Стандарты обслуживания гостей ресторана «Веранда» для барменов

Стандарты обслуживания гостей ресторана «Веранда» для барменов

ПОЛИТИКА КОМПАНИИ

Предоставление гостям сервиса, уровнем превышающего их ожидания.

«Придумать лозунг компании»

 

НАЗНАЧЕНЕ СТАНДАРТОВ

Настоящие Стандарты обслуживания гостей в ресторане «Веранда» для официантов (далее стандарты) определяют:

-процедуры, подлежащие обязательному исполнению при осуществлении персоналом своих трудовых функций;

-нормы поведения персонала ресторана «Веранда»;

-требования по обслуживанию гостей в ресторане «Веранда»;

-критерии оценки качества и эффективности работы персонала.

 

ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТОВ:

 

-формирование и поддержание единого фирменного стиля обслуживания, обеспечивающего позитивный имидж в ресторане «Веранда»;

-повышение конкурентоспособности и прибыльности компании за счёт качественного сервиса, позволяющего привлечь и удержать как можно большее количество гостей;

-обеспечение оказания услуг гостям надлежащего качества;

-поддержание трудовой дисциплины;

-определение критериев оценки профессионального соответствия и качества работы персонала;

-обучение, введение в должность, адаптация принятых на работу сотрудников;

-формирование и развитие профессиональных компетенций персонала.

 

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ:

 

Стандарт регулирует содержание и последовательность следующих процедур:

 

-нормы поведения сотрудников при обслуживании гостей;

-взаимодействие с гостем во время предоставления услуги;

-поведение в нестандартных и сложных ситуациях;

-критерии контроля и оценки.

 

СТАНДАРТ ПРЕДНАЗНАЧЕН К ИСПОЛНЕНИЮ СЛЕДУЮЩИМИ КАТЕГОРИЯМИ ПЕРСОНАЛА:

 

-старший менеджер ресторана;

-администратор ресторана;

-повар открытой кухни;

-персонал зала ресторана.

 

ТРЕБОВАНИЯ К КОНЕЧНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ:

-осуществление процедур сервиса по установленным стандартам ресторана на соответствующем уровне;

-рост количества постоянных гостей;

-рост объема продаж;

-отсутствие жалоб и нареканий со стороны гостей;

-стабильность качественных и количественных показателей работы персонала;

-рост профессиональных компетенций персонала кафе.

Стандарт внешнего вида бармена.

1. Аккуратная прическа (распущенные волосы исключаются), ухоженные руки.

2. Чистое, гладковыбритое лицо. Допускаются ухоженные усы, бородка (не ниже 1.5 см от линии рта); бакенбарды (не ниже 1.5 см от линии мочки уха. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: неухоженная щетина.

3. Допускается носить обручальное кольцо, часы. Не допускается – массивные браслеты, цепи, кольца, яркие, броские часы.

4. Запах нейтрального парфюма. Не допустимо – слишком сильные, резкие запахи, запах табака после курения.

5.Форма установленного стандарта; чистая, хорошо выглаженная. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: грязная, рваная, или не соответствующая стандартам одежда

6. Обувь чистая, удобная темного цвета (черного или темно-коричневого), чистая, в хорошем состоянии, без украшений, начищенная. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: обувь яркой расцветки; шлепки/сланцы, тапочки.

7. Носки - однотонные без цветных вставок, цвет - черный. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: носки со спортивной символикой, яркой расцветки, с узором.

8. Наличие бейджа, установленного образца, с левой стороны на уровне груди, лицевой стороной к гостю, в горизонтальном положении.

9. Приветливое выражение лица.

 

2. Подготовка рабочей смены и рабочего места.

!!! Всем работникам необходимо отметить время прихода на работу в системе Iiko (Айко) личной картой!!!

