В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствие	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Прощание	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Благодарность	Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

 

9. Средства и способы общения.

Способы общения.

Обще́ние — обмен сведениями с помощью языка или жестов, а также иных способов контакта. Общение — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией. Психический контакт между людьми может быть непосредственным (например, при встрече) и опосредованным, с использованием специальных средств и орудий (например, обмен письмами). При общении с помощью писем, телефонных переговоров тоже происходит взаимный обмен информацией и эмоциями между реальными людьми; в этом отличие чтения письма от чтения художественной литературы

В последние годы все большее распространение получает способ общения через электронные средства. Его особенностью является отсутствие прямого физического контакта между людьми. Поэтому, если не имеется визуального изображения говорящих на электронных средствах, теряется большая часть информации, сообщаемой невербальными знаками (мимикой, жестами). Кроме того, при таком общении присутствует анонимность: общаясь с человеком через Интернет, мы можем не знать настоящее имя собеседника, его пол и возраст, и т. д., так же как он ничего не знает о нас.

Общение с помощью электронных средств (через Интернет) часто вызвано общими интересами. Такое общение происходит через сетевые конференции и онлайн-чаты. Конференция – это место виртуальной встречи людей с общими интересами. На ней собираются сообщения, объединенные определенной темой. Начинается она с того, что один из пользователей Сети посылает сообщение (называемое статьей). Другие пользователи читают эти статьи и, если хотят, отвечают на них. В результате получается дискуссия, в которой могут принимать участие многие люди. Таких конференций в Интернете проводятся тысячи.

Интернет-чат – это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В то время как в конференциях публикуются статьи, а люди посылают на них ответы через некоторое время, в чат-руме ответы появляются на экранах участников немедленно.

Средства общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные

Выделяются три основные категории средств общения, с помощью которых оно осуществляется: экспрессивно-мимические, предметно-действеные и речевые средства общения. Каждая категория средств общения имеет свои специфические возможности, определяющие ее функции и роль в общении. Первыми в онтогенезе возникают экспрессивно-мимические средства общения: улыбка, смех, экспрессивные вокализации, мимические движения и т.п. Это выразительные средства общения. Их функция состоит в том, что они служат индикаторами отношения одного человека к другому.

Речь – это процесс использования языка в целях общения людей, это говорение. Язык – это совокупность звуковых, словарных и грамматических средств выражения мыслей. Речь, произносимую вслух, называют внешней. Однако когда человек думает, он говорит про себя, выражая мысли словами и фразами в виде так называемой внутренней речи. Невербальными средствами общения являются жесты, позы, мимика и другие двигательные действия.

10. Нормы и правила общения.

Нормы общения

 Человеческое общение в любой стране обязательно проходит в условиях социального контроля, поэтому подчиняется определенным нормам и правилам, установленным в данном обществе. Общество вырабатывает в качестве социальных норм специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находящегося в соответствующей ситуации. Различные единицы речевого этикета употребляются в зависимости от социальных ролей, которые принимают на себя участники коммуникации. Здесь важны как социальные роли сами по себе, так и их соотносительное положение в общественной иерархии. При общении между двумя студентами; между студентом и преподавателем; между начальником и подчиненным; между супругами; между родителями и детьми – в каждом отдельном случае этикетные требования могут быть очень разными. Так, в перечисленных ситуациях могут быть уместны разные формулы приветствия: «Привет», «Здравствуйте», «Здравствуйте, Иван Иванович». Например, при звонке по телефону в неурочное время необходимо извиниться за беспокойство, просто при звонке по телефону извиняться не следует, однако, если к телефону подходит не адресат звонка, а посторонний человек, особенно если он старше, будет также уместным извиниться за беспокойство и т.д. Как и выражения лица, жесты и позы постоянно используются для дополнения высказываний, а также для передачи содержания в тех случаях, когда ничего сказано не было. И выражением лица, и жестом, и позой можно передать шутку, иронию или скепсис. Впечатления, которые мы невольно оказываем невербально, часто демонстрируют окружающим, что мы сказали совсем не то, что хотели на самом деле сказать. Существует множество едва заметных признаков невербальной коммуникации, которые могут улавливать собеседники. Спонтанное выражение искренности на лице, как правило, исчезает через четыре или пять секунд. Если улыбка длится дольше, то это свидетельствует об ее искусственности.

Правила общения.

Самое главное в этикете общения — это обращение. На «ты» следует обращаться только к близким друзьям и детям, младше 18 лет. Правила хорошего тона предписывают при посторонних переходить на «вы» и называть по имени-отчеству друга или родственника. В зависимости от ситуации используются 3 вида обращения.

• Официальное (господин, гражданин, мадам; также используются титулы и звания представляемых.);
• Неофициальное (по имени, часто на «ты», дорогой друг, брат, подруга);
• Безличное (в случае обращения к незнакомому человеку следует пользоваться фразами «позвольте», «извините», «подскажите», «прошу прощения» и т.д.)

В обществе не приветствуются долгие монологи, продолжительные воспоминания, рассказы о своих личных делах, детях, заботах, снах, вкусах и привычках. Учтите интересы собеседника, недопустимо жаловаться на здоровье и перемывать кости знакомым. В случае утомительного или неинтересного разговора хорошим тоном будет не показывать своего раздражения и нетерпения прерывать беседу.

11. Функция общения.

Что касается функций общения, то под ними понимают внешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме. Известны различные подходы к классификации функций общения. Одни исследователи, рассматривая общение в контексте его органического единства с жизнью общества в целом и с непосредственными контактами людей и внутренней духовной жизнью человека.

• информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией),
• регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия
• аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека).

- Информационно-коммуникативная функция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).

Регуляционно-коммуникативная - заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.

При таких условиях проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности, совместимость людей, их сработанность, осуществляется взаимная стимуляция и коррекция поведения. Эту функцию выполняют такие феномены, как имитация, внушение и др.

Аффективно-коммуникