Изучения службы приема и размещения: цели, основные функции службы бронирования в парк-отеле «Байкальские сезоны».

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

Изучения организационной структуры службы приема и размещения (состав службы) в парк-отеле «Байкальские сезоны».

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

встречу гостя при входе в гостиницу;

регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

обслуживание в номере;

обслуживание при предоставлении услуг питания;

удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

оформление выезда, проводы при отъезде.

3. Организация рабочего места службы приема, размещения и размещенияв парк-отеле «Байкальские сезоны».

Работа за стойкой – наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка – своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону.

Традиционное и привычное место стойки – слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

· стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственна возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

· стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office – собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back office – помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поле зрения гостей и несотрудников гостиницы.

Организация приема гостей в парк-отеле «Байкальские сезоны».

В этап приема гостей входит: встреча гостя, оформление документов, проведение в номер, предоставление информации о работе хозяйств, предоставляющих различные услуги.

Своих гостей предприятие гостиничного хозяйства может встречать не только непосредственно в отеле, но и в аэропорту, на вокзале в зависимости от достигнутых договоренностей. Первое впечатление от гостиничного предприятия гости получают общаясь с сотрудниками службы приема и размещения в момент прибытия, поэтому они должны уделять максимум теплоты и внимания каждому гостю. В общем формальности не должны превышать для физических лиц 8 минут, для группы до 30 человек — 15 минут, а для группы от 30 до 100 человек — 40 минут. Для гостей, которые забронировали номер, регистрационные формальности состоят в уточнении всех деталей бронирования, которые могут изменяться до момента их прибытия в гостиницу. Если Гость не заказал номер накануне, то сотрудник, осуществляющий регистрацию, должен ему предоставить информацию о типах номеров, о тарифах и услугах гостиницы. В случае согласия гостя с условиями проживания гость представляет документ (паспорт), и между ним и гостиницей заключается соглашение, подтверждением которой является заполненная гостем анкета в двух экземплярах. В случае посещения гостиничного предприятия иностранным гостем и лицом без гражданства заполняется регистрационная карта.

Изучение порядка регистрации документов в парк-отеле «Байкальские сезоны»

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования поднимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходим гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, который является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель в период отпуска, участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Изучение особенностей обслуживания VIP гостей, корпоративных гостей, групп, иностранных граждан в парк-отеле «Байкальские сезоны»

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее го­товиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии при­готовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного эти­кета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых техно­логий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высо­ком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе об­служивании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице зна­чительно сократится.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-гостям, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Оформление бланка свидетельства о регистрации по месту пребывания.

Оформленные свидетельства о регистрации по месту пребывания подписываются начальниками паспортно - визовой службы органов внутренних дел или их заместителями (а в их отсутствие - начальниками органов внутренних дел или их заместителями) и скрепляются печатями, применяемыми для оформления паспортов.

При обращении граждан в связи с утратой свидетельства о регистрации по месту пребывания должностными лицами органа регистрационного учета выдается дубликат с проставлением в нем прежнего регистрационного номера. В этом случае в выдаваемом свидетельстве о регистрации в верхнем правом углу указывается запись "Дубликат".