Деловая беседа: искусство убеждать

Реальное целенаправленное общение — это всегда совокупность вполне определенных стратегий и тактик взаимодействия, включающих приемы понимающего и директивного реагирования в соответствии со спецификой ситуации, целями, ходом развития взаимодействия и особенностями личности собеседника. Формирование навыков гибкого использования этих приемов в реальной работе с людьми является первостепенной задачей. Понимание убеждения как целостного комплексного процесса психологического воздействия сдвигает акцент с вопроса «Каковы основные методы психологического воздействия сами по себе?» к вопросу «Какова логика процесса убеждения при ведении деловых бесед и формировании взаимоотношений с партнером, логика, которую необходимо учитывать и реализовывать в практической работе с людьми?»

При ведении бесед и разрешении проблемных ситуаций, потенциально содержащих противоречия, необходимо решать две взаимосвязанные задачи: соблюсти и учесть в беседе логику процесса убеждения; создать и поддерживать положительный психологический климат беседы.

Как построить деловую беседу. Любая целенаправленная беседа независимо от ее специфики ставит перед участниками ряд поэтапных задач, которые они должны решить для реализации основной цели — оказания психологического воздействия для решения вопроса или проблемы: а) убедить партнера слушать вас, т. е. заинтересовать его; б) помочь ему понять основные положения вашей позиции по проблеме и выяснить его отношение к предмету беседы; в) убедить собеседника в том, что ваша позиция в разрешении проблемы будет способствовать и удовлетворению значимых для него тех или иных потребностей и интересов, т. е. создать у него достаточную мотивацию для взаимоприемлемого курса действий; г) добиться согласия партнера принять на себя обязательство совместно следовать выбранному курсу действий. Таким образом, логику ведения беседы можно представить в виде модели, которая включает в себя четыре относительно самостоятельных, но взаимосвязанных этапа поведения:

• определение проблем(ы): первоначальный обмен информацией (идеями и чувствами);

• достижение понимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;

• выбор наилучшего решения, достижение соглашения;

• разработка конкретных действий по реализации принятого решения.

Эта модель в принципе определяет основные этапы целенаправленной беседы, которые и являются составляющими практического взаимодействия. Однако, как и все схемы или модели, она не может применяться жестко для всех жизненных ситуаций. Возможны случаи, когда целесообразно «отрабатывать» не все этапы беседы или изменять их последовательность, чтобы лучше приспособить тактику взаимодействия к целям и задачам конкретной ситуации. Тем не менее в целом эта последовательность шагов как принципиальный подход применяется к большинству значимых межличностных ситуаций целевого взаимодействия. Рассмотрим основные психологические особенности собственного поведения на каждом этапе взаимодействия.

1 этап — определение проблемы: первичный обмен информацией. Приступая к обсуждению с партнером любых значимых проблем и вопросов, важно сохранять установку на открытость обмена информацией. Для этого полезно придерживаться основного правила: не занимать заранее жесткую позицию и не торопиться «продавать» возможные преимущества собственного предложения оппоненту. На этом этапе необходима директивность поведенческих реакций. Прежде всего необходимо точно сформулировать содержание предмета обсуждения и ясно, без извинений изложить собственную точку зрения на суть проблемы. Вот несколько основных рекомендаций в отношении того, как быть директивным в начале беседы.

• избегайте враждебности, ненужных извинений или оценочных реакций в адрес партнера. Высказывайте свои утверждения кратко и в положительной форме;

• избегайте преждевременных просьб к партнеру, не побуждай те его к конкретным действиям и не подталкивайте к занятию определенной позиции, к принятию решения;

• делайте основной акцент в обсуждении на содержании вопроса, а не на своих оценках или впечатлениях о собеседнике.

В ходе последующего обсуждения может оказаться необходимым и желательным высказать свои суждения, оценки или просьбы о конкретных действиях и предпочтениях, однако на начальном этапе беседы делать этого не следует.

Важную роль на первом этапе беседы играют и понимающие реакции. Исключительно важно стремиться получить представление о позиции партнера по обсуждаемой проблеме и дополнительную информацию в этой связи. Вот несколько соображений о том, как проявлять понимание на уровне обмена информацией:

• задавайте вопросы с позиции потребностей, интересов партнера;

• демонстрируйте интерес и уважение к точке зрения собеседника;

• сохраняйте ситуацию беседы открытой для обмена информацией.

В любом случае, прежде чем обсудить что-то с человеком, необходимо в первую очередь привлечь его интерес к предмету разговора. И с психологической точки зрения первый этап ведения деловых бесед является в то же время первым общим элементом любого процесса убеждения. Общий алгоритм здесь таков: «Есть нечто, что может оказаться важным и полезным для нас обоих, давайте обсудим». А поскольку взгляды, потребности и интересы партнера лежат в основе любого процесса убеждения, то привлечение его интереса к нам, к теме предстоящей беседы необходимо всегда начинать с обращения либо к взаимным потребностям и целям, либо к целям и потребностям самого оппонента. И первоначальный обмен информацией по проблеме, беседы, выявление его отношения к теме должны поддерживать и развивать его интерес в нужном нам направлении. Другими словами, с самого начала беседы как процесса убеждения мы должны умело сочетать понимающие и директивные реакции, если хотим добиться устойчивой заинтересованности последнего в обсуждении темы беседы.

2 этап — достижение взаимопонимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений

Старая истина гласит: «хочешь достичь понимания — покажи понимание». В данном случае это означает: хочешь, чтобы тебя понял собеседник, продемонстрируй понимание его позиции. Углубление обмена информацией для достижения взаимопонимания —

это второй этап деловой беседы, важнейший в процессе убеждения. Его цель — выявление элементов общности между вашими потребностями и потребностями партнера. Понимание позиции партнера, его интересов и целей является важным условием поддержания его интереса к обсуждаемому вопросу. Как только он почувствует, что вы осознаете его потребности и демонстрируете готовность обсуждать их, можете рассчитывать на его готовность подробно обсудить вашу точку зрения.

Целенаправленная беседа — это всегда обмен идеями, доводами, аргументами и т. п., направленный на достижение взаимоприемлемого соглашения, а не просто навязывание своей позиции собеседнику. Чтобы добиться этого, необходимо получить осознанную поддержку нашей позиции со стороны партнера. А для этого мы в свою очередь обязаны показать понимание его потребностей и, более того, искреннее стремление учитывать их при решении проблемы. Поэтому и на этом этапе мы также должны проявлять и директивность, и понимание. Необходимо иметь в виду, что не существует строго определенной черты между обменом информацией и достижением понимания. Правильнее сказать, понимание рождается из обмена информацией.

Основными рекомендациями в процессе достижения взаимопонимания являются следующие:

• вносите ясность в отношении стоящих целей;

• предлагайте и обсуждайте различные подходы;

• используйте «активное» слушание.

Определение цели — это выяснение тех условий или результатов, которые, по мнению собеседников, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Один из лучших способов выяснения приемлемых условий — высказывать свои предпочтения и побуждать партнера предлагать свои варианты. При этом занятие жесткой позиции по проблеме в начале беседы — большое препятствие к пониманию и поиску конкретного решения. Чтобы избежать такого противостояния, необходимо, по возможности, высказывать разные предложения и вести поиск альтернативных решений, а не просто излагать какой-то один вариант или выслушивать только одну позицию оппонента. В реальной жизни почти всегда существует более чем один способ достижения цели и разрешения проблемы. И можно быстрее достичь взаимопонимания, открыто предлагая и обсуждая потенциально возможные решения. Более того, задавая неоценочные вопросы, зондируя и анализируя точки зрения оппонента.

Вы, вероятно, сможете предложить дополнительные альтернативы, даже если собеседник занимает весьма жесткую позицию.