1. Приходить на работу за 20 минут до начала смены.
2. Внешний вид должен соответствовать стандартам.
3. Подготовить зону бара к работе: принести и натереть стекло; подготовить блюдца, чашки, чайники; принести и натереть ложки для чая и кофе. Проверить наличие шейкеров, кулеров, нарзанников, барных ложек. Заполнить холодильники. Включить кофе-машину. Засыпать в нее кофе. Проверить ледогениратор на наличие льда.
4. Проверить наличие всех сопутствующих компонентов: трубочки, салфетки, сахар, ветошь и т.п. Недостающее получить у администратора.
5. Подготовить все ингредиенты для приготовления напитков/коктейлей.(ровно столько, сколько нам понадобиться в течении дня; при необходимости сделать дозаготовку).
6. Проверить наличие всей барной продукции в соответствии с меню. Проверить наличие акциз.
7. Проверить наличие маркировки.
8. Подготовить stop-лист и hot-лист.
9. Сделать заказ на недостающую продукцию.
10. Протереть все рабочие поверхности.
11. За 10 минут до открытия собраться на «пятиминутку».
12. Получить всю необходимую информацию по работе на день во время «пятиминутки» от администратора или старшего менеджера.
13. Пожелать всем хорошего рабочего дня!!!

Закрытие смены.

1. Убрать всю грязную посуду с барной стойки и барной зоны.

2. Отключить и вымыть кофе-машину.

3. Убрать все не использованные заготовки для напитков/коктейлей.

4. Проверить холодильники на наличие не использованных заготовок (молоко, сливки, фрукты, открытые банки с коктейльными вишнями и т.п). Их необходимо убрать.

5. Проверить маркировку.

6. Вымыть барный инвентарь, барные коврики.

7. Вынести мусор.

8. Привести в порядок, вымыть все рабочие поверхности.

!!! Всем работникам необходимо отметить окончание рабочей смены в системе Iiko (Айко) личной картой!!!

Встреча гостя.

Очень важно первое впечатление, произведенное рестораном, так как гости сразу обращают внимание на то, насколько быстро их встретили и радушно приняли. Если посетителям оказан теплый прием, они будут уверенны в профессиональном обслуживании и приятном времяпровождении. Не заставляйте посетителей ждать, встречайте сразу же, как те заходят в ресторан.

При входе в зал гостей встречает официант, администратор, бармен, повар открытой кухни. Он должен поприветствовать их глядя в глаза с приятной улыбкой.

- Если гостей встретили и проводили за барную стойку, бармен должен первым поприветствовать прибывшего гостя фразами, в соответствии с временем дня («Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»).

-Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно. Пусть гость почувствует, что ему здесь действительно рады.

- Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

 

Размещение гостя.

-Уточняем у гостя впервые он у нас или нет. Если впервые, объясняем концепцию ресторана («Ресторан у нас разделен на две зоны: зона самообслуживания с открытой кухней, где можно быстро по обедать (по ужинать); либо зона диванов с обслуживанием официантов») зона бара.

-Если гость в верхней одежде, предлагаем снять ее, указывая место, где ее можно разместить.

-Предлагаем гостю ознакомиться с меню бара. Спец предложениями. Акциями. Подаем меню каждому гостю в развернутом виде. Меню гостю подается исходя из правил:

Женщины – Дети – Мужчины по - старшинству. Если за бар села компания только из женщин или мужчин, не следует выделять кого-то по возрасту. Для цветов, принесенных гостями, бармен должен без напоминаний со стороны гостей принести вазу с водой, или попросить это сделать официанта.

 

6. Принятие заказа.

На этапе принятия заказа очень важно выяснить пожелания гостя, его цели, потребности. Часто гость весьма смутно себе представляет, что ему нужно (скрытая потребность). Задача бармена – получить результат, и выяснить, что за скрытая потребность у этого гостя. Но одного лишь вашего выявления потребности гостя недостаточно, необходимо чтобы он сам осознал их для себя. Если гость не уверен, что потребность для него существенна, у него нет причин для покупки. Поэтому, чтобы удачно провести продажу и, чтобы у гостя не осталось ощущения, что покупку ему "навязали", важно хорошо определить какая потребность у него имеется, если она не до конца осознанная или скрытая, перевести ее в осознанную (явную) для гостя – и сформировать мотив к покупке или к тому, чтобы он воспользовался вашими услугами. При разговоре с посетителями бармен должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.

-Подходим к гостю сразу как он присел за барную стойку. Здороваемся и представляемся (Добрый день (вечер), меня зовут …).

-Если бармен занят обслуживанием других гостей или приготовлением заказа, необходимо поприветствовать гостя (кивком), дать понять, что его видят и в течении нескольких минут примут заказ.

