компания добивается большей доли рынка в на одном или более малых рынках

 

3) Позиционирование- способ, при помощи кот продукт выделяется потребителем по его основным характеристикам, то есть то место, которое этот продукт занимает в сопоставлении с аналогичными продуктами, предлагаемыми на рынке соперниками.

 

 

1. Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества

 

Качество- свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя или как отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.3 категории качества обслуживания:

Техническое качество- отн к тому, что потребитель получил после того, как его взаимодействие со служащим закончено

Функциональное- процесс предоставления услуги или товара

Социальное(этическое)- то качество доверия, кот не может быть оценено потребителем перед покупкой, а часто его невозможно оценить и после приобретения товара и услуги.

 

Разработка программы качественного обслуживания:

1) обеспечение явного лидерства- руководство должно ясно представлять предназначение и будущее развитие своей компании. Должен донести это представление до всех своих служащих, убедить их поверить в него и неуклонно следовать ему

2) введение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен пронизывать всю организацию

3) понимание потребности клиента

4) понимание сущности бизнеса

5) применение в работе осн организационных принципов

6) фактор свободы

7) использование соответствующих технология

8) хорошее управление кадрами

9) установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулирования работы

10) доведение до служащих результатов их работы

 

Преимущества качественного обслуживания:

· удержание клиентов

· избежание ценовой конкуренции

· удержание хороших служащих

· сокращение издержек