Тема 1. Ведение. Цели и задачи курса, базовые понятия курса

Тексты лекций

по курсу “Технологии СКД: деловые отношния”

Составитель: доц. Калашникова А.В.

прыкладны Тэматычны план

 

Тэмы	Усяго	Лекцыі	Семінар-скія заняткі	Практыч- ныя заняткі	Лабара-торныя заняткі
1.Уводзіны. Мэты i задачы прадмета, базавыя паняцці курса
2. Дзелавыя зносіны як працэс камунікацыі (дакументаванне кіраўніцкай дзейнасці)
3.Службовы этыкет і групавыя формы вярбальнай камунікацыі ў службовай сферы
4.Арганізацыйныя і псіхалагічныя асаблівасці перагаворнага працэсу
5. Рыторыка ў сучаснай маўленчай дзейнасці дзелавога чалавека
6. Iмiджалогiя як навука аб законах камунiкацыi ў сучасным грамадстве
7. Асноўныя накiрункi фармiравання асобы дзелавога чалавека
8.Дзелавыя зносіны ў працэсе развіцця міжкультурных адносінаў
9. Арганізацыйна-пратакольнае забеспячэнне прыёму замежнай дэлегацыі, арганізацыя афіцыйных і неафіцыйных прыёмаў і прэзентацый
Усяго

Рабочая праграма

Тэматычны план

Стацыянарная форма навучання 111-111б групы

 

Тэмы	Усяго	Лекцыі	Семінарскія заняткі	Практыч ныя заняткі	Лабара торныя заняткі	Самастойная работа
1.Уводзіны. Мэты i задачы прадмета, базавыя паняцці курса
2. Дзелавыя зносіны як працэс камунікацыі
3. Дакументаванне кіраўніцкай дзейнасці
4.Службовы этыкет і этыкетная культура менеджэра СКД
5. Групавыя формы вярбальнай камунікацыі ў службовай сферы
6.Спор как способ организации речевого взаимодействия между людьми в служебной сфере
7.Арганізацыйныя і псіхалагічныя асаблівасці перагаворнага працэсу
8. Рыторыка ў сучаснай маўленчай дзейнасці дзелавога чалавека
9. Iмiджалогiя як навука аб законах камунiкацыi ў сучасным грамадстве
10. Дзелавыя зносіны ў працэсе развіцця міжкультурных адносінаў.Арганізацыйна-пратакольнае забеспячэнне прыёму замежнай дэлегацыі, арганізацыя афіцыйных і неафіцыйных прыёмаў і прэзентацый
11.Асноўныя накiрункi фармiравання асобы дзелавога чалавека: кираўніцкія рашэнні
Усяго

Рабочая праграма

Тэматычны план

Факультэт завочнага навучання 111-111г групы

 

Тэмы	Усяго	Лекцыі	Семінарскія заняткі	Практыч ныя заняткі	Лабара торныя заняткі	Самастойная работа
1.Уводзіны. Дзелавыя зносіны як працэс камунікацыі: дакументаванне кіраўніцкай дзейнасці
2.Службовы этыкет, этыкетная культура менеджэра СКД. Рыторыка ў сучаснай маўленчай дзейнасці дзелавога чалавека
3. Iмiджалогiя як навука аб законах камунiкацыi ў сучасным грамадстве
4. Дзелавыя зносіны ў працэсе развіцця міжкультурных адносінаў. Арганізацыйна-пратакольнае забеспячэнне прыёму замежнай дэлегацыі, арганізацыя афіцыйных і неафіцыйных прыёмаў і прэзентацый
Усяго

Лекция 1

Лекция 2

Тема 2: Деловые отношения как процесс коммуникации

Цель: Рассмотреть деловые отношения как процесс коммуникации, выявить виды речевой деятельности в служебной сфере

Вопросы:

1. Контексты деловой коммуникации

2. Понятие «общение», структура и функции общения

3. Понятие «деловое общение», виды делового общения

4. Особенности речевой деятельности в деловой сфере

Ключевые слова: коммуникативный процесс, коммуникация, общение, коммуникативная компетентность, деловое общение, речевая деятельность делового человека

 

Деловые отношения рассматриваются учеными как социально-психологическая проблема (Г.В.Бороздина), и коммуникативный процесс: коммуникация – монологична, общение - диалогично. С.Биби и к.соц.н. О.В.Терещенко предложил рассматривать в качестве объекта коммуникации сообщение, а в качестве предмета – социальные отношения, возникающие по поводу и в связи с сообщениями. Многочисленные контексты деловой коммуникации – межперсональная, групповая, организационная, публичная, массовая – продолжают развиваться, включая, напр., мультимедийные технологии и провоцируя вопросы о влиянии каналов коммуникации на значение сообщения. Управление организацией можно представить как процесс получения информации, её обработки, принятия решения и доведения до исполнителя. Наиболее важной частью управления является принятие решения. Для выработки правильного решения требуется полная, оперативная и достоверная информация. Часть информации, используемой в управлении организацией, фиксируется в документах – письменных формах делового общения.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. (Г.В. Бороздина)

Структура и функции общения: К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

· Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

· Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

· Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1) Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

1. Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

2) Интерактивная и перцептивная функции общения

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органическидополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

II. Уровни общения.

Общение может происходить на различных уровнях:

Манипулятивный - уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Коммуникативная компетентность – это система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия (а также на разной психологической дистанции). Формирование коммуникативной культуры личности включает овладение социальными ролями: организатора общения, участника и др., а также очень важен опыт восприятия искусства, которое воспроизводит разнообразные модели человеческого поведения.

Техника общения — совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают словесные (вербальные) и несловесные (невербальные): мимика, позы, жесты, тон, контакт глаз, интонация речи, а также пространственно-временная организация. Исследования показывают, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием, чем словесные высказывания. Технику общения принято разделять на технику поведения и технику слушания. Критерием коммуникабельности считается умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т.е. передача говорящему информации о том, как воспринимаются его речь и поведение. Исследования показали, что выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно умеют не более 10% людей.

Эффективность общения з ависит от его пространственно-временной организации. Необходимо учитывать место где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), время (рабочее время, свободное). Важным элементом установления контакта считается расстояние между собеседниками.

Виды делового общения:

По характеру общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По содержанию бывает материальное – обмен предметами и продуктами деятельности, когнитивное – обмен знаниями, мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями, деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

1. Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, договор, докладная или служебная записка, акт, заявление, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность, деловые письма, отправленные по факсимильной связи, по электронной почте и др.

2. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам общения относятся: деловой разговор, переговоры, интервью, дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция, контактный деловой разговор, телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию.

Различные аспекты искусства делового общения подробно освящены в трудах Д.Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей»; Д.Вуда и Ж.Серре «Дипломатический церемониал и протокол»; Н.М.Тимченко «Искусство делового общения»; Р.Шмидт «Искусство общения» и др. Культура речи управленца подробно разбирается в работах А.С.Зубры, В.Введенской, М.Ханина, Р.Львова, Т.Шуба, А.Рудь, В.Стариченка и др.

Речевая деятельность является профессиональной компетенцией менеджера СКД (Слово – это слышимая идея, дар речи – биоакустика (В.Морозов)) В евангелие от Иоанна написано: «В начале было Слово, и Слова было у Бога; и слово было Богом». Каждое слово имеет особое значение. Слово «спасибо» удостоено специального праздника - 12 января – Всемирный день «спасибо».

Речевая деятельность облекается в различные формы словесности – (словесность - совокупность произведений речевой культуры) – главными из которых наиболее древними являются проза и поэзия. Речевая деятельность носит социальный характер. Синонимичные понятия речевой деятельности:

-речевая коммуникация

-речевое общение

-речевой акт

-речевое поведение

-культура речи (совокупность и система коммуникативных качеств человека)

-культура языка (степень развития и богатство лексики)

Лекция 3

Лекция 4

Сущность этикетной культуры

 

Этикетная культура (три аспекта)

семиотический

коммуникативный

поведенческий

знаково-языковой

речевой

диалогический

сдерживающий

 

 

Этикетная культура определяется в отечественных исследованиях как культурное бытие народа, нации, группы населения, отдельных индивидов, зафиксированная традициями, обычаями, обязательными протоколами, формами церемониалов, обычаев, нормами официальных и бытовых отношений, достойной манерой вести себя. Культура этикета обладает стандартами успешного взаимодействия и своеобразными этикетными нормами и имеет три основных аспекта (семиотический, коммуникативный и поведенческий). Она включает

· идеи и наставления,

· образы этикетности и

· образцы следования им.

Правила этикетной культуры носят символический, знаковый характер, также наставительный, контролирующий и сдерживающий— основной.

