Категория:1.1.ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ

Категория:2.7.ПОДХОД В САЛОНЕ

 

Техника «Мнимый уход»

Техника «Поймать взгляд»

Техника «Продолжение разговора»

Техника «Распределитель»

 

Техника «Мнимый уход»

 

– (Подход, улыбка) Здравствуйте, меня зовут Сергей, я здесь работаю в качестве консультанта по этому оборудованию. (Клиент напрягается) Если вам вдруг понадобится моя помощь, всегда обращайтесь, я буду находиться здесь неподалеку. (Поворачивается, собираясь отойти, клиент расслабляется, зачастую окликая продавца назад. Если этого не происходит, то продавец, сделав шаг в обратном направлении, разворачивается с вопросом.)

 

– Кстати, вас именно эта модель интересует? Почему я спрашиваю, дело в том, что здесь есть несколько их модификаций. Скажите, у вас есть какие-то параметры уже определенные?

 

Техника «Поймать взгляд»

 

Обучите менеджеров торгового зала улавливать взгляд покупателя в момент, когда он входит в зал, или позже, когда он осматривается. Как только установлен контакт глазами, менеджер, оценивая его как причину, просьбу о помощи, мгновенно дает обратную реакцию улыбкой, мимикой, жестами (я вас увидел, бегу) и спешит (не идет вразвалку) к клиенту. Клиенту сложнее отказаться от помощи, так как была причина – взгляд и эмоционально приятная ответная реакция продавца.

 

Техника «Продолжение разговора»

 

Продавец оставляет покупателя «погулять» в торговом зале. В момент, когда тот остановился и что-то рассматривает, подходит и разговаривает с ним, как если бы это было продолжение разговора. Учитывайте следующее правило: подача начальной информации, аргументов обязательно должна заканчиваться встречным вопросом клиенту.

 

 

ОТПРАВНЫЕ ТОЧКИ:

 

 

ОПИСАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ ДЕТАЛЕЙ

 

– Здесь всего 6 цилиндров, но тянет не хуже спортивной машины, при этом расходуя всего 10 литров по городу. Вы, в основном, где будете ездить?

 

– Это довольно мощный ноутбук, у него 2-ядерный процессор и 2 гигабайта оперативной памяти. Для чего вы обычно используете компьютер?

 

 

СООБЩЕНИЕ О НОВИНКАХ

 

– Этот костюм из последней коллекции и, если обратите внимание, у него принципиально новый дизайн. У вас какой размер?

 

– Это газовое оборудование появилось на рынке недавно и составляет альтернативу системе общего газоснабжения. Вы рассматриваете вариант для дачи или дома?

 

СООБЩЕНИЕ О СТАТУСЕ

 

– Эта конструкция обладает повышенной ударопрочностью и была признана лучшей на выставке в прошлом году, знаете почему?

 

– Этот телефон у нас обычно берут топ-менеджеры и бизнесмены, для которых важен статус и имидж. Насколько это важно для вас?

 

 

СООБЩЕНИЕ ОБ АКЦИИ

 

– На этот вид обоев у нас сейчас проходит акция, при покупке каждый клиент получает подарок. Вы считали, сколько вам нужно квадратов?

 

– В этом месяце у нас действует акция – при покупке газонокосилки этой марки каждый клиент получает дополнительно год бесплатного техобслуживания. Аппараты какой мощности вы рассматриваете?

 

СООБЩЕНИЕ ОБ ОГРАНИЧЕНИЯХ, ИЗМЕНЕНИЯХ

 

– Эти литые диски были выпущены ограниченной партией и, несмотря на высокую цену, их у нас практически не осталось. Вы на свой автомобиль выбираете?

 

– Дизайн этих оправ был недавно изменен по рекомендации офтальмологов. У вас есть рецепт на очки или нужна консультация нашего специалиста?

 

СООБЩЕНИЕ ОБ ОТЗЫВАХ

 

– Судя по отзывам наших покупателей, производитель в этом году очень постарался – эти моющие пылесосы действительно удаляют всю грязь. Вы какие поверхности в основном чис- тите?

