Міністерство освіти і науки молоді і спорту України

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ МОЛОДІ І СПОРТУ УКРАЇНИ

ГОЛОВНЕ УПРАВЛІННЯ ОСВІТИ І НАУКИ

ХАРКІВСЬКОЇ ОБЛАСНОЇ ДЕРЖАВНОЇ АДМІНІСТРАЦІЇ

ЦЕНТР ПРОФЕСІЙНО-ТЕХНІЧНОЇ ОСВІТИ № 4

 

 

ПЛАНИ-КОНСПЕКТИ ЗАНЯТЬ

з предмета:

«Основи технології обслуговування в

Індустрії розміщення»

РОЗРОБИВ:

ВИКЛАДАЧ ПЕРШОЇ

КВАЛІФІКАЦІЙНОЇ КАТЕГОРІЇ

РОДЕНКО ДМИТРО ДМИТРОВИЧ

 

М. Харків

Р.

План-конспект № 1

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 1

«ІНДУСТРІЯ РОЗМІЩЕННЯ – НАЙВАЖЛИВІША ЛАНКА ТУРИЗМУ»

Тема уроку: Індустрія розміщення – найважливіша ланка туризму.

1. Поняття і сутність індустрії розміщення – готельної (гостової) індустрії. Історія розвитку готельної справи. [Мальська «Основи турбізнесу», С. 54]

2. Загальна класифікація закладів розміщення та їх характеристика [Мальська «Основи турбізнесу», С. 56; Кифяк «Організація туризму», Мал., С., 136]

3. Зіркова система класифікації готелів та номерів (за рівнем надання послуг) у відповідності до Міждержавного стандарту (ГОСТ 28681.4-95) французької системи класифікації готелів. [Мальська «Основи турбізнесу», Табл. № 3, С. 61; Кифяк «Організація туризму», С., 137 – 139]

1.1. Індустрія розміщення – готельна (гостьова) індустрія – один з найважливіших елементів туристичного бізнесу, що становить сукупність готелів та підприємств готельного типу, які надають відповідні гостьові послуги та мають відповідну до стандартів інфраструктуру.

Готельна індустрія має великі історичні традиції та ґрунтується на принципах поваги до гостя, святковості його прийому та бездоганному обслуговуванні, вівдповідно до замовленог класу обслуговування.

ІСТРІЯ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОЇ ІНДУСТРІЇ: Сучасну західну традицію готельної індустрії заклали стародавні греки за часів проведення Олімпійських ігор, на які з’їжджалися сотні учасників і глядачів і яким потрібно було надати притулок для ночівлі.

Вперше греки почали будувати готельні притулки та надавати приватні квартири для проживання відвідувачів Олімпійських ігор.

У період Середніх віків почали будувати будинки при монастирях для надання притулку, тобто «місця для відпочинку» подорожуючим з послугою безкоштовного харчування (з грецької – «xenodokbeious» – місця для іногородніцх.

У 1282 р. у Флоренції (Італія) виникла перша Асоціація власників постоялих дворів, яка займалась ліцензуванням цих приміщень.

У ХVІІІ столітті значного розвитку набули так звані «кавові салони» при постоялих дворах.

Першим готелем вважається готель Генріха ІV, який був відкритий у Нанті (Атлантична Луара) у 1788 р. і був розрахований на 60 місць (Зах. Фр. – Півн. ч. Біск.-ї затоки).

Згодом у Німеччині у 1801.р було відкрито готель «Бадіше Хоф» в Баден-Бадені (Земля Шварцвальд на Південному Заході Німеччини);

План-конспект № 2

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 2

«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ»

Тема уроку: Служби готелів та їхня характеристика.

1. Головні вимоги до готелів передбачені Міждержавним стандартом (ГОСТ 28681.4-95). [Мальська «Основи турбізнесу», С. 61 – 64; Кифяк «Організація туризму», С., 140 – 142]

2. Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів [Мальська «Основи турбізнесу», С. 64 – 66]

3. Порядок бронювання номерів в готелях [Правила користування готелями... // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 257 – 259]

1.1. Головні вимоги до готелів передбачені Міждержавним стандартом (ГОСТ 28681.4-95):

Усі готелі не зважаючи на їх категорію повинні мати: 1) Зручні під’їзні шляхи з необхідними дорожними знаками.

