Тумба для официанта («точка наблюдения») 5

Общие условия. 5

Тумба для официанта («точка наблюдения») 5

Работа с подносом.. 6

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 7

ВСТРЕЧА ГОСТЯ.. 8

Акции и спец. предложения. 9

ПРАВИЛА ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА. 9

Очередность обслуживания Гостей. 10

Приоритеты при приеме заказа. 10

Подсказки при приеме заказа. 11

Прием «ёлочки». 12

«Запрещенные» слова. 13

Аперитив. 16

Принятие основного заказа. 17

Повторение и уточнение заказа. 18

Внесение заказа в R-Keeper. 19

Сервировка стола. 20

Скорость обслуживания и подачи блюд и напитков. 21

ОСОБЕННОСТИ ПОДАЧИ БЛЮД И НАПИТКОВ.. 21

Правила подачи тарелок. 22

Последовательность подачи. 23

Подача напитков. 23

Виды стеклянной посуды для бара, правила подачи. 24

Подача вина. 26

Подача шампанского и игристых вин. 29

Подача пива. 29

Подача бутилированной минеральной воды, энергетических напитков. 30

Подача горячих напитков. 31

Диджестив. 31

Подача блюд. 32

Подача закусок и салатов. 32

Подача супов. 32

Подача основных горячих блюд. 32

Подача гарниров. 33

Подача крылышек, ребрышек, креветок. 33

Подача мексиканских блюд: Фахитос, Бурритос. 33

Подача пасты.. 34

Подача хлеба. 34

Подача десертов. 35

КОНТРОЛЬ ЗА ЧИСТОТОЙ СТОЛА, замена пепельниц. 36

ЧЕК-БЭК.. 37

РАСЧЕТ ГОСТЯ.. 38

ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ... 39

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ.. 39

Границы компетенций. 40

Дополнительный сервис. 41

Просьбы, которые мы не можем выполнить. 42

Общие правила общения по телефону.................................................................................................. 42

Короткий разговор с гостем................................................................................................................ 42

Книга «Отзывов и предложений». 43

Проверяющие инстанции. 43

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ.. 44

Приложения. 46

ВВЕДЕНИЕ

Поздравляем, Вас приняли в команду профессионалов! «Стандарты работы официанта» включают в себя всю информацию, необходимую Вам для успешной работы.

Вы начинаете свою карьеру стажером официанта, как только Вы выучите меню и подтвердите свои знания управляющему, Вы станете официантом, и будете самостоятельно обслуживать Гостей. До этого времени Вам нужно познакомиться с заведением, а также основными принципами и приемами работы. Ваш Менеджер и старший официант помогут Вам изучить алгоритм работы с Гостем и способы взаимодействия с коллегами.

За время стажировки Вам многое предстоит узнать и выучить:

- особенности заведения;

- этику взаимоотношений в коллективе;

- меню кухни (ассортимент, состав, способ и время приготовления, выход блюд и напитков, правила подачи, цены);

- меню бара (ассортимент напитков, сырье, производитель, крепость, температура и правила подачи, цены);

- стандарты обслуживания и правила гостеприимства.

 

Вам выдадут распечатку меню по кухни и бара, чтобы было удобнее его изучить. А также «Зачетный лист официанта», в котором будут фиксироваться Ваши профессиональные успехи.

Помните о том, что любой сотрудник готов прийти к Вам на помощь и ответить на все Ваши вопросы.

 

Наши ожидания от официанта

1. Физическая выносливость

2. Соблюдение стандартов предприятия

3. Желание работать и учиться

4. Четкое выполнение своих обязаностей

5. Самообучаемость

6. Инициативность

7. Желание работать в команде

8. Пунктуальность

9. Коммуникабельность

10. Чувство юмора

11. Честность

 

C требованиями к квалификации, должностными обязанностями, правами и ответственностью официанта Вы можете ознакомиться в «Должностной инструкции официанта». Внутренняя оценка качества вашей работы будет осуществляться на основе КЛН (контрольного листа наблюдений).