- Помогаем сделать заказ на напитки, если гость не готов предлагаем аперитив. Аперитивами могут быть алкогольные и безалкогольные напитки. Из безалкогольных напитков – минеральные воды, а также газированная и простая охлажденная вода. Лучшими соками для аперитива служат лимонный, апельсиновый, грейпфрутовый, гранатовый, томатный, виноградный (из несладких сортов винограда). Алкогольные аперитивы: вермут, херес, шампанское, крепкие алкогольные коктейли. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно.

- Если гость ничего не желает отходим и ожидаем в зоне видимости гостя.

- Подходим через несколько минут и принимаем основной заказ. Помогаем гостю в выборе, даем советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные (алкогольные – безалкогольные; холодные – горячие; учитывая все пожелания гостя).

Презентация напитка включает в себя:

1.Основные ингредиенты коктейля.

2.Как коктейль готовится и подается.

3.Что дополнительно можно посоветовать к напитку (сироп, фрукты, десерты)

4.Ценность блюда (Например, только у нас этот коктейль готовится на основе свежих фруктов; самый популярный напиток, коктейль и т.п.).

Бармен может управлять выбором гостя:

1. Задавайте вопросы (что бы выявить потребность гостя и его предпочтения).
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:

-свои любимые напитки, ингредиенты
-самые популярные напитки, коктейли
- коктейли, которые быстро готовятся

-коктейли и напитки с оригинальной подачей
-новинки
-спец. предложения (сезонные, эксклюзивные).
3. Красочно описывайте.

Основные правила:

-Задавайте, при приеме заказа, прямой (открытый вопрос) вопрос, который обязательно начинался бы со слов «что», «как», «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет». (Например, «Какое мясо вы предпочитаете?»). (Открытый вопрос поможет вам быстрее и точнее определить потребность гостя).

-Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые помогали бы вам выявить его предпочтения (Например, «Алкогольный – безалкогольный, холодный - горячий»).

- Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно. Предложите несколько вариантов коктейлей или напитков на выбор.

-Обязательно указывайте на аллергенные компоненты, если таковые входят в состав напитков, коктейлей (мед, орехи, корица, виды фруктов).

-Предлагайте дополнительные ингредиенты и увеличение объема выбранного напитка или коктейля.

-Информация о заказе вносится на электронные карты, которые раздаются всем гостям.

-Если за баром компания из нескольких человек, уточняем формирование заказа (на одну карту или на карту каждого гостя отдельно).

-Пробиваем заказ на планшете (или записываем на блокнот).

-Обязательно повторяем заказ гостю.

-Если гость соглашается с заказом, отправляем его на приготовление.

-Просим гостя, приложить его электронную карту к терминалу.

-Сообщаем о примерном времени приготовления напитка.

-Напитки и коктейли готовятся по стандартам времени и в соответствии с технологической картой. Все напитки и коктейли готовятся 3-5 минут (в том числе и для отдачи на заказ официанту).

-При приготовлении напитков и коктейлей необходимо использовать мерный стакан.

-Своевременно предлагать повторить напитки или выбрать другой напиток.

 

 

Основные способы продаж:

На этапе принятия заказа очень важно выяснить пожелания гостя, его цели, потребности. Для этого лучше всего будет воспользоваться методами продаж, к примеру, такими как: «Ёлочка», Кивок Салливана, Кросс-селлинг и Апселлинг.

Ёлочка - это выбор среди альтернатив, предложенных барменом. Наводящие вопросы, которые вы задаете, должны разбивать меню на части. К примеру, хочет ли гость алкогольный коктейль или без алкогольный – холодный или горячий – с содержанием виски, рома, текилы и т.п.

Кивок Салливана - это психологический прием при котором рекомендуя блюда или напитки, киваете головой. Тем самым вы воздействуете на подсознательном уровне на гостя, что наводит его на мысль о желании попробовать именно этот напиток и блюдо.

Кросс-селлинг («Цепочки») – это прием принятия заказа у гостя, когда вы предлогате блюдо или напиток «цепляясь» за предыдущий выбор гостя. К пример: «Возьмите кружку холодного пива», «К холодной кружке пива хорошо подойдут жареные крылышки», «Между нами говоря, жареные крылышки гораздо вкуснее со свежим сельдереем».

Апселлинг – Увеличение, буквально поднятие, суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки.

Уменьшительно-ласкательные суффиксы – не стоит их использовать! Так как вы принижаете достоинство ваших блюд!

 

Текущее обслуживание.