2) Комфортно облаштовану та освітлену прилеглу територію.

3) Площадку з твердим покриттям для тимчасової паркування авто.

4) Вивіску з назвою підприємства та вказаною категорією готелю.

5) Вивіску з назвою ресторану, якщо останній має відокремлений вхід.

6) Архітектурне планування, яке відповідає СНиП 2.08.02.

7) Відповідний рівень екологічної безпеки території на якій розташований готель.

8) Готелі повинні гарантувати безпеку життя, здоров`я та збереження майна клієнтів.

9) Готелі повинні мати аварійні виходи, дробини, інформаційні стенди щодо маршруту евакуації тощо.

10) Готелі повинні бути облаштовані системами протипожежного захисту.

11) Готелі повинні мати засоби для складування сміття та вивозу/утилізації сміття.

12) Усе газове, електричне, водопровідне та каналізаційне обладнання повинно відповідати «Правилам технічної експлуатації готелів».

13) При проектуванні нових або реконструкції старих готелів необхідно передбачати умови для прийому і розміщення інвалідів, які використовують крісла на колесах (пандуси).

14) Крім того готелі повинні мати:

· Цілодобове гаряче і холодне водопостачання та каналізацію.

· У місцях, де вода подається не регулярно потрібно мати добовий запас води.

· Опалення, яке здатне підтримувати t не нижчу ніж 18,5 градусів за С.

· Природну та штучну вентиляцію.

· Підводку радіомовлення та телебачення в усі №.

· Телефонну мережу.

· Природнє освітлення у № не менше одного вікна.

· Штучне освітлення: відповідно при лампах накалювання – 100 лк; при люмінесцентних лампах – 200 лк.

NB:

Вимоги до готелів у відповідності до їх зіркових категорій (* – *****) передбачені «Додатком А» міждержавного стандарту ГОСТ 28681.4-95

2.1. Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів:

Всі готелі відповідно до вимог Міждержавного стандарту мають такі служби:

1) Служба управління номерним фондом:

· Займається розв’язанням питань, пов’язаних із бронюванням номерів;

· Прийманням гостей, що приїздять до готелю, їх реєстрацією та розміщенням у номерах.

· Відправленням до дому або до наступного пункту маршруту.

· Забезпечує обслуговування туристів у номерах.

· Підтримує належний сангігієнічний стан номерів та рівень комфорту у житлових приміщеннях.

· Надає побутові послуги гостям з прибирання номерів; прання одягу тощо).

2) Адміністративна служба:

· Відповідає за організацію управління всіма службами готелю.

· Контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці та техніки безпеки, а також правил і норм щодо роботи готелю.

· Вирішує кадрові та фінансові питання.

· Створює відповідні до законодавчих вимог належні умови праці для персоналу.

3) Служба громадського харчування:

· Забезпечує обслуговування гостей готелю в ресторанах, кафе, барах.

· Організує та обслуговує банкети та презентації.

 

 

4) Комерційна служба:

· Займається питаннями стратегічного та оперативного планування господарської та фінансової діяльності готелів.

5) Інженерно-технічна служба:

· Створює та підтримує умови для функціонування систем кондиціювання повітря та теплозабезпечення, санітарно-технічного та електричного і газового обладнання, систем телефонізації, телебачення та зв’язку.

6) Допоміжна служба:

· Забезпечують роботу по наданню пральних та прибиральних послуг.

7) Додаткова служба:

· Надає платні послуги, що не входять до туристичного пакету послуг, а саме: перукарні, басейну, сауни, солярію, спортивного залу, т/корту, більярдної тощо.

 

ВИМОГИ ДО ПЕРСОНАЛУ:

(ГОСТ 28681.4-95, «Додатком А», розділ 12)

1. Вимоги до кваліфікації:

· Усі працівники готелів (керівники та персонал), незалежно від категорії готелю повинні пройти професійну підготовку (навчання) відповідно до своїх службових та робочих обов’язків.

· Керівники готелів повинні мати вищу профільну освіту та стаж безпосередньої роботи у готельному бізнесі не менше 5-ти років.

· Керівнкі служб повинні мати вищу загальну освіту та профільну середню-спеціальну освіту та стаж безпосередньої роботи у готельному бізнесі не менше 3-х років.

· Усі співробітники відповідно до своєї професійної спеціалізації повинні пройти підготовку (навчання) з питань охорони і безпеки праці, а також – щодо забезпечення безпеки мешканців у готелі // Мальська, С. 65.

2. Знання іноземної мови:

· У готелях Категорії («*», «**») працівникам служби номерного фонду необхідно знати одну іноземну мову.

· У готелях Категорії («***», «** **») весь персонал служб готелю повинен знати дві іноземні мови.

· У готелях Категорії («*****») всіпрацівники усіх служб повинні знати три іноземні мови.

3. Вимоги до поведінки персоналу:

· Персонал усіх категорій готелів мусить вміти створювати у готелі атмосферу гостинності, проявляти доброзичливість, бути готовим добросовісно виконати прохання клієнтів відповідно до переліку послуг, бути ввічливим та терплячим.

4. Медичні вимоги до персоналу:

· Персонал усіх категорій готелів мусить періодично проходити медичні огляди.

5. Вимоги до уніформи персоналу:

· Персонал усіх категорій готелів, який контактує з гостями, має носити диференційовану відповідно до служб готелю уніформу з ідентифікатором (значок), на якому зазначено посаду, ім’я та прізвище особи.

6. Інструкційно-функціональні стандарти для персоналу:

· Кожен, хто входить у склад персоналу усіх категорій готелів повинен здійснювати свої функціональні обов’язки відповідно до письмової інструкції функціональних службових обов’язків, з якою кожен працівник повинен бути ознайомлений під розпис.

 

План-конспект № 3

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 2

«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ»

Тема уроку: Організаційний процес обслуговування у готелях.

1. Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (ГОСТ 28681.4-95) [Правила користування готелями... (затверджені наказом Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.2004) // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 253 – 262; Правила... // - Туристична діяльність: Нормативна база, К., 2005, С. 114 – 121]
2. Порядок бронювання номерів в готелях, укладання договору на туристичне обслуговування та оплата послуг [Правила користування готелями... // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 257 – 259; Правила // - Туристична діяльність: Нормативна база, К., 2005, С. 117 – 118]

1.1. Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (ГОСТ 28681.4-95):

Вступ: Загальні правила користування готелями прийняті та затверджені наказом № 19 Держтурадміністрації України № від 16.03.2004 і містять відповідні визначення понять готельної справи:

 

1. Готелі – це підприємства будь якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з 7 і більше номерів та надають послуги по розміщенню.

2. Готелі – підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями (зірковості) відповідно до переліку наданих послуг, наявного [М-Т] обладнання та класу номерів.

3. Послуги готелів не обмежуються щоденним заправлянням ліжок та прибиранням кімнат та санвузлів (що є характерним для спеціалізованих підприємств готельного типу).

4. Замовником готельних послуг – може бути ф. або корпоративна особа, яка уклала відповідний договір на надання готельних послуг самостійно або від імені та на користь споживача.

5. Готельні послуги – це здійснення відповідних дій готелю з розміщення споживачів, шляхом надання їм номерів для тимчасового проживання.

6. Готельні послуги поділяються на основні і додаткові:

· Основні послуги – обсяг сплачених готельних послуг за договором (проживання, харчування тощо), що включаються до ціни номера.

· Додаткові послуги – обсяг послуг, що не входять до первинного договору, але можуть бути замовленими за окремим договором і відповідною ціною.

7. Номер в готелі – окреме вмебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних ліжко-місцями для тимчасового проживання гостей.

8. Ліжко-місце (місце) – частина площі номера з ліжком, постільною білизною, рушниками та іншим інвентарем, відповідно до категорії готелю, призначене для проживання однієї особи.

Загальні положення та правила користування готелями:

1. Категорія готелю встановлюється відповідно до вимог міждержавного стандарту ГОСТ 28681.4-95.

2. Використання зірок без проходження встановленої системи сертифікації послуг забороняється.

3. Посадові особи, які здійснюють керівництво готелем повинні мати вищу фахову освіту, або вищу освіту та спеціальну професійну освіту та стаж роботи не менше 3-х років.

Код за ДКУД

ХХХХХХ

«Затверджено»

Наказ Держбуду України

«30» 10 2000

№ 230

ЖУРНАЛ

Деякі інші правила

щодо бронювання номерів в готеля та оплата послуг:

1. При бронюванні номерів готель може запросити передплату на надання готельних послуг.

2. У разі відмови споживача сплатити вартість послуги бронювання (передплату), його розміщення проводиться у порядку загальної черги.

3. При остаточному розрахунку вартості готельних послуг передплата за бронювання зараховується як частина оплати послуг.

4. При неприбутті споживача у готель до 18-00 у день замовленого прибуття (час анулювання броні) броня на замовлений номер анулюється.

5. Якщо заброньовані номери не були вчасно підготовлені, плата за їх бронювання не стягується.

6. Готель має право застосовувати вільні ціни, тарифи та систему знижок на всі послуги, крім тих щодо яких здійснюється державне регулювання цін.

7. Ціна номера/місця, вартість додаткових послуг, бронювання номерів, встановлюються готелем самостійно. Форма сплати регламентується договором на надання основних готельних послуг.

8. Готель може застосовувати як добову так і погодинну оплату послуг.

9. Готель самостійно вирішує перелік основних послуг, які входять у ціну номера.

10. Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (анкети споживача послуг та картки реєстрації) //– С. 384 – 385 – Форми звітності № 1-Г; №2-Г (Анкета проживаючого; Реєстраційна картка).

11. Договір засвідчується розрахунковою квитанцією оплати готельних послуг // – С. 387 – Форма звітності № 4-Г (Рахунок/Іnvоісе гостя).

 

 

12. Розрахункова квитанція оплати готельних послуг повинна містити:

· ПІБ споживача.

· Інформацію про категорію номеру (місця), що надається.

· Ціну номеру (місця), що надається.

· Іншу інформацію на розсуд готелю.

13. Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години – 12-00; 18-00 поточної доби за місцевим часом, або іншою розрахунковою годиною.

14. При розміщенні у готелі дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей у номері не стягується.

План-конспект № 4

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 2

«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ

І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ»

Тема уроку: Прийом і обслуговування гостей в готелях. Порядок реєстрації і розміщення гостей.

1. Прийом і обслуговування гостей в готелях. Порядок реєстрації і розміщення гостей [Інструкція про умови і правила здійснення підприємницької діяльності... [готельними підприємствами] // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 10, С. 215 – 217; Мальська М. П. Готельний бізнес, С. 247 – 272, Докум., С. 384 – 388]
2. Особливості обслуговування гостей відповідно до класу обслуговування.

1.1. Прийом і обслуговування туристів в готелях (загальні положення договорів):

1. Прийом та обслуговування гостей можуть здійснювати готелі та підприємства готельного типу, послуги яких є сертифікованими у встановленому порядку.
2. В угодах, які укладаються між туристичним підприємством і готелем, повинні бути передбачені наступні питання:

· Повідомлення про строки заїзду і виїзду туристів з готелю.

· Повідомлення про категорію номеру та клас обслуговування туристів.

· Повідомлення про категорію комплексного обслуговування туристів з переліком обов’язкових послуг, що увійшли до придбаного туристами пакету послуг (режим та сертифікована система харчування).

1. Туристичні підприємства надсилають готелям повідомлення про заїзд туристів у терміни, які передбачені договором, але не пізніше ніж за 7-м днів до прибуття груп туристів і за 2-і доби до прибуття туристів, які подорожують індивідуально.
2. Вказані повідомлення про заїзд туристів мають містити таку інформацію:

 

· № повідомлення.

· Індекс групи.

· Дату прибуття та відправлення туристів.

· Кількість туристів і супроводжуючих їх осіб.

· Назву країни, фірми, громадянство.

· Необхідну кількість 1-місних та 2-місних №№.

· Кількість сімейних пар; жінок; чоловіків; дітей до 12 років.

· Прізвища туристів, що подорожують індивідуально.

· Інщі дані, щодо змін або ануляцію туру.

1.2. Технологічний алгоритм гостьового циклу поділяється на 4-ри етапи

1. До прибуття гостей у готель – бронювання.

2. Прибуття гостя у готель та його реєстрація та розміщення гостей.

3. Проживання і обслуговування гостей в готелі.

4. Виїзд та остаточна оплата гостем послуг у готелі.

Під час прибуття гостя в готель: відбувається зустріч гостя на вокзалі, аеропорту з транфером у готель та реєстрація і розміщення гостей в номерах. Після прибуття гостя у готель або під час трансферу відбувається перше попереднє спілкування гостя з працівником рецепції. Гость отримує важливу інформацію щодо структури послуг готелю, розташування рестарану, барів банкетної зали та інших важливих об`єктів готелю.

Попереднє спілкування завершується в готелі внесенням працівником рецепції (портьє) заявки гостя до журналу реєстрації осіб, які проживають в готелі (на поверсі) // – Форма № 10-Г, С. 392. (Оформлення реєстраційного запису в журнал; визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, супровід гостя у номер).

Реєстрація також передбачає заповнення «Анкети прожиавючого» для осіб – громадян України, які не мають реєстраційного статусу – тобто осіб, що попередньо не забранювали номер// – Форма № 1-Г,С. 384 та «Реєстраційної картки» гостя – для іноземних осіб, які не мають реєстраційного статусу, тобто не пройшли етап бронювання номерів //– Форма № 2-Г, С.385.

Особи, що попередньо забронювали номери реєструються службою рецепції на підставі електронної інформації, що отримана під час бронювання.

Після оформлення реєстраційних документів анкета/картка разом з документом, що підтверджують особу, особи, що заїхали у готель передаються черговому адміністратору для реєстрації гостя в журналі обліку осіб, (громадян/іноземців), що проживають в готелі // – Форма № 5-Г, С. 388.

На підставі реєстрації гостю видається Візитна картка готелю // – Форма № 3-Г, С. 386 та ключі від номеру.

Потім відбувається процедура поселення гостя в номер готелю. Гость отримує інформацію щодо послуг служби номерного фонду – прибирання номера, роботи міні-бара та бара на поверсі, а також інформацію щодо плану розташування іфраструктурних об`єктів готелю, додаткових послуг та їх вартості. В цей же час здійснюється попередня оплата послуг за проживання та обумовлені додаткові послуги готелю.

В день виїзда гостя з готелю останньому виписується Рахунок/Іnvоісе та здійснюється остаточна оплата гостем послуг у готелі// – Форма № 4-Г, С.387.

 

1.3. Порядок реєстрації і розміщення гостей відповідно до встановлених типових стандартних вимог з обслуговування в готелях:

 

1) Реєстрацію і розміщення гостей у готелях здійснюється Службою прийому і розміщення гостей, яку очолює головний адміністратор (менеджер по питаннях прийому і розміщення) на термін зазначений у ваучері в межах дії візи.

2) Гостей, що прибули до готелю зустрічає черговий адміністратор/адміністратор на поверсі, який супроводжує гостя до приміщення рецепції де відбувається реєстрація гостя портьє.

3) Після завершення реєстрації гостя портьє, черговий на поверсі супроводжує гостя в номер у відповідності до класу обслуговування і допомогає гостю розміститися в номері (переносить речі, надає інформацію щодо режиму роботи ресторану та інших закладів готелю, відповідає на питання гостя).

4) Організація прийому та обслуговування туристів в готелях покладається на службу прийому та обслуговування гостей, яка діє у відповідності до вимог чинного законодавства та положень договору з турпідприємствами.

5) При підготовці номерів до заселення гостей, працівники готелю повинні забезпечити якісне щоденне прибирання номерів, укомплектованість та справність обладнання, наявність предметів туалету та рекламних матеріалів.

6) Зміна постільної білизни та рушників здійснюється у номерах готелю в залежності від категорії готелю.

7) Дітям віком від 2 до 12 років, які подорожують разом з батьками, готелі у відповідності до умов договорів та туру надають окремі місця (додаткове ліжко) в номер батьків з оплатою згідно з договором.

8) Харчування дітей віком від 2 до 12 років здійснюється за додаткову плату.

9) При розміщенні туристів, що подорожують індивідуально, портьє одержує від туриста ваучер, що засвідчує оплату обслуговування та паспорт.

10) При розміщенні груп туристів портьє одержує від особи, що супроводжує групу, список туристів групи, паспорти та ваучер, на підставі якого здійснюються розрахунки за надані послуги.

11) Портьє вручає туристам візитні картки готелю і ключі від номерів.

12) Керівник служби прийому та обслуговування гостей або старший портьє контролює доставку багажу і розміщення туристів у підготовлених номерах.

13) Гіди-перекладачі та керівники груп обслуговуються за класом обслуговування групи.

14) Усі суперечливі питання щодо надання замовлених послуг вирішуються туристами безпосередньо через гіда.

2.1. Особливості обслуговування госей в готелі відповідно до замовленого класу обслуговування.

· По класу « V.I.P .» (особлива увага):

— Туристів зустрічає керівник готелю, а при його відсутності – заступник керівника.

— Туристів розміщають у номерах типу «люкс-апартамент» або «люкс» в готелях категорії «***» – «*****» з системою харчування «а ля карт» з повним пансіоном в ресторанах категорії «люкс» або «вища».

— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням необмеженої кількості багажу.

— V.I.P. персони мають право використовувати автотранспорт готелю до 15 годин на день.

· По класу «люкс-апартамент»:

— Туристів розміщають у 3-4-5 кімнатних номерах типу «люкс-апартамент» в готелях категорії «***» – «*****» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах категорії «люкс» або «вища».

— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням необмеженої кількості багажу.

· По класу «люкс»:

— Туристів розміщають у 1,5 – 2 кімнатних №№ (на 1-2 місця) типу «люкс » в готелях категорії «***» – «*****» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах або кафе вищої і першої категорії.

— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.

· По першому класу:

— Туристів розміщають у 1-но кімнатних номерах (на 1-2 місця/ліжка) з усіма зручностями в готелях категорії «**» – «****» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах або кафе вищої і першої категорії.

— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.

· По туристичному класу:

— Туристів розміщають у 1-но кімнатних номерах (на 2-4 місця) з душем або умивальником за наявністю душу на поверсі в готелях категорії «*» – «***» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах або кафе вищої і першої категорії.

— Зустріч та проводи з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.

· По шкільному (здешевленому) класу:

— Туристів розміщають у кімнатах гуртожитку або номерах (на 3-4 місця) в готелях категорії «*» – «**» з харчуванням у кафе першої, другої категорій або їдальні.

— Зустріч та проводи відбувається з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.

· По кемпінгу:

— по повному кемпінгу – розміщення у літньому будинку (бунгало) або наметі з місцем для стоянки авто.

— по неповному кемпінгу – місце для стоянки авто та намету.

 

2.1. Основні моделі організації готельної справи. Міжнародні готельні мережі (готельні ланцюги). «Premier Hotel»: Вступ: З середини 50-х років виникли і діють три основних моделі організації готелів: ПЕРША МОДЕЛЬ – модель швейцарського підприємця Цезаря Рітца – класичний європейський готель в традиціях аристократизму. Ці готелі не входять в глобальні світові готельні мережі. ДРУГА МОДЕЛЬ – модель американця Кемонса Уільсона (50 % світової мережі) – т. зв. мережа готелів «Холлідей інн». Відрізняється великою гнучкістю у задоволенні потреб клієнта. Основні вимоги:

· Єдність стилю (архітектури та інтер’єру).

· Єдність позначень і зовн. інформації.

· Просторий та функціональний хол.

· Швидкість реєстрації клієнтів.

· №№ для постійних клієнтів.

· Сніданок «шведський стіл».

· Наявність конференц-залу.

· Гнучка система тарифів.

· Єдине управління, маркетинг та служба комунікацій.

ТРЕТЯ МОДЕЛЬ – модель невеликих незалежних готельних мереж типу «Бест Вестерн» та «Романтік Готелс», які об’єднані під єдиною торговою маркою за однорідними ознаками в обслуговуванні та наборі послуг, незалежно від країни розташування. Члени мережі (асоціації) платять спільні внески до єдиного фонду, який витрачається на маркетингові дослідження та рекламу. ЧЕТВЕРТА МОДЕЛЬ – європейська недавня модель, яка поєднує другу та третю моделі – мережа готелів «Аккор» -зараз займає одне з провідних місць в Європі.

 

 

 

План-конспект № 5

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 3

 

«ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ НОМЕРНОГО ФОНДУ»

 

 

Тема уроку: Міжнародна класифікація готельних номерів

 

1. Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів за методикою ВТО [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 130]

2. Міжнародна класифікація категорій (типів) житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 130 – 132, Додаток Г, С. 468 – 470 ]

_____________

1.1. Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів:

Вступ: Категорія готельного номера – одна з найважливіших складових характеристик, що передбачає його відповідність встановленим нормам якості, тобто стандарту комфортності, що прийнятий ВТО.

