Индустрия гостеприимства: понятие, сущность, модели.

В последние годы сфере туризма появилось устойчивое выражение «индустрия гостеприимства». Индустрия гостеприимства – это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.

Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнуть. Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.

«Гостеприимство», «прием гостя» — одно из основных понятий общественного развития, заложенное в моральных принципах культуры любого народа, одновременно фундаментальный принцип организации обслуживания в туристической сфере, категория научного и профессионального использования, важная сфера экономики. Гостеприимство — это комплексная услуга, которая характеризуется потребительскими свойствами и обусловливает необходимость создания положительного имиджа предприятия.

Положительная оценка гостиничного предприятия является проявлением вторичного спроса на услуги, признаком рационального подхода к организации и управления производственным процессом. Создание положительного имиджа в сфере гостеприимства необходимо решать путем всестороннего использования ресурсов гостеприимства, обеспечение высокого качества услуг, выработки стратегии и концепции гостеприимства.

Совокупное взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должно координироваться разработкой «модели гостеприимства». Модель гостеприимства отражает назначение создаваемой организации, ее философскую концепцию, определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым организация будет осуществлять свою деятельность.

В гостиничном бизнесе модель гостеприимства ассоциируется с возможностью организации быстро реагировать на изменения как внутренней, так и внешней среды, определять суть существования и существенные отличия от других организаций. Модель гостеприимства включает четыре основные концепции: гуманитарную, технологическую, функциональную и коммерческую, проявляющих взаимоотношения в системе гостеприимства между гостем (клиентом) — услугой — средой гостеприимства.

Гуманитарная концепция включает выработку положительного имиджа отеля на морально-этическом уровне, создание эмоционального удовлетворения клиента от общения с персоналом. В этом случае потребительские свойства гостиничных услуг связываются с умением персонала проявить уважение, внимательное отношение, компетентность, вообще создание гармоничного комплексного, положительного имиджа гостиничного продукта. Для обслуживающего персонала гостеприимство проявляется в соблюдении этических норм поведения, потребитель должен быть уверен в доброжелательности, коммуникабельности персонала. Обслуживающий персонал должен помнить основные принципы в концепции обслуживания: «клиент всегда прав», «все пожелания клиента должны быть по возможности выполнены», «все для клиента».

Технологическая концепция гостеприимства охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в сочетании с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик обслуживающего персонала, материально-технической базой отеля, архитектурно-планировочными особенностями здания, обеспечение заведения размещения информационными коммуникациями и информационной базой данных. Технология — обеспечивает взаимосвязь и отражает эффективность процессов организации и управления гостиничным предприятием.

Функциональная концепция характеризует эффективность организации управления процессом обслуживания. Модели гостеприимства Качество обслуживания определяется рациональностью построения организационной структуры и реализации принципов управления. Высокое качество технологии обслуживания не компенсирует нерациональной организации и структуру управления учреждением размещения.

Коммерческая концепция связывается с получением доходов предприятием, определяется стратегией предприятия, построенной на диверсификации, информатизации, экологизации среды гостеприимства. Эта концепция напрямую зависит от реализации предыдущих принципов модели гостеприимства.

 

14. Рекреационный потенциал. Методы оценки рекреационного потенциала региона.

Рекреационный потенциал — это единая система природных, спортивно-туристских, лечебно-оздоровительных и социально-культурных подсистем, характеризующихся функциональной взаимосвязанностью и территориальной целостностью, приводимая в движение сопряженными с ней отраслями: сельское хозяйство и пищевая промышленность, пассажирский транспорт и связь, торговля и общественное питание.

Рекреационные ресурсы - объекты и явления природного и антропогенного происхождения, которые при существующих технических и материальных возможностях могут быть использованы для удовлетворения рекреационных потребностей человека, общества.

Рекреационные ресурсы оказывают влияние на территориальную организацию рекреационной деятельности, на формирование рекреационных районов и центров, на их специализацию и экономическую эффективность.

Генетическая классификация рекреационных ресурсов подразумевает их разделение на природные и историко-культурные рекреационные ресурсы. Согласно генетической классификации рекреационные ресурсы разделяются на 2 группы: природные рекреационные ресурсы и культурно-исторические ресурсы.

Природные рекреационные ресурсы - природные и природно-технические геосистемы, тела и явления природы, которые обладают комфортными свойствами для рекреационной деятельности и могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления людей в течение некоторого времени. Природные рекреационные ресурсы занимают преобладающее место в рекреационно-ресурсной составляющей по сравнению с историко-культурными объектами и являются важнейшей предпосылкой для развития рекреации. Среди природных рекреационных ресурсов принято выделять орографические, климатические, водные, бальнеологические, флористические, фаунистические рекреационные ресурсы, ресурсы лечебных грязей, морских побережий.

Историко-культурные ресурсы - историко-культурное наследие прошлых эпох общественного развития, которые могут быть использованы для организации отдых людей в течение некоторого времени. Среди культурно-исторических объектов ведущая роль принадлежит памятникам истории и культуры, которые отличаются наибольшей привлекательностью и поэтому служат главным средством удовлетворения потребностей познавательно-культурной рекреации. В зависимости от их основных признаков памятники истории и культуры подразделяются на 8 видов: – Памятники археологии; – Культовая и гражданская архитектура; – Памятники ландшафтной архитектуры; – Малые и большие исторические города; – Типичные сельские поселения; – Музеи, театры, выставочные залы и другие объекты социокультурной инфраструктуры; – Объекты этнографии, народные промыслы и ремесла, центры декоративно-прикладного искусства; – Технические комплексы и сооружения.