 

– Как говорят наши постоянные клиенты, эти растворы позволяют добиваться наилучшей консистенции при размешивании. Сколько килограммов сухой смеси вам надо разбавить?

 

ВЫСКАЗЫВАНИЕ СВОЕГО МНЕНИЯ (использовать с осторожностью, т.к. есть вероятность несовпадения с мнением покупателя):

 

– Это действительно хорошая вещь, за три года работы я не видел ничего лучше.

 

– Этот цвет подходит под цвет вашего пальто. У вас есть еще верхняя одежда темных тонов?

 

– Этот матрас лучше не столько смотреть, сколько попробовать на нем полежать. Попробуйте.

 

 

ВЫСКАЗЫВАНИЕ ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ

 

– Я так понимаю – что-то подбираете себе. Если так, я могу развернуть рулон побольше, чтобы было нагляднее. Вам куда нужен ковролин? В гостиную, спальню?

 

– Можно предположить, что вы уже определились с покупкой, но на всякий случай уточню – вы это берете для загородного дома?

 

– Вижу неподдельный интерес к трудам наших специалис- тов, я не ошибся?

 

– Судя по выбору, вы в этом разбираетесь не хуже меня...

 

ЮМОР

 

– Вы будете смеяться, но я вам это не продам... Почему? Ну потому что у нас есть точно такие же образцы, но по цене ниже.

 

– Если вы это купите, у меня сегодня будет личный рекорд по продажам.

 

– Заберите, пожалуйста, эту машину. Она мне самому нравится. Сил уже нет на нее смотреть.

 

ЗАДАТЬ ВОПРОС

 

– Что-то определенное ищете, или пока только сравниваете?

 

– Пришло время, или подумываете о будущем?

 

– Нравится именно эта модель?

 

После завязывания начала разговора, вы можете использовать по мере необходимости любые приемы и техники, изложенные в данной книге.

 

Техника «Распределитель»

 

Менеджер, стоящий у входа, с улыбкой приветствующий каждого покупателя и сообщающий о том, что сейчас он пришлет персонального консультанта.

 

– Здравствуйте, меня зовут Мария. Мы рады, что вы реши-ли к нам зайти, проходите в зал, смотрите что вам нравится, я сейчас пришлю вам персонального консультанта, если будут какие-то вопросы, он вам всегда сможет помочь.

 

Вероятность отторжения достаточно низкая по следующим причинам: Вторжения не происходит – так как клиент самостоятельно входит в зону действия администратора. Встреча на входе автоматически дает зрительный контакт с администратором, который использует взгляд как спусковой крючок, для ответной реакции: улыбка, текст. Фраза «я пришлю» направлена в будущее и не требует от клиента мгновенного принятия решения и ответа, как, например, при фразе: «Могу я чем-нибудь помочь?»

 

 

Категория:1.1.ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ

 

• Природа отказов

• Логическая и эмоциональная составляющие

• Согласие, тотальное «да»

• Хочешь быть прав, или тебе нужен результат?

• Принцип «КГБ»

• «Вы»-подход

• Форма и суть

• Самый важный фактор

• Ошибки при обозначении позиции

• Высказывание (обозначение) позиции

• Не хлопать дверью

• Ситуация «минус»

• Собственное обесценивание

• Обесценивание партнера

• Слова-раздражители

• Привлечение и удержание внимания

 

• Природа отказов

 

Англо-американский психолог Уильям Мак-Дугалл выделял следующие виды инстинктов:

бегство;

неприятие;

любознательность;

агрессивность;

самоуничижение;

самоутверждение;

родительский инстинкт;

инстинкт продолжения рода;

инстинкт самосохранения.

 

Обратите внимание на то, что на первом месте стоят две инстинктивные человеческие реакции: «бегство» и «неприятие». Именно это лежит в основе того, что несмотря на очевидность выгодности предложения, первая реакция оппонента на ваше предложение - отказ. К этому добавляется эмоциональный плюс в копилку оппонента - при отказе вам он чувствует себя хозяином положения, который контролирует ситуацию, что дает ему возможность самоутверждаться, что так же является инстинктивным стремлением. Это необходимо учитывать при подготовке продавцов и переговорщиков, так как обычного неподготовленного продавца первоначальный отказ оппонента опускает в эмоциональный минус.

