Разработка программы качественного обслуживания.

Разработка программы качественного обслуживания.

Она включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Для программы кач. обслуж. можно назвать 10 основных принципов:

1) Лидерство. Руководство компании должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих служащих, убедить их поверить и следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.

Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют со служащими и клиентами не идут на компромиссы в качестве обслуживания и доказывают это на деле.

2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию потребителей это обязанность не только сотрудников отдела маркетинга, а всех отделов фирмы.

3) Понимание потребностей потребителей. Клиент чувствует качество. Компании с высоким кач-вом обслуж-я знают, что от них требует рынок. Турпродукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка, а фирмы должны понимать потребность целевых рынков.

4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результат работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы других специальностей. Они видят, как их работа влияет на рез-т труда других служащих, и как все вместе влияют на воспроизведение обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа орг-ции должна быть хорошо спланирована, и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции упр–я. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой инф-цией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу.

Такие системы вкл. наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информацией, системой бронирования номеров и регистрации, система технического обслуживания оборудования, система контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качество обслуживания, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6) фактор свободы. В хороших гостиницах и ресторанах, гости ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, что бы обслужить клиента соответственно его потребностям. Он не должен быть сильно привязан к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают обслужить клиента наилучшим образом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и направлять её.

7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, что бы контролировать изменение маркетинговой среды, помогать описывать систему, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связей с ними. Кроме того, в технологическом процессе необходим ежедневный сбор производственной информации по всем направлениям работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, помогающая определить проблемы, кот. могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов.

Другая информация включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров гостиницы. Компания с хорошим качеством обслуживания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания зданий и систем безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8)Хорошее управление кадрами. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована, которой хорошо управляют и создают товары и услуги высокого качества. Работники на регистрации не любят получать жалобы от клиентов. Служащие должны быть способны в предоставлении услуг, обещанных клиенту.

9) Установление стандартов, оценка выполненной работы и введение системы стимулирования. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно улучшаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны быть вознаграждены.

10) Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований высшее руководство должно довести до всех служащих при общении с ними или в ходе совещания в отделах. Служащие должны знать, что гостям нравится и что они не любят, какие области обслуж-я улучшить.

Основные понятия в управлении качеством. Система управления качеством. Цена и качество турпродукта.

Основные понятия управления качеством.

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объектов для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта:

1. Экономичность

2. Функциональность

3. Безопасность

4. Эстетичность

5. Удобство

Требование к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте.

Продукция – результат процесса или какой-либо деятельности. Она может быть материальной (изделие) или нематериальной (услуга).

Возникла необходимость контроля не отдельных свойств турпродукта, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества. Контроль качества играет существенную роль, и он рассматривается в одном ряду с такими процессами как: анализ, планирование, прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества продукта в течение всего процесса создания турпродукта как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции, вызвали к жизни понятие конкурентоспособности – способности продукции соответствовать:

1. в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка.
2. быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных услуг.

Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям. Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

1. внутреннее – создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.
2. внешнее – у клиентов(потребителей).

Письменную гарантию соответствия турпродукта установленным стандартам дает процедура, называемая сертификацией продукции. Процесс создания качества состоит из:

1. осознание потребности
2. интерпретация потребности, выявление требований к качеству, маркетинговые исследования
3. воплощение требований к качеству (в образе)
4. реализация требований к качеству (в выпуске продукции)
5. удовлетворение потребностей

В связи с этим к действиям по обеспечению кач-ва относятся:

1. Анализ актуальных и потенциальных осознанных потреб-лями потребностей. При наличии аналогичного продукта – оценка его кач-ва.

2. Прогнозирование

3. Планирование

4. Контроль в процессе создания турпродукта

5. Контроль реализации

6. Послепродажный контроль

7. Обратная связь с потреб-лями.

Все перечисленные действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операции, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции кач-ва в случае несоответствия уровня кач-ва стандартам.

В процессе «создания кач-ва» принимает участие вся орг-ция, в нём не может быть ответственным за кач-во какое-то одно специальное подразделение.

Эта идея и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством, которая считается наиболее прогрессивной. Возникает необходимость построения специальной системы управления качеством – совокупность организационной структуры, распределение полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и усовершенствования качества продукции. Система качества реализует политику организации в области качества. Политика в области качества – официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается руководством.

Таким образом, в орг-ции формируется внутрифирменная иерархия кач-ва, демонстрирующая связь кач-ва с общей эффективностью деят-ти орг-ции.

Фирмы, производящие и реализующие высококачественный продукт, получают конкурентное преимущество и улучшают общие рез-ты своей деят-ти.

Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция всё чаще уступает место неценовой конкуренции.

Основу конкурентоспособности составляет не только просто высокое кач-во, но и стабильное кач-во.