Тактика нейтрализации замечаний

Каковы естественные причины такого явления, как заме­чание? Действует ли здесь система причин, которая широко распространена в жизни человечества? Установлено, что эта система является универсальной для всех людей и что она определяется схожестью структуры стимулов. События, которые схожи между собой или находятся в простран­ственной или временной близости, часто воспринимаются нами в причинно-следственной связи.

Для лучшего понимания сложного определения тактики нейтрализации замечаний введем условное понятие «рас­ширенный причинный круг» (рис. 19).

Какая-то внешняя причина привела нашего собеседника в активное состояние, в результате чего он высказывает сомнения, выражает протест или положительное отношение и т. п. В какой-то момент одно из этих проявлений (заме­чание, возражение, сигнал) вызывает у нас определенную реакцию. Обычно повод для нашей реакции нам навязывают, но мы также можем и сами его найти в подходящий для нас момент. После этого мы выбираем место действий (техни­ческие правила, положения законов, правила поведения, нормы делового поведения) и потом переходим к их осуще­ствлению (нейтрализуем замечание) путем устного воздей­ствия на собеседника. Само действие влечет за собой те или иные последствия, которые отражаются на последующей деятельности и позиции нашего собеседника (отказ от воз­ражения). Иногда, если наши действия окажутся неэф­фективными или осуществленными неправильно, эти последствия могут стать причиной новых трудностей и поэто­му «расширенный причинный круг» будет на время замыкаться.

 

Рис. 19. Расширение «причинного круга» 126

 

Установленная таким образом модель замечаний вы­зывает два тактических вопроса: как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его за­мечания?

Общий тактический подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.

Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации замечаний, нужно их точно определить и ограничить ответ по времени, пространстве и сфере влияния. Процесс лока­лизации станет ясен, когда мы ответим на следующие вопросы:

Что за этим кроется?

Какое возражение в действительности скрывается за тем, что было высказано, проявлено? При этом следует помнить, что многие замечания, хотя и сделанные серьез­но, на самом деле являются лишь маской или стратегией нашего собеседника. Действительными причинами могут быть, например, нерешительность или отсутствие полно­мочий для самостоятельного решения.

К какому виду относится сделанное замечание (раз­дел 5.3)?

Какую технику нейтрализации мы применим (раз­дел 5.4)?

Какую тактику используем?

Какое значение имеет сделанное замечание для нашего собеседника?

Ограничено ли оно во времени и пространстве?

Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятель­ным и дружеским, даже если замечания носят язвитель­ный и ироничный характер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существен­но затруднит задачу убедить собеседника. Нетрадицион­ный подход, свободное поведение, ненахмуренное лицо, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Открытое и грубое противоречие. Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Даже если собеседник не прав совсем. Если мы будем противоречить, то, наверняка, не убедим его, а лишь добьемся того, что беседа превра­тится в ссору, которая заведет нас в тупик. Поэтому да­вайте не будем применять в деловых беседах выражения, подобные следующим:

В данном случае Вы совершенно не правы!

Все как раз наоборот!

Это не имеет под собой никакой почвы!

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то степени ошибочны или для нас неприемлемы. Ничто так не затруд­няет беседу, как пренебрежительное и высокомерное от­ношение к собеседнику. Он — человек, со своим достоин­ством и гордостью. Хочется добавить, что иногда при­ходится сталкиваться даже с интеллигентными людьми, которым этот аспект (высокомерное и пренебрежительное отношение к случайным знакомым или коллегам по ра­боте) во многом усложняет жизнь и продвижение по служебной лестнице.

Признание правоты. Если мы осознаем, что многие за­мечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то нам станет очевидным, что очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Можно вполне спокойно сказать: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии реше­ния мы его обязательно учтем!» И после этого с молча­ливого согласия собеседника продолжить нашу беседу по намеченному плану.

Сдержанность вличных оценках. Следует избегать личных оценок типа:

— «Будь я на Вашем месте...»

«Моя организация считает, что..., но лично я думаю...»

Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не счи­тает нас своим советчиком или признанным специалистом. Ведь ставя под вопрос свою лояльность по отношению к учреждению, в котором мы работаем, мы ставим под воп­рос и лояльность по отношению к своему собеседнику, что в конечном итоге приведет к снижению нашей возмож­ности убедить его в чем-то.

