Для продавцов – консультантов для более продуктивной работы рекомендуется провести тренинг продаж.

Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуг и продуктов компании.

Категории обучаемого персонала: продавцы – консультанты.

1. Личные качества персонала, занимающегося продажами. Используемые техники: фокус-группы.

2. Продажа: начальный этап:

· установление контакта;

· правило 15 секунд;

· важность первого впечатления;

· правило «плюсов»

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

3. Коммуникация в процессе продажи:

· невербальная коммуникация, язык жестов;

· вербальная коммуникация, техники активного слушания;

· использование «языка клиента»;

· техника сенсорно-специфических слов;

· вопросы, их типология;

· ответы, их типология;

· психологические механизмы и закономерности в процессе общения.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

4. Мотивы совершения покупок:

· приемы выяснения истинных потребностей клиента,

· использование мотивации клиента в процессе продажи.

Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.

5. Презентация товара или услуги:

· структура презентации в условиях дефицита времени;

· аргументация: правила и функции,

· индивидуальная ориентация на клиента.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Работа с возражениями клиентов:

· типология возражений;

· способы отличия возражений от отговорок;

· техника опровержения возражений.

Используемые техники: упражнения, информационные блоки.

7. Типология покупателей:

· типы покупателей услуги или продукта;

· способы эффективного взаимодействия;

· конфликты и способы их разрешения.

Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, и деловые игры, обсуждения.

8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.

Итак, подводя итоги, можно сделать выводы, что компании необходимо усовершенствовать сбытовую политику посредством реорганизации отдела сбыта, а также посредством рекламной кампании, помимо этого усовершенствовать навыки делового общения персонала ООО «Сантехлюкс» с потенциальными клиентами.

Проведение abc – анализа потребителей.

Методика определения ценности клиента (ABC анализ) очень простая:
- составить таблицу из двух столбцов (имя клиента, сумма продаж за период)
- отсортировать по второму столбцу в порядке убывания (в самом верху клиент с максимальным объемом закупок, внизу - с минимальным)
- разбить всех клиентов на 3группы: A, B, C
Группа A – клиенты в верхней части списка с суммарным объемом продаж 50% от всего оборота.
Группа B – клиенты в средней части списка с суммарным объемом продаж 35% от всего оборота.
Группа C – клиенты в нижней части списка с суммарным объемом продаж 15% от всего оборота.

Основная задача - придумать, как сэкономить на обслуживании Группы C и как привязать к себе клиентов Группы А. Далее для всех отделов, контактирующих с клиентами, необходимо разработать регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента той или иной Группе.

Основные цели разработки регламентов разного уровня сервиса (SLA):
Группа А: удержание любой ценой (пример: когда Вам удобно встретиться/принять звонок?).
Группа B: качественное обслуживание (пример: я могу подъехать к Вам на следующей неделе).
Группа C: обслуживание по остаточному принципу (пример: позвоните или приезжайте к нам).
До или после разработки ABC регламентов обслуживания имеет смысл явно бюджетировать (время, деньги, ресурсы) направления деятельности отдела продаж, например:
25% на обслуживание Группы A и Группы B
10% на обслуживание Группы C
40% на перевод из C в AB
25% на привлечение новых

Все сэкономленные 40% времени нужно направить на повышение прибыльности существующих клиентов. Привлекать новых клиентов всегда сложнее и дороже, чем делать дополнительные продажи уже существующим. Именно поэтому рекомендуется больше времени уделять не привлечению новых клиентов, а вторичным продажам и повышению качества обслуживания старых клиентов.

Заключение

Маркетинг в современных условиях становится очень перспективной областью деятельности любой компании. Он является одним из условий успешного функционирования и развития предприятий в рыночной экономике; позволяет периодически оценивать и корректировать поставленные цели, разрабатывать стратегию с учетом изменений внешней среды и самой организации. В условиях конкуренции повышается уровень риска для предприятия, поэтому необходимо вносить эффективные предложения по привлечению посетителей и прогрессивной деятельности клиники. Только так можно обеспечить стабильный рост прибыли компании и занять достойное место в сфере экономических отношений.

Теоретические основы маркетинга в сфере продаж бытовой и инженерной сантехники были рассмотрены в первой главе. Последовательно рассматривались такие вопросы, как понятие, цели и функции маркетинга, продвижение товаров и услуг. Более подробно была рассмотрена сбытовая функция маркетинга, потому что в данной сфере она играет большую роль.

В выпускной квалификационной работе была проанализирована деятельность Общества с Ограниченной Ответственностью «Сантехлюкс» в сфере продаж бытовой и инженерной сантехники. Организационная структура предприятия построена по линейно – функциональному принципу. Это существенно помогает слаженности работы всех служб и в то же время обеспечивает необходимую централизацию управления. Определены миссия и цели организации. В аналитической части выпускной работы был проведен анализ маркетинговой деятельности по каждому из её направлений, а также выделены недостатки каждого направления. Среднесписочная численность работников ООО «Сантехлюкс» составляет 69 человек. Мной предложено мероприятие для реорганизации отделов, с созданием новых групп и подразделений, что скажется на эффективности маркетинговой деятельности, потому что каждый отдел теперь будет чётко отвечать за определённое направление. Также даны рекомендации по совершенствованию знаний менеджеров по продажам.

