Способы работы с возражениями

1. Дать возможность полностью «высказаться», чтобы возражение «рассеялось», активное слушание.

 

2. Преобразовать возражение в вопрос, что даст возможность избежать конфронтации:

Клиент: - Вы не единственный, кто делает мне такое предложение.

Продавец: - Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?

 

3. Превратить возражение в довод

 

4. Открыто проявить уважение к клиенту:

«Спасибо, что Вы привлекаете мое внимание к этому вопросу».

 

5. Использовать рекомендации

 

6. Сравнить продукт с подобным

 

7. Условное согласие:

Клиент: - Эта машина дорогая.

Продавец: - Я понимаю, что Вы хотите купить мебель для ванной по приемлемой цене. Давайте посмотрим, что входит в стоимость этого комплекта мебели.

 

8. Работа с возражениями – ссылками на конкурентов.

 

Наш товар		Товар конкурентов
Общие преимущества	Общие недостатки		Общие преимущества	Общие недостатки
Исключительные преимущества	Исключительные недостатки		Исключительные преимущества	Исключительные недостатки

Светлое поле – это то, что должно быть развито в разговоре.

Темное поле – это то, чего в разговоре следует избегать.

9. Использование метафор, поговорок, цитат.

 

Типичные возражения

1. Это дорого

«Да, эта вещь дорогая, но …

- посмотрите, какое качество, какой материал…

- посмотрите, как хорошо сделана эта вещь…

- она великолепно будет смотреться в Вашем интерьере…

- думаете, дешевая вещь будет так смотреться…

- это эксклюзивная вещь».

Основная мысль: вещи сделаны из высококачественного сырья, современный дизайн, высокое качество.

 

2. Клиента не устраивает качество

«Я Вас уверяю, что качество вещей этой фирмы очень высокое, все вещи европейского качества, изготовлены на современном оборудовании. Мы гарантируем высокое качество товара при соблюдении всех правил использования, обозначенных в инструкции. Но если все же возникнет какая-нибудь проблема, то мы заменим Вам некачественную вещь».

 

3. Клиента не устраивает материал

В таком случае клиенту надо более подробно расписать качества материала и правила его использования.

 

4. Клиента не устраивает дизайн, цвет.

В таком случае уместно задать уточняющие вопросы:

- Что именно Вам не нравится? (Что именно Вас не устраивает?)

- Какой дизайн Вы предпочитаете?

- Какой цвет Ваш любимый?

- Какие цвета Вы предпочитаете?

И после получения информации необходимо предлагать клиенту вещи в соответствии с его пожеланиями.

Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации

Шаг	Содержание	Пример
1.	Игнорируйте агрессию. Сделайте паузу, «перемотайте пленку назад»	- Верно ли я Вас понял(а)… - Давайте уточним, в чем суть проблемы… - Я Вас не совсем понял(а)…
2.	Признайте факт, признайте правоту.. Выскажите понимание чувств собеседника. Продемонстрируйте уважение и признание прав клиента. Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие.	- Да, все так и произошло… - Да, Вы правы, и мы готовы… - Я понимаю Вашу озабоченность (беспокойство) - Как Вы считаете, в чем наша недоработка…? - Да, здесь я с Вами полностью согласен… - Я согласен(а) с Вами. В нашем магазине такого происходить не должно. И в то же время мы благодарим всех неравнодушных клиентов, которые помогают нам увидеть все наши слабые места. Мы же со своей стороны сделаем все возможное, чтобы Вы как можно скорее забыли об этом недоразумении - Мне понятно Ваше расстройство, и я также переживаю, когда попадаю в подобные ситуации
3.	Переключитесь на совместный анализ проблемы. Покажите, что вы готовы найти лучшее решение. Попросите совет. Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.	- Я хочу понять… - Итак, проблема в … - Что нужно изменить, чтобы … - Почему бы не сделать… - Вам лучше подходит … или …

ОБСУЖДЕНИЕ ЦЕНЫ

	Если мы концентрируемся на цене, то покупатель это воспринимает как затраты. А если мы подчеркиваем выгоды, то это воспринимается как ценность!

Действия продавца:

1. Не концентрирую внимание на цене, пока не покажу Ценность.

2. Готовность к покупке товара растет по мере положительного увеличения разницы между его ценой и Субъективной Ценностью для покупателя.

3. Ценность товара – в моей убежденности.

4. Я продаю не товар, а разностороннюю Пользу для Покупателя

5. Я продаю не товар, а Идею удовлетворения актуальной потребности Покупателя, заботясь в первую очередь о нем.

6. Я продаю ему всестороннюю качественную консультацию.

7. Я расширяю представление Покупателя о товаре до его Готовности купить.

8. Я продаю так, чтобы он сам очень захотел купить.

9. Я продаю ему желание прийти ко мне еще и еще раз.

10. Я продаю ему свое отношение к товару и к нему лично, а фактически СВОЮ УБЕЖДЕННОСТЬ в возможности долговременного взаимовыгодного сотрудничества.

 

СПОСОБЫ ОБОСНОВАНИЯ ЦЕНЫ

Способ оттягивания	Не нужно торопиться называть цену слишком рано, пока клиент не одобрил все преимущества вашего предложения, любая названная продавцом цена ему будет казаться «слишком высокой».
Способ бутерброда	Продавец может перечислить все преимущества, а потом назвать цену, или сначала назвать цену, а потом перечислить все преимущества продукта. Таким образом, у клиента остаются не голые цифры, а обоснованная выгода.
Способ деления	Продавец расшифровывает цену, разложив ее на составляющие (в месяц, в день, в час).
Способ умножения	Продавец должен показать покупателю будущие выгоды от эксплуатации продукта, сравнить с иными расходами клиента.
Согласительный способ	Продавец соглашается с аргументами покупателя и в то же время предлагает какие-либо дополнительные услуги, особые условия, скидки.

Называйте цену спокойно и уверенно!!!

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

 

Предложение о покупке имеет смысл делать тогда, когда покупатель уже чувствует, что выгоды товара перевешивают цену.