Более подробно с принципами работы на предприятии, с традициями общения и взаимодействия друг с другом, с темами и содержанием обучения, а также с картой карьерного роста и формами начисления заработной платы Вы можете познакомиться в учебном пособии для новых сотрудников «Ориентация». (Ориентацию для Вас проводит менеджер или управляющий в первые два дня Вашей стажировки).

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

Общие условия

Вы начнете свою работу с изучения меню, и после успешной сдачи шеф-повару экзамена по меню кухни и бара, Вы начнете стажироваться на позиции официанта. За время стажировки Вам предстоит узнать многое – как принимать заказ, как обслуживать Гостей, каким образом их рассчитывать.

Далее Вам предстоит сдать первичную аттестацию управляющему заведения, после чего Вас переведут из стажеров в официанты и включат в график смен.

На предприятии существуют разные виды смен для официантов:

- «дневные»;

- «вечерние»

Более подробно с режимом работы, принятыми в заведении правилами и нормами вы можете узнать у Менеджера, а также изучив пособие «Ориентация для новых сотрудников».

 

Тумба для официанта («точка наблюдения»)

Для удобства работы, а также для сокращения времени обслуживания и поддержания атмосферы гостеприимства в заведении, в зале на каждой рабочей позиции расставлены тумбы для официантов. Официант, закрепленный для работы на соответствующей рабочей позиции («зоне») несет ответственность за полную укомплектованность и поддержания порядка в тумбе. В каждой тумбе должны быть:

Зона 1: стаканы с сахаром тростниковым и обычным (50:50).

Зона 2: пепельницы, мельница с перцем.

Зона 3: станция R-keeper.

Зона 4: чистые подложки, аккуратно сложенные в стопку.

Зона 5, 6: салфетка для уборки столов на специальной тарелке (см. Рис.2), салфетки для натирки диспенсоров, салфетки для натирки пепельниц, запасные салфетки для диспенсеров, зубочистки

 

Зона 7,8,9,10: рекламные материалы, тейбелтенты

 

Каждый официант при необходимости использует расходные материалы из закрепленной за ним тумбы, а также своевременно укомплектовывает ее. Запрещено ставить на тумбу пустую посуду со столов.

Кроме того, тумба официанта – это и «точка наблюдения» за гостями, на своей позиции. Официант стоит у своей точки наблюдения и контролирует порядок, чистоту и своевременность обслуживания на позиции. Поза официанта, находящегося на точке наблюдения должна быть уверенной и сдержанной, выражать профессиональный подход к работе и готовность прийти на помощь Гостю (см.Приложение 1):

1. Спина прямая.

2. Одна рука согнута в локте и кисть лежит на тумбе, вторая рука свободно опущена вдоль тела.

3. Одна нога может быть слегка согнута в колене.

4. Ноги не скрещены, носки обуви направлены параллельно друг другу или наружу.

5. Официант не опирается на тумбу, не прислоняется к стене.

 

Работа с подносом

Обратите внимание! Между Подносом и Разносом есть разница! Будьте профессиональны и говорите правильно.

Поднос – продолжение руки официанта. Официант всегда должен быть в зале с подносом.

- НЕ ХОДИМ С ПУСТЫМ ПОДНОСОМ! Перед тем, как пойти через зал, остановитесь на секунду, оглядите свою позицию и если у Вас на столах все в порядке, то помогите коллегам – работайте в команде! Уберите пустые тарелки с их столов, поменяйте пепельницы и т.д. – будьте внимательны и гостеприимны.

- Поднос можно носить только на одной руке (в исключительных случаях разрешается слегка придерживать поднос второй рукой).

- Вся посуда, приборы приносятся и уносятся только на подносе!!! (Разрешается носить в руках, пивные кружки, кувшины, френч-прессы, блюда, которые подаются на столовых тарелках (d 25-31). При этом, держать так, чтобы пальцы не касались верхней части тарелки. Для этого тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по борту тарелки, а остальными поддерживать ее.

- Убирая посуду со стола, не стоит делать башни, тарелки составляются одна в другую, приборы кладутся рядом на поднос. Ставить бокалы и пепельницы в грязные тарелки не нужно.

