Внутренний торговый персонал

 

Внутренний торговый персонал состоит из сотрудников трех типов. Имеются сотрудники, ответственные за техническую поддержку: они предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов. Далее — помощники по продажам: они отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, получают кредитные чеки, расследуют поставки и отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель вне пределов досягаемости. И, наконец, существуют телемаркетологи, которые работают при помощи телефона: они ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги. Телемаркетологи могут обзвонить до 50 клиентов в день по сравнению с 4-5 клиентами, которых может посетить полевой торговый представитель. Они чрезвычайно эффективно работают в следующих ситуациях: перепродажа дополнительных товаров и услуг; повышение стоимости заказов; представление новых товаров компании; привлечение новых и возвращение старых клиентов; повышение внимания к забытым клиентам; наконец, подготовка и использование списков прямой почтовой рекламы.

Телемаркетинг нашел свою роль в индустрии гостеприимства. Renaissance Cruises разработали и активно используют торговый персонал в области телемаркетинга с целью поиска индивидуальных перспективных клиентов. Таким образом, они резко контрастируют с большей частью круизной индустрии, где принято полагаться скорее на полевой торговый персонал, который связывается с туристическим агентом, нежели на перспективного агента.

У многих из тех, с кем связывались по системе телемаркетинга, сложилось неблагоприятное представление о нем. В индустрии гостеприимства специалистов по планированию встреч и других побочных мероприятий постоянно осаждают торговые представители гостиниц, которые не провели никакого исследования в области планирования проведения данной встречи. Вместо этого они, как правило, начинают разговор вопросом: «Вы планируете организацию встречи?» Очень занятых специалистов по планированию встреч и собраний раздражают и огорчают постоянные звонки из одной и той же гостиницы, но от разных торговых представителей.

Из-за высокого уровня текучести кадров среди сотрудников гостиничных отделов продаж и отсутствия современной базы данных по перспективам специалисту по планированию два-три раза в год могут звонить представители одного и того же отеля с одними и теми же вопросами. Телемаркетинг, как и другие виды визитов и звонков, связанных с продажами, мог бы стать более продуктивным, если бы у торгового представителя была базовая информация о возможных перспективах.

В одной гостиничной компании телемаркетинг оказался несостоятельным, поскольку от сотрудников отдела продаж требовалось посвящать ему один день в неделю. Сотрудники считали, что их заставляют выполнять неприятную работу. Начальник отдела ушел в отставку, руководство сдалось, а персонал обрадовался.

Еще один серьезный прорыв в повышении продуктивности продаж осуществляется при помощи нового технического оборудования: персональные компьютеры и ноутбуки, видеомагнитофоны, телефоны с автодозвоном, электронная почта, факс-аппараты и телеконференции. Торговый представитель уже стал практически электронным. Все эти разработки называются автоматизацией продаж. Теперь можно не только значительно быстрее передать информацию по продажам, но и обеспечить поддержку решений для менеджеров по продажам и для торговых представителей.

 

Отдел предварительных заказов

 

Отдел предварительных заказов — очень важная сфера внутренних продаж для многих гостиничных компаний, поскольку сотрудники этого отдела имеют возможность разговаривать с 80% клиентов компании. Иногда этот отдел не считают частью команды продаж. Зачастую это отдельная структура, и, к сожалению, коммуникация между отделами предварительных заказов и продаж весьма незначительная. При наихудшем раскладе отношения между ними просто плохие. Отели Hyatt демонстрируют нам другой пример: в этой компании отдел предварительных заказов подчинен отделу по продажам и маркетингу.

Исследование отделов предварительных заказов в Hyatt Corporation American Airlines и Carnival Cruise Lines показало, что можно принципиально повысить эффективность этой решающей части торгового персонала. Судя по результатам исследования, подготовке сотрудников этого отдела нужно придавать принципиальное значение. Предписанная им подготовка сходна с подготовкой любого сотрудника отдела продаж. Hyatt акцентирует технические аспекты, в частности, как продавать. Философия Hyatt состоит в том, что можно обучить навыкам, необходимым для успешной торговли.

Кандидаты на пост сотрудника отдела предварительных заказов в American Airlines проходят интервью и принимаются на работу в зависимости от их способности продавать. У Days Inns существует программа, согласно которой на работу принимаются немолодые и физически нездоровые люди, проходящие затем специальную подготовку, чтобы стать частью торгового персонала по предварительным заказам. Если вы будете готовить сотрудников отдела предварительных заказов к тому, чтобы они стали хорошими представителями компании, и обучите их продавать, то в итоге это окупится с процентами.

 

Электронные и телефонные продажи

 

Менеджмент продаж при помощи электронных и телефонных систем распределения (таких, как система на 800 предварительных заказов для сети или независимой группы, например, Preferred Hotels) приобретает все большее значение для гостиничных менеджеров по продажам. Вероятно, значение таких продаж будет расти, в особенности из-за того, что количество владельцев и пользователей персональных компьютеров растет, а авиакомпании продолжают устанавливать электронные интерактивные системы, которыми пассажиры могут пользоваться во время полета.

Windsor Hospitality Group из Ууддэнд Хиллз (Калифорния) выступает за полноценное использование электронных систем распределения. Ууддэнд сформировал союз с несколькими дистрибьюторами из всемирной службы предварительных заказов и регулярно просматривает работу этих служб, чтобы оценить, как проходят продажи отдельным клиентам.

Некоторые сети гостиниц, такие, как Omni Hotels, подписали эксклюзивные соглашения с единой службой предварительных заказов, чтобы получить возможность манипулировать заказами по всему миру. Omni назначил Intel International ответственным за предварительные заказы по всему миру для своих 43 отелей в Соединенных Штатах, Мексике, Сингапуре и Гонконге. «При таком разбросе мест назначения нам было важно выбрать службу резервирования, которая могла бы предоставить международную маркетинговую поддержку», —,сказал Джеймс Шултеноуер, старший вице-президент по продажам и маркетингу в Omni. Далее он сказал, что Omni по всему миру стараются интегрировать продажи и маркетинг, и поэтому им была необходима система, которая бы упрощала, а не усложняла процесс продаж и маркетинга.

Необходимость интегрированной, бесшовной системы предварительных заказов уже осознали многие сети гостиниц. На системы предварительных заказов (СПЗ) постоянно растет спрос, так как они позволяют туристическим агентам получить прямой доступ к базе данных гостиничной компании; в такой ситуации агенты могут быть уверены, что расценки не изменятся по прибытии клиента в отель. Отели Radisson совместно с Apollo разработали ассортимент бесшовного резервирования, предоставив агентам возможность войти в систему предварительных заказов Radisson, рассмотреть весь ассортимент и сделать электронный предварительный заказ.

Многие сети гостиниц и гостиничные менеджеры по продажам осознали, что должны быть так же искусны в управлении технологиями, как и в управлении людьми.

 

Полевой торговый персонал

 

Сегодня менеджеры по продажам сталкиваются с исключительно сложным рынком, из-за которого приходится постоянно пересматривать организационную структуру полевого торгового персонала. Мы поговорим о разных типах полевого торгового персонала, постоянно используемых гостиничными компаниями.