Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

Информирование на борту воздушного судна

12.1.1. Информационное обслуживание на борту воздушного судна осуществляется своевременно, достоверно, лаконично, содержит достаточный объем информации и не причиняет беспокойства во время отдыха пассажиров.

12.1.2. Информационное обслуживание осуществляется при помощи передачи информационных сообщений по системе вещания (PA)
или/и с использованием предварительно записанного информационного сообщения PRAM (Pre Recorded Announcement Messages) и бортпроводниками при индивидуальном общении с пассажирами. Информационные сообщения предоставляются пассажирам лично КВС или СБ (по поручению КВС).

12.1.3. В ночном полете бортпроводники осуществляют индивидуальное информирование пассажиров, исключив информационное обслуживание
по системе вещания пассажирской кабины, за исключением информации, связанной с безопасностью полетов.

12.1.4. Индивидуальное информирование пассажиров производится
в течение всего рейса.

12.1.5. Информационная работа на борту воздушного судна ведется
в соответствии с СТО ОП 14.7 «Обслуживание пассажиров ОАО «Аэрофлот». Информационное обслуживание пассажиров на борту воздушного судна».

12.1.6. Информационное обслуживание на борту воздушного судна предоставляется на русском и английском языках. На направлениях
во франко-, немецко- и испаноязычные страны и на рейсах продолжительностью более 6 часов – информация предоставляется
на русском, английском языках и на языке страны направления.

12.1.7. Информационное сообщение об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судна, сопровождающееся демонстрацией, предоставляется на русском и английском языках.

12.1.8. Информирование об аварийно-спасательном оборудовании
воздушного судна и его демонстрация пассажирам с ограниченными физическими возможностями проводится индивидуально.

12.1.9. КВС от лица авиакомпании приветствует пассажиров на борту, предоставляет информацию в полете, прощается с пассажирами
по завершении полета.

12.1.10.CБ после размещения пассажиров на борту и приветствия КВС лично приветствует пассажиров и информирует их о политике авиакомпании
в области безопасности и сервиса, выражает признательность участникам уровней Elite и Elite Plus программы «Аэрофлот Бонус» и программ лояльности альянса SkyTeam.

12.1.11.Информация о правилах авиакомпании, корпоративные новости, информация, необходимая в путешествии, размещена в бортовом корпоративном журнале «Аэрофлот». Журнал содержит раздел на английском языке. Корпоративный бортовой журнал издается ежемесячно, размещается
в стационарных витринах и в кармане каждого пассажирского кресла.

12.1.12.В случае задержки вылета/прибытия рейса по расписанию,
а также в случае чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации КВС
или СБ дает информацию пассажирам с указанием причины не позднее
чем через 15 минут. На протяжении всего периода задержки пассажирам предоставляется актуальная достоверная информация по мере
ее поступления. Бортпроводники находятся в салоне, доступны
для общения, отвечают на вопросы пассажиров.

Встреча и размещение пассажиров на борту воздушного судна

12.2.1. Бортпроводники приветствуют пассажиров при входе на борт, проверяют посадочные талоны, сверяя дату вылета, маршрут полета и номер рейса, направляют пассажиров к местам, указанным в них.

12.2.2. Бортпроводники встречают и приветствуют пассажиров в каждом салоне воздушного судна, оказывают помощь в размещении. При размещении пассажиров бортпроводники контролируют соблюдение требований безопасности, при необходимости информируют пассажиров о правилах
и требованиях безопасности, местах размещения багажа, промаркированного биркой «В кабину».

12.2.3. Бортпроводники сопровождают до места в салоне пассажиров
с ограниченными физическими возможностями, пожилых пассажиров, несопровождаемых детей и пассажиров с детьми до 2 лет, оказывают помощь
в размещении верхней одежды и ручной клади.

12.2.4. Посадка депортируемых лиц производится в сопровождении работника наземной службы.

12.2.5. Пассажирам бизнес-класса бортпроводники во время размещения предоставляют индивидуальное обслуживание: оказывают помощь
в размещении ручной клади, багажа, промаркированного биркой «В кабину», помещают верхнюю одежду в гардероб (при наличии возможности), предлагают приветственный напиток, ассортимент свежей периодической печати.
На рейсах продолжительностью более 3 часов и ночных рейсах пассажирам бизнес-класса предлагается дорожный набор.

12.2.6. Пассажирам комфорт-класса бортпроводники предлагают приветственный напиток. На рейсах продолжительностью более 3 часов
и на ночных рейсах предлагается дорожный набор.

12.2.7. Пассажирам комфорт-класса и экономического класса предлагается ассортимент свежей периодической печати при входе в салон ВС или после размещения всех пассажиров на борту.

12.2.8. Детям от 3 до 6 и от 6 до 12 лет во всех классах обслуживания
на рейсах продолжительностью более трех часов предлагается детскийдорожный набор. Бортпроводнику необходимо получить подтверждение родителей в том, что ребенку на момент предоставления дорожного набора исполнилось 3 года.

12.2.9. Во время разбега, взлета, а также в течение 5–7 минут после взлета бортпроводники остаются на своих местах, постоянно наблюдая
за пассажирами.

Обслуживание в полете

12.3.1. На протяжении всего полета бортпроводники:

проявляют заботу о пассажирах, не оставляют пассажиров без внимания, оказывают необходимую помощь, выполняют индивидуальные просьбы пассажиров;

оперативно реагируют на обращение/вызов, просьба пассажира выполняется незамедлительно;

контролируют состояние пассажиров после взлета и на протяжении всего полета и каждые 15 минут после окончания обслуживания питанием;

поддерживают теплую и дружелюбную атмосферу.

12.3.2. На протяжении всего полета бортпроводники выполняют требования по обеспечению безопасности пассажиров на борту воздушного судна и контролируют их выполнение пассажирами.

12.3.3. Бортпроводники принимают необходимые меры в рамках своей компетенции в отношении лиц, нарушающих правила поведения пассажиров.

12.3.4. В случае ухудшения самочувствия пассажира в полете бортпроводники оказывают первую доврачебную помощь или организуют оказание медицинской помощи.

12.3.5. На время полета для обслуживания пассажиров
с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемых
детей и пассажиров с детьми СБ назначает бортпроводника. Назначенный бортпроводник оказывает закреплённому пассажиру индивидуальное обслуживание на протяжении всего полета.

12.3.6. Пассажиру предлагаются питание и напитки
в ассортименте. Рацион питания, состав меню, ассортимент напитков, посуда для обслуживания определяется классом обслуживания, продолжительностью полета и временем суток выполнения рейса.

12.3.7. Пассажирам бизнес-класса предоставляется индивидуальное обслуживание: пассажир бизнес-класса может планировать свое пребывание на борту в соответствии со своим предпочтением (прием пищи, отдых, работа), индивидуальное торговое обслуживание на борту (кроме рейсов, выполняемых на воздушных судах RRJ).

12.3.8. При обслуживании пассажиров питанием бортпроводники предоставляют информацию о качественной характеристике блюд и напитков, рекомендуют напитки к блюдам меню.

12.3.9. Бортпроводники контролируют соответствие температуры бортового питания параметрам, установленным санитарными правилами.

12.3.10.Торговое обслуживание предоставляется при полетах
на внутренних и международных рейсах. Пассажирам предоставляется ассортимент продукции ведущих мировых фирм-производителей: парфюмерия, косметика, украшения, часы, аксессуары, электроника, сувениры, конфеты, алкогольные напитки и.др.

При предоставлении товаров магазина на борту бортпроводник владеет информацией о товаре, знакомит пассажира с ассортиментом, помогает осуществить выбор.

На рейсах продолжительностью более 2 часов пассажир может заполнить купон «Покупка товара на борту» и передать его бортпроводнику
для приобретения товара.

Пассажирам предоставляется возможность приобретения на борту товара, предварительно заказанного на сайте.

12.3.11.Пассажирам (при наличии опции на воздушном судне) предоставляется возможность использования мобильной связи и доступа
к Интернету. Бортпроводники информируют о наличии данной услуги
на воздушных судах, предоставляющих данную возможность.

12.3.12.Пассажирам на направлениях, утвержденных авиакомпанией, предоставляется возможность заказа такси с борта воздушного судна. Бортпроводники предоставляют информацию об этой услуге и купоны
для осуществления заказа.

12.3.13.Пассажирам на направлениях, утвержденных авиакомпанией, предоставляется бесплатная развлекательная программа, которая состоит
из аудио- и видеопрограммы и предлагается пассажирам бизнес-класса, комфорт-класса и экономического класса обслуживания в зависимости от типа воздушного судна.

12.3.14.Аудиопрограмма включает музыкальную программу
и аудиокниги. Музыкальная программа представлена следующими жанрами: классическая музыка, поп-музыка, рок музыка, джаз; ритм-энд-блюз, электронная, инструментальная, симфоническая и музыка
для детей, музыкальные новинки. Аудиокниги представлены следующими жанрами: книги для детей, поэзия, мировая классика, детектив, приключенческий роман, современная проза.

12.3.15. Видеопрограмма включает музыкальные видеоклипы, новинки
и классику мирового и отечественного кинематографа, спортивные программы, видеогиды по популярным направлениям полетов авиакомпании, видеоигры.

12.3.16.В развлекательной программе выделен специальный раздел для детей (музыка, аудиокниги, мультфильмы, художественные кинофильмы).

12.3.17.СБ перед завершением полета благодарит за полет авиакомпанией пассажиров бизнес-класса, участников программы «Аэрофлот Бонус» Золотого и Серебряного уровней, а также участников программ лояльности альянса SkyTeam уровней Elite и Elite Plus, пассажиров
с ограниченными физическими возможностями, пассажиров
с детьми, выясняет удовлетворенность пассажиров предоставляемым обслуживанием.