Функционирование норм этикетной культуры в деловой сфере зависит: от уровня этикетной культуры руководителей учреждений культуры, от практической реализации канонов этикетности в профессиональной среде; от акцента на сдержанность в поведении, осмотрительность в общении с другим, от уровня успешного взаимодействия преподавателей и студентов вузе.

Критерии этикетности менеджера СКД Критериальные характеристики этикетности носят социокультурный, семиотический, психолого-педагогический, поведенческий, коммуникативный, эстетический, этический и жизненно важный характер. Идеализированная модель успешного этикетного взаимодействия делового человека включает: общие типы этикетного обращения с людьми и вещами; степень вхождения в смысл этикетных канонов, истин, наставлений, норм; готовность к овладению должными этикетными нормами и образцами; открытость к овладению основами этикетной грамоты и их современных трактовок; результативность намерений в этикетном самообразовании; стремление облагородить манеры поведения и стиль этикетного общения.

В формировании основ этикетной культуры менеджера СКД предлагает общие типы этикетного поведения и общения, а также индивидуального этикетного самообразования значимы три уровня: информационно-познавательный, ознакомительный, или элементарный; осмысленный, продвинутый, или активный; высокий, регулятивный, осознанный уровень носителя этикета с опорой на лучшее в науке благоразумия. В качестве главного метода формирования у менеджера этикетной культуры предлагается метод согласного (этикетного) диалога, который акцентирует внимание на универсальности этикетных идей (согласие, лад, единение) и их жизненной значимости.

Существуют различные средства и способы повышения уровня этичности делового общения. К ним относятся:

-разработка этических нормативов на предприятии;

-создание комитетов и комиссий по этике;

-проведение социально-этических ревизий;

-обучение этическому поведению.

Выводы: Этикет – очень важная часть общечеловеческой культуры, выработанная на протяжении многих веков всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, нравственности, а также о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности. Особенностью делового этикета является его регламентированность. Модель успешного этикетного взаимодействия менеджера СКД предлагает общие типы этикетного поведения и общения, а также индивидуального этикетного самообразования.

Литература:

1. Кондаленко, Л.К. Этикетная культура / Л.К. Кондаленко, С.М. Симонова. – Минск: М-во образования Респ. Беларусь, Акад. последиплом. образования, 1999. – 174 с.

2. Сіманава, С.М. Этыкетная культура / С.М. Сiманава, Л.К. Кандаленка // Адукацыя і выхаванне. – 1996. – № 7. – С. 71–75.

3. Зенкова, С.М. Согласный, или этикетный диалог / С.М. Зенкова // Адукацыя і выхаванне. – 2009. – № 7.– С. 27–29.

4. Зенкова, С.М. Формирование этикетной культуры у старшеклассников гимназии / С.М. Зенкова // Чалавек. Грамадства. Свет. – 2010. – № 3. – С. 17– 28.

5. Зенкова, С.М. Языковой этикет в современной гимназии / С.М. Зенкова // Язык и межкультурные коммуникации: сб. науч. ст. / Бел. гос. пед. ун-т им. М. Танка. – Минск, 2007. – С. 157–159.

6. Современный этикет / А. В. Савицкая, Ю.В. Савицкая. – М.: Новое знание, 2004. – 69.

 

Лекция 5

В служебной сфере

Цель: рассмотреть личность как объект и продукт социальных отношений, определить основные групповые формы вербальной коммуникации в служебной сфере и выявить их особенности в деятельности менеджера СКД

Вопросы:

1. Деловой контакт как межличностное общение. Классификация типов личности и влияние личностных качеств на деловые отношения

2. Понятие «личность», «индивид» и подходы к изучению личности

3. Основные формы делового общения в деятельности менеджера СКД

4. Диалог как универсальное средство общения деловая беседа как основная форма вербального контакта в служебной сфере.

5. Техника и тактика аргументирования

 

Ключевые слова: личность, индивид, диалектико-материалистический подход, диалог, полилог, деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания

 

Для осуществления научного подхода к групповым формам вербальной коммуникации, необходимо обратится сначала к такому понятию как «личность». Ведь деловой контакт это, в первую очередь, межличностное общение. Личность – это качественно новое образование. Оно формируется благодаря жизни человека в обществе. В процессе своей жизни и деятельности человек вступает в отношения с другими людьми (общественные отношения), и эти отношения становятся «образующими» его личность. Поэтому личностью может быть лишь человек, имеющий опыт социальных отношений, человек как общественное существо, как носитель качеств, которые отсутствуют у «маугли». Согласно отечественной традиции, личность – это человек в совокупности его социальных качеств, формирующихся в различных видах общественной деятельности и отношений (Л.И.Буева).