Как отмечалось, улучшение качества общения с партнером требует от нас активного реагирования на его мысли и чувства. Это важно для достижения понимания и для поиска и предложения вариантов разрешения проблемной ситуации. Собственно техника понимающего общения — это и есть приемы эффективного слушания в межличностных взаимодействиях с людьми.

3 этап — выбор наилучшего решения, достижение соглашения. Так же, как нет строгой границы между 1-м и 2-м этапами ведения беседы, ее не существует и между 2-м и 3-м этапами. Правильнее сказать, высказывание предложений — это уже начало поиска лучшего решения, начало пути к достижению соглашения. На этом этапе главная задача — сформировать, у собеседника достаточную мотивацию для принятия конкретного решения. И формирование мотивации фактически начинается на предыдущих этапах ведения беседы. Дело в том, что в реальных взаимодействиях все элементы убеждения — привлечение интереса, достижение понимания и т. д. — как бы присутствуют одновременно. Формирование достаточной мотивации органически включает и привлечение интереса партнера к теме беседы. Все это не одноразовое действие, а процесс вашей постоянной работы, направленной на взаимопонимание и формирование и усиление мотивации партнера одновременно. Поэтому третий этап беседы логически завершается принятием решения.

Понимание проблемы со своей позиции и с позиции партнера, а также поиск возможных способов ее разрешения еще не обеспечивают конкретных действий по ее разрешению. Эти действия должны быть обсуждены, конкретизированы и выбраны из числа предложенных. Для этого необходимо:

• проанализировать и сравнить возникшие варианты разрешения проблемы;

• просчитать или оценить последствия принятия конкретного выбора для каждой стороны;

• обсудить конкретные шаги по выполнению того или иного решения.

Это означает, что разные варианты решения проблемы, появившиеся в ходе обсуждения, теперь должны быть подвергнуты более тщательному анализу и оценке, в результате которых каждый альтернативный вариант должен быть обоснованно отвергнут или принят. В одних ситуациях причины выбора конкретного решения могут быть достаточно очевидны и оно принимается в результате простого обмена мнений участников беседы. В других случаях необходим более тщательный анализ альтернатив.

Одним из способов, помогающих принятию решения, является использование для анализа так называемой «схемы принятия решения». В ней перечисляются возможные варианты разрешения проблемы и каждый из них оценивается по основным критериям: выполнимость, приемлемость, удовлетворенность, риск, затраты, последствия. Эти критерии являются основой для оценки вариантов и выбора решения. Обычно они включают анализ затрат, удовлетворенности (в смысле степени разрешения проблемы и предполагаемого удовлетворения потребностей сторон от выполнения принимаемого решения) и выполнимости (насколько быстро и легко это можно сделать). Каждому варианту решения в результате анализа, каждому критерию можно приписать качественные оценки (высокая, средняя, низкая) и выбрать наиболее приемлемый. Другими словами, приемлемость принятия конкретного варианта может достигаться обсуждением и сравнением достоинств и недостатков или последствий каждого решения. Однако в любом случае при обсуждении и принятии конкретного решения мы должны аргументированно показывать преимущества и возможные отрицательные последствия от его принятия и связывать их с реализацией значимых интересов партнера.

На этапе формирования достаточной мотивации оппонента для принятия нужного решения может возникнуть ряд трудностей. Первая группа трудностей связана с тем, что нередко «убеждающие» допускают типичную ошибку — призывают партнера к здравому смыслу: «Мое предложение явно выгодно для нас обоих», «Я полагаю, вам должно быть ясно...» и т. п. Дело в том, что разумность вашего объяснения намного реже, чем принято считать, является достаточным мотивирующим фактором для партнера, поскольку она является субъективным оценочным суждением. То, что разумно для одного, может оказаться не совсем разумным для другого.