-Так же на баре необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания: сначала обслуживаются дети, потом женщины, затем мужчины.

-Обязательно называйте полное название заказанного напитка.

-Все напитки и коктейли подаются в специально предназначенной посуде.

-Перед подачей напитка/коктейля, если это необходимо и требуется, подготовить сервировку для заказа (подставки, блюдца, трубочки и т.п.)

-Бокалы необходимо брать за ножки или низ, а не за края, к которым гость прикасается губами.

- Спрашивайте хотят ли гости что-нибудь еще.

-Уточнить у гостей все ли им понравилось. Если гость выражает недовольство напитками, обязательно нужно внимательно его выслушать. Ни в коем случае не перебивайте гостя, не спорьте и не оправдывайтесь, гостю неинтересно какая ситуация сложилась. После того, как Вы выслушали гостя, извинитесь и выскажите благодарность за то, что он указал вам на ошибки.

-Если возникла конфликтная ситуация, не решайте проблему сами, позовите администратора и введите его в курс дела. Самое важное, чтобы гость ушел от нас довольным, поэтому уделите ему максимум внимания и заботы. Важно помнить в любой ситуации, что гость хочет получить положительные эмоции, придя к нам, поэтому нужно приложить все силы, чтобы это сделать.

Стандарт «Сложные ситуации в общении с гостями».

Для решения сложных (конфликтных) ситуаций с гостями используйте правило LAST:

Listen (Выслушать)

Apologize (Извиниться)

Solve (Исправить ситуацию)

Thank (Поблагодарить).

Алгоритм действий в сложных ситуациях:

Действие	Рекомендуемые фразы
Оставьте все свои дела, всё внимание на гостя	«Слушаю Вас, что нибудь случилось?»
Уточните суть жалобы, задайте вопрос:	«Я вижу Вы чем-то расстроены, Я могу решить вашу проблему?
Принесите извинения	«Приношу свои извинения за причиненное неудобство»
Исправьте ситуацию	«Прошу прощения за недоразумение, Я сейчас всё исправлю…» Я понял вашу проблему, и сейчас же приглашу администратора для решения вашего вопроса»
Удостоверьтесь, что конфликт исчерпан	Я могу вам ещё быть полезен?»
Поблагодарите гостя	«Благодарю за информацию, Ваше мнение очень важно для нас!»

 

Расчет гостя.

-Когда гость попросил счет, просим его электронную карту, на которой записан заказ.

-Если изначально насколько гостей записывали заказ на одну карту, а затем попросили разные счета, нужно завести новые столы, попросить администратора сделать перенос блюд.

- Обязательно уточнить о наличии скидочных карт.

- Распечатать предчек и принести гостю в течение 3 минут.

-Перед вынесением предчека обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая была заказана.

- Уточнить у гостя форму оплаты (наличные или карта).

- При оплате банковской картой на бар приносится банковский терминал. Бармен должен проверить наличие подписи на обратной стороне карты. Расчет производится перед гостем. Если терминал запрашивает пин-код, гость вводит 4 цифры секретного кода, в этом случае подтверждающая подпись о проведении операции на расчетных слипах не нужна. Если расчет проводится без ввода пин-кода, операция подтверждается подписью гостя на слипах (для банка, для гостя). Бармен должен проверить совпадение подписи на карте и слипе. Слип (чек) «для гостя» отдается гостю, «для банка» возвращается на кассу. Не забываем отдать гостю фискальный чек.

- При расчете наличными деньгами обязательно приносим сдачу, фискальный чек и электронную карту с обнуленным счетом. Фискальный чек является официальным документом, который подтверждает оплату гостем счета. Отсутствие фискального чека является обманом гостя и влечет за собой административную и уголовную ответственность. Чаевые – это то, что остаётся на барной стойке после гостя, когда он уйдет. Если гость вам сказал спасибо в момент расплаты – это не значит, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу, и возникают проблемы – вы считаетесь виновным в нарушении кассовой операции, что может повлечь даже уголовную ответственность.

- Всем гостям предлагается заполнить анкету постоянного гостя и оставить свои впечатления от посещения нашего ресторана.

Прощание с Гостем.