Совокупность природных, историко-культурных и социально-экономических предпосылок для организации рекреационной деятельности на определенной территории - рекреационный потенциал. Оценка рекреационного потенциала территории – определение степени пригодности или непригодности использования рекреационных ресурсов для организации отдыха людей.

Целью оценки рекреационного потенциала территорий является выявление возможностей и ограничений развития рекреации; определение рациональности и целесообразности существующей и планируемой инфраструктуры туризма; разработка системы проектировочных и экономических решений по территориальной организации туристкой отрасли. Оценка рекреационного потенциала основывается на комплексном изучении территориального комплекса.

В современной науке сформировалось три основных подхода оценивания рекреационных ресурсов: медико-биологический (отражает воздействие природных факторов на организм человека), психолого-эстетический (оценивает эмоциональное воздействие природного ландшафта или его компонентов на человека), технологический (определяет возможности организации определенного вида или целой системы рекреационных занятий, а также особенности инженерно-строительного освоения территории).

Оценка рекреационного потенциала территории может быть выражена как в качественной (словесной), так и в количественной (балльной или стоимостной) форме.

Качественная оценка рекреационного потенциала позволяет глубоко проанализировать все составляющие рекреационного потенциала, определить их генезис, оценить привлекательность региона для развития рекреационной деятельности, что обеспечивает принятие логически обоснованных управленческих решений.

Экономическая оценка рекреационного потенциала отражает экономические результаты рекреационной деятельности: от эксплуатации рекреационных ресурсов с учетом их свойств и до социально-экономического эффекта их использования в системе хозяйства региона, страны.

В настоящее время существует два основных подхода к экономической оценке природного рекреационного потенциала: затратный (оценка по затратам на освоение ресурсов) и рентный (оценка по результатам их эксплуатации рекреационных ресурсов). Оценка на основе затратного подхода позволяет регламентировать порядок отчуждения ресурсов и оценивать стоимость восстановительных работ. Главным преимуществом подхода является возможность получения оценки разных по качеству рекреационных ресурсов (хорошие - плохие). Однако при этом экономическая оценка природного ресурса не отражает эффективность его использования в хозяйстве, не учитываются свойства и качество рекреационного ресурса.

Рентный подход позволяет оценить результат эксплуатации рекреационных ресурсов. Однако трудностью этого подхода является изменчивость мировых цен на те или иные виды природных ресурсов, а также сложность определения рыночной стоимости нематериальных природных ресурсов (эстетичность и живописность ландшафтов и др.). Тем не менее, именно рентные оценки в настоящее время наиболее соответствуют рыночным условиям (учитывают конъюнктуру, динамику освоения, особенности ГП и др.).

Экономическая оценка историко-культурных рекреационных ресурсов производится 2 основными методами: ранжирование культурных комплексов по их месту в мировой и отечественной культуре. Экспертным путем устанавливаются объекты мирового, федерального, регионального и местного значения. Учет необходимого и достаточного времени для осмотра. Этот метод позволяет сравнивать различные территории по перспективности историко-культурного потенциала для туризма.

Важными характеристиками природного и историко-культурного потенциалов являются надежность и емкость. Надежность определяется устойчивостью объекта к рекреационным нагрузкам, т.е. какой поток туристов может выдержать природный или культурный комплекс, не претерпевая существенных изменений, а также долговременностью интереса туристов к данному объекту (рекреационная нагрузка - количество посетителей, приходящееся на единицу площади за конкретный промежуток времени (год, сезон, день и т.д.)).

Второй показатель – емкость - можно рассматривать с двух позиций: Емкость культурного комплекса – определяется продолжительностью периода, в течение которого туристы могут воспринимать содержащуюся в нем информацию. Она зависит от аттрактивности объекта осмотра и психофизиологических особенностей человека; емкость природного комплекса - оптимальная рекреационная нагрузка, обеспечивающая непрерывное, неистощительное и рациональное использование территории. Она определяется особенностями самого природного комплекса. Балльная оценка рекреационного потенциала выражает отношение субъекта (отдыхающего или организатора рекреации) к объектам оценивания (рекреационным ресурсам) при организации определенных видов рекреационных занятий.

В процессе оценивания рекреационного потенциала выбираются наиболее существенные факторы, определяющие возможность осуществления конкретного вида рекреации, которые оцениваются по пяти- или трехступенчатой шкале, отражающей степень благоприятности и комфортности для осуществления тех или иных видов рекреации. Общая оценка рекреационного потенциала территории получается путем суммирования или перемножения частных оценок, реже – умножением значения главного рекреационного ресурса на сумму оценок второстепенных ресурсов. При анализе полученных результатов необходимо учитывать как частные, так и общие оценки рекреационного потенциала, т.к. только в этом случае можно получить представление об оценке объекта в целом, о ее внутренней структуре, сравнивать, сопоставлять оценки нескольких объектов.

Существенным недостатком балльных оценок является их относительность, т.е. они не дают расчетных показателей, поддающихся экономическому анализу. В тоже время достоинством данного метода является возможность оценки в числовом выражении качественных (неизмеряемых) показателей (например, эстетические свойства или познавательная ценность объекта). Поэтому там, где использование количественных методов пока невозможно или они пока не разработаны, использование балльных методов является единственно возможным методом оценки.