Пакет послуг і класи обслуговування

У туристському бізнесі

 

Комплексне обслуговування включає набір туристських послуг – турпакет. У туристській практиці виділяються різноманітні послуги, які прийнята ділити, як уже було сказано вище, на основні й додаткові. Різниця між основними й додатковими послугами складається в їхньому відношенні до спочатку придбаного туристамиами пакету або комплексу послуг (турові). Причому та сама послуга може бути основний в одному турі й додаткової в іншому. Тому й розподіл це варто вважати досить умовним.

Основним туристським продуктом у нашій практичній діяльності є комплексне обслуговування, тобто стандартний набір послуг, продаваний туристам в одному пакеті. Пакет послуг – це зроблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, розваг і т.д. Пакет послуг на турі формується залежно від мети подорожі й потреб туристів по обраному ними виду туристського відпочинку.

Існують наступні варіанти турпакетов:

§ пакет «міні» – якщо турпакет містить тільки основні послуги (перевезення + розміщення);

§ пакет «стандартний» – містить всі послуги пакета «міні» + харчування, також може включати ряд додаткових послуг (страхова й візова підтримка, трансфер, послуги гіда, екскурсійна програма й ін.);

§ пакет «розширений» – містить максимально можливий для даного турпродукта набір послуг.

При формуванні тура і його пакета можливі два варіанти роботи з туристами: а) реалізація замовлених турів (ексклюзив-турів) і б) реалізація інклюзив-турів. При продажі замовлених турів формування програми й комплектування складу послуг виробляються за бажанням і при особистій участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг у передбачуваному їм місці відпочинку:

Ø розміщення - різні за рівнем, типу й місцю розташування готелю;

Ø харчування - різні варіанти (повний, напівпансіон або без харчування), шведський стіл або «а ля карт» з обслуговуванням і ін.;

Ø екскурсії, досугово-розважальні послуги на вибір;

Ø транспортні послуги - вибір виду транспорту, оренда автомобіля, трансфер і ін.;

Ø спортивні й курортні послуги - користування такими програмами на вибір, а також можливість треккинга або походу;

Ø візові послуги, а також послуги страхування й ін.

Як уже було сказано, турист сам бере участь у складанні програми свого відпочинку або подорожі. Обрані туристом послуги формуються в програму тура, розраховується ціна, що турист оплачує при придбанні пакета тура (турпутевки). Звичайно такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператора. Для цих цілей широко використовуються сучасні засоби зв'язку - факс, Інтернет і системи бронювання й резервування.

Інклюзив-Тур представляє тур із твердим, заздалегідь спланованим (до контакту із клієнтом) набором послуг, зорієнтованим на певний вид відпочинку або туризму, а також на соціальний клас туристів і їхній вік. Іншими словами турист приходить і вибирає кращий для нього й уже готовий до використання продукт. Найпоширеніший інклюзив-турами можна назвати маршрутні тури, коли на автобусі група туристів робить подорож по декількох містах і країнам (наприклад, автобусні тури по Європі, Золотому кільцю Росії й ін.).

Особливості підготовки й проведення такого тура (єдина для всіх програма, строго вв'язана зі строками й графіком подорожі) не дозволяють зробити його замовленим. Інклюзивами є також круїзні тури, залізничні тури, паломницькі тури, хобби-тури й т. буд. Склад послуг на інклюзив-турі при реалізації не міняється. Турист вправі купити його цілком або взагалі відмовитися від нього. Інклюзив-Тури найчастіше є найбільш масовими й організуються в найбільш привабливі регіони й країни по найбільш популярних маршрутах «Класична Італія», «Вся Німеччина», «Париж», «Автобусом по Європі», «Середньовічна Франція», «Скандинавія» і ін.

Більшу частину вартості інклюзив-турів становить оплата транспорту й розміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на інші послуги становлять невелику частку у вартості турпродукта. Інклюзив-Тури дають можливість розраховувати на спеціальні авіаційні тарифи, надавані авіакомпаніями турагентствам саме для цих турів. Інклюзив-Тур для туристського тарифу відповідно до вимог Міжнародної асоціації повітряного транспорту (IATA) повинен включати не менш трьох послуг: авіапереліт, розміщення в готелі по всьому маршруті й ще одну, будь-яку, не пов'язану з першими двома (екскурсію, досуговую програму й ін.).

Незважаючи на значні коливання попиту на такі тури, вони мають певні переваги для подальшого розвитку: у цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо; турагентству легше радити клієнтові, який вибрати маршрут, оскільки програма й ціни послуг відомі заздалегідь; більші можливості показати привабливість свого продукту. Проте, інклюзив-тури володіють і певними недоліками: наявність у такому турі послуг, що не цікавлять клієнта; надмірна насиченість програми; реклама такого тура залучає не всіх споживачів, а тільки певну їхню частину. При замовлених турах туроператорові необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць у готелях. При продажі можуть бути різні запити. Йому доводиться працювати з туристами, розміщеними в різних готелях. Набагато простіше розмістити туристів в одному готелі й тим самим полегшити організацію їхнього обслуговування.

В останні роки спостерігається тенденція збільшення кількості замовлених турів, що відбиває загальну тенденцію переходу від «конвеєрного» туристського продукту до диференційованого. Фірми змушені враховувати психологію туристів, які завжди домагаються максимуму волі у виборі послуг. Це позначається на кількості послуг - іде їхнє скорочення. До цього скорочення туроператорів штовхає також і конкурентна боротьба - бажання знизити ціни на продукт за рахунок скорочення кількості вхідних у нього послуг або погіршення їхньої якості. Виникає ілюзія «дешевих поїздок» коли багато фірм знижують ціни на поїздки, у складі яких залишають тільки основні послуги. Додаткові послуги при цьому здобуваються туристами на місці. У цілому, існує три варіанти придбання туристських послуг: а) по місцю придбання тура; б) у процесі поїздки; в) у межах дестинации.

Як уже говорилося нами вище, всі туристські поїздки підрозділяються на індивідуальні, що надають туристові більше незалежності й самостійності за рахунок їхньої дорожнечі й груповому, доступні масовому туристові за рахунок їхньої дешевини й необхідності підкорятися встановленому порядку подорожі. Організація замовлених індивідуальних поїздок є справою дуже трудомістким, але економічно доцільним.

Пакет-Тур є комплекс послуг, надаваних у подорожі по індивідуальному або по груповому варіанті, що пропонується на широкий продаж для споживачів, і в який крім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування й інше обслуговування. На організацію турпакета впливають наступні фактори:

1) наявність попиту на даний турпродукт;

2) наявність можливостей матеріально-технічної бази, інфраструктури, послуг;

3) взаємини туроператора із транспортними компаніями;

4) дипломатичні відносини між країною відправлення й країною призначення;

5) взаємини з партнерськими туристськими організаціями - постачальниками послуг;

6) рівень розвитку туризму в країні призначення;

7) політична стабільність у країні призначення й ін.

Ключовий фактор, що впливає на успіх турпакета, - це ціна, по якій той або інший тур пропонується на ринок. Можливістю найбільшої гнучкості в ціноутворенні володіють спеціалізовані туроператори, що володіють єдиним (унікальним у своєму роді) турпакетом. Вони визначають ціну пакета, в основному орієнтуючись на витрати по покупці послуг, плюс розрахункова величина на покриття інших витрат і включення певного відсотка прибутку.

Так, ціна турпакета для кінцевого споживача – туриста буде складатися з наступних складових: ціни «нетто» – себестоимость послуг постачальників; бажаного прибутку туроператора й комісійної винагороди по продажах для турагентств – 8-10%. Наприклад, вартість послуг готелю, авіаперевізника, організаторів розважального заходу, у сумі будуть коштувати 500 у.е. – це вартість «нетто». Туроператор, викуповуючи послуги, закладає свій прибуток – 100 у.е. До отриманої суми (600 у.е.) туроператор додає комісійну винагороду – 9% або 54 у.е. для турагентства. Загальна вартість тура, у результаті дорівнює 654 у.е. При покупки турпакета туристом: 500 у. е вертаються постачальникам послуг; 100 у. е забирає собі туроператор; а 54 у. е залишається в агентства.

Туроператори масового ринку більшою мірою орієнтовані на ціни конкурентів, особливо в «мертвий сезон». Визначаючи ціну турпакета, такі туроператори додержуються цін лідера ринку. Великі туроператори зменшують витрати й у такий спосіб не дають своїм суперникам шансів на успіх у ціноутворенні. Найбільш частий метод ціноутворення - це ціни, орієнтовані на витрати, тобто розраховується собівартість тура й додається певний відсоток прибутку. Відсоток прибутку, що закладається в ціну пакета тура на покриття інших витрат, відрахування у фонди, на заробітну плату й чистий прибуток, коливається в межах від 15 до 30%.

Варто пам'ятати й про деякі особливості розрахунків ціни в туризмі. Наприклад, якщо в сезонній програмі використовується серія довгострокових чартерних рейсів, що включають відпочинок з розміщенням у готелях за принципом «back to back» (вигідний спосіб заселення готелю, при якому одна група їде, а інша приїжджає в той самий день, і кімнати ніколи не пустують) у певнім місці призначення, витрати розраховуються виходячи з N-Го кількості відправлень на певному літаку з певною кількістю посадкових місць + один порожній рейс на початку й наприкінці сезону. Це повні витрати на сезонну чартерну програму. Вони діляться на кількість заїздів - це ціна одного польоту, що включається в ціну пакета тура.

Однак при витратному методі розрахунку цін туроператори, використовуючи дані маркетингу, орієнтуються також на среднерыночные ціни. Це необхідний інструмент конкуренції й виживання на ринку. Ціни в туризмі відбивають коливання попиту в різні періоди року, коли витрати й прибуток розподілені нерівномірно. Ціни падають в «мертвий сезон» і відновлюються в «гарячий сезон» з обліком прибутку. Це є розповсюдженим явищем і серед менш спеціалізованих операторів, які, як правило, використовують менш складну техніку встановлення цін, домагаючись прибуток.

Класи обслуговування застосовуються для позначення якості надаваних послуг. У зв'язку з тим, що туристський продукт є комплексним, що складається з набору різноманітних по характері послуг, при продажі його туристові виникає проблема позначення класу реалізованого продукту (комплексу послуг). Нормативних стандартів по встановленню класів турів і програм обслуговування не існує як у нас у країні, так і за рубежем. Тому туроператори й турагенты при просуванні й продажі туристського продукту рівень обслуговування по турі умовно позначають наступними категоріями: «люкс», перший клас, туристський клас, економічний клас.

Клас «люкс» залучає туристів послугами найвищого класу – готелями категорії «п'ять зірок», авіаперельотом у першому класі, або літаками бізнес-авіації, харчуванням у розкішних ресторанах, індивідуальним трансфером на автомобілях «люкс», послуги індивідуального гіда й ін. Такі тури надаються по розряду VIP-Обслуговування. Природно, що такі тури є найдорожчими й індивідуальними.

Перший клас також припускає досить високий рівень обслуговування, що передбачає проживання в готелях «4-5 зірок», переліт бізнес-класом, відмінну кухню й широкий вибір блюд, індивідуальний трансфер, кураторство гіда.

Туристський клас – самий масовий варіант обслуговування, що передбачає розміщення туристів у готелях «2-3 зірки», переліт економічним класом регулярних рейсів (допускаються чартери), харчування по типі шведського стола, груповий трансфер, послуги гіда для групи й ін.

Економічний клас – найдешевший варіант туристського обслуговування, використовуваний найчастіше студентами й малозабезпеченими людьми. Програми даного класу передбачають мінімум послуг невисокого рівня - розміщення в студентських гуртожитках, хостелах із самообслуговуванням, харчування або у формі сніданку з невеликою розмаїтістю блюд, або не надається зовсім, переліт чартерними авіарейсами економічним класом або використання інших видів транспорту (найчастіше автобуса), зустріч і проводи організуються найчастіше на суспільному транспорті, послуги гіда надаються рідко.

 

Контрольні питання

 

1. Які бувають послуги по своєму функціональному призначенню?

2. Перелічите основні характеристики послуг.

3. Як здійснюється класифікація послуг?

4. Які складові утворять індустрію сервісу?

5. Дайте визначення поняттю «туристська послуга».

6. Які види туристських послуг ви знаєте?

7. Назвіть сім відмітних характеристик туристських послуг.

8. Перелічите специфічні характеристики туристських послуг.

9. Які вимоги пред'являються до туристських послуг?

10. Що таке туристський продукт?

11. Перелічите й охарактеризуйте основні джерела туристського продукту.

12. Яка сутність туристського продукту?

13. Перелічите основні й специфічні характеристики турпродукта.

14. Які виділяють споживчі властивості турпродукта?

15. Які стадії життєвого циклу проходить турпродукт?

16. Перелічите й охарактеризуйте найважливіші компоненти турпродукта.

17. Яке співвідношення понять «тур», «турпродукт», «туристський маршрут», «туристський пакет»?

18. Структура туристського продукту: сучасні погляди вітчизняних і закордонних фахівців.

19. Які можна виділити рівні туристського продукту?

20. Назвіть і охарактеризуйте фактори виробництва турпродукта.

21. Які особливості й принципи створення турпродукта?

22. Що таке пакет туристських послуг і які існують його різновиду?

23. У чому переваги й недоліки замовлених турів і інклюзив-турів?

24. Які існують класи обслуговування в туристському бізнесі?

РЕГУЛЮВАННЯ ТУРИЗМУ.