 

ПРИМЕР

 

- Здравствуйте, меня зовут................ я представляю фирму.......... мы хотели бы вам предложить новейшую систему подготовки ваших сотрудников. (Пауза)

 

- Спасибо, нам не надо, наши сотрудники достаточно хорошо подготовлены.

- Почему? Вы же еще не видели ее?

- Я вам повторяю, нам не надо. Спасибо.

 

 

То, что является следствием таких ситуаций, - продавец, не имея средств для борьбы с подобными возражениями, заранее начинает сомневаться в исходе диалога, что немедленно сказывается на его внутреннем состоянии, отношении к работе в целом.

Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами.

В то время как подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального покупателя, - ответ «нет».

Это является для него естественной ситуацией, к которой он хорошо подготовлен, имея в запасе должное количество вариантов продолжения разговора. (см. часть «Холодные звонки», «Работа с возражениями»).

 

Информирование, консультации, отпуск товара, сбыт – когда клиент не возражая, выслушал ваше предложение и на него согласился.

 

Имея убедительные доводы, нет необходимости быть великим переговорщиком. Продажи – это то, что начинается после первого «нет».

 

Рекомендации:

 

Каждый день отслеживайте, сколько раз вокруг люди начинают возражать, говорить нет, говорить вам и другим что кто-то не прав.

 

Проследите за собой и поработайте в режиме ответа «Да».

 

Что бы вам не говорили, попробуйте соглашаться и развивать свою мысль дальше.

В момент, когда вы собираетесь что-то предложить, представьте заранее, что человек сейчас начнет вам отказывать и найдите минимум два ответа на его возражение.

 

Логическая и эмоциональная составляющие

 

При подборе аргументов учитывайте обе составляющие.

В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов. И убеждение клиента ведется при помощи сравнивания параметров.

 

ПРИМЕР:

 

– У нас цены ниже.

– Мы дольше находимся на рынке и соответственно надежнее.

– Качество выше по трем параметрам.

– Хороший обзор.

– Долговечность использования.

 

Менеджеру по продажам объясняют все технические характеристики и свойства продаваемого товара или услуги. Но совершенно не учат техникам сканирования и присоединения к ценностям собеседника.

При подготовке к переговорам, устраиваются мозговые штурмы для собирания максимально большого количества логических аргументов, но не уделяют внимания психотипу собеседника и точкам эмоционального воздействия.

Изначально необходимо знать, что в основе покупки или согласия на ваше предложение лежит эмоция – доверие. И умение вызывать его является основной задачей.

Человеку, который так или иначе умеет вызывать это состояние у окружающих, по большому счету без разницы, что именно продавать и в чем именно убеждать человека.

Вы без проблем отдадите большую сумму денег не только потому что:

пакет услуг больше;

постобслуживание входит в цену;

гарантия вместо одного на пять лет.

 

Но также если:

вам продавец напомнил вас самого в молодости;

он вам сказал очень необычный комплимент;

он что-то сделал для вас, что не входит в его обязанности.

 

Вы не купите, если внутри будет чувство, что вас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке, например, договор, составленный юристами, бумаги подтверждения из банка и т.д.

И наоборот, иногда вам не нужно никаких бумаг и заверений, для того чтобы вы решили отдать кому-то нужную сумму.

Логические аргументы – постоянная величина.

Эмоции могут появляться, исчезать, переходить одна в другую.

Логические аргументы сложно изменять.

Вызов необходимой эмоции – вопрос мастерства переговорщика.

 

Количество логических аргументов – постоянное и очень небольшое.

Палитра эмоций и их оттенков практически бесконечна.

Не удивляйтесь, когда Клиент, получив, по вашему мнению, «шоколадное» предложение, почему-то не покупает.

Научитесь использовать, в первую очередь, эмоциональный подход, прежде чем начинать логическую аргументацию.

Основной показатель – когда вам часто говорят: «Мы знакомы всего лишь несколько минут (часов, дней), а такое ощущение, что мы знаем друг друга очень давно».

