Сущность и виды сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность

работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-

изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социаль-

но-экономической удовлетворенности покупателя в результате исполь-

зования им приобретенного товара.

Перечислим основныевидысервисногообслуживания.

1. Сервисудовлетворенияпотребительскогоспроса, представляю-

щий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потре-

бителей, определяется следующими показателями: время, частота, го-

 

398

 

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

 

товность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения

комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

2. Сервисоказанияуслугпроизводственного назначения охватываетсо-

вокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор

услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на

покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3. Сервиспослепродажногообслуживания включаетсовокупность

предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного

функционирования товара в существующих условиях в течение всего

его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осу-

ществляется как до, так и после продажи товара и включает следую-

щие основные мероприятия:

· определение требований к послепродажному обслуживанию по-

требителей товара на стадии его разработки (совместно с основ-

ными потребителями);

· определение услуг, предоставляемых потребителю после прода-

жи товара;

· установление порядка послепродажного обслуживания потреби-

теля товара в процессе обсуждения договора его поставки;

· подготовка персонала для проведения работ по техническому об-

служиванию и ремонту товара, подготовке необходимой докумен-

тации;

· организация обеспечения потребителя запасными частями и ин-

струментами, необходимыми для осуществления послепродаж-

ного обслуживания;

· управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регули-

рование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения пос-

лепродажного обслуживания;

· разработка системы замены товара на новую модель, утилизация

старой модели.

4. Сервисинформационногообслуживания потребителейхарактери-

зуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем

потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, тех-

нических средствах накопления, обработки, хранения и передачи ин-

формации.

5. Сервисфинансово-кредитногообслуживания потребителейпред-

ставляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему ски-

док и льгот, предоставляемых потребителям.

 

Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг

 

организации

 

 

Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависи-

мости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в

зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерче-

ская, государственная, международная, гражданская, производственная,

потребительская структура; в) в отдельных случаях следует рассматри-

вать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая,

апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.)1.

Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив

компоненты научного обоснования системы (законы, научные подхо-

ды, принципы, методы), которые изложены в разд. 1.3. Подробно они

рассматриваются в учебнике автора «Управленческие решения»2. В дан-

ной работе нет подхода ценителя эксклюзивного сервиса — это подход

покупателя к приобретению товара (услуги), ожидающего, что:

изготовитель на стадии стратегического маркетинга изучил его

потециальную потребность;

2) разработчик и изготовитель применили научные методы управ-

ления;

3) продавец честен и профессионален;

4) документация (стандарты, сертификаты, инструкции и т. д.) объек-

тивно отражает уровень качества товаров и услуг, безопасность,

ресурсоемкость в сфере потребления и другие параметры;

5) изготовитель, посредники, торговая и сервисная оргаизации сот-

рудничают не временно, а являются постоянными профессиональ-

ными партнерами, стремящимися качественно, с минимальными

затратами, своевременно и культурно удовлетворить потребно-

сти потребителей;

6) власть защитит покупателя от несправедливости.