У компании есть свой сайт, а также Интернет – магазин, составленные грамотным специалистом, поэтому замечаний по поводу продвижения в сети Интернет нет. Достаточно просто отслеживать статистику запросов в Яндексе с помощью сервиса Wordstat.

Помимо прочего, была разработана рекомендация по проведению abc – анализа, для того, чтобы повышать прибыльность существующих клиентов.

Поставленная цель по характеристике маркетинговой деятельности клиники были успешно реализована. Подробно рассмотрены товарная, сбытовая, ценовая, а также политика продвижения на рынке. Помимо этого рассмотрены коммуникационная функция маркетинга на примере ООО «Сантехлюкс».

Помимо прочего, в выпускной работе даны рекомендации по запуску рекламной кампании с целью повышения узнаваемости и уровня лояльности потребителей к компании.

В условиях острой конкурентной борьбы, при прочих примерно равных условиях, добиваются успеха, устойчиво развиваются и выживают те предприятия, которые используют принципы и методы маркетинга.

Список использованной литературы:

1) Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.

2) Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.
3) Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.

4) Бесчастнов В. Маркетинг персонала в сфере обслуживания // Управление персоналом. - 2010. - № 15. - С. 63-67- Подробнее на
5) Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.
6) Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. – Москва: Дашков и Кº, 2010. – 671 с.
7) Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 253 с.
8) Интернет – сайт: http://stl-nn.com/

9) Интернет – сайт: http://www.santechtorg.ru/

10) Интернет – сайт: http://umix.ru/

11) Интернет – сайт: http://querycom.ru/company/4792676

12) Интернет – сайт: http://www.drgroup.ru/

13) Интернет – сайт: https://wordstat.yandex.ru/

14) Интернет – сайт: http://www.indexbox.ru/reports/marketingovoe-issledovanie-rynok-santehniki/

15) Интернет – сайт: http://www.grandars.ru/student/marketing/segmentaciya-rynka.html

16) Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебное пособие / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.

17) Карпеко, О. И. Промышленный маркетинг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / О. И. Карпеко. – Минск: БГЭУ, 2010. – 414 с.
18) Кобелев, О. А. Электронная коммерция: учебное пособие для студентов / О. А. Кобелев. - Москва: Дашков и Кº, 2011. – 682 с.
19) Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва [и др.]: Вильямс, 2012. - 488 с.
20) Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Москва: Дашков и Кº, 2011. – 543 с.
21) Маркетинговые коммуникации: учебник: для высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. – Москва: Дашков и К°, 2011. – 323 с.
22) Маркетинг в вопросах и решениях: учебное пособие для студентов / И. В. Захарова, Т. В. Евстигнеева. – Москва: КноРус, 2011. – 303 с.

23) Ноздрева, Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 345 с.

24) Океанова, З.К. Маркетинг: учеб./З. К. Океанова. — М.: ТК Велби, Проспект, 2009. – 424 с.

25) Основы маркетинга. Теория и практика: [учебное пособие] / И. И. Пичурин, О. В. Обухов, Н. Д. Эриашвили. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 381 с.

26) Панкрухин, А.П. Маркетинг: учеб. / А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2007. – 518 с.

27) Понявина М.Б. Новые нестандартные методы использования QR-кодов в маркетинговой политике современных компаний. Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2014. № 34. С. 82-86.

28) Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. - 249 с.

29) Прокшина, Т. П. Маркетинг: учебное пособие / Т. П. Прошкина. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 314 c.

30) Роджерс, Л. Маркетинг в малом бизнесе / Л. Роджерс. - М.: Аудит, 2009. - 402 с.

31) Российская промышленность на этапе роста: факторы конкурентоспособности фирм / Под ред. К. Р. Гончар, Б. В. Кузнецова. - М.: ГУ-ВШЭ, 2012. - 151 с.

32) Рысев, Н.Ю. Активные продажи/Н.Ю. Рысев. — СПб.: Питер, 2009. – 416 с.

33) Управление маркетингом: [учебник для вузов: перевод с английского] / Н. Капон, В. Колчанов, Дж. Макхалберт. – Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Лидер, 2010. – 832 с.

34) Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2010. – 560 с.

35) Синяева, И. М. Маркетинг в малом бизнесе / И. М. Синяева. - М.: Юнити, 2010. - 354 с.

36) Федько, В. П. Основы маркетинга / В. П. Федько. - Ростов н/Д.: Феникс, 2011. - 568 с.

37) Харламов О.И. Интернет-магазин как инструмент повышения уровня продаж. Интеграл. 2011. № 6. С. 124.

38) Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. — М.: Высшее образование, 2008.- 533 с. — (Основы наук).

39) Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. — М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 468 с.

40) Шкляр Т.Л. Провокационная реклама, как короткий путь к потребителю. Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2014. № 33. С. 81-85.