Ученые считают, что следует четко разграничить понятия индивид, личность и индивидуальность. Об индивиде говорят, когда рассматривают человека как представителя вида homo sapiens. Человек рождается индивидом. Он имеет обусловленные природой особенности – генотип. Генотипические свойства в процессе жизни развиваются и преобразуются, становятся фенотипическими, т.е. образуют фенотип. Фенотип – это продукт взаимодействия генотипа и среды. Как индивиды, люди отличаются друг от друга морфофизиологическими особенностями, такими как рост, телесная конституция, цвет глаз, тип нервной системы и др. По типу темперамента психологи традиционно делят личности на холериков, меланхоликов, сангвиников флегматики. К.Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Д.Честара, опираясь на теорию К.Юнга и метод И.Майерс-Бриггс, включает также сенсетивов, интуитивов, логиков, эмоционалов, рационалов и иррационалов. Развивая эту теорию психолог Д.Кирси предложил следующую классификацию: NF-романтический, мягкий; NT-любопытный, логический; SJ-организованный, ответственный; SP-играющий свободный.

Личность проявляется во взаимодействии с окружающим миром: в поведении, в поступках, в своеобразном воплощении социальных ролей. Однако во взаимодействии с окружающим миром личность не только проявляется, но и, как следует из определения, формируется. При этом, по мнению С.Л.Рубинштейна, личность выступает как воедино связанная совокупность внутренних условий, через которые преломляются все внешние воздействия.

• Теория деятельности или деятельностный подход — школа советской психологии, основанная А.Н.Леонтьевым и С.Л.Рубинштейном на культурно-историческом подходе Л.С.Выготского.

• Базовый тезис теории формулируется следующим образом: не сознание определяет деятельность, а деятельность определяет сознание.

Очевидно, по мере формирования личности, внутренние условия приобретают все большую опеределенность и значимость, уникально преломляя внешние воздействия. Личность также может рассматриваться как самоорганизующаяся система. И объектом ее внимания, в таком случае, становится не окружающий мир, но она сама: познание себя и самосовершенствование, поиск своего предназначения, смысла жизни и осознание ответственности за выбор своего пути.

Индивидуальность – это конкретный человек во всем своеобразии своих физических и физиологических, психологических и социальных качеств (свойств). На уровне индивидуальности получают свое реальное и уникальное воплощение все названные качества человека. Связь между биологическим индивидом, усвоившей социальные роли личностью и, преобразующей мир и себя самое, индивидуальностью выражается формулой: «Индивидом рождаются. Личностью становятся. Индивидуальность отстаивают» (А.Г.Асмолов).

Семь основных подходов к личности: диалектико-материалистический, антропологический, нормативный, социологический, персоналистический, теория «зеркального Я», биолого-генетический.

Диалектико-материалистический подход Согласно этой концепции развитие личности есть диалектический процесс, обусловленный четырьмя факторами: биологией индивида, его социальным окружением, воспитанием и навыками самовоспитания. Человек изначально есть существо социальное, его личность развивается в ходе социальной деятельности, т.е. в процессе взаимодействия с социальным окружением в ходе воспитания и рефлексии. Во-первых, личность является субъектом сложных и противоречивых процессов в обществе. Во-вторых, социум в своей политике не может не учитывать многообразные интересы и потребности личности. В-третьих, личность отражает достигнутый на данном этапе уровень развития общества. В-четвертых, с бурным развитием средств массовой информации, появлением новых социальных и психологических технологий возрастает опасность их использования в целях манипулирования поведением личности. Одним из первых к пониманию новой роли личности как доминирующего фактора исторического развития пришел А. Печчеи*

*Аурелио Печчеи (Aurelio Peccei; 4 июля 1908, Турин — 14 марта 1984, Рим) — итальянский ученый, предприниматель и общественный деятель, основатель и президент Римского клуба. Был вице-президентом компании «Olivetti», членом административного совета компании «Фиат». Автор нескольких прогностических и научно-популярных книг, переведенных на многие как европейские, так и азиатские языки.

(Ри́мский клуб — международная общественная организация, созданная итальянским промышленником Аурелио Печчеи (который стал его первым президентом) и генеральным директором по вопросам науки ОЭСР Александром Кингом 6-7 апреля 1968 года, объединяющая представителей мировой политической, финансовой, культурной и научной элиты. Организация внесла значительный вклад в изучение перспектив развития биосферы и пропаганду идеи гармонизации отношений человека и природы.)

Антропологический подход При таком подходе личность рассматривается как носитель общечеловеческих свойств, как родовое понятие, обозначающее представителя рода человеческого. Личность уподобляется понятию индивида.

Нормативный подход В нем «личность» связана с набором положительных качеств (признаков), относящихся к сознанию и деятельности человека.

Социологический подход Его суть состоит в утверждении, что личностью является каждый человек в силу обладания теми или иными социально значимыми чертами. Личность рассматривается, прежде всего, как объект и продукт социальных отношений.

Личность же представляет собой совокупность психических реакций человека на мнение о нем окружающих. Его собственное «Я» - воспринятое зеркальное отражение, сумма тех впечатлений, которые, как ему кажется, он производит на окружающих. «Я» выступает синтезом социального и индивидуального в человеке.

Биолого-генетический подход предполагает, что поведение человека заложено в его биопрограмме. Это примитивный детерминизм. При таком подходе игнорируется роль социальной среды и культуры в становлении человека как социального существа.

Диалектика - от греческий dialektike (techne) - искусство вести беседу, спор, философское учение о становлении и развитии бытия и познания и основанный на этом учении метод мышления. Научное понимание Д. было создано Марксом и Энгельсом. Отбросив идеалистическое содержание философии Гегеля, они построили Д. на основе материалистического понимания исторического процесса и развития познания, обобщения реальных процессов, происходящих в природе, обществе и мышлении.

Материалистическая Д. — это глубокое, свободное от односторонности учение о развитии. Это также учение об отношении человека к природному и социальному миру, о развитии человеческой практической деятельности, общества и культуры. Наконец, это учение об историческом развитии познания (Теория познания). Главной категорией материалистической Д. является противоречие. *

*В учении о противоречиях она вскрывает движущую силу и источник всякого развития; в нем содержится ключ ко всем остальным категориям и принципам диалектического развития: развитие путем перехода количественных изменений в качественные, перерыв постепенности, скачки, отрицание относительно исходного момента развития и отрицание самого этого отрицания, повторение на высшей основе некоторых сторон, черт первоначального состояния. Именно такое понимание отличает Д. от. всякого рода вульгарно-эволюционистских взглядов. Абсолютизация любой черты, стороны, закона Д. ведет к метафизическому ее искажению.

Материалистическая Д. является философской теорией бытия и человека и средством критически-революционного преобразования деятельности, а также методом познания. Противоречия и желание их устранить часто лежит в основе деловых форм общение.

Деловое общение менеджера СКД реализуется в основных формах:

· деловая беседа

· деловые переговоры

· деловые совещания

· публичные выступления

Диалог является универсальным средством общения. В Древней Греции был распространен софистический, или эристический, диалог, содержательную основу которого составляли псевдонаучные представления о добродетели и благе. В противоположность эристическому диалогу позднее возник диалектический, созданный Сократом, Платоном и Аристотелем. В Древнем Риме был распространен риторический диалог. Значение диалога постоянно возрастает в силу увеличения объемов общения, практически он занимает 9/10 времени устной речевой деятельности человека. Современные формы диалога: основанные на использовании технических средств (азбука Морзе, радио, телефон, Интернет и др); с неизвестным собеседником; письменный диалог, устный, синтетический. Диалог (полилог) есть логико-коммуникативный процесс взаимодействия людей через свои смысловые позиции. Он представляет собой риторически актуальную форму обмена мыслями и надфразовыми образованиями, например репликами. Общим концептуальным каркасом диалога являются следующие элементы: вопросно-ответный комплекс (ВОК); мотивы, цели, установки; критерии отбора точек зрения; доводы; вспомогательные элементы как реакции на действия противоположной стороны (подсказки, уточнения, одобрения, неодобрение и др.)

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Аспектами деловой беседы являются:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы;

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятия решения; завершение беседы.

Запрещается во время деловой беседы: перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и им; резко убыстрять темп голоса; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера и др.

Техника и тактика аргументирования Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio – суждение). Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей следующим образом:1) сильные, 2) слабые, 3) несостоятельные.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет значение, когда сравнения подобраны удачно, что придаст выступлению яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да… но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы.

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого.

7. Метод игнорирования - бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки весьма эффективен, как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов.

Основные положения тактики аргументирования:

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности:

критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;

по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний;

в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.