Как держать марку перед конкурентами, потратив на нее около 37 центов

Как часто вы контактируете со своими существующими и потенци­альными покупателями? Ответ: реже, чем следовало бы. Для того что­бы заключить сделку и начать развивать взаимоотношения, необходи­мо увидеться с клиентом 7-10 раз. Этот процесс можно ускорить, если пользоваться почтой. Если вы не можете встретиться с клиентом лич­но, отправьте ему письмо.

Эффективное общение посредством почты способствует заключению сделки. Отправляйте корреспонденцию раз в неделю, и количество новых заказов, объем повторных покупок и процент лояльных поку­пателей заметно возрастут.

|^ногда даже не надо ничего писать. Вырежьте или сделайте фотоко­пию статьи на любую относящуюся к клиентскому бизнесу тему или Просто содержащую интересные для самого клиента сведения. Сверху -наклейте листочек «Post-it» со словами: «Увидел и подумал, что это может вас заинтересовать», снизу напишите свое имя (без фамилии и отчества). Вы произведете впечатление.

Ниже приводятся 13 эффективных способов контакта с существу­ющими и потенциальными покупателями при помощи почты:

1. Письмо с благодарностью за сделанный заказ.

2. Письмо с благодарностью за рекомендацию.

3. Письмо с благодарностью за долгое (и успешное) сотрудничество.

4. Короткая записка о позитивной встрече или телефонном звонке.

5. Статья из газеты или журнала о клиентском бизнесе.

6. Информация о конкурентах клиента.

7. Анекдот, карикатура или просто нечто смешное.

8. Объявление о выходе нового товара.

9. Специальные условия или предложение.

 

10. Информационный бюллетень (вашей компании).

11. Рекомендация потенциального клиента.

12. Уведомление об интересной для клиента конференции или се­
минаре.

13. Напоминание о стоящем заказе или приближении точки заказа.

Ничто из вышеперечисленного с учетом стоимости бумаги и почто­вых расходов не стоит дороже 37 центов. Очень выгодно! Вы осуще­ствляете контакт, получаете дополнительные заказы, создаете себе ре­путацию, развиваете лояльность, укрепляете долгосрочные отношения и поднимаете клиенту настроение.

Пользуйтесь личными рукописными записками при каждом удобном случае. Мы сами так делаем, потому что знаем: наши клиенты ценят время, потраченное на собственноручное написание записки.

Вам трудно излагать мысли на бумаге?

Читайте книгу коммуникаций:

коммерческое предложение сработает,

надо только грамотно написать сопроводительное письмо.

Почтовый конверт стоимостью несколько центов —

недорогой торговый инструмент,

с помощью которого можно завоевать и удержать покупателя...

особенно, если конкуренты ограничиваются

звонками по телефону.

Факс обеспечивает мгновенный контакт.

Иногда в этом состоит разница между

вашим предложением и предложением конкурента.

Факсимильный аппарат способствует заключению сделок — если вы сумеете укротить его

Факс требует особого внимания. Принятый факс доставляется полу­чателю лично и читается немедленно. Для многих торговых работни­ков факсимильная связь по-прежнему остается технологией неизве­данной силы и прямоты.

Если для вашего торгового процесса важна скорость ответа, то факс и вовсе становится незаменимым инструментом. При правильном исполь­зовании он даже может стать вашим конкурентным преимуществом. Факс позволяет передавать информацию мгновенно. Мне часто слу­чается отправлять документы по факсу непосредственно в ходе (теле­фонной) торговой беседы.

Вот вам 21,5 причина сегодня же отправить что-нибудь кому-ни­будь по факсу...

1. Чтобы первым предоставить важную информацию.

2. Чтобы в ответ на срочную потребность клиента сообщить цену,
объем,условия.

3. Чтобы отправить информацию или письмо (или счет) клиенту,
который якобы ничего не получил по почте.

4. Чтобы внести изменения в договор.

5. Чтобы передать наконец свое сообщение клиенту, когда он не
перезванивает.

6. Чтобы попросить клиента перезвонить вам, сообщить о нерабо­
тающей системе голосовой почты.

7. Чтобы сделать акцент, подчеркнуть точку зрения.

8. Чтобы ответить на вопрос о чем-то, имеющем отношение к сдел­
ке (в тот же день, когда он был задан).

9. Чтобы предупредить о предстоящем изменении цены или товара.

10. Чтобы представить новый товар или услугу.

11. Чтобы поблагодарить.

12. Чтобы проинформировать.

13. Чтобы поздравить.

14. Чтобы напомнить о дате или сроке.

15. Чтобы подтвердить встречу.

16. Чтобы поделиться отличным анекдотом или карикатурой. (Пре­
достережение: вашу шутку увидят многие представители органи­
зации-получателя, поэтому не переборщите.)

17. Чтобы развлечь клиента посредством смешного титула факса.

18. Чтобы отправить срочную просьбу о встрече в связи с предстоя­
щими изменениями (ценовой политики, увеличения производи­
тельности, внедрения новой технологии).

19. Чтобы продемонстрировать рекомендательное письмо удовлет­
воренного покупателя.

20. Чтобы продемонстрировать статью из местного или общенацио­
нального издания, усиливающую потребность в ваших услугах.

21. Чтобы отправить нечто, показывающее вашу осведомленность
о бизнесе/отрасли клиента.

21,5. Чтобы вызвать ощущение безотлагательности и тем самым про­демонстрировать свое желание обслуживать и реагировать быст­ро — жизненно важный компонент долговременных деловых взаи­моотношений.

Факсом дорогу проложим себе! (К сердцу и кошельку покупателя.)

Следует, однако, различать уместное пользование факсом и злоупо­требления оным. Как и во всех аспектах торговли, в данном случае важ­но правильно выбрать момент.

Факс в коммерции — все равно, что козырь в бридже. С козырей ходят только тогда, когда это наиболее выгодно. Неправильный ход может означать проигрыш в кону и, возможно, во всей игре. Злоупотребле­ние или чрезмерное использование факса сводит на нет все его пре­имущества.

• Избегайте таких слов, как «срочно», «критически», «крайне».

• Не используйте факс в качестве «холодных звонков» или первых
контактов.

• Не отправляйте по факсу буклеты и текст презентации. Их не­
медленно отправят в мусорное ведро.

В отношении факса следует иметь в виду:

• На факсы по-прежнему немедленно обращают внимание.

В вашем распоряжении есть одна-две страницы, чтобы пере­дать клиенту свою информацию. Распорядитесь этой площа­дью с умом. Сообщите только то, что необходимо для достиже­ния вашей текущей цели.

• Важен элемент творчества. Если ваш факс выполнен с умом, не
похож на другие и краток, он обеспечит вам доверие и внимание.

• Передачу осуществляйте только в режимах «fine» или
«detail». Это занимает больше времени, но зато факс приходит
четким и без искажений. Это отражает качество вашей компа­
нии. Верно и обратное...

• Факсимильный аппарат способствует заключению сделок —

если вы сумеете укротить его.

Общение по электронной почте? Об этом — в моей следующей книге. Не переключайтесь.

В копилку идей торгового работника...

Отправьте по факсу копию

Страницы вашего еженедельника

С выделенными свободными

Днями и часами.

(Можете даже указать назначенную встречу с конкурентом.)

Не забудьте про титульный лист!

Пускай титульный лист ваших факсов отражает ваши творческие спо­собности. Не бойтесь выполнить его с толикой юмора. Юристы, на­пример, придумывают такие заголовки: «Если этот факс адресован не вам, а вы его читаете, да ослепнут ваши глаза и да гореть вам в аду!»

Продолжая начатую тему, приведу фразы, которые фигурируют на титульных листах моих факсов:

 

1. Срочно доставьте этот документ вышеуказанному лицу.

2. Не читайте этот факт, если он адресован не вам, Варвара.

3. Если вам потребуется перезвонить, наш телефон [phone].

4. Если вам потребуется отправить ответный факс, наш телефон
[phone].

5. Поторопитесь.

Комментарии насчет того, какой у нас необычный титул факса,

я получаю примерно пять раз в неделю.

А вы?

Главный вопрос: оставлять ли сообщение? Главный ответ: когда как!

О, НЕТ!.. Только не голосовая почта! Че-е-ерт!

если вы хотите оставить сообщение, нажмите единицу. Если вы надеетесь, что на ваш звонок ответят, нажмите двойку. Если вы уже оставили три сообщения, не получили ответа и хотите прямо по телефону послать гром и молнию, чтобы те обрушились на голову не ответившего вам человека, нажмите тройку. Если вы хотите пристрелить того, кто придумал голосовую почту, на­жмите четверку...

Голосовая почта может стать бичом продавца, но может и не стать. Го­лосовая почта — это инструмент, предназначенный для установления контактов. Она не предназначена для заключения сделок. Ваша зада­ча — оставить такое сообщение, после которого у получателя возник­нет желание перезвонить вам.

Вы можете проигнорировать голосовую почту

и, проявив находчивость, вступить

в прямой контакт с клиентом.

Ниже приводятся пять рекомендаций на тему использования голосо­вой почты в коммерческой деятельности:

1. Это игра. Играйте на победу.

2. Это надолго. Учитесь с этим обходиться.

3. Знайте, когда можно оставить сообщение (и когда нельзя).

4. Знайте, как оставить такое сообщение, на которое поступит ответ.

5. Будьте находчивы. Будьте изобретательны. Будьте незабываемы.
Главный вопрос: оставлять ли сообщение? Главный ответ', когда как!
Так как шаблонного решения в данном случае не существует, почему
бы не выработать метод, пригодный для вас? Не слушайте то, что го­
ворят другие. Всегда существует способ обойти голосовую почту и всег­
да существует возможность получить ответ на оставленное сообщение.
Придумайте, как заставить голосовую почту работать на вас.

Оставляйте сообщение, если:

• Ранее вы уже говорили с этим человеком и имели положитель­
ный результат.

• Если вы сопровождаете хорошего (заинтересованного) клиента.

• Если у вас есть ценная информация, которую клиент действи­
тельно должен знать.

• Если у вас есть заранее подготовленное сообщение, достаточно
эффектное, чтобы клиент перезвонил.

Не оставляйте сообщения, если:

• Это «холодный» или пробный звонок.

• Существует вероятность, что клиент уже имеет то, что вы продаете.

• Существует вероятность, что вы вторгаетесь в налаженные связи.

• Вы занимаете сбором денег на благотворительность.

• Вы продаете страховые полисы, акции или услуги по финансово­
му планированию.

Как обойти голосовую почту и связаться с клиентом напрямую:

• Нажмите «О» и дождитесь ответа оператора или секретаря. Спро­
сите, можно ли поговорить с нужным вам человеком.

• Скажите оператору, что не хотите оставлять голосовое сооб­
щение. Спросите, каким образом можно поговорить с клиен­
том живьем.

• Скажите администратору, что вы заблудились в системе голосо­
вых меню, университетов не кончали, «не могли бы вы, пожалуй­
ста, мне помочь». Если вы мило сыграете роль сердитого абонента,
вас соединят с кем угодно, особенно если речь идет о руководите­
лях уровня исполнительного директора.

• Найдите администратора и узнайте, в какое время ваш клиент
обычно приезжает и уезжает с работы.

 

• Попросите кого-нибудь другого договориться с клиентом о проб­
ной встрече с вами.

• Позвоните до того, как «страж» приходит на работу (в 7: 45-8: 30).

• Позвоните после того, как «страж» уходит с работы (в 17: 15-18: 30).

• Позвоните в отдел продаж: если там сочтут ваше предложение полез­
ным, то расскажут все что угодно. Кроме того, с торговыми работни­
ками общаться интереснее, чем с администраторами и секретарями.

• В крупной компании позвоните в отдел PR или связей с обще­
ственностью: предоставление информации — их работа.

• Найдите себе защитника или товарища — кого-то из сотрудни­
ков компании, кто полюбит вас и поверит в то, что вы делаете.

Альтернативный способ заключается в использовании факса:

• Отправьте по факсу страницы из вашего ежедневника с выделен­
ными свободными днями и часами (укажите назначенную встре­
чу с конкурентом).

• Отправьте по факсу анекдот или карикатуру.

• Отправьте по факсу рекомендательное письмо довольного поку­
пателя, имеющее отношение к бизнесу клиента.

• Отправьте по факсу просьбу срочно починить систему голосовой
почты. Сообщите клиенту, что ему надо связаться с фирмой, устано­
вившей систему, так как вы оставили несколько сообщений, они, по
всей видимости, не прошли, поэтому вам не остается ничего друго­
го, кроме как догадываться о неработоспособности системы. («Уве­
рен, господин Джонс, вы не игнорируете мои звонки».)

(Дополнительную информацию см. в разделе об укрощении факса.) Голосовая почта не так уж и плоха. Она полезна, когда вы находитесь на полпути к сделке и хотите передать клиенту важную или срочную информацию. Голосовая почта хороша для установления контакта с су­ществующим покупателем. Она вызывает раздражение только в самом начале торгового цикла.

Ваша задача — победить голосовую почту, используя торговый инст­румент, который всегда при вас: ваш мозг.

Несколько слов о лицемерии:

•

Программа тотального качества предполагает тотальный ответ на телефонные звонки.

Если бы мне платили по доллару каждый раз, когда проповедующий TQM руководитель

не отвечает на звонок,

я бы сам купил систему голосовой почты

и не отвечал бы ему.

Очень жаль,