 

План-конспект № 6

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 4

«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ ХАРЧУВАННЯМ»

Тема уроку: Види підприємств харчування та їх категорії

 

1. Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства. Режими та сертифіковані системи харчування [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 311 – 315]

ГОСТ 30523 – 97 «Послуги громадського харчування» (загальні вимоги).

ГОСТ 30389 – 95 «Громадське харчування» (класифікація ПГХ).

ГОСТ 30524 – 97 «Громадське харчування» (вимоги до обслуговуючого персоналу).

2. Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні та їх характерстика [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 315 – 317]

1.1. Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства

Вступ: ПРГ, які діють у системі готелів – є важливими структурними підрозділами підприємств з розміщення, оскільки вони приймають участь у формуванні основного продукту готелів – надання послуг з харчування.

У залежності від класу обслуговування гостей і категорії готелю заклади ресторанного господарства надають відповідні послуги щодо забезпечення існуючих режимів харчування та сертифікованих систем харчування.

 

Щодо режимів харчування

та надання комплексних послуг то виділяють такі, як:

1. Повний пансіон «FB» – «full board» – розміщення + сніданок + обід + вечеря.

2. Напівпансіон «HB» – «half board» – розміщення + сніданок і вечеря чи сніданок і обід.

3. «bed & breakfast» «ВВ» – ліжко + сніданок.

4. Послуга проживання гостя в готелі без урахування вартості харчування – «Nо Mеаls» «N».

5. Комплекс послуг, при якому триразове харчування доповнюється споживанням гостями безкоштовними напоями місцевого виробництва «Suреr Full Воаrd» «SFB».

6. Комплекс послуг за системою «все включено», що реалізується за єдиною ціною, що включає: розміщення у готелі з триразовим харчуванням за типом «шведський стіл»; легкі закуски впродовж дня, які подаються у барах та кафе поблизу басейну чи пляжу; споживання алкогольних та безалкогольних напоів місцевого виробництва в необмеженій кількості протягом дня; розважальні анімаційні програми для дорослих та дітей; користування фітнес та тренажерними залами; відвідування сауни та лазні, басейну, джакузі тощо; користування пляжем, шезлонгами тощо, зазначена система обслуговування характерна для країн Східної Азії, Південно-Східної Європи (Туреччина, Греція та її острови, Болгарія) та має назву – «Аll іnсlusіvе»

7. Комплекс послуг, при якому триразове харчування доповнюється споживанням гостями безкоштовними алкогольними напоями як місцевого так і імпортного виробництва, а також натуральними соками «Ultrа Аll іnсlusіvе»

 

Щодо сертифікованих систем харчування

то виділяють наступні:

1. «А ля карт» – вільний вибір клієнтом страв, які пропонуються в меню ресторану через офіціанта.

2. «Табльдот» (Table d`hote) – система обслуговування клієнтів за єдиним меню без права вибору клієнтом страв. Може бути організоване як за допомогою офіціанта так і у вигляді самообслуговування.

3. «Шведський стіл» – вільний вибір клієнтом страв, які виставлені на загальний стіл і самообслуговування.

4. «Кейтерінг» – виїзне ресторанне обслуговування клієнта за межами ресторану.

Щодо асортименту харчування

то виділяють наступні:

Комплексне харчування»

Харчування за вибором»

Основні вимоги щодо

надання послуг харчування у готелях:

1) В готелях «*» згідно з міждержавним стандартом щодо обслуговування гостей наявність ресторану не є обов`язковим.

2) У готелях «**», «***» – повинен функціонувати ресторан або кафе «**».

3) У готелях «****», «*****» – повинні функціонувати ресторани, банкетні зали та бари.

4) У готелях «*****» повинні функціонувати також нічні клуби.

5) У готелях, що входять до міжнародних готельних мереж повинні діяти два типи ресторанів – фішенебельні – з фірмовими стравами та відповідним рівнем обслуговування та ресторани економ класу.

 

2.1. Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні та їх характерстика:

Усі підприємства ресторанного господарства згідно характера їх торгово-виробничої діяльності, як гастрономічних підприємств поділяються на типи:

1) Ресторани – (фр. rеstаuеr – відновлювати силу, годувати) – ПРГ, що пропанують гостям широкий асортимент страв, напоїв, кеондитерських виробів в тому числі фірмового та складного приготування.

Ресторани – обслуговуються висококваліфікован