Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

 

по дисциплине «Управление качеством»

 

Составил: ст. пр. Храмова Ю.А.

 

 

Лекция № 1

ВВЕДЕНИЕ

В прогнозах футурологов наступивший XXI век называется веком качества. Качество жизни признано международным сообществом одним из главных показателей, характеризующих развитие стран и народов. Ежегодно ЮНЕСКО выстраивает рейтинг стран именно по данному комплексному показателю.

Качество продукции и услуг стало показателем высокой эффективности труда, источником национального богатства, признаком высокоразвитой экономики, условием достойной жизни.

В настоящее время в России вопрос о качестве стоит очень остро. Отставание уровня качества российской продукции от зарубежных конкурентов приобретает угрожающий характер, и при незащищенности российского рынка существенно влияет на экономику, занятость, социальную и культурную жизнь. Тревогу вызывает качество образования, здравоохранения, воспитания подрастающего поколения, качество государственных институтов и кривой основы их функционирования, словом всего, что составляет основу качества жизни народа и государства.

Все это усугубляет социальный и экономический кризис, охвативший страну, а во многом является его первопричиной. Проблема качества приобрела характер проблемы выживания.

Исторический опыт свидетельствует, что с внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. С помощью государственной политики, направленной на качество, преодолевались крупномасштабные кризисы в послевоенных Японии и Германии.

Логика подсказывает, что и в России необходимо обратить самое пристальное внимание на это «лекарство от кризисов».

Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности

Термин «качество» используется широко и большинство людей с ним знакомо. Этот термин имеет положительное значение и часто применяется при продвижении товаров и услуг на рынке. При этом, конечно, не существует никаких ограничений для использования термина и придаваемое ему значение бывает различным. Однако, когда этот термин применяется для профессионального управления качеством, необходимо разработать более конкретное определение с целью исключения неправильного понимания, путаницы и смешивания понятий, которые часто встречаются, например, в области маркетинга.

В нашем повседневном использовании этого термина мы думаем о продукции, выпущенной в соответствии с очень высокими стандартами. Роллс-ройс является высококачественным продуктом, но при профессиональном использовании этого термина Фольксваген Жук также может быть высококачественным продуктом, если он соответствует техническим условиям, определяемым продавцом, и ожиданиям покупателя.

Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу древнегреческим мыслителем Аристотелем еще в III веке до нашей эры. По его мнению, то, что существует само по себе, то и образует качество. Причем, качество стоит на втором месте после сущности. Качество рассматривается Аристотелем:

- как первое видовое отличие сущности;

- как характеристика состояний сущности;

- как свойство вещи.

Таким образом, по Аристотелю, категория качества проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий — это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло — холод; болезнь — здоровье и т.п.) Аристотелевское понимание качества на многие столетия определило последующие развития представлений о качестве. Основное внимание обращалось на его предметный характер.

Идея системного понимания качества принадлежит Гегелю и Марксу. В философской системе Гегеля исходными логическими моментами бытия выступает качество, количество и мера. Гегель выявил диалектику качества и количества, их взаимоопределяемость. «Качество, — подчеркивает Гегель, — есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность. Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество». Такое соотношение понимания качества и количества открывало возможности функционального подхода к качеству, выражению его через количественные показатели, что стало значимым в ХХ столетии. Есть аналогичные, современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества.

 

Таблица 1 — Динамика понятий качества (на примерах)

Автор	Формулировка определения качества
Аристотель (III в. до н.э.)	- как первое видовое отличие сущности; - как характеристика состояний сущности; - как свойство вещи.
Гегель (XIX в. н.э.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Китайская версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
Шухарт (1931 г.)	Качество имеет два аспекта: — объективные физические характеристики; — субъективная сторона: насколько вещь «хороша»
Исикава К. (1950 г.)	Качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей
ГОСТ Р ИСО 9000-2001	Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям

Тотальное управление качеством

Конец ХХ века проходил под знаком TQM. О приверженности его идеям заявили практически все ведущие и успешные компании мира и даже целые страны, объявив TQM национальной идеей. Сейчас трудно переоценить роль и значение TQM для экономики всех стран.

Но, наверное, особенно важны принципы, методы и системы менеджмента качества на основе TQM для России, вступившей в глобальной рынок.

Перед нашей промышленностью стоят чрезвычайно трудные задачи:

- научиться своевременно выпускать качественную, пользующуюся спросом продукцию;

- научиться поддерживать стабильный уровень качества изготовления и постоянно улучшать его;

- научиться снижать издержки и исключать лишние затраты;

- существенно повысить производительность процессов производства.

Лекция № 2

Лекция № 3

Терминология в области качества

Каждая научная область, имеющая свою концепцию и методологию, не может выполнять свои функции без собственной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входящих в понятийное поле этой дисциплины.

Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим:

- международные и российские государственные стандарты на системы менеджмента качества;

- международные и российские государственные стандарты на системы управления окружающей средой;

- в международный стандарт ИСО 10007 «Административное управление качеством»;

- международный и российский государственный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 — 99 «Информационная технология»;

- словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской организацией по качеству на 16 языках.

Терминоведение

Терминология — это не только перечень терминов, как указано во многих справочных изданиях, но и сама наука о терминах, в русском языке известная как терминоведение.

При анализе терминов руководствуются принципами, вытекающими из основных положений этой науки. Во-первых, определение термина должно как можно более точно и полно описывать понятие, отражающее сущность явления. Добавим к этому, что, кроме сущности явления, в определении могут быть дополнительно указаны какие-либо его важные особенности. В этом случае нужно точно разграничивать, где говорится о сущности явления, а где — о его особенностях. Во-вторых, исходя из иерархической связи между понятиями, определение термина в прикладном значении, не должно противоречить фундаментальному. В противном случае это неизбежно приведет к путанице в его понимании. В-третьих, при заимствовании иноязычной терминологии нужно соблюдать принципы и условия такого заимствования.

Содержание словарной статьи и правила замены

Понятие формирует единицу перехода от одного языка к другому (включая варианты одного языка, например американский английский и британский английский). В каждом языке выбирается наиболее подходящий термин для полной ясности понятия, т. е. используется подход не буквального перевода. Определение строится путем описания только тех признаков, которые являются существенными для идентификации понятия. Важная информация, относящаяся к понятию, но не являющаяся существенной для его описания, приводится в одном или нескольких примечаниях к определению.

При замещении термина его определением с минимальными синтаксическими изменениями не должно быть изменений значения текста. Такая замена позволяет получить простой метод проверки правильности определения. Однако если определение сложное и содержит несколько терминов, замену лучше производить, беря одно или, самое большее, два определения одновременно. Полная замена всех терминов создаст синтаксические трудности и будет бесполезной в передаче значения.

Термины, относящиеся к продукции

Продукция — это результат процесса, предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей. В свою очередь, процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Если термин «процесс» заменить его определением, тогда продукция становится результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Имеются четыре общие категории продукции:

- услуги (например, перевозки);

- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

- технические средства (промышленная продукция);

- перерабатываемые материалы (заготовки, полуфабрикаты).

Услуга — деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производства, строительства, снабжения, финансов, управления, здравоохранения, ремонта, технического обслуживания, складирования, хранения, исследований и т. п.).

Наиболее распространенным видом продукции является промышленная продукция — материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера. Вся промышленная продукция для оценки ее качества разделена на два класса: расходуемая при использовании и расходующая свой ресурс.

 

Промышленная продукция

Первый класс Продукция, расходуемая при использовании

Второй класс Продукция, расходующая свой ресурс

Группа 1 Сырье и природное топливо

Группа 2 материалы и продукты

Группа 3 Расходные изделия

Группа 4 Неремонти­руемые изделия

Группа 5 Ремонти­руемые изделия

 

Единицей промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках или экземплярах, является изделие. Однако в некоторых случаях количество определенных изделий характеризуют непрерывной величиной, применяемой для нештучной продукции и исчисляемой, в частности, с помощью единицы массы. Виды изделий, представляющие объекты конструкторской документации, являются изделиями машиностроения. К ним относят детали, сборочные единицы, комплексы и комплекты.

Изделия машиностроения входят во второй класс промышленной продукции и делятся на неремонтируемые — группа 4: болты, гайки, подшипники и т. п. и ремонтируемые — группа 5: технологическое оборудование различных отраслей промышленности, сельскохозяйственные машины, транспортные машины, измерительные приборы, средства автоматизации систем управления.

На протяжении десятилетий в стандартизации изделий машиностроения выработана практика, согласно которой в стандарты включают технические условия, которые необходимо соблюдать при создании изделий. Под техническими условиями (ТУ) понимают систему качественных показателей с установленными для них количественными данными и допусками. Техническими условиями определяют задачу, которую предстоит разрешить как в процессе конструирования, так и во время изготовления и эксплуатации изделия. В ТУ указывают назначение и требования к изделию, методы контроля, прогрессивные способы производства, транспортировки, методы нанесения клейма и др.

По области применения промышленная продукция делится на продукцию производственно-технического назначения, товары народного потребления и продукцию социального назначения. Продукция производственно-технического назначения (станки, машины, сырье, материалы) поступает в производственное потребление, а товары народного потребления (одежда, продукты питания) — в индивидуальное, личное потребление. К продукции социального назначения относится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей населения в сфере услуг на транспорте, в системе связи, в области культуры, образования.

Промышленная продукция является материальной, ее количество выражается исчисляемой характеристикой — отличительным свойством. Промышленную продукцию часто именуют товаром.

Свойство объективно присуще самой продукции и проявляется тем или другим образом при его применении. Свойство как объективную особенность продукции можно описывать качественно или количественно. Количественную или качественную характеристику любых свойств или состояний продукции называют признаком продукции. Количественную характеристику одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматривая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называют показателем качества продукции.

Показатель качества, являясь внешним выражением свойства в конкретных условиях, позволяет судить о наличии самого свойства. При изменении свойств изделий изменяются показатели качества. Показатель качества выступает как мера свойства, причем эта мера может отражать устойчивость изделия, принадлежность к классификационной группе или относительную количественную характеристику его свойства.

 

Признаки продукции

Качественный признак

Количественный признак

Двухвариантный (Альтернативный)

Многовариантный

Структурный параметр

Геометрический параметр

Другие варианты

Показатель качества продукции

 

Необходимость связать определение качества с удовлетворенностью потребителя привела к возникновению понятия полезности. В этом определении выражаются не сами свойства вещей, а отношение людей к этим свойствам. В междисциплинарном подходе уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги удовлетворять потребности. В экономике это понятие известно как полезность. В политической экономии это понятие названо потребительной стоимостью, которая также определена как полезность.

В энциклопедическом словаре Вебстера качество, подходящее для применения, также определено как полезность.

Термины, относящиеся к оценке качества

Объективное свидетельство — данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Оно может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

Контроль — процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой (руководство ИСО/МЭКА).

Испытание — определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре.

Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Термин верифицировано используется для обозначения соответствующего статуса. Деятельность по подтверждению может включать осуществление альтернативных расчетов, сравнение научной и технической документации по новому проекту с аналогичной документацией по апробированному проекту, проведение испытаний и демонстраций, анализ документов до их выпуска.

Валидация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Термин подтверждено используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения могут быть реальными или смоделированными.

Процесс квалификации — процесс демонстрации способности выполнить установленные требования. Квалификация может распространяться на работников, продукцию, процессы или системы.

Анализ — деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. Он может включать определение эффективности. Примеры: анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей и анализ несоответствия. Анализ как вид исследования согласуется с синтезом и контролем.

Аудит (проверка) — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Критерий аудита (проверки) — совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.

Экспертиза — исследование экспертами определенных вопросов, решение которых требует специальных познаний в области науки, техники, менеджмента. Она оформляется в виде заключения.

Термины, относящиеся к организации в области качества

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Организация может быть государственной или частной, распределение обычно бывает упорядоченным. Определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества. Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками образует организационную структуру. Распределение обычно бывает упорядоченным, а официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству или в плане качества проекта. Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями.

Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации, называют инфраструктурой. Совокупность условий, в которых выполняется работа, образует производственную среду. Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие, как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

Организацию или лицо, получающее продукцию, именуют потребителем (клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец и покупатель). Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Организацию или лицо, представляющие продукцию, именуют поставщиком (производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации). В контрактной ситуации поставщика иногда называют подрядчиком. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Лицо или группа, заинтересованные в.деятельности или успехе организации, представляют заинтересованную сторону (потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество). Группа может состоять из организации, из нескольких организаций и даже виртуальных коллективов (при географической разобщенности), объединенных единым информационным пространством.

Лекция № 4

Содержание оценки уровня качества продукции

Согласно ГОСТ 15467-79 оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Для целей оценки уровня качества вся промышленная продукция разделена на два класса.

Первый класс (продукция, расходуемая при использовании) подразделяется на три группы:

1-я - сырье и топливно-природные ископаемые, прошедшие стадию добычи, жидкое, твердое, газообразное топливо и др.,

2-я - материалы и продукты (лесоматериалы, искусственное топливо, масла и смазки, химические продукты и др.);

3-я - расходные изделия (жидкое топливо в бочках, баллоны с газами, кабели в катушках и т.п.).

Второй класс (продукция, расходующая свой ресурс) составляют две группы:

1-я - неремонтируемые изделия (электровакуумные и полупроводниковые приборы, резисторы, конденсаторы, подшипники и т.п.);

2-я - ремонтируемые изделия (технологическое оборудование, автоматические линии, транспортные средства и т.п.).

Указанная классификация применяется для выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы продукции, определения области их применения, обоснования выбора конкретного изделия или нескольких изделий в качестве образцов, создания системы государственных стандартов на номенклатуру показателей качества продукции.

Номенклатуру показателей качества продукции устанавливают с учетом назначения и условий ее применения, требований потребителей (заказчиков), основных требований к показателям качества продукции и области их применения. При выборе номенклатуры показателей качества определяют: группу однородной продукции и входящие в нее подгруппы и виды, номенклатуру групп показателей качества, номенклатуру показателей качества групп и подгрупп.

Виды испытаний

В соответствии с ГОСТ 16504-81 под испытанием пони­мают экспериментальное определение количественных и каче­ственных характеристик свойств объекта испытаний как резуль­тата воздействия на него при его функционировании, при моде­лировании объекта и воздействий. Вид испытаний - это клас­сификационная группировка. испытаний по определенному при­знаку. В соответствии с видовой классификацией испытания подразделяются по следующим основным признакам:

1. В зависимости от целей испытаний:

a. контрольные (для контроля качества объекта);

b. исследовательские (для изуче­ния определенных свойств продукции, технологического процесса);

2. По наличию базы для сравнения результатов - сравни­тельные (испытания двух или более объектов, проводимые в идентичных условиях для сравнения характеристик их каче­ства);

3. По точности значения параметров:

a. определительные (для определения значений параметров продукции с задан­ными значениями точности и доверительной вероятности),

b. оценочные (для такой оценки качества продукции, при кото­рой не требуется определение значений ее параметров с заданными значениями точности и доверительной вероятно­сти);

4. По этапам разработки продукции:

a. доводочные (прово­дятся в процессе разработки изделий для оценки влияния вносимых в нее изменений с целью достижения требуемых показателей качества);

b. предварительные (испытания опыт­ных образцов или партий для определения возможности их предъявления на приемочные испытания);

c. приемочные (ис­пытания опытных образцов или партий продукции либо из­делий единичного производства, проводимые соответствен­но для решения вопроса о целесообразности постановки на производство этой продукции или после изготовления пере­дачи ее в эксплуатацию);

5. По уровню проведения:

a. ведомственные (приемочные ис­пытания, проводимые комиссией из представителей заин­тересованного министерства или ведомства);

b. межведомст­венные (приемочные испытания, проводимые комиссией из представителей нескольких заинтересованных министерств, ведомств);

c. государственные (приемочные испытания, про­водимые государственной комиссией).

6. По этапам процесса:

a. на входном контроле (для проверки соответствия количественных и качественных характеристик продукции, полученной от поставщика, количественным и качественным характеристикам, предусмотренным стандар­тами или техническими условиями);

b. при операционном кон­троле (с целью установления соответствия формирующихся количественных и качественных характеристик изделия в процессе его обработки количественным и качественным характеристикам, предусмотренным техническими условия­ми, стандартами);

c. приемо-сдаточные (испытание готовой продукции, проводимые при приемочном контроле).

7. По периодичности проведения - периодические (в объемах и в сроки, установленные соответствующей документацией);

8. По оценке уровня качества продукции - аттестационные (для оценки уровня качества продукции при ее аттестации);

9. По оценке целесообразности измерения - типовые (испы­тания продукции, проводимые после внесения изменения в конструкцию, рецептуру или технологию изготовления для оценки эффективности и целесообразности внесенных изменений);

10. По продолжительности проведения:

a. ускоренные (испытания продукции, методы и условия проведения которых обеспечивают получение необходимого объема информации в более короткий срок, чем в предусмотренных условиях и режимах эксплуатации);

b. нормальные (испытания продукции, методы и условия проведения которых обеспечивают получение необходимого объема информации в такой же срок, как и в предусмотренных условиях и режимах эксплуатации);

11. По степени интенсификации процессов:

a. форсированные (ускоренные испытания, основанные на интенсификации процессов, вызывающих отказы или повреждения),

b. сокращенные (ускоренные испытания без интенсификации про­цессов, вызывающих отказы или повреждения);

12. По возможности последующего использования продукции:

a. разрушающие (могут нарушить пригодность продукции к использованию по назначению),

b. неразрушающие (не должны нарушить пригодности к использованию ее по назначению);

13. В зависимости от места проведения:

a. полигонные (в условиях, максимально приближенных к эксплуатационным),

b. эксплуатационные (в условиях эксплуатации);

14. В зависимости от оцениваемых свойств:

a. на надежность (для определения или оценки назначений показателей надежности в заданных условиях),

b. ресурсные (испытания на долговечность, про водимые для определения или оценки технического ресурса продукции).

15. По виду воздействия на объект:

a. механические (механические нагрузки);

b. электрические (электрические нагрузки);

c. акустические (акустические колебания);

d. тепловые (тепловые нагрузки);

e. гидравлические;

f. пневматические (давление жидкости или газа);

g. радиационные (ионизирующее излучение);

h. электромагнитные (электромагнитное поле);

i. магнитные (магнитное поле),

j. биологические (жизнедеятельность организмов);

k. климатические;

l. химические.

Лекция № 5

Лекция № 6

Лекция № 7

Политика в области качества

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Цели организации:

- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий стих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выводы, по и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

- лояльность потребителей;

- повторные деловые контакты и обращения;

- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемый результат достигается наилучшим образом;

- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;

- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;

- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;

- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Процессный подход

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внед­рении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматри­ваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодейст­вием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит о непрерывности управления, которое он обеспе­чивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Обязанности руководства

Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон.

Перед руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению орга­низации;

- демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персо­нала;

- доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, свя­занных с качеством и системой менеджмента качества,

- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;

- получение, обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;

- определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;

- создание среды, способствующей вовлечению работников;

- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратеги­ческих планов организации.

Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие:

- измерение финансовых показателей,

- измерение показателей выполнения процессов во всей организации;

- внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;

- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересован­ных сторон;

- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции,

- измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматри­вать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятель­ности организации.

Требования к документации

Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие запи­си, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менедж­мента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересо­ванных сторон, а также устраивать организацию.

Документация может быть в любой форме или из любом носителе, исходя из потребностей организации