- Не нагружайте поднос сверх меры, нести поднос даже с грязной посудой нужно красиво, держа его одной рукой.

- Подносом нельзя размахивать, вытирать его об себя, прятать за спину и проч.

- Ставить поднос на стол запрещено! Стол – это «зона Гостя», его территория.

- За чистотой подносов следят официанты, регулярно протирая их или отдавая на мойку в случае сильного загрязнения.

 

 

 

 

- Наиболее устойчивой является поверхность подноса, расположенная над вашей ладонью. Ставьте тяжелые предметы ближе к себе, а легкие - ближе к внешнему краю подноса. Старайтесь сервировать предметы в обратном порядке – сначала с внешнего края подноса, а потом с его внутренней части.

- Старайтесь обходить гостей так, чтобы они не могли случайно руками задеть поднос. При обслуживании

 

Подходя к столу, обязательно обозначайте свое присутствие, например, словами «Извините», «Разрешите», чтобы Гость, не знающий о Вашем присутствии, случайно не махнул рукой, и не задел поднос.

Всегда самостоятельно сервируйте с подноса блюда/напитки, чтобы не потерять баланс.

 

Постоянные Гости

- Обращение на «Вы», по имени - отчеству (если оно Вам известно).

- Отмечать, что Вы рады его увидеть снова: «Здравствуйте! Рад Вас видеть снова!».

- Нельзя упоминать в разговоре предыдущие посещения Гостя (особенно с кем был, что делал и пр. – чтобы не попасть в неловкую ситуацию).

- По возможности предлагать любимые блюда и напитки Гостя.

- В целом уделять повышенное внимание постоянным Гостям (не в ущерб остальным).

-! Нельзя давать Гостям свой личный номер телефона, личный номер телефона своего менеджера, управляющего, коллег. Вместо этого можете оставить номер заведения и сказать Гостям, что будете рады снова их обслужить.

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Обслуживание Гостей начинается с момента их прихода в заведение и заканчивается, когда они покидают его. Очень важно научиться совмещать технические аспекты обслуживания и внимательное, заботливое отношение к Гостю.

 

!!! Если официант отлично владеет техникой сервиса и при этом позитивен, внимателен и вежлив с Гостем, то он соответствует нашим требованиям.

 

При обслуживании Гостей необходимо:

- Помнить, что приоритетным является внимательное и вежливое отношение к Гостю;

- Знать на «отлично» меню кухни и бара;

- Знать технические возможности заведения в часы частичной и полной заполненности зала;

- Знать о возможностях специальных заказов Гостей и грамотно информировать об этом Гостей;

- Знать и правильно выполнять стандарты сервиса;

- Знать и правильно использовать приемы продаж и красочного описания блюд и напитков;

- Увеличивать объемы продаж блюд и напитков, увеличивать сумму среднего чека.

 

ВСТРЕЧА ГОСТЯ

Очень важно встретить Гостя сразу, как только он зашел в заведение. От того насколько грамотно и быстро это будет сделано, зависит настроение Гостя во время всего пребывания у нас, а также впечатление о Вас и заведении в целом. Встреча Гостя входят в обязанности отдельного сотрудника – ХОСТЕСС, но в отсутствии хостесс Гостя встречает официант, который находится к нему ближе всего. Все сотрудники должны помнить, что Гость, которого не встретили – общая вина.

Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!

- Посмотрите Гостю в глаза и улыбнитесь

- Поздоровайтесь первым «Добрый вечер/ день! Рады Вас видеть!»

- Уточните: «Вы заказывали столик?» (в вечернее время с 18.00)

- Если да, спросите: «На какую фамилию?», уточните, какой именно был заказан столик по Книге заказов.

- Если нет, переходите к следующему пункту.

- Уточните где гость предпочитает разместиться - в зале для курящих или некурящих

- Определите количество Гостей: «На сколько человек Вам столик?», если Гость пришел один, не задавайте вопросы: «Вы один?», «Вас ожидают?», поскольку подобные фразы могут задеть его чувства и создать неловкую ситуацию.

