С середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап.

Подробное рассмотрение названных этапов целесообразно начать с изучения предыстории гостиничного дела, которая связана с основными целями перемещения людей в античные времена: торговлей, паломничеством, образовательными целями и многим другим. В античные времена перемещения осуществлялись также со спортивными целями (спортивные соревнования в Древней Греции).

В Средние века широкое распространение получает религиозное паломничество, т. е. посещение определенных религиозных мест, священных как для христиан, так и для мусульман.

Второй этап – зарождение специализированных предприятий по оказанию гостиничных и сопутствующих им (дополнительных) услуг.

Важную роль в появлении и строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного типа сыграли изменения в транспортной сфере: изобретение парохода Р. Фултоном (1807 г.), паровоза Дж. Стефенсоном (1814 г.), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это являлось важными изменениями в массовом передвижении населения.

Во второй половине XIX в. индустрия гостеприимства расширяет сферу деятельности. К предприятиям гостиничного типа присоединяются первые бюро путешествий, в задачу которых входит организация туристических поездок. Одновременно с этим гостиницы предлагают своей клиентуре отправиться в различные экскурсии по культурно-историческим местам.

Третий этап – широкое распространение предприятий в сфере сервиса и гостиничных услуг. Войны 1914?1918 гг., и 1939?1945 гг. оказали чрезвычайно негативное влияние на развитие индустрии гостиничного хозяйства.

Четвертый этап – формирование индустрии гостеприимства. После Второй мировой войны предприятия индустрии гостеприимства находились в плачевном состоянии. Большинство зданий было разрушено, материальных средств на их восстановление не было. Эти факторы вызвали задержку развития индустрии гостеприимства. Новые объекты не строились, а существующие были отданы под нужды армии, тыла.

 

64. Особенности ресторанов с национальной кухней.

Широкое распространение сегодня имеют рестораны национальной тематики. Уже сама привязка к конкретной национальной кухне требует изучения и глубокого знания истории народа, его традиций, обычаев, особенностей питания. Очевидна прямая зависимость интерьера ресторана от выбранной национальной тематики. Рестораторам следует достоверно, узнаваемо и в то же время оригинально воссоздать уголок конкретной страны, например Испании, Украины или Китая.

При этом не только интерьер, но и униформа официантов и других сотрудников ресторана должна отражать национальный колорит. Форменная одежда может быть или просто стилизована под национальный костюм, или иметь отдельные его элементы, или составлять подлинный этнический наряд.

Кроме того, большое значение имеет внешнее соответствие персонала особенностям той или иной нации. К примеру, официанты скандинавского типа не подойдут для итальянского ресторана. Важен также речевой этикет, умение говорить на "род- ном" для национального ресторана языке. Музыкальное сопровождение также должно основываться на исполнении национальной музыки. Но при всем этом важно не допустить фальши, не сделать внешние атрибуты псевдонациональными.

Следующий шаг в поддержании единого национального стиля — это меню. Например, меню украинского ресторана должно включать не только общеизвестные борщи и пампушки. Шеф-повар должен разработать и ввести такие блюда, которые можно попробовать только на Украине. При этом официанты обязаны знать все особенности и тонкости этих национальных блюд, историю их создания и современные модификации.

 

65. Требования к поведению обслуживающего персонала ресторана.

Безопасность и экологичность при обслуживпнии, эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания, знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания, знание и соблюдение персоналом эстетики норм обслуживания, силой обслуживающего персонала яв-ся создание открытой, дружественной атмосферы, гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми парнерами.

66. Управление конфликтами в гостинице и рестора­не

«Конфликт – это одновременное действие равной силы, но противоположных, несовместимых тенденций, мотивов, интересов, типов поведения.Таким образом, любой конфликт включает в себя следующие основные компоненты:

Менеджеру следует выяснить, что суть конфликта - это простой спор о ресурсах, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства:

• победоносным;

• компромиссным;

• пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

• мирным;

• насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

• конструктивным;

• деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

• полностью и коренным образом завершенным;

• отложенным на какое-либо (или неопределенное) время

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства:

• победоносным;

• компромиссным;

• пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

• мирным;

• насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

• конструктивным;

• деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

• полностью и коренным образом завершенным;

• отложенным на какое-либо (или неопределенное) время

Разрешения конфликтов

Принуждение

Сглаживание

Компромисс

 

67. Организация безопасности в ресторанном сервисе.

Многие виды оборудования на кухне относятся к категории опасных и могут причинить серьезные травмы при неосторожном обращении (фритюрница, всякого рода измельчители, нагревательные приборы и оборудование). Все эти виды оборудования должны быть снабжены предупредительными надписями и соответствующими инструкциями. Персонал должен быть ознакомлен с инструкциями и общими правилами техники безопасности и расписаться в соответствующем журнале. Помимо специальных инструкций существуют общие правила
безопасности, среди них такие, как:
• не трогать электрооборудование мокрыми руками;
• ножи должны быть острыми с сухой, не скользкой ручкой, нож нельзя оставлять в кастрюле, на краю стола или под приготовленной едой, нельзя пытаться поймать падающий нож (от него нужно отскакивать);
• нельзя бегать по кухне;
• если жидкость пролилась на пол, ее немедленно следует убрать;
• не надо держать дверцы шкафов открытыми;
• нельзя ставить что-либо на пол;
• чистящие и дезинфицирующие средства должны храниться в специальных местах с соответствующими надписями;
• должны быть четкие инструкции по уборке (что, как, чем, когда чистить);
• ничего нельзя сушить над плитой;
• одежда должна быть с длинными рукавами и достаточно плотно прилегать к телу;
• в ресторане опасны горящие свечи, свисающие шнуры от настольных ламп, дыры в коврах, качающиеся столы, неисправное электрооборудование, нельзя переносить стаканы, вставив их один в другой и т.д.;
• должны также соблюдаться общие правила:
• персонал должен знать пути эвакуации при пожаре и расположение средств пожаротушения;
• при пожаре следует о нем сообщить соответствующим службам и приступить к эвакуации — сначала клиентов, потом персонала; при эвакуации нельзя пользоваться лифтом;
• при срабатывании пожарной сигнализации выключить оборудование, закрыть окна и двери и эвакуироваться.

 

68. Управление персоналом в ГРК