Прощание с гостем не менее важно, чем радушный прием. Прощание должно быть теплым и дружелюбным. Независимо от того, насколько вы в данный момент заняты, необходимо всегда выражать глубокую благодарность гостям за то, что они посещают наш ресторан. Очень важный момент имеет тот факт, что они выбрали именно нас. Прощание с гостем дает возможность пригласить прийти его снова, но что еще важнее, позволяет узнать, насколько гость удовлетворен своим посещением ресторана.

Ниже приведены фразы, возможные для использования при прощании с гостем: - «Как Вы провели у нас вечер? Мы рады, что Вам у нас понравилось. Надеюсь скоро увидеть Вас снова». «Надеюсь, заказанные блюда/напитка были вкусными. Мы рады, что Вы провели у нас вечер. До свидания». «Всего доброго. Приходите к нам снова».

При прощании с гостем, можно упомянуть о планируемых маркетинговых акциях в ресторане, пригласить его попробовать наше новое меню. Больше, чем словами, благодарность гостям можно выразить определенным тоном голоса и интонацией. Если вы проявите по отношению к гостям искренние чувства, заботу и внимание, наши гости будут тронуты благодарностью, которую вы им выразите, и у них останутся светлые воспоминания от посещения нашего ресторана.

 

Основные правила (стандарты) подачи напитков:

Правила разлива напитков

1. Разливать напитки принято только правой рукой, держа бутылку этикеткой к гостям.

2. Стоит следить за тем, чтобы горлышко бутылки не упиралось о край бокала или рюмки.

3. Наполнять бокалы до краев при разливе вина, категорически запрещается.

Подача вина.

Открытие бутылки

Когда вы приносит гостю вино, первое, что нужно сделать, – это показать этикетку, сообщить название вина, регион происхождения и немного рассказать о самом напитке. Начинать открывать вино нужно только после одобрения гостя. Когда откупориваете бутылку, она должна быть повернута этикеткой к гостю.

Штопор (нож сомелье, нарзанник) следует установить точно по центру, вкрутить на один виток, немного потянуть не себя и покачать. Это расшатает пробку. Затем штопор ввинчивают на четыре витка.

Очень важно не проколоть пробку насквозь, иначе её кусочки окажутся в вине, что испортит вкус и внешний вид. Далее пробку вытягивают на три четверти, извлекают из неё штопор, а саму пробку вытягивают пальцами.

Край горлышка открытой бутылки протирают салфеткой, пробку осматривают и нюхают по бокам и снизу. Так определяют, не испортилось ли вино. Извлеченную пробку можно положить на небольшое блюдечко.

Сложно однозначно сказать, чем лучше закусывать вино. Немаловажную роль здесь играют традиции сочетания вин и блюд в разных странах, они заметно отличаются. Мы остановимся на нескольких принципах, позволяющих подобрать закуску, которая дополняет вкус вина, но не перебивает его.
Универсальное правило: к винам со сложным ароматическим букетом и насыщенным вкусом подают самую простую закуску. Изысканные блюда принято запивать простым вином, способствующим быстрому усвоению пищи. Существует только три продукта, которые почти не влияют на вкус вина: белый хлеб, твердые сорта сыров без специй и фрукты.

В тоже время советую не забывать о продуктах, которые абсолютно не сочетаются с винами. Это орехи, уксус и сигареты. Уксус на некоторое время притупляет вкусовые рецепторы, а орехи вяжут язык, разные зоны которого отвечают за восприятие вкуса. Вино и сигареты (сигары) перебивают аромат друг друга. Между ними обязательно нужно делать паузу в несколько часов.

Белое сухое вино, молодое и ароматное, отлично подойдет к деликатной пасте с овощным соусом. Паста с рыбными соусами или с соусами из морепродуктов рекомендуется сочетать белое сухое вино с ярко выраженной структурой или молодое красное вино
Красные сухие выдержанные вина прекрасно подойдут к соусам из мяса или дичи.

Белые столовые вина сочетаются с мидиями, улитками, жареной рыбой, холодной свининой и телятиной.

Правила подачи вина также гласят, что белые вина закусывают рыбой, морепродуктами или белым мясом

Сухие красные вина закусывают жареным мясом, нежными видами сыров и рыбой в соусе. Креплёные красные вина, содержащие свыше 12% спирта, хорошо пить с шашлыком, острыми блюдами и супами.

Под столовые полусладкие и полусухие вина (красные и белые) можно поставить на стол жареное мясо, колбасы, овощи, грибы, блюда из дичи, запеканки, рулеты и пудинги. Из овощей советую выбирать цветную капусту, спаржу или артишоки.