Лаконичность ответа. Такое же тактическое правило, как в аргументации. Чем более сжато, по-деловому мы ответим на замечание, тем это будет убедительнее. В рас­тянутых ответах легче заметить неуверенность. Поэтому чем больше мы растягиваем свой ответ, тем большей опас­ности себя подвергаем.

Контролирование реакций. При нейтрализации замеча­ний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов.

Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он от­ветом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально за­няться этим вопросом.

Особенно важно внимательно наблюдать за собесед­ником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявле­ниям (нетерпение, неодобряющая позиция, повышенный тон).

Недопущение превосходства. Если мы будем, почти не вдумываясь, успешно парировать каждое замечание, пос­тепенно у нашего собеседника сложится такое мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим:

не следует парировать каждое возражение; нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости;

особенно важно избегать немедленного ответа на каж­дое замечание, потому что этим мы косвенно недооцени­ваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней или недель, мы решаем за пару секунд. Признай­тесь, вряд ли бы Вы сами хотели оказаться в такой ситу­ации.

Подготовка к нейтрализации замечаний. К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с те­мой и содержанием беседы и со вспомогательными сведе­ниями и информацией. Нужно заранее подумать о лично­сти своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовить­ся к возможным замечаниям-возражениям, которых мож­но ожидать по ходу беседы.

Осталось определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важ­но понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого от­вета. Когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты: до того как замечание высказано; сразу после того, как оно сделано; позднее; никогда.

Рис. 20. Когда следует отвечать на замечания

 

Это символически изображено на рис. 20. Продольная ось представляет собой течение беседы во времени. В один из моментов беседы появляется замечание, а ответ на него по времени сдвинут по отношению к моменту высказыва­ния замечания, как это показано на рисунке. Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

*До. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим об­ратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия. Преимущества:

мы избежим противоречий с собеседником и тем са­мым снизим риск ссоры в беседе, мы имеем возможность сами выбрать формулировку замечания, за счет чего умень­шим, насколько это возможно, тяжесть замечания;

у нас есть возможность самим выбрать наиболее под­ходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания от­вета;

укрепится доверие между нами и нашим собеседником, так как он увидит, что мы не пытаемся обвести его во­круг пальца, а, наоборот, ясно излагаем все «за» и «про­тив».

•Сразу. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

•Позже. Откладывать ответ на более поздний момент име­ет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоя­тельно решать, в какой момент мы будем отвечать собе­седнику; А особенно, если нет желания прямо ему проти­воречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента.

К этому также прибегают, когда хотят снизить значение за­мечания, поскольку оно теряет свое значение по мере про­должения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на ка­кие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замеча­ние собеседника полностью выходит за рамки нашей бе­седы.

•Никогда. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые пред­ставляют собой общую помеху беседе, особенно в ее на­чале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим манев­рам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть де­ловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Этим заканчивается краткий курс тактики нейтрализа­ции замечаний, а нам остается только ждать первых ре­зультатов его применения.

БОН ТОН» В ЗАМЕЧАНИЯХ

Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ни­ми, сделать выводы и, может быть, частично принять.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно при­знать его правоту, особенно в мелочах.

Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.

До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиня­емым, который должен, безусловно, защищаться.

Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмот­реть замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто мо­жет быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам со­бой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является «комплекс не­полноценности», переживаемый нашим собеседником, тре­буют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обыч­ной ссоры.

Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, явля­ющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относить­ся к его целесообразности, выбору и способу преподне­сения.

Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет до­казано, что он говорит неправду. При этом лучше поста­раться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что. конечно же, су­щественно облегчит достижение взаимопонимания в де­ловой беседе.

Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к че­му-то обязывают в будущем.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.

Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотиви­ровано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шан­сы на успех в деловой беседе.

Следует воздерживаться от столкновений в беседе, так как этим на деде можно поставить под вопрос коррект­ность наших отношений с собеседником.

При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным челове­ком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что мы отно­симся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать оконча­тельный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увяз­ка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрез­мерно затягивать объяснения.

Следует облегчить собеседнику возможность высказы­вать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнения.

Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувст­вом полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и остав­ляет без внимания.

Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, ко­торых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к прак­тике и действующим нормам делового поведения и, ко­нечно же, к нашей личности и личности собеседника.