Ошибочно полагать, что поток фактов, которыми вы подкрепляете свою точку зрения, создает достаточную мотивацию для партнера. Факты, сами по себе редко побуждают человека действовать так, как этого хотим мы. Главное — акцентирование внимания на связи фактов с потребностями и интересами оппонента, а не простое их изложение. Сформировать мотивацию у партнера — дать ему убедительный ответ па вопрос «Что это будет значить для каждого из партнеров, что каждый выиграет и что может потерять?» Для достижения соглашения в ходе важных обсуждений следует:

• непременно учитывать потребности и интересы партнера и периодически обращаться к ним;

• напоминать собеседнику о преимуществах вашего предложения, реализация которого соответствует его интересам;

• постоянно демонстрировать стремление к совместному принятию решения.

Вторая группа трудностей при достижении соглашения возникает при ответе на вопросы: как относиться к возражениям и сомнениям партнера, как реагировать в таких случаях? Во-первых, показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения. Постановка вопросов, волнующих партнера, — это хорошая возможность для вас глубже понять его приоритеты и интересы. В реакциях на возражения и вопросы партнера нужно стремиться по возможности делать акцент на его преимуществах и выгодах, которые могут быть им получены. Побуждая партнера к высказываниям, вы можете выявить возможные препятствия, стоящие на пути к согласию. Обстоятельное, открытое обсуждение и разрешение с собеседником возникающих сомнений и спорных вопросов помогут вам быстрее достичь соглашения и избежать вероятных трений в будущем. Во-вторых, признавайте перед оппонентом определенную долю риска при реализации вашего предложения, но опять же делайте акцент на его преимуществах и указывайте на минимальность риска при выполнении определенных условий. Риск — это плата за реализацию совместных целей. Этот прием, как показывает практика, помогает снизить отрицательное действие сомнений на пути к достижению соглашения.

Третья группа трудностей, осложняющих достижение соглашения, возникает в ситуации, когда партнер склонен руководствоваться правилом «если есть сомнения, лучше воздержаться». В таких случаях он прибегает к тактике высказывания так называемых «убийственных возражений». Партнер, которого вы почти убедили в принятии нужного вам решения, может заявить: «Мой друг никогда не пойдет на это», «Мой партнер против такого соглашения» и т. д. В данном случае он использует подобные утверждения, чтобы не брать на себя определенную долю объективного риска, мотивируя это объективными обстоятельствами. Как вести себя в подобных ситуациях? Реагируя на такое поведение партнера, лучше всего не задавать вопросов вроде «почему?» В такой ситуации более эффективна тактика, нацеленная на нейтрализацию «убийственных возражений», позитивное подкрепление наметившегося согласия.

Например: «А я уверен, что твой друг просто будет рад, если ты его попросишь об этом. Тем более, что он, как ты сам говорил, чувствует себя в большом долгу перед тобой. Свою просьбу ты хорошо сможешь объяснить сложной ситуацией на работе. Поэтому маловероятно, что ты встретишь отказ с его стороны». «Мне кажется, ваш партнер будет удовлетворен тем, что мы заранее предусмотрели и обговорили возможную ситуацию, поэтому маловероятно, что предлагаемые условия могут отрицательно отразиться на ваших интересах». Вы не пытаетесь убедить партнера, что вообще не существует никакого риска. То, что вы декларируете, показывает ему приемлемость вашего предложения и маловероятность риска. Таким приемом вы как бы подкрепляете позитивные размышления партнера в направлении принятия нужного вам решения.

И еще один аспект взаимодействия, связанный с процессом убеждения: предотвращение возможных затруднений, связанных с вашими погрешностями при ведении диалога. Известно, что определенный элемент дипломатии объективно присущ любому процессу убеждения. В любом случае, если вы, убеждая собеседника, одновременно ставите его в неловкие положения, то он наверняка не проявит особого интереса в продолжении разговора. Поэтому шансы достичь тою, что вами намечено, значительно возрастут, если вы будете проявлять уважение к партнеру, как к личности.

Вот несколько соображений, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны, отрицательно влияющих на процесс эффективного убеждения.

• Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Если вы считаете, что при убеждении партнера ваша главная задача — говорить до тех пор, пока он не сдастся и не согласится с вами, то почти наверняка у вас возникнут сложности. Пока вы не выслушаете точку зрения партнера, он, скорее всего, будет реагировать на ваши аргументы с подозрением.

• Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво-принижающей формы общения. Когда бы начинаете беседу с извинения, оно с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента, и есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

• Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства. Это в принципе вопрос поддержания своей надежности в глазах партнера.

• Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер обоснованно начинает ждать от вас отрицательной защитной реакции, которая быстро отбросит вас назад. Этим самым вы только подтолкнете партнера к потоку защитных реакций и создадите себе дополнительные трудности.

• Избегайте грубости, бестактности, высокомерия, менторского тона. Эти личностные особенности часто создают массу проблем и трудностей, особенно если участники взаимодействия обсуждают спорные вопросы или находятся в ситуации конфликта. Единственное средство, способное предотвратить возникновение затруднительных положений, — помнить о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

• Стремитесь создать атмосферу открытости и объективности. Что имеется в виду? Вам не обязательно раскрывать все свои карты до начала игры. Следует избегать намеренного введения партнера в заблуждение, которое может отрицательно по влиять на его оценку своих преимуществ от соглашения с вами. Лжец может убеждать, манипулируя фактами, однако верят ему только до тех пор, пока ложь не обнаружена.

• Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

• Не загоняйте собеседника «в угол». Это правило не требует особых пояснений. Давая партнеру возможность, позволяя ему отступить, сохраняя свое «лицо» и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

4 этап — выполнение принятого решения

Во многих случаях, несмотря на принятие решения и достижение соглашения, нужные действия не совершаются. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо рассмотреть и обсудить следующие вопросы.

• Имеется ли взаимная уверенность в том, что планируемые конкретные действия выполнимы?

• Существует ли взаимное согласие не только в том, что должно быть сделано, но также и в том, как и когда это будет сделано, как будет оцениваться выполнение конкретных шагов но достижению цели?

• Обеспечивается ли обратная связь при выполнении действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигаемые результаты?

Рассмотренная модель поведения при разрешении проблемных ситуаций задает общие ориентиры, которые полезно учитывать и придерживаться их при проведении целенаправленных бесед.

Когда атмосфера накалена: поддержание положительного климата беседы. В жизни часто бывают ситуации, когда два человека начинают обсуждать какой-либо вопрос в атмосфере взаимного недоверия или даже враждебности. В психологическом плане ситуация такова, что участники беседы изначально рассматривают друг друга как непримиримых соперников. И каждый готов до конца отстаивать правоту именно своей позиции и обязательно «победить» оппонента.

Подобные установки на соперничество сами по себе создают проблему, которая изначально затрудняет конструктивное решение спорного вопроса. До тех пор, пока они присутствуют у партнеров, взаимное движение к сотрудничеству в принципе трудно достижимо. Другими словами, прежде всего необходимо решить, как вести себя в условиях отрицательного эмоционального состояния, существующего между участниками общения? Каковы должны быть установки поведения при разрешении разногласий с партнером? На что нужно ориентироваться, что демонстрировать партнеру, чтобы установилась атмосфера доверительности, беседа велась в условиях положительного психологического климата?

Для поддержания климата доверия на фоне разногласий существуют три основные группы приемов реагирования:

• уход от открытой конфронтации;

• реагирование на критику;

• выражение согласия с критикой.

Приемы ухода от открытой конфронтации. По своему содержанию приемы этой группы ориентируются на следующие правила: воздерживаться от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию дискуссии на начальных этапах взаимодействия. В основе этих приемов лежит установка на демонстрацию совпадающих моментов во взаимоотношениях с партнером, позволяющая сохранить свою позицию по спорному вопросу неизменной и проявить уважение к позиции оппонента.

Когда избежать обсуждения разногласия невозможно или, наоборот, его необходимо обсудить, используются приемы эффективного реагирования на критику, которые помогают направлять дискуссию в конструктивное русло.

Приемы эффективного реагирования на критику. Когда вас критикуют, нужно помнить, что не совсем умно «бросаться в контратаку» до тех пор, пока не получите дополнительную информацию, касающуюся сути и причин разногласия, не выясните, что в действительности хотел сказать оппонент.

Многие отвергают саму идею получения у партнера уточняющих разъяснений. Это происходит из-за смешения двух вещей: непредвзятого выслушивания замечаний оппонента и согласия с этими замечаниями. Как только вы осознаете, что можете понять те или иные критические замечания, прислушаться к ним без необходимости согласиться или признать их справедливость, то процесс непредвзятого подхода к позиции оппонента становится намного легче. Внимательное неоценочное выслушивание партнера поставит вас в более выгодное положение уже потому, что вы, глубже и полнее поняв его возражения, сможете лучше аргументировать свою позицию. В любом случае внимательное выслушивание критики полезно, поскольку вы, ничего не теряя, приобретаете информацию о позиции собеседника.

Есть ряд приемов реагирования, которые эффективно помогают получить дополнительную информацию о содержании критики.

Прием I. Неоценочные вопросы, уточняющие критические высказывания. Часто люди высказывают критику в такой неконкретной форме, что она оказывается практически бесполезной, даже если вы искренне хотите понять и воспринять ее. Именно такие вопросы полезно задавать, прежде чем вы сможете оценить, правильно, или нет критическое высказывание оппонента. При постановке проясняющих вопросов важно наличие внутренней установки на получение достоверной информации от оппонента.

Прием 2. Высказывание предположений о деталях критических высказываний. В ряде случаев ваши вопросы по выяснению причины критического высказывания не приводят к успеху. Может оказаться, что партнер просто не способен точно определить, что в вашем поведении, оценках, позициях воспринимается и переживается им как отрицательное по отношению к нему. Например, вы можете услышать в ответ: «Я не могу сказать, что у тебя не в порядке с чувством юмора, но твое поведение мне не нравится».

В подобных ситуациях может оказаться эффективным прием «зондирования» пли высказывания собственных предположений о возможных причинах, которые побудили собеседника к критике в ваш адрес. В определенном смысле нам предстоит решить задачу: какое «преступление» вы совершили. Для этого нужно показать оппоненту вашу искреннюю заинтересованность в выяснении действительной причины возникшей ситуации. Как только это вам удастся, эмоциональный климат общения постепенно станет более спокойным, поскольку в конечном итоге, и вы и ваш оппонент стремитесь достичь одной цели — разрешить противоречие.

Прием 3. Перефразирование мыслей и чувств критикующего. Прием перефразирования особенно полезен в ситуациях возникновения разногласий, например:

Сотрудник: «Мне совершенно не нравится, как сложились наши отношения. Мне это надоело, и дальше так работать не могу и не хочу».

Руководитель (реагирует на чувства и применяет прием перефразирования): «Да, я вижу, Николай Васильевич, ты выглядишь совершенно расстроенным и неудовлетворенным. Меня это тоже совсем не радует. Согласен, нам надо обсудить этот вопрос».

Конечно, перефразирование как вид активного слушания не всегда приводит к изменению эмоционального состояния критикующего. Однако даже если этого и не происходит, все равно остается еще одно преимущество, которое делает приемы перефразирования полезными. Даже нелепая на первый взгляд критика часто содержит отдельные «зерна правды». И перефразирование высказываний помогает найти эти «зерна». Именно поэтому разумнее начинать разрешение любого конфликта (противоречия, спора) с активного слушания, если мы искренне хотим улучшить взаимоотношения с партнером. Активное слушание, по существу — это использование понимающих приемов реагирования в конкретной конфликтной ситуации.

Прием 4. Неоценочные вопросы о последствиях вашего поведения для оппонента. Как правило, люди высказывают критические замечания, когда какая-либо из их потребностей не удовлетворяется. И один из приемов реагирования па такую тактику состоит в точном выяснении того, какие отрицательные последствия для партнера имели ваши действия, высказывания, поведение.

При этом зачастую выясняется, что действия, которые казались вам совершенно законными, создают ряд трудностей для вашего собеседника.