- Проводите до столика: «Позвольте я Вас провожу», при этом идите чуть впереди Гостя и обращайте внимание, следует ли он за Вами.

- Указав на столик, предложите присесть: «Присаживайтесь, пожалуйста!», подайте меню, назовите виды меню, если их несколько: «Пожалуйста, основное меню, меню бизнес-ланча и проч.».

- Предлагайте Гостям сесть только за убранный и засервированный стол. Если стол не убран, предложите подождать за барной стойкой, попросите официантов убрать стол (для хостесс) или сделайте это сами. Указав на стол открытым жестом, предложите сесть: «Пожалуйста!».

- Если стол, за которым хочет разместиться Гость, зарезервирован, уточните, на какое время и сориентируйте Гостя: «Стол заказан на 20:00. Вам достаточно 40 минут?».

- ВАЖНО: при размещении на зарезервированных столах, учитывать погрешность 20 минут до прихода хозяина стола.

-

 

- Если это столик не на Вашей позиции, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я приглашу Вашего официанта!»

- Если столик на Вашей позиции, представьтесь, предложите аперитив.

- Оповестите Гостя о текущих акциях и новинках: «Обратите внимание на наши блюда дня и акции». Сделайте жест рукой к соответствующей вкладке в меню. Не нужно сообщать Гостю обо всех акциях, которые проходят в нашем заведении, ограничьтесь одной.

Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к Вам».

 

Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:

- Заказанные столики

- Пожелания самих Гостей

- Мотив посещения (деловые переговоры, вечеринка, обед, романтический ужин, встреча одноклассников и т.д.)

- Количество Гостей (в часы «запары» (вечерней загруженности) за большой стол не стоит сажать 1-2 Гостей)

- Заполненность зала

- Количество занятых позиций у одного официанта

 

Рассаживая Гостей старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация при которой на позицию одного официанта приходят одновременно Гости за два столика, это усложняет работу официанта, а Гостей заставляет ждать, что непременно сказывается на их настроении.

 

Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы,

а событие, которое ДАЕТ Вам возможность зарабатывать!

 

Если Вашим Гостям меню подали не Вы, то следует в течение 2 минут подойти к столику, преставиться и предложить аперитивы.

Если вы идете с подносом и видите, что гостя никто не встретил, поприветствуйте его и попросите подождать одну минуту, «Сейчас вас встретят!».

 

Акции и спецпредложения

Чтобы помочь вновь пришедшему Гостю сориентироваться по меню, а посещение наших постоянных Гостей сделать интереснее, мы рассказываем об акциях и специальных предложениях, которые проходят в нашем заведении на данный момент.

Гость должен услышать про акции 2 раза за 1 посещение:

- Когда хостесс рассаживает Гостей и подает им меню, при этом проговаривая: «Обратите внимание, в нашем заведении проходит фестиваль летних коктейлей!».

- При расширении заказа официантом.

 

Рассказывая про акции, помните: одновременно нужно говорить не более, чем про 1 акцию (про остальные можете рассказать в следующий раз или когда Гость Вас спросит о той или иной акции).

Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и блюда дня, компаниям мужчин про акции, связанные с крупной покупкой крепкого алкоголя, девушкам – про коктейли и т.д.).

 

ПРАВИЛА ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА

Прием заказа – очень важный и ответственный момент. От Вашего мастерства зависит не только удовольствие Гостя, но и выручка всего заведения, а значит и Ваш доход.

После того как Гости сядут за стол, в течение 2-5 минут, официант должен:

1. подойти к столу;

2. поприветствовать Гостей, улыбнуться;

3. предложить аперитив;

4. рассказать про акции, которые сейчас проходят в заведении (достаточно об одной);

5. предложить сделать заказ.

При приеме заказа официант стоит возле Гостя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к Гостям. Официант активно предлагает и красочно описывает блюда и напитки.

Подсказки при приеме заказа

Примите заказ (с подсказкой, елочкой, уточнениями)

· Помогите гостю сформировать заказ с учётом его потребностей,

· Расскажите гостю про акции, укажите на преимущество акций.

· Если гостю необходима помощь, воспользуйтесь алгоритмом «Елочка» или подсказками.

· Не перебивайте гостя. Внимательно выслушайте его до конца.

 

Для эффективной работы в заведении необходим ряд навыков по предоставлению впечатляющего обслуживания. Одним из таких навыков является продажа с подсказкой. Существует две причины, по которым мы используем продажу с подсказкой.

- Помощь Гостю. Используя продажу с подсказкой, мы выявляем предпочтения гостя и сокращаем время принятия заказа.

- Увеличение среднего чека. Продажа с подсказкой положительно влияет на прибыльность наших ресторанов.

 

Существует три вида подсказок:

1. Недостающая группа продуктов. Это приоритетная подсказка. В состав полного заказа входит восемь (девять, если разделить холодные и горячие закуски) групп продуктов –

 

Аперитив

Основной напиток

Холодная закуска

Салат

Горячие закуски

Суп

Горячее блюдо

Десерт + горячий напиток

Диджестив

 

 

2. Подсказка специального или сезонного блюда, блюда дня. Это предложение нового или сезонного продукта, информирование об акции в ресторане: «Попробуйте наше новое блюдо – Том ям Кунг (Тайский суп с креветками)».

 

3. На увеличение порции. Например, Гость заказывает морс или сок, не уточняя размер порции, подсказка: «Вам стакан 0,5 или 0,25?». Если за столом сидит компания уместно предложить графин напитка.

Обязательно последовательность вашего перечисления, должна начинаться с самого большого объема и заканчиваться самым маленьким.

 

Советы по использованию подсказки

· Подсказка используется на втором шаге обслуживания – прием заказа.

· Не начинайте прием заказа с подсказки. Внимательно выслушайте Гостя, не перебивая. Потом сделайте подсказку.

· Если Гость приходит в ресторан первый раз и обращается с просьбой помочь в выборе продукта, предложите полный набор блюд, начиная с аперитива.

· Если Гость сделал выбор горячего блюда в своем заказе, не предлагайте ему другое горячее, даже если есть новый рекламный продукт.

· Не начинайте подсказку словами, которые несут в себе отрицание – «Не хотите…», «Не пробовали…».

Используйте такие выражения, как «Попробуете наше новое блюдо.?», «У нас появилось новое блюдо…»,«Хотите попробовать наше новое блюдо..?»

· Рассматривайте подсказку как возможность помочь Гостю.

 

Продажа с подсказкой требует практики. Будьте внимательны к каждому Гостю, к его нуждам. Продажа с подсказкой – это искусство предугадать то, чего хочет Гость!!!

 

При принятии заказа у Гостя необходимо использовать не только подсказку но и «УТОЧНЕНИЯ».

1. ГАРНИР

- «Вы желаете заменить гарнир на другой?»

- «Добавить вам дополнительную порцию гарнира?»

2. ДОБАВКИ

- «К мороженому добавить орехов, шоколадную крошку? Двойной топпинг?

 

3. БОЛЕЕ ДОРОГИЕ ПОЗИЦИИ

- «Сок свежевыжатый?»

- «Воду «Voss 375 ml» или «San Pellegrino 500ml»?

 

4. Коктейль по СОБСТВЕННОМУ рецепту Гостя

- «Мы можем приготовить коктейль по Вашему рецепту из имеющихся у нас компонентов.. Желаете попробовать?»

Прием «ёлочки»

Прием «ёлочки» - это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы. Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню (от общего к частному).

Преимущества использования приема «ёлочки»:

- Вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не Вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;

- Вы экономите время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;

- В процессе составления «ёлочки», Вы лучше узнаете меню и сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.

- Увеличение среднего чека. «ЕЛОЧКА» положительно влияет на прибыльность наших заведений.

Так, предлагая Гостю десерт, вместо вопроса: «Вы будете десерт?», Вы уточняете: «На десерт Вы предпочитаете мороженое, фрукты или кусочек торта?»

Пример «ёлочки» по напиткам:

Пример «ёлочки» по блюдам:

 

 

Описывая блюда Гостю, вы используете предложенные вам речевые модули. Описание должно быть красочным, вызывающим аппетит у Гостя. Но есть также «запрещенные» слова, которые ни коим образом нельзя употреблять в описании.

 

 

«Запрещенные» слова

Даже самое красочное и аппетитное описание можно легко испортить неосторожным словом. Условно, эти слова можно отнести к «запрещенным».

 

МОГУ (могу предложить) Для чего сообщать Гостю о своих возможностях? Только для того, чтобы избегать действий. Действуйте!

Пример:

1. Я могу предложить вам свежевыжатые соки. – Попробуйте наши свежевыжатые соки.

2. Могу я Вам помочь? – Чем я могу вам помочь?

3. Я могу позвать менеджера. – Давайте я приглашу менеджера.

 

НЕ (НЕ ХОТИТЕ) Частица «не» используется для выражения отрицания, для чего нам уговаривать Гостя «не хотеть» в нашем заведении, если мы всю работу строим на том, чтобы узнать его желания и уговорить желать больше? Если хотите увеличить заказ, задавайте вопросы утвердительной формы, минуя частичку «не».

Пример:

«Не хотите еще пива?» - «Может быть, еще пива?»

 

СВЕЖИЙ (СВЕЖЕНЬКИЙ) У нас все продукты свежие, называя какое-либо блюдо свежим, мы тем самым бросаем тень на качество остальной продукции. Слово «свежий» можно употреблять только если вы говорите про способ подачи – свежие фрукты/ овощи, т.е. те, которые не прошли термическую обработку. Или мята, например, придает блюду или напитку вкус свежести – освежает.

 

ВКУСНЫЙ Это субъективная категория, у каждого человека свои понятия о том что вкусно или нет, если Гость у вас спрашивает: «Это вкусно?», можете, не лукавя, ответить объективными категориями: «Если вы любите мясо, приготовленное на живом огне, то это блюдо наверняка вам понравится», «Если вам нравится сочетание куриного филе и сочных ананасов, то это то, что нужно» и проч.

 

НА ЛЮБИТЕЛЯ Гость сразу представляет, что он не из их числа, т.е. подобным заявлением вы подвергаете сомнению вкус блюда, вместо этого пользуйтесь другими описательными прилагательными и речевыми модулями, приведенными выше: «Если вы любите …, вам наверняка это понравится».

 

СТРАННЫЙ ВКУС У еды может быть много вкусов, но странного в этом мало, вкус может быть необычным, изысканным, традиционным и проч., но это всегда вкус еды.

 

Анатомические, технические подробности. Во время стажировки и обучения вы знакомитесь с блюдами, особенностями их приготовления и, наверняка, знаете, что наши фирменные стейки готовятся только из «ленивой» мышцы, той самой, что идет вдоль позвоночника и никогда не работает, именно поэтому они такие сочные и так ценятся нашими Гостями. НО, когда вы описываете Гостю блюдо, не обязательно посвящать его в эти тонкости, не стоит вообще затрагивать какие-либо анатомические характеристики, говорите о вкусе, внешнем виде, а не о том, как этот продукт «добывался» и какова его структура.

Пример:

«Стейки у нас обжариваются до образования следов решетки гриля»

Корректный вариант:

Стейк – наше фирменное блюдо, это нежная говядина, жаренная на гриле до золотистой корочки, по вашему выбору может быть с кровью, средней степени прожарки и хорошо прожаренная.

 

 

Особенности предложения разным категориям Гостей

 

Категории людей	Ограничения	Интересы/ Ожидания	Предложения
Женщины/ девушки	Диета, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, жареное во фритюре, под майонезом - жирное), аллергия, большая порция.	Новинки, красивые и полезные, натуральные блюда, диетические, питательные, легкие.	Предложите легкие натуральные блюда (Овощной салат, Куриный суп, рыбу и овощи на гриле), расскажите бизнес-ланч, покажите его преимущество День: Чай, кофе, сок, морс, б/а коктейли Вечер: Вино, шампанское, коктейли с эффектной подачей (красивые на вид)
Мужчины	Маленькая порция, не привлекательный внешний вид, диетичность блюда, не понятно.	Большие, мясные, сытные, стандартный набор (по всем позициям) Постоянным Гостям интересно узнать об акциях и новинках нашего заведения.	В одиночестве: Предложите полный обед, сделайте упор на горячих и мясных блюдах, мясных ассорти. День: Сок, морс – двойной объем Вечер: Пиво (от 0.5 л), крепкий алкоголь, горящие коктейли   В компании: предложите полный, сытный, мясной обед КАЖДОМУ! Стейки, шашлыки, рульку и проч. День: Сок, морс– двойной объем Вечер: Пиво (колба), крепкий алкоголь водка от (0,5 л), горящие коктейли
Подростки (несовершеннолетние)	Дорого, не красиво, мало	Красиво, демократичная цена, не стандартно.	Предложите популярные позиции, не самые дорогие, блюда на компанию, ассорти, опишите их преимущества. Кола, чай, кофе, сок, морс, б/а коктейли Алкоголь, в том числе пиво – НЕ ПРЕДЛАГАЕМ!
Семьи с детьми	Вредит здоровью, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, жареное во фритюре), аллергия, не удобно кушать (можно испачкаться, рыба с мелкими костями), сразу предлагать сладкое – отобьет аппетит.	Здоровая, сытная пища.	Ребенку: Предложите овощные блюда и куриный суп, мясо птицы, рыбу Сок, морс, чай, б/а коктейли
Пожилые люди	Дорого, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, яйцо, грибы, жареное во фритюре), аллергия, жесткое, не известное блюдо или название.	Сытные, полезные блюда по демократичным ценам, удобно кушать	Предложите бизнес-ланч, покажите выгоду блюд (мясной салат - Парамаунт, Куриный суп, рыбу, картофель)

 

!Если Гости хотят заказать алкогольные напитки, а вы сомневаетесь в их возрасте (совершеннолетние ли они), попросите Гостей предъявить документы, удостоверяющие их личность, где будет указана их дата рождения. Если Гости откажутся предъявлять документы, откажите им в заказе алкогольной продукции (предложите заказать безалкогольные напитки) или пригласите менеджера.

«В целях безопасности мы вынуждены отказать Вам в продаже алкоголя. Благодарим за понимание».

 

НО! Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы заведения, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не преступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении блюд и напитков, то Гость, даже если он согласиться с предложением официанта, никогда больше не придет в заведение со столь навязчивым сервисом.

Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе. Одно меню ВСЕГДА должно лежать на столе у Гостей до момента их ухода. Если стол маленький, можно меню забрать, предупредить Гостя, что по первой просьбе Вы его принесете. Помните, что нельзя ничего ставить на меню, от этого оно быстро приходит в негодность.

 

ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ПРИЕМА ЗАКАЗА: 5-7 МИНУТ, это время позволяет принять заказ, дополнить его, предложить Гостю блюда в соответствии с ЕГО предпочтениями, Вы демонстрируете Вашу готовность помочь Гостю, Вашу заинтересованность в Госте и профессионализм.

Аперитив

Аперитивы - аперит'ив (сущ., м. р.) [от франц. aperitif - "вызывающий аппетит"] - это слабоалкогольные напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Аперитив предлагается сразу при подаче меню. Классическими аперитивами являются:

- битеры («Кампари»),

- вермуты («Мартини»),

- легкие белые полусухие вина,

- шампанское и игристые вина,

- некоторые коктейли.

Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой несладкий напиток (сок (особенно свежевыжатый цитрусовый, без мякоти), минеральная, вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа.

Объем напитков также должен быть ограничен, чтобы не нагружать желудок перед едой.

Не следует путать напитки и аперитивы - принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после или являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда Гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором – напитком.

Заказ на аперитивы должны выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и заведения.

Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а потом сделать сразу весь заказ: закуски, горячее блюда, напитки, десерты. Если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они «не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки, на это большинство людей сразу же соглашаются.

 

Речевые модули. Заказ аперитива.

1) Желаете что-нибудь выпить пока ожидаете заказ? Сок, минеральную воду, бокал сухого вина?

2) - Выпьете что-нибудь сразу? Алкогольное или безалкогольное?

- Мартини, пожалуйста.

- Как насчет Мартини Бьянко с апельсиновым соком и со льдом?

3) Вы закажите сразу что-нибудь из напитков/ Бокал белого (красного) вина или свежевыжатый сок?

Когда официант приносит напиток Гостю, он должен проговаривать то, что он принес: «Пожалуйста, апельсиновый сок! «Мартини экстра драй» с апельсиновым соком, пожалуйста!».

 

Принятие основного заказа

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ.

Если же Гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает Гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что он должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать и вкусно описывать блюда.

 

Чтобы предложение было успешным, официанту необходимо:

- Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого Гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.

- Точно знать состав, выход, время, способ приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда

- Предлагать аперитив

- Предлагать фирменные блюда, специальные предложения от шеф-повара

- Постоянному Гостю предложить новинки меню

- Предлагать суп в обеденное время

- Предлагать салаты и закуски, десерты

- Ненавязчиво предлагать дорогие блюда и напитки

- При предложении напитка предлагать к нему закуски (к пиву это могут быть сырное, мясное, рыбное ассорти; к вину или шампанскому – фруктовое ассорти)

- Описывать блюда так, чтобы Гостю захотелось их съесть

- Если вдруг какое-то блюдо или напиток отсутствует, не говорить просто: «Этого нет», а предложить альтернативу: «К сожалению, этого блюда сейчас нет, вместо этого могу Вам предложить …»

- Если Гости заказывают напитки – предлагайте большие емкости (вместо бокалов вина – бутылку, если пиво, сок, морс, колу, то сразу 0,5л)

- Если Гость сомневается, что не сможет съесть блюдо и поэтому не хочет заказывать – напомните, что мы можем после трапезы упаковать оставшееся с собой

- Помните, после трапезы очень приятно съесть десерт, который не мыслим без горячего напитка (чай, кофе). Даже сытый человек легко согласится на чай или кофе, если ему предложат!

 

После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

- Предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.

- Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, то необходимо спросить, что Гость предпочитает, съесть сначала. (В классическом варианте – сначала рыбные блюда, затем – мясные, потом блюда из птицы).

- Если Гости заказали блюда из разных категорий, различные по времени приготовления, например, один Гость-салат, другой – горячее, необходимо уточнить очередность подачи блюд: «Салат будет готовиться 10 минут, горячее – 20 минут. Вам блюда выносить по мере приготовления или одновременно?» УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ В КИПЕРЕ, используя модификаторы «Готовить сразу», готовить позже» и др.

- Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящая к заказанному блюду).

- Уведомить Гостей о сроке приготовления блюд (особенно горячих).

- Уточнить последовательность выполнения заказа (Чай подать сразу,… или принести вместе с десертом?)

- Четко повторить заказ для исключения ошибки и неточностей в принятом заказе.

- Ввести заказ в память компьютера.

- Засервировать стол в соответствии с заказом.

- Приступить к выполнению заказа.

 

Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, при этом, занося заказ в память компьютера, необходимо к десерту добавить комментарий «готовить позже». Возможно, предложить Гостям сделать заказ на десерт после того, как они съедят горячие блюда.

По мере поедании Гостем заказанных блюд и ориентируясь на его предпочтения в очередности подачи блюд, официант сообщает повару, когда можно начинать готовить десерт. Помните, что десерты имеют разное время приготовления, поэтому заранее ставьте в известность повара.

Внесение заказа в R-Keeper

 

- Ввести заказ в память компьютера:

§ Провести картой официанта по считывающему устройству станции R-Keeper, тем самым, открыть страницу официанта с изображением обслуживаемых им столов.

§ Кликнуть на свободный квадрат с изображением стола.

§ Ввести № стола, количество гостей.

§ Внести заказанные гостями блюда и напитки, используя соответствующие модификаторы (степень прожарки, со льдом или безо льда, вид посуды для пива – бокал или кружка, блюдо на вынос и проч.)