Розовое сухое вино можно сочетать с хорошими сырокопчёными колбасами, жареной рыбой, белым мясом, курицей гриль и мягкими сырами.

Сухое шампанское подходит к любым блюдам, обычно с него начинается трапеза. Полусухое, полусладкое шампанское и ликерные вина подают только на десерт к чаю, кофе, сладкой выпечке, конфетам, фруктам.

Подача конька

Коньяк сегодня является одним из самых востребованных алкогольных напитков. Кроме того, можно заметить следующую тенденцию: коньяк медленно вытесняет водку на столах современных гурманов. Коньяк чаще всего подают в шарообразном бокале на короткой ножке под названием «снифтер», которая позволяла держать сосуд в ладони и подогревать напиток теплом руки. Этого требовали правила подачи коньяка, который при таком грамотном употреблении, как заверяли ценители, был способен полностью раскрыть свой аромат.

Согласно правилам подачи коньяка, этот французский напиток принято подавать при комнатной температуре, то есть около 20°С.

Традиционно коньяк всегда относили к аперитивам, разогревающим аппетит, или дижестивам, способствующим наилучшему перевариванию пищи после трапезы. Поэтому наилучшим образом коньяк сочетается с мясом, особенно бараниной и дичью, а, например, блюда из рыбы совершенно померкнут на его фоне. Коньяк также образует интересное сочетание с сухофруктами, кофе, шоколадом, а также французскими сырами.

Классы

V.S. (Very Special) — коньяк, выдержанный 2 года и более;

V.S.O.P. (Very Superior Old Pale) — коньяк с выдержкой не менее 4 лет (к этой возрастой категории можно отнести такие классы, как V.O. (Very Old), Reserve, Vieux);

X.O. (Extra Old) — коньяк с выдержкой не менее 6 лет. Эту категорию также продолжают не менее известные классы, как Napoleon, Extra, Vieille Reserve, Hors d'age.

Несмотря на то, что коньяком имеет право называться не каждый крепкий напиток, произведенный по «коньячной» технологии, у нас также популярен отечественный «коньяк» и армянский «коньяк», который, однако, официально называется бренди. «Коньяк» производства России и стран СНГ имеет собственную «звездную» классификацию:

3 звезды (***) присваивается «коньяку», имеющему выдержку от 2 до 3 лет и крепость 40%;

4 звезды (****) имеет «коньяк» с выдержкой от 4 до 5 лет и крепостью 41%;

5 звезд (*****) присваивается «коньяку», выдержанному в течение 4-5 лет и имеющему крепость 42%

Помимо «звезд» существует еще 3 класса более старых «коньяков»:

КВ (коньяк выдержанный) — «коньяк» 6-7 летней выдержки и крепостью 42%;

КВВК (коньяки, выдержанные высшего качества) — «коньяк» с выдержкой от 8 до 10 лет и крепостью 45%;

КС (коньяк старый) и ОС (очень старый) — «коньяк» с выдержкой более 10 лет.

Подача водки

Водка подается охлажденной до 5°С (в теплое время года) или до 12°С (в холодное время года). Подают водку в маленьких рюмках на ножках объемом 0,05 литра, которые расставлены на подносе. Многие ошибочно полагают, что водка — это застольный напиток, который стоит пить во время трапезы. Однако водка относится к превосходным аперитивам, поэтому выпивается непосредственно перед едой для улучшения пищеварения.

В случае, если компания заказывает один напиток, водку приносят в бутылке или графине, а стол сервируют вышеописанными рюмками. Водка наилучше сочетается с жирными блюдами из мяса, мясо-мучной пищей, острыми блюдами из рыбы.

Подача виски

Некоторые бармены кладут в бокал с виски лед, однако это является спорным вопросом. Многие эксперты утверждают, что лед губит изысканный вкус напитка, приглушая его тона. Поэтому в ресторанах приносят отдельно вазочку с колотым льдом и ставят ее справа от бокала с виски. Кроме того, вкус напитка напрямую зависит от температуры его подачи. Так, оптимальной температурой для виски считается 18 — 21°С, причем стоит помнить, что перегретый напиток будет сильно «разить» спиртом, а слишком холодный не сможет показать себя в полной мере.