Прием 5. Побуждение оппонента к дополнительным критическим высказываниям. На первый взгляд, идея провоцирования дополнительной критики может показаться нелепой. Однако в ряде случаев такой прием бывает полезен. Если вам удалось получить информацию по одному критическому высказыванию, то можете рассчитывать на получение информации и от дополнительных критических высказываний. Конечно, этот прием следует применять осторожно. Нужно убедиться, что вам ясны доводы предыдущего критического высказывания, прежде чем провоцировать его на дополнительную критику. Бывают такие ситуации, когда партнер по общению не ожидает, что вы согласитесь с его критикой. Ему просто хочется выговориться, пожаловаться на вас вам же, чтобы снять эмоциональную напряженность, обиду и т. п. И вы поступите правильно, если потратите время и послушаете его жалобы. В таких ситуациях провоцирование критики в свой адрес также уместно и оправданно.

Однако в реальной жизни — и повседневной, и служебной — использование перечисленных выше приемов может оказаться недостаточным. Например, каждый из нас может представить ситуации, когда справедливые возражения другого человека вызывали едва сдерживаемую защитную реакцию в его адрес. Что делать в таких случаях? Естественно, если ваше эмоциональное состояние не позволяет вести себя согласованно (один из принципов понимающего общения, о котором говорилось ранее), полезно сказать об этом партнеру открыто и постараться отложить неприятный разговор. Однако бывают ситуации, когда отложить разрешение конфликта невозможно, и перед вамп возникает дилемма: с одной стороны, вы понимаете, что если попытаетесь защитить себя, то спровоцируете еще больше обвинений в свой адрес и ухудшите ситуацию, с другой стороны, вы просто не можете принять критику. В подобных случаях, чтобы снять собственное отрицательное состояние и частично улучшить ситуацию, следует использовать приемы выражения согласия с критикой.

Приемы выражения согласия с критикой. Вы сразу же можете возразить: «Как можно соглашаться с критикой, с которой я не согласен?». Дело в том, что в жизни почти нет ситуации, в которой невозможно было бы честно согласиться с оппонентом и в то же время сохранить собственную позицию неизменной. В принципе возможны четыре формы выражения согласия, каждую из которых как специфический прием реагирования на критику можно использовать в различных обстоятельствах.

Прием I. Соглашайтесь с правдой, с фактами. Это самая простая форма выражения согласия, хотя обычно трудна при реализации. Можно, например, согласиться, когда критика оппонента правильна: «Да, вы правы, я раздражен», «Да, я признаю, что вел себя агрессивно». «Теперь, когда мне указали на это, я признаю, что мне не следовало бы так говорить». Другими словами, согласие с фактами представляется совершенно разумным, когда вы осознаете, что о них нечего дискутировать независимо от вашего объяснения, например, когда вы не выполнили обещания, не смогли закончить в срок задание и т. д. Нет никаких оснований отрицать подобные факты, как-то изворачиваться.

В этой связи возникает один вопрос. Если совершенно очевидно, что критика в наш адрес часто бывает справедливой, то почему так трудно принять ее без ответного защитного реагирования? Ответ на этот вопрос заключается в том, что мы, как правило, неосознанно смешиваем «согласие с фактами» и «принятие отрицательного оценочного суждения», которые очень часто следуют за этими фактами. Обычно люди не просто критикуют наше поведение, действия, высказывания, которые доставляет им беспокойство. Они одновременно дают отрицательную оценку и нам как личности. И именно эта оценка вызывает наше несогласие, так как «задевает» нашу самооценку. Например: «Глупо раздражаться в данной ситуации», «Ты несправедлив, демонстрируя такую язвительность». Именно эти оценочные суждения («глупо», «несправедлив» и т. д.) вызывают обычно наше сопротивление. Поэтому можно реагировать на критику в такой форме, которая одновременно будет и честной (согласие с фактом нашего поведения), и незащитной (отсутствие встречной отрицательно-оценочной или оправданной реакции). Конечно, для снятия раздражения, уменьшения защитных реакций в конфликтных ситуациях очень важно, чтобы ваше согласие с фактами было искренним, не содержало скрытой злости и неприятия. Соглашаться с фактами для снятия раздражения следует, когда ваше эмоциональное состояние позволяет вам это сделать достаточно искренне (т. е. оно не должно блокировать согласованность вашего поведения). Осознанно применяя этот прием в повседневной жизни, вы с удивлением обнаружите, как часто его можно с успехом использовать при разрешении противоречий.

