Элементы эффективного общения.

Выделяют следующие элементы эффективного общения:

1 .Отправитель - человек, передающий информацию.

2. Сообщение - информация, посылаемая этим человеком.

3. Канал общения - метод отправления сообщения:

-  устная речь - вербальное общение;

-  письменное сообщение (написанные слова, символы) — невербальное общение;

-  мимика, жесты, выражение лица - невербальное общение.

4. Получатель - человек, получающий информацию.

5. Подтверждение - метод, с помощью которого получатель сообщает отправителю, что он получил информацию.

Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?

   Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.
   Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают          большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.
  В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры (закрытый вопрос): «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.

 

                     10 "ДА" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Ваше­му пациенту только по имени-отчеству и на "Вы".

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психоло­гической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

                   10 "НЕТ" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.

2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.

3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненного задания после Ваших инструкций.

4. Не нагружайте больного слишком большой ответственно­стью.

5. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, на­званий предметов или лекарств.

6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

8. Говорите с пациентами конкретно - не давайте им возмож­ность большого выбора - это можно!

9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

10. Не повышайте голоса!

 

Можно выделить основные критерии эффективного общения с пациентом.

- четкая и понятная информация (сообщение);

- правильно выбранный канал;

- подтверждение получателя о том, что информация им понята, проверенное с помощью вопросов медсестры.

Конкретные критерии эффективного общения зависят от его цели. Однако, главным критерием является достижение результата, т.е. достижение цели, поставленной при начале общения (вместе с тем, далеко не всякое общение имеет осознаваемую цель, в таком случае критерием эффективности может стать осознание цели общения). Немаловажными критериями являются удовлетворённость в общении (если нет чувства досады, отсутствуют паузы при общении) и отсутствие трудностей при общении (скованности, зажатости, напряжённости).

Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению. Факторы, способствующие общению:

- больше слушайте, меньше говорите сами, следите за высказываниями пациента;

- воздерживайтесь от оценок, меньше задавайте вопросов, не торопите собеседника;

- старайтесь реагировать на личностно значимую для партнера информацию, говорящую о его потребностях;

- стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника. Внимание к чувствам другого человека называется эмпатией.

- ведете себя доброжелательно, сопереживайте собеседнику;

- отвечайте положительно, не спорьте даже мысленно;

- не теряйте чувства юмора;

- дайте собеседнику позитивное подкрепление (называйте его по имени, улыбайтесь, делайте искренние комплименты), чтобы он ощущал свою значимость.

Как сделать вербальное общение эффективным?

- говорить доступным языком, не злоупотреблять медицинскими терминами.

- выбрать темп речи, доступный для восприятия пациентом.

- следить за интонацией голоса (она должна соответствовать тому, что вы хотите сказать).

- правильно выбирать время сообщения,

- давать только четкие инструкции, рекомендации и советы,

- не использовать намеки и подтекст, не обещать невозможного,

- повторять сообщения, если чувствуете, что пациент вас не понял,

Люди с большей вероятностью ответят положительно тому, кому доверяют. Склонны же они доверять тем, с кем чувствуют себя комфортно, безопасно, с кем схожи. Важно, чтобы доверие было взаимным, поэтому необходимо не только расположить к себе партнера, вызвать у него доверие, но и самому принять партнера, найдите в нем нечто симпатичное.

Общение по некоторым темам вызывает трудности (половая жизнь, нежелательная беременность, аборт, бесплодие, злокачественные новообразования, психические заболевания, СПИД). В таких случаях медсестра должна быть тактичной и деликатной.