Профессионал в продажах, переговорах, – человек, который способен влюбить в себя любого, используя психологию влияния.

 

Согласие, тотальное «да»

 

Психологическая установка обратная обычной (см. главу Отказ-инстинкт), позволяющая легко воспринимать любые нестандартные, необычные и особенно негативные моменты в поведении клиента, собеседника.

В момент, когда Клиент (иногда сознательно провоцируя) требует от вас невыполнимых условий, ответ «Нет», как правило, ведет к тому, что вы автоматически получаете статус человека, который не в состоянии что-либо сделать.

Тем самым авторитет и значимость продавца снижаются, что дает Клиенту более выигрышную позицию.

 

Использование техники требует большой внутренней работы, настроя.

Легче всего дается тем, кто смог сделать позитивный настрой и оптимизм своей жизненной установкой. Для проработки этих качеств рекомендую посетить некоторые тренинги личностного роста.

Помимо внутренних качеств использование техники «Тотального «ДА» требует тренировки, прежде чем вы сможете практически в любой ситуации говорить «ДА» вместо инстинктивного «Нет».

 

ПРИМЕР

 

– Вы можете дать скидку в 50 %?

– Разумеется, мы могли бы давать скидку и в 70%, если бы накручивали сверху 150

 

– Можете прислать вашего менеджера ко мне домой в голом виде?

– Да, как только она скажет, что не против.

 

– Можете ли поставить мне на катер турбоутюг?

– Да, в этом случае катер будет ходить в море на длину провода.

 

– Все страховщики – обманщики.

– Действительно расхожее утверждение, просто надо искать исключения из этого правила и тщательно выбирать того с кем иметь дело.

 

– Согласие возможно только при безоговорочном принятии наших условий.

– Хорошо. Давайте будем принимать ваши условия при помощи общего видения.

 

Возьмите за правило: «В лексиконе переговорщика нет слова «НЕТ», если только это не отказ-прием, сознательно использующийся в конкретной ситуации, (предположим, для включения режима «дефицит», поднятия значимости), блеф.

 

Хочешь быть прав, или тебе нужен результат?

 

В подавляющем большинстве люди оценивают свою точку зрения как более правую.

Несмотря на сознание того, что все знают, что надо стараться понять точку собеседника, – редко кто в состоянии сделать это в реальной жизни.

В эмоциональном режиме обычные люди склонны аргументированно доказывать свою правоту, не обращая внимание на поведение оппонента.

Разговор двух спорящих людей, – разговор двух глухих, не слышащих друг друга.

При наличии (якобы) бесспорных доказательств правоты одной из сторон включается мощнейшая человеческая эмоция – злорадство, желание доказать.

 

ПРИМЕР

 

– Почему бы вам не воспользоваться автоматической системой охраны ваших складов?

– Я не вижу в ней необходимости.

– Да? Странно... А почему?

– Да потому, что все лежит на складе и до сих пор никто ничего не унес.

– Совсем никто и ничего?

– Да именно так, никто и ничего.

– А у меня есть совсем другая информация.

– Это какая же?

– Ваш коммерческий директор на предыдущей встрече сказал, что воруют все кому не лень, да и сторож ваш потом тоже это подтвердил. Если хотите, давайте их пригласим, пусть они сами скажут.

 

 

Чем более явно вы доказываете свое превосходство в каком-либо вопросе (интонации, невербалика), тем больше вы раздражаете собеседника.

Результатом является ответная реакция оппонента не соглашаться ни при каких обстоятельствах, даже ему совершенно не выгодных.

Вы будете абсолютно правы в своих доводах, но покупать у вас или работать с вами вряд ли кто захочет.

Если вы «продавили» оппонента, возможно, он согласится с вами, но вряд ли это будут долгосрочные отношения на взаимовыгодной основе.

 

Попробуйте понять, прочувствовать и применять в своей жизни несколько следующих правил:

Понятия «абсолютная истина» не существует. Существует лишь наше толкование этой истины.

Никто никому ничего не должен.

Каждый человек каждую секунду в своей жизни поступает наилучшим для него образом.