Прием 2. Соглашайтесь с возможными последствиями ваших действий, содержащимися в высказываниях оппонента. Зачастую критикующий указывает на возможные неблагоприятные последствия нашего поведения: «Если вы прекратите общаться с другими людьми, они будут считать вас зазнайкой»; «Если будешь продолжать общаться с этой компанией, то у тебя, скорее всего, возникнут неприятности»; «Если вы примете условие этою контракта, то впоследствии у вас могут возникнуть финансовые трудности» и т. д.

В ряде случаев подобные замечания достаточно разумны и высказываются нам с лучшими намерениями. В других ситуациях они могут быть вполне осознанными приемами манипулирования, чтобы косвенно побудить нас к действиям, которые выгодны оппоненту. Поэтому выражение согласия с возможными отрицательными последствиями полезно как для улучшения общей атмосферы беседы, так и для выяснения истинных намерений критикующего. Отрицание же возможных последствий, высказываемых в наш адрес, непродуктивно для развития диалога. Тактика отрицания одновременно и tic убеждает оппонента (его установка на предмет спора остается неизменной), и ухудшает общую атмосферу взаимодействия.

Прием 3. Соглашайтесь с принципами. Часто критика может принимать форму принципа или идеала, на фоне которых вы выглядите неблагоприятно: «Мне бы хотелось, чтобы ты, дорогой, не тратил свое время только на работу. Ведь знаешь, отдых так же важен и необходим, как и работа»; «Вы, русские, догматичны в своей политике... Но ведь дипломатия — это искусство компромисса и взаимных уступок»; «Видимо, это замечание задело тебя? Ну, дорогой, не следует терять чувство юмора». Реагируя на такую критику, всегда можно безо всякого ущерба согласиться с принципом, на котором основано критическое высказывание, и вместе с тем продолжать вести себя так, как считаете нужным. Это очевидное несоответствие разумно по двум причинам.

Во-первых, нет ни одного абстрактного утверждения, которое было бы применимо ко всем случаям человеческого поведения. Например, отдых важен в принципе, но в то же время есть случаи, когда уместно направить все свои усилия на работу. Аналогичные рассуждения применимы и для других высказываний, приведенных выше. Во-вторых, можно согласиться с критическим замечанием принципиального характера и не изменить своего поведения. Люди по своей природе не всегда последовательны. Будучи не полностью рациональны, они часто делают то, что не в их интересах или не в интересах другого человека. Этого могло бы и не происходить, если бы каждый из нас мог избавиться от мифа собственного совершенства. Поскольку это нереально, то мы всегда будем противоречивы. Это аксиома, и на нее можно вполне опираться при общении с другими людьми.

Прием 4. Соглашайтесь с восприятиями оппонента. Можно задать вопрос: а как же быть в таких случаях, когда вы не видите никаких оснований для того, чтобы согласиться с критикующим? Вы внимательно выслушали, задали вопросы, чтобы удостовериться, что правильно понимаете его возражения. Но чем больше вы слушаете, тем больше приходите к выводу — вы совершенно не согласны с доводами критикующего, не можете принять принцип, выдвигаемый критиком. Даже в таких случаях есть возможность выражения согласия, но согласия не с заключениями критикующего, а с правом оппонента воспринимать ситуацию так, как он ее видит и излагает. Такой прием снятия напряженности в общении достаточно эффективен и полезен, так как позволяет избежать бесплодных выяснений, кто из собеседников прав.