Система классификаций гостиниц

Одна из первых таверн была открыта голландцами. С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, место встречи для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках. Особая роль в развитии предприятии гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году.

Вступившие на землю Американского контингента европейские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был накоплен ими за столетия. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские, постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по национальному признаку. В отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего существования во многом имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью излучения прибыли.

Первой гостиницей, открытой в США, был 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. Это значительное событие произошло в 1794 году. В 1829 году в Бостоне открылся отель «Тремонт» - первый в США отель первого класса - с коридорными, регистратурой (рецепсией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом и даже с бесплатным мылом для гостей. Открытие этого отеля положило начало гостиничному буму, пронесшемуся в США в первую очередь по городам Восточного побережья, а затем на Западе и Юге. К концу XIX века здесь уже были рапространнены два типа гостиниц. Одни были большие и роскошные - некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами, имеющими просторный вестибюль, зал для балов, сантехнику, электрическое освещение и ряд других удобств. Другие маленькие и устаревшие, предлагающие услуги по низким ценам.

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость номерного фонда;

- функциональное назначение;

- местоположение;

- продолжительность работы;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания;

- уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

- расположены в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

- расположены на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

- расположены в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, сдержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- работающие два сезона;

- односезонные.

По обеспечению питанием различают:

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);

- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания;

- для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируются на:

- бюпджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95 - 195 долларов США);

- апартаментные (65 - 125 долларов США);

- фешенебельные (от 125 долларов США).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д., однако, первое место при классификации гостиниц несомненно выходит уровень комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

- обеспечение предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оценивают практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию навыков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

- европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующая на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стан;

- система букв (A, B, C, D), используемая в Греции;

- система «корон», применяемая в Великобритании;

- система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой системы классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (см. Приложение 1).

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standartisad Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите прав потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1996 года. Классификация гостиниц в РФ осуществлялась на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DENOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной станы существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагенств - «British Travel Authority» (ВТА):

- бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристического класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

- гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстракласса;

Наиболее распространенной считается французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезд. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

Е - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

- туристский класс - *;

- стандартный класс - **;

- комфортный класс - ***;

- первый класс - ****;

- люкс - *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствии с системой «звезд», иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции категории А соответствует четырехзвездному уровню, В - трехзвездночному, С - двухзвездночному, D - однозвездночному. В Италии первая категория условно соответствует четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд» необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» соответствует уровню трех «звезд»).

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагенств, которая считает в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

- бюджетные гостиницы - *;

- гостиницы туристического класса - **;

- гостиницы среднего класса - ***;

- гостиницы первого класса - ****;

- гостиницы высшей категории - *****;

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

- работа службы приема (рецессии);

- сервис завтраков;

- сервис напитков;

- сервис питания;

- наличие телефона в номере;

- работа телефона;

- минимальная площадь для 75 % номеров, включая площадь санузла;

- санитарный комфорт (в процентах к объему оснащению санузлов);

- оснащение санузлов;

- наличие «suite» - номеров (номеров-апартаментов);

- меблировка и оснащение номеров;

- наличие радио и ТВ-приемников в номере;

- наличие подарков для гостей;

- услуги стирки и глаженья;

- наличие сейфов;

- количество и состояние холлов;

- возможность безналичного расчета;

- наличие телефакса;

- количество и режим работы гостиничных баров;

- количество и режим работы ресторанов;

- возможность проведения конференций и банкетов;

- число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующие число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.

Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как «Ресторан», «сервис питания», а требуемое число факультативных критериев на много меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается учреждениям: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи (см. Приложения). В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

- Sofitel;

- Novotel;

- Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на три группы:

- Relais/Inn - предлагает стандартые номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

- Hotel/Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

- Grand/Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживание круглосуточно;

- Ibis;

- Etap;

-Formule 1.

С учетом коньюктуры рынка гостиничная цепь Accor объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристического рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем назначении знак «Goralia», что означает «курортная гостиница».

Крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение месторасположения, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предлагает следующие марки:

- Гарден Корт - гостиницы экономического класса;

- Холидей Инн экспресс - гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

- Холидей Инн сан при рисортс - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

- Холидей Инн селект - гостиницы для деловых людей;

- Холидей Инн хоутелз энд - гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев название марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, в следствии чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью «Accor» это выглядит следующим образом: Sofitel - 5 звезд, Novotel - 3, Mercury - 2, Ibis - 1, Formule 1 - без звезды.

 

Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением обо отнесении гостиниц к разрядам и номер в гостиницах с категориям", утвержденной Постановлением Госком цен СССР от 02.03.1979 года № 154. Данное положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый В 1994 году в РФ были разработаны «Положение и критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) РФ», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до четырех звезд. В 2003 г. был приказом Минэкономразвития № 197 от 21 июня было утверждено Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данными документами, объединены в следующие группы:

1. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутренне радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).

3. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие и площадь санузлов в номерах.

4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

5. Оснащение мебелью и инвентарями (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, кресел, стульев, столов (письменного и журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, комбинированного ключа для открывания бутылок, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенца (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзина для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий. Декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещения для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнесцентра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнаты бытового обслуживания, магазинов, торговых комплексов и т.д.).

9. Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка(персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).

11. Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание) работа одного кафе или бара в любое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).

Оценка соответствия средства размещения одной из категорий звездности проводится в три этапа:

- первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям, приведенным в Приложении №; по результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;

- второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в приложении 3; по результатам балльной оценки составляется

протокол и указывается суммарное количество баллов;

-третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная

оценка соответствия средства размещения определенной категории.

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

- минимальным требованиям (приложение 2);

- критериям балльной оценки (приложение 3) с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 120 баллов*(1)

для категории - "четыре звезды" 100 баллов*(1)

для категории - "три звезды" - 80 баллов*(2)

для категории - "две звезды" 50 баллов*(3)

для категории - "одна звезда" - 20 баллов*(4)

для категории - "без звезд" - 17 баллов.*(4)

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме средств размещения категории "без звезд").Если средство размещения по количеству суммарных баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке (кроме категории "без звезд");

- в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке._________________________

Следует иметь в виду, что:

- для гостиниц, претендующих на категории «пять звезд» и «четыре звезды» суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.2,1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.7 - 4.9 Приложения 3 должно быть не менее 48 баллов;

- для гостиниц, претендующих на категорию «три звезды»суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8, 4.9 Приложения 3должно быть не менее 30 баллов;

- для гостиниц, претендующих на категорию «две звезды» суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8, 4.9 Приложения 3должно быть не менее 20 баллов;

- для гостиниц, претендующих на категории «одна звезда» или «без звезд» суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8, 4.9 Приложения 3 должно быть не менее 16 баллов.