 

 

Если кто-то делает что-то по-своему, не хочет делать так, как вы сказали, не считается с вашим и общественным мнением, – значит, он прав, но по-своему.

Если вы хотите добиться результата, сначала надо «раствориться» в его мнении, «залезть» в его голову и подумать, по какой причине такой человекзахотел бы сделать иначе, чем поступает теперь.

Если вы хотите добиться результата, постарайтесь как можно чаще задавайте себе вопросы:

– По какой причине я, будучи на его месте, согласился бы?

– Что заставило бы меня при таких же обстоятельствах изменить точку зрения?

– Почему я прекратил бы отстаивать свое мнение и принял бы другое мнение?

 

Оставьте свое желание любой ценой отстоять свое мнение и право, если желаете получить долгосрочный результат.

Исключения составляют короткие, разовые ситуации, которые никак не влияют на дальнейшие результаты.

 

Принцип «КГБ»

(аббревиатура по А. Деревицкому)

 

Основной принцип в продажах, переговорах – сделать так чтобы Клиент Говорил Больше.

 

Несмотря на общеизвестность принципа – ситуация, которая редко встречается в обычной жизни, так как в одной точке приложения сталкиваются два полярных качества продавца.

 

1. Высокая энергетика, быстрый ум, высокий темпоритм речи, колоссаль- ный багаж знаний и информации о товаре, помноженный на желание поделиться всем этим с клиентом и совершить сделку.

 

2. Умение подстроится под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент медленный), внимательно выслушать покупателя, не перебивать, не делать выводы за него, не давить монологом, а постоянно получать обратную связь от клиента.

 

Наличие большого количества информации у продавца вызывает желание «поделиться» этой информаций с клиентом и желание «сообщить» аргументы, которые продавец считает важными.

 

При этом упускается такая важная составляющая, как потребность кли- ента, и вместо точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента происходит «ковровая бомбардировка» фактами и информацией.

 

Основная схема обычных продаж: продавец начинает разговор с описания товара или услуги, приводя все новые и новые аргументы.

 

ПРИМЕР

 

– Здравствуйте, рад вас приветствовать. Вы обратили внимание на действительно стоящую модель. Это новейшая разработка с совершенно уникальным функционалом. Для ее размещения нужно не более двух метров, мы можем поставить все это в течение недели. При этом она экономит до 20 процентов топлива и обслуживать ее может всего один человек.

 

 

Вопросы если и задаются продавцом, то как правило технического порядка:

 

– Механика или автомат?

 

– Высота потолка?

 

– Какое количество людей-пользователей?

 

В момент, когда возникает пауза, неопытному продавцу кажется, что нужно сказать еще что нибудь и он продолжает беспрерывную атаку покупателя.

 

Все заканчивается тем, что клиент молчит, делает выводы, задает уточняющие вопросы, возражает, заставляя продавца говорить все больше и больше; и когда заканчивается информационный поток, говорит: «Я подумаю».

 

 

ПРИМЕР

 

– Здравствуйте, я представляю фирму ХХХ и хотел бы предложить вам наши услуги.

 

Дело в том-что мы изучали рынок и пришли к выводу, что такой фирме как вы не помешали бы дополнительные средства для привлечения клиентов.

 

– Что за средства?

 

– Это мобильные рекламные конструкции, которые легко крепятся на любой носитель и могут использоваться как внутри помещений, так и на улице. Они устойчивые, изготовлены из ударопрочного материала и вы можете сами определять, где и когда их использовать.

 

– А как они выглядят?

 

– Вот пожалуйста, взгляните на каталог. Есть несколько различных моделей, выбирайте сами, какие вам больше подходят. Я думаю, что вам подошли бы вот эти...

 

– И сколько стоят ваши конструкции?

 

– Ну так как вы наш новый клиент, мы предлагаем вам их за минимальную цену – по 100 долларов за штуку.

 

– Понятно... Ну что ж, спасибо большое за информацию, нам это неинтересно.

 

– Почему неинтересно, вы ведь себя рекламируете?

 

– Да рекламируем, но такой способ не для нас. Кроме того это для нас дорого.

 

– По сравнению с чем дорого?

