Вы должны работать и больше, и по другому

 

Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».

Чемпионы работают больше. Забудьте предрассудок, будто бы кому то дано стать продавцом, а кому то нет. Талант нужен (и снова не без огромного труда) для того, чтобы стать выдающимся, а просто хорошими могут стать многие.

То, что чемпионы работают больше, объясняется в первую очередь их стремлением к успеху. Они хотят (все без исключения и очень сильно) стать лучшими, а сколько для этого нужно работать – не обсуждается. Как говорится, мы за ценой не постоим.

Чемпионы работают с удовольствием и легко – это одно из условий успеха. Вы сразу чувствуете, что человек на своем месте, и не случайно, а в результате осознанного выбора.

Вместе с тем практика показывает, что только работы по 14 часов в сутки 7 дней в неделю не хватает. Далеко не всегда помогает принцип «одно и то же, только больше». Если рассылка 500 писем не принесла вам счастья, похоже, что и рассылка 1500 не поможет. Может быть, надо делать что то по другому. Например, увеличить количество личных встреч, а не только полагаться на звонки и письма. Рано или поздно наступит момент, когда возникнут вопросы «что?» и «как?», а не «сколько?».

Только оптимист может годами делать одно и то же и ожидать, что это всегда будет приносить одинаковые плоды. Перемены – это образ жизни. Кто то однажды сказал: «В будущем останется только два вида компаний: быстрые и мертвые». Продавцов можно любить или не любить, можно считать продажи искусством или ремеслом, но никто не станет спорить с тем, что продавцы делают погоду.

 

Пример

 

В замечательной книжке Гэри Гудмэна «Monitoring, Measuring and Managing Customer Service» (Jossey Boss Inc., 2000) указаны десять составляющих отличного сервиса. На втором месте указан следующий факт: те, кто умеет работать с клиентами, всегда спокойны. Видно, что они не спешат. Видно, что они думают о будущем. Это подкупает. Постоянный невроз характерен для середнячков. Улыбка и олимпийское спокойствие чемпиона говорят:

 

1. Дорогой покупатель, не спеши, подумай, я буду здесь и завтра, и послезавтра...

 

2. Если сейчас что то не так, я готов работать сколько надо, и в конце концов мы найдем то, что устраивает и тебя, и меня.

 

3. Я помог многим, думаю, что помогу и тебе.

 

4. Если тебе сегодня кажется, что я не лучший выбор, ничего, поговорим потом. Я никуда не спешу. Если ты думаешь, что компетентность – это дорого, я подожду, пока ты отведаешь некомпетентности.

 

Вопросы и ответы

 

1. Что делать, когда заканчивается месяц, квартал или другой период финансовой отчетности? Тоже сохранять спокойствие? Конечно. Мандраж не поможет. Вообще в критических ситуациях обученные продавцы не ведут себя спонтанно. Они делают то, что действительно помогает, а не то, что кажется логичным. И опыт на стороне чемпионов. Вспомните, когда надо готовить сани. Если большинство клиентов «спешат» проплатить контракт в последние дни месяца, значит, прежде их плохо просили это сделать.

 

2. Как добиться того, чтобы менеджер был одновременно и шустрым, и терпеливым? Модель продаж – это наш способ обратиться к рынку. Это каналы и конвейеры, по которым компания доносит товары и услуги до потребителей. Есть модели для продавцов, которые все время «в поле», дергают, предлагают, уговаривают и т.д. Там нужны шустрые. И для telesale, и для general business, и для работы с регионами характерны длинные, но небольшие контракты. А вот при работе с ключевыми клиентами сделки заключаются реже, суммы большие, цикл продаж длинный, и 95% времени уходит на подготовку, а не на продажу. В этом случае необходимо терпение. Конечно, всем нужны и те и другие качества в разумной пропорции. Это связано с опытом и с возрастом. Многие компании нашли лучших менеджеров по работе с крупными клиентами среди своих молодых продавцов, отработавших некоторое время в telesale и имевших дело с мелкими клиентами.

 

3. Стоит ли работать много, если платят мало? Стоит. Если вас наказали тем, что платят мало, почему вы должны себя наказать, превратившись в любителя и середнячка? Всегда работайте по самым высоким стандартам и не беспокойтесь о своем будущем. Ваше дело – стать продавцом чемпионом, а все остальное сделают другие. Другие – это компании, нуждающиеся в чемпионах (а таких компаний много): напрямую или через агентства они найдут вас и «заставят» получать много денег за то, что вы умеете делать. Совет: когда вас заставляют согласиться на большие деньги, сопротивляйтесь (все таки надо соблюдать приличия), но вяло.

 

 

Секрет № 10

Суровое озабоченное лицо не единственный признак профессионализма. Улыбайтесь!

 

Вы согласны с тем, что вашим покупателям не нужен только ваш товар? Если бы это было так, ни один продавец не зарабатывал бы больше $300 в месяц. Им нужны ваш опыт, ваши лавры и набитые шишки, ваше знание факторов риска и успеха. Если для вашего клиента почти все – проблема, то для вас почти все должно быть рабочим вопросом. Так не делайте такое лицо, будто все вокруг вас плохо (кошмарно и запущенно), будто сплошь и рядом проблемы. Улыбайтесь! Подарите клиенту немного радости и оптимизма. Дайте ему понять, что он пришел по адресу. У него и без вашего постного лица хватает проблем.