В зависимости от сырья и способа приготовления выделяют следующие сорта виски:

1. Солодовый виски (malt whisky) – производят из чистого ячменя, не смешивая его с другими зерновыми сортами. Именно этот вид считается наиболее качественным и дорогим. В свою очередь солодовый виски делится на:

односолодовый (single malt) – виски, произведенный одной винокурней, в некоторых случаях его получают путем смешивания сортов разного срока выдержки;

бочковый (blended malt, pure malt) – смесь солодового виски с разных винокурен, напитки этого вида имеют разную крепость и насыщенность вкуса.

2. Зерновой виски (Grain whisky) – изготавливается из кукурузы или насоложенного ячменя, технологией производства предусмотрена только одна перегонка. В чистом виде зерновые сорта виски обычно не продаются (их качество намного ниже, чем у солодовых), они практически не имеют вкуса и аромата. В большинстве случаев зерновые виски используются для приготовления смешанных сортов.

В розничной продаже зерновой виски (single grain whisky) представлен лишь одной маркой в мире – «Choice Old Cameron Brig», которая продается в Шотландии. После дополнительной очистки зерновые виды виски могут быть сырьем для приготовления джина и водки.

3. Купажированный (смешанный) виски (Blended whisky) – алкогольный напиток, получаемый путем смешивания солодовых и зерновых сортов. Этот вид виски является самым распространенным, он занимает примерно 90% от мирового объема производства. Если в напитке преобладает солодовая часть (только в лучших виски), то на его этикетке будет присутствовать надпись «Deluxe».

4. Бурбон – американский вид виски, произведенный из кукурузы по специальной технологии. Его выдерживают в бочках, изготовленных из дуба и обожжённых внутри. Самой узнаваемой в мире маркой бурбона является

«Jim Beam».

Виды виски по странам

1. Шотландский (скотч) – производится только на территории Шотландии в соответствии с жесткими требованиями местного законодательства. Самыми известными винокурнями этой страны являются «Highland Park», «Macallan», «Lagavulin».

2. Ирландский виски – от всех других видов отличается характерным стойким ароматом и отсутствием привкуса дыма, который есть во многих марках шотландского виски. Самыми известными маркими являются: «Bushmills», «Midleton» и «Cooley», «Tullamore Dew», «Jameson».

3. Американский виски – производятся изо ржи или кукурузы с добавлением небольшого количества ячменя. Этот вид виски отличается горьковатым вкусом, что способствует появлению аппетита. Уникальная технология его производства обеспечивает последовательность брожения и предохраняет от попадания диких дрожжей, что положительно влияет на вкус.

4. Канадский виски – производятся преимущественно изо ржи, но по вкусу сильно отличаются от американских сортов. На этикетке этих напитков можно встретить надпись «RYE». Согласно закону, все сорта канадского виски выдерживаются минимум три года.

5. Японский виски – по технологии производства и вкусу очень напоминает шотландские сорта, но не имеет привкуса торфа. Японский виски реализуется преимущественно в азиатских странах.

Подача рома

Ром, как правило, подают к завершению трапезы и застолья в небольших бокалах с толстыми стенками и дном. По желанию гостя ром, иногда подают с кусочками колотого льда, а сами кубинцы советуют пить ром с нарезанным кружочками апельсина, посыпанными корицей. Также к рому могут принести ананас или горячий шоколад, который является весьма оригинальным дополнением к «пиратскому» напитку. Что касается температуры подачи, то каких-либо строгих правил здесь нет, но чаще всего ром подают комнатной температуры либо слегка охлажденным.

Подача вермута

Итальянский вермут — это любимый напиток многих представительниц прекрасного пола. Данный напиток обычно подают в бокалах, похожих на бокалы для виски, а отдельно приносят воду, кубики льда и, разумеется, закуску. С вермутом можно отведать сдобные печенья, кексы, бисквиты, фрукты, оливки или орешки. Этот напиток пить во время еды не стоит, так как он обладает очень насыщенными вкусоароматическими тонами, которые могут заглушить вкус блюда. Впрочем, европейцы нарекли вермут напитком, который можно пить от рассвета до заката, — «all day drink».