 

– Просто дорого, молодой человек. Спасибо большое, мы подумаем над вашим предложением и вам позвоним.

 

– Давайте я вам сам позвоню.

 

– Нет, спасибо большое, мы с вами свяжемся, если будет интересно. До свидания.

 

 

Необходимо обращать внимание на следующие детали.

 

Клиент критически относится к каждому факту, аргументу, заявлению продавца, и чем больше продавец говорит, тем больше шанс, что что-либо Клиенту не понравится. Причем плохо то, что Клиент может не высказывать открыто своего недовольства, а просто «слить» сделку, не объясняя причины.

 

Каждое дополнительное слово продавца – дополнительный риск. Сокращайте его до минимума.

 

Бывают случаи, когда клиент, практически согласившись на покупку, по- лучает от продавца дополнительную информацию, в которой находит то, что его не устраивает.

 

После чего отказывается от своего первоначального намерения (см. главу «упущенная сделка»).

 

Причины, почему не рекомендуется продавцу говорить много:

риск сказать что-либо, не устраивающее клиента в вашем предложении;

риск несовпадения с мнением клиента по второстепенным вопросам;

клиенту становится скучно, если ту информацию, которую проговаривает продавец, он считает не важной;

зачастую клиент воспринимает монолог продавца как давление и манипуляции.

 

Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент говорил и рассказывал самостоятельно о той проблеме, которую он хотел бы решить, или о том товаре, или услуге, которую он хотел бы приобрести.

 

Идеальный разговор-продажа, – это разговор клиента с самим собой. В случае, если клиент говорит больше, вы получате сразу несколько преимуществ:

Клиент теряет свою агрессивность по мере того, как он говорит.

Клиент становится более открытым, что автоматически повышает степень его доверия к вам.

Клиент чувствует свою значительность, получая от вас в процессе разго- вора обратную связь

 

И самое главное, каждое слово клиента вы можете рассматривать сразу с трех точек зрения:

выявление потребности, касающейся непосредственно вашего коммерческого предложения;

выявление потребности клиента, касающейся иных сфер деятельности, или его личной жизни, там где вы можете оказать ему услугу, или как-то посодействовать;

присоединения к точке его зрения, мнению, случаю, факту, для создания впечатления «мы с тобой одной крови».

 

Исключения составляют холодные, агрессивные продажи (в т.ч. по телефону).

 

А также моменты в переговорах, где бомбардировка аргументами в со- четании с более высоким темпоритмом может использоваться для создания более высокого энергетического настроя.

 

Методология «раздергивания» клиента вопросами подробно изложена в части «Выявление потребностей»

 

«Вы»-подход

 

При всей легкости понимания данного принципа, данный навык так же достаточно сложно встроить в модель поведения нормального человека.

Самое интересное в жизни человека, - все что связано с ним самим. Люди любят говорить о себе и редко интересуются другими.

По этой причине слова «я, мой, мое, мне, мы, наш, нам, о нас и т.д.» являются одними из самых частоупотребляемых слов в лексиконе нормального

человека.

Для того чтобы получить лояльность и внимание оппонента, разговаривайте на его языке.

Разговаривайте с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его проблем.

Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «вы, вам, ваш» и т.д.

И научиться встраивать их в процесс переговоров.

– (обычно) Я могу предложить...

– (рекомендуется) У вас есть возможность...

– (обычно) Наша фирма сто лет на рынке...

– (рекомендуется) Вы получаете гарантию стабильности в том, что фирме-партнеру уже сто лет...

– (обычно) Мы не можем изменить график...

– (рекомендуется) При изменении графика вы лишитесь запасного дня на случай форс-мажора...

– (обычно) Я смогу это сделать вовремя...

– (рекомендуется) Вы получите это в срок...

– (обычно) Я хотел бы вам предложить наши услуги. Наша фирма занимает ведущие позиции на рынке и мы можем предоставить оборудование, которое спроектировали наши лучшие разработчики. Мы четыре года разрабатывали его, используя новейшие достижения западных специалистов, и, по моему мнению, аналогов в отечественной промышленности у нас нет.