Глаза – зеркало души. Может быть, у россиян не самый толстый кошелек, но с душой у них все в порядке. Не гасите свет в глазах.

Не поленитесь. Прочитайте пару статей об эмоциональном интеллекте, и вы поймете, что улыбка – часть успеха. На работе, как и в жизни, нужны и мозги, и сердце. Вам приходилось встречать людей, нудных и озабоченных на работе и веселых и обаятельных вне работы? Это искусственное раздвоение личности возникает из за ошибочного убеждения, будто суровое лицо говорит о вашей серьезности. Серьезный – значит серьезно воспринимающий свою работу и своего клиента, а не себя. Серьезно – это когда вы много работаете, а не когда мало улыбаетесь. Серьезное лицо пугает профессионала. Если вы профессионал и такой озабоченный, то, наверное, действительно все плохо. К счастью, гораздо чаще эту маску надевают любители.

Наконец, профессия обязывает. Китайцы говорят: «Если не умеешь улыбаться, не работай продавцом». Правда, опыт социалистических стран в 1950 х, 1960 х, 1970 х... Но не будем об этом.

 

Пример 1

 

Улыбка – один из элементов мимики. Мы не должны забывать, что человек как биологический вид начал говорить относительно недавно, довольно долго он существовал и общался без помощи слов. Поэтому, когда слова расходятся с мимикой и жестами, мы верим последним. Легче врать словами, чем глазами. Мы должны стараться передать сообщение всеми средствами. Исследования, проведенные в парламенте Великобритании, показали, что некоторых ораторов слушали очень внимательно, а некоторых – почти не слушали. Ответ нашли там, где не ожидали. Только 8% внимания публики можно купить с помощьюсодержания речи («текст»). 37% можно купить умелым использованием голоса – акценты, паузы, разные уровни громкости («музыка»). Оставшихся 55% внимания публики привлекаются с помощью жестов, движений, всего того, что мы делаем («танцы»).

 

Пример 2

 

Одна французская консалтинговая компания запустила такой рекламный ролик. Консультанты улыбаются, их показывают в жизни, на отдыхе, на работе. Иногда они явно «несерьезные». А потом один из них говорит, что он более серьезно воспринимает своих клиентов, чем себя.

 

Вопросы и ответы

 

1. Могут ли улыбаться молодые продавцы? Их и так воспринимают не очень серьезно. Не стоит недооценивать клиентов. Они разберутся в ваших профессиональных качествах. Расскажите клиентам такую шутку. Все компании хотят взять на работу продавцов, которым 25 лет (молодость, энтузиазм, энергия) и у которых хотя бы 30 лет стажа (опыт, профессионализм). Вы – один из гибридов. Скажите также, что ваша молодость – это их козырь, ведь вам очень нужно самоутверждаться.

 

2. Как, оставаясь оптимистичным и улыбаясь, относиться к неудачам? Неудача для чемпионов – это повод для того, чтобы: а) заняться анализом причин неудачи; б) посмеяться над собой. После этого чемпионы напрочь забывают про неудачу. У чемпиона память идиота: он не помнит неудачи, он помнит только успехи. У него олимпийское спокойствие, но не олимпийский девиз. Для чемпиона важно побеждать, а не участвовать. Готовиться к успеху и ожидать успеха – это часть успеха. Не ожидать успеха – это часть неудачи.

 

3. Как относиться к повторным неудачам? Возможно, больше не работает «то же самое, только больше», и пора что то делать совсем по новому (вспомните девятый секрет). А вполне вероятно, что вы воспринимаете как должное слишком много факторов, которые мешают вам работать. И потом стараетесь изменить клиента и вписать его в слишком тесные рамки. Может, стоит поменять факторы, а не клиента? Возможно, пора заняться внутренними продажами. Возможно, пора поработать адвокатом клиента.

 

 

Заключение

 

Надеюсь, что эта книга вам понравилась. Когда появятся следующие книги из этого цикла? Ваши отклики подтолкнут меня к тому чтобы их написать, а ваше молчание, возможно, станет причиной, по которой эти книги никогда не появятся.

Буду рад обсудить интересующие вас вопросы в частной переписке. Пишите на мой электронный адрес: [e-mail].

 

С уважением,

Радмило М. Лукич,

Москва

 

Об авторе

 

Радмило М. Лукич родился 27 июня 1956 года в Белграде, закончил электротехнический факультет Белградского университета. Работал на руководящих позициях, связанных с продажами, в ряде зарубежных и одной российской компании. Его компании «Пинта Лаб Лтд» 1 апреля 2010 года исполнилось десять лет. Торговый знак компании SaleCraft. Самый последний проект Радмило – «Микроконсалтинг», основанный на идее переноса системы сбалансированных показателей на малый бизнес.

Книги Радмило об искусстве продаж и особенностях менеджмента в сфере продаж – «10 секретов продаж», «Материальная мотивация продавцов», «Прогноз продаж», «Управление отделом продаж», «Начиная свой бизнес» – пользуются заслуженным успехом у читателей, занятых в этой сфере, от сейлз менеджеров до директоров по продажам.