Подача шампанского

Бутылку шампанского не принято откупоривать предварительно, так как сам этот процесс представляет собой трогательный ритуал, которым все присутствующие должны насладиться. Правила подачи вина игристого подразумевают, что напиток подается в узких длинных бокалах «флют», а бутылку опускают в ведерко со льдом или ставят на специальную подставку. Температура подачи вина игристого, как правило, довольно низкая — от 6 до 8°С. Официант наливает шампанское тонкой струйкой по стенке бокала в несколько приемов, а лишние капли у горлышка вытирает полотняной салфеткой.

Вообще, шампанское – идеальный аперитив. Для начала ужина лучше всего подойдет белое сухое игристое вино, которое прекрасно сочетается с холодными закусками из морепродуктов и рыбы. Это могут быть коктейли, салаты, канапе – например, с креветками или семгой.

Еще один беспроигрышный вариант – сырные закуски. При этом сыр может быть, как мягким, так и твердым – все зависит от гастрономических предпочтений. Для подобного сочетания лучше остановиться на сухом шампанском с легкими фруктовыми нотками. С десертами (фрукты, мороженое) лучше подавать сладкое и полусладкое игристое вино.

Подача пива

Подача пива осуществляется при температуре 6-8°С в жаркое время года или при 10-16°С в холодное время года. Традиционными сосудами для этого напитка служат большие пивные кружки с ручками или прозрачные бокалы разной вместимости. Как правило, пивной сосуд может вмещать от 200 до 500 мл «пенного». Закуску к пиву сегодня сможет подобрать каждый. Это и разнообразные твердые колбасы, и сыры, и вяленая вобла, и креветки, и крабы, и раки, и т. д.

Подача абсента

Классическая подача абсента производится следующим образом: разогретую «дырявую» ложечку необходимо положить на край небольшого бокала на ножке, на ложечку поместить кусочек рафинированного сахара и медленно вылить абсент через сахар в бокал. Наблюдать за данным процессом очень интересно, особенно если его проводит настоящий специалист. Но сильно увлекаться абсентом я бы Вам не советовала, так как он является самым крепким спиртным напитком на сегодняшний день. Да и о воздействии абсента на мозг и организм человека при его чрезмерном употреблении ходят разные не очень обнадеживающие истории!

Подача самбуки

Подача самбуки также производится по-разному в зависимости от предпочтений гостя ресторана или бара. Скорее всего Вам предложат бокал данного напитка, на дне которого плавают три кофейных зерна, которые, согласно легенде, олицетворяют богатство, счастье и здоровье.

Подача текилы

Традиционная подача текилы сегодня знакома всем алкогольным гурманам. Согласно общеизвестному правилу — «лизнул, глотнул, куснул» — бармен подает гостю узкую рюмку с толстым дном, наполненную текилой, на краях которой уже имеется каемка из соли, и дольку лимона или лайма.

Подача джина

Джин можно отнести к категории «сильные аперитивы», ведь он в считанные минуты способен разжечь зверский аппетит. Подача джина осуществляется в бокалах примерного объема 100 мл. Напиток остужают до температуры 13°С, а вместе с бокалом официант приносит лед и щипчики. Бокал с напитком ставят с правой стороны от посетителя, а вазочку со льдом — с правой стороны от бокала. Также вместе с джином иногда подают воду и отдельный бокал для нее.

 

При организации работы на баре, бармен должен пользоваться системой 5S!!!!

Шагов методики 5S

Стандарты обслуживания гостей ресторана «Веранда» для барменов

ПОЛИТИКА КОМПАНИИ

Предоставление гостям сервиса, уровнем превышающего их ожидания.

«Придумать лозунг компании»

 

НАЗНАЧЕНЕ СТАНДАРТОВ

Настоящие Стандарты обслуживания гостей в ресторане «Веранда» для официантов (далее стандарты) определяют:

-процедуры, подлежащие обязательному исполнению при осуществлении персоналом своих трудовых функций;

-нормы поведения персонала ресторана «Веранда»;

-требования по обслуживанию гостей в ресторане «Веранда»;

-критерии оценки качества и эффективности работы персонала.

 

ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТОВ:

 

-формирование и поддержание единого фирменного стиля обслуживания, обеспечивающего позитивный имидж в ресторане «Веранда»;

-повышение конкурентоспособности и прибыльности компании за счёт качественного сервиса, позволяющего привлечь и удержать как можно большее количество гостей;

-обеспечение оказания услуг гостям надлежащего качества;

-поддержание трудовой дисциплины;

-определение критериев оценки профессионального соответствия и качества работы персонала;