-(рекомендуется)Я здесь для того чтобы обсудить возможность поставки вам оборудования, которое позволит вам сократить издержки. Для того чтобы предоставить вам такую возможность, разработчики использовали новейшие достижения западных специалистов, и если вы решите использовать это оборудование у себя, то получите технологию, аналогов которой в отечественной промышленности нет.

 

Для лучшего понимания своего оппонента используйте технологию «Адвокат»:

Каковы причины, что я сам на его месте у себя бы не купил?

И каковы причины, что я на его месте, несмотря на все уже существующие выгоды и т.д., все равно согласился бы на предложение?

 

Для тренировки смотрите на разные ситуации в кино или в жизни, и отыгрывайте в разных спорных вопросах обе стороны, когда разгневаны, или сердиты, спросите себя, по какой причине я бы прекратил сердиться совсем, или наоборот, был бы рад произошедшему событию.

Думайте мозгами оппонента и разговаривайте на его языке.

 

Форма и суть

 

ПОЛОЖЕНИЕ ОБЯЗЫВАЕТ

 

Человек выбирает заданную форму. Причем эта форма зачастую вовсе не выбрана им добровольно.

 

Однажды надев на себя определенную маску, человек, как правило, старается быть последовательным и ведет себя по определенным законам и правилам, присущим именно этой роли.

 

Так страж порядка играет роль строгого, справедливого, неподкупного.

 

Актриса – яркая, звездная, неповторимая.

 

Люди очень часто становятся заложниками своих ролей.

 

Любая главная роль, подкрепляемая властью в данном секторе (политик, директор, администратор, охранник, уборщица) подразумевает высокомерие, снисхождение, недовольство, правоту во всех вопросах.

 

Чем мельче уровень власти, тем чаще ее используют для демонстрации.

 

Люди с невысокой самооценкой стараются придерживаться раз и навсегда избранной роли из-за страха порицания и осмеяния окружающими.

 

Они стараются оставаться в форме, даже тогда когда в этом нет никакой необходимости. Люди с высокой самооценкой могут поступиться формой, так как у них отпала необходимость кому либо что-то доказывать.

 

У них нет проблем в том, чтобы отказаться от своей первоначальной точки зрения, если они убедились в своей неправоте.

 

ЗАДАЧА ПЕРЕГОВОРЩИКА

 

Под маской уметь разглядеть другие роли, которые может играть оппонент, и воздействовать туда, где момент сопротивления наиболее слабый. Д

 

елать так, чтобы человек оставил форму и начал говорить по сути.

 

Очень часто решение оставаться в форме или общаться по сути собеседник принимает инстинктивно. И его решение – это реакция на ваше поведение, манеру говорить, повадки, внешность, интонации и т.д.

 

Неопытные продавцы зачастую сами ставят покупателя в более высокий ранг критика-оценщика фразой: «Мы хотели бы вам предложить».

 

Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость, на то, что он не принимает решений. Не ищет возможностей решить устранить возникшую проблему, отвечает сухими штампами и т.д.

 

 

– Сколько сотрудников у вас в штате?

– Что вы хотите нам предложить?

 

– Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотрение уже сегодня?

– Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, зачем нам это.

 

Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».

Да.

Нет.

Да, в том случае если....

 

Задача переговорщика, – как можно быстрее нейтрализовать разговор по форме и перейти к общению по сути.

 

«Общаясь с потенциальным покупателем, я стараюсь сделать так, чтобы он чувствовал, что находится у меня дома и может без спроса залезть в мой холодильник».

 

Разговор по форме удобен в том случае, если у вас более сильная пози- ция, и вы хотите ее усилить либо сохранить.

 

Методы утилизации – см. часть «Установление контакта».

 

Самый важный фактор

 

За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.

 

Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.

 

Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.

 

Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений. См. часть «Установление контакта».

 

Для повышения эффективности используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.

 

Принцип «Жесткая рука в мягкой перчатке».

 

Признаки установления контакта:

Собеседник отвечает вам на вопросы.

Интересуется вашим мнением.

Принимает более открытые позы.

Улыбается.

Называет вас по имени.

Говорит больше вас

Смеется вашим шуткам.

Принимает комплименты.

 

Если нет контакта, доверия со стороны оппонента, – техники могут не работать.

 

Ошибки при обозначении позиции

 

Неопытные продавцы-переговорщики, равно как и обычные люди, часто высказывают мнения, суждения и соответственно занимают определенную позицию по отношению к этому предмету разговора.

Обычная форма подачи мнений: употребление прилагательных, высказывание эмоций, употребление оценочных выражений, навешивание «ярлыков», проговаривание вслух условий.

 

 

– Шикарная отделка.

– У нас уникальное предложение.

- Такого быть не может.

– Сто долларов – это очень низкая цена.

– Я никогда не стану работать при таких условиях.

– «Хонда» – прекрасный автомобиль.

 

 

Как только вы высказали что-либо, тем самым вы обозначаете и делаете видимой свою позицию. На что может последовать реакция оппонента, в том случае если мнения не совпадают:

 

 

– Полагаю, что это слишком рискованный вариант.

– Я думаю, мои сотрудники сами разберутся.

 

 

– Думаю, что это не совсем удачный рекламный ход.

– Я доверяю своим специалистам по рекламе.

 

 

– Не думаю, что для вашей фигуры подойдет такой вид спорта.

– Мне лучше знать, что мне подходит, а что нет.

 

 

– Это оборудование будет слишком громоздко для вашего маленького кафе.

– Зато оно надежнее, чем то, что вы предлагаете.

 

 

– Мне кажется, что это помещение не подойдет для вашего офиса.

– Я так не считаю.

 

 

– Вашей клининговой фирме нужно новое оборудование, более современное.

– У нас и с таким бизнес идет неплохо.

 

На нее не будет негативной реакции в случае, если ваше видение совпадает с видением оппонента.

 

Вы можете использовать свои мнения, если:

* у вас хороший контакт с покупателем;

* он не против (интересуется) вашим мнением;

* если это холодные, агрессивные, кратковременные или одноразовые продажи.

В других случаях, реакция людей на высказывание вашей позиции, какправило, - реактивно противоположная.

В особенности при плохом установлении контакта может последовать отказ, противоположное мнение, контраргументация и самое плохое, постепенное сведение общения на «нет» без оглашения причины.

В основе лежит инстинкт неприятия и самоутверждения (см. главу «Природа отказов»).

Люди не ищут точки соприкосновения, а стараются уловить любое несоответствие, расхождение.

Причем делают это бессознательно, автоматически.

Особенно это проявляется в том случае, когда вы не просто высказываете свое мнение, но еще и рекомендуете что либо:

 

 

– Я бы вам рекомендовал подать материал в виде статьи.

– Я сам знаю, что и как лучше подавать, я уже 10 лет в маркетинге.

 

 

- Я бы вам рекомендовал пригласить специалиста для обучения сотрудников отдела, чтобы повысить объемы продаж.

– Я прошел массу тренингов и сам могу обучить кого угодно.

 

 

– Настоятельно рекомендую вам начать пользоваться системами для очистки воды.

– Я не планирую тратить деньги на подобное оборудование, нам привозят бутилированную воду.

 

 

– Я бы рекомендовал вашей компании выпустить облигационный займ, а не брать кредит в банке.

– У меня 2 высших образования плюс mba и я сам знаю, что лучше для моей компании.

 

 

– Я бы рекомендовал вам поменять систему доставки товара и использовать другие схемы.

– Нас эта вполне устраивает, и мы не собираемся ничего менять.

Чем чаще вы высказываете мнения, тем вероятнее возможность несовпадения с мнением оппонента.

 

 

Чем сильнее вы отстаиваете свое мнение или занимаете жесткую позицию, тем сильнее начинает сопротивляться оппонент, что зачастую приводит к невозможности продолжать переговоры.

Взаимные обвинения или нападки ведут к эскалации напряжения.(Эффект «раскачивания лодки»).

Зачастую происходит так, что, задавая неправильные вопросы, неопытный продавец сам провоцирует, вынуждает оппонента занять какую-либо жесткую позицию.

 

 

– Почему вы с нами не хотите работать?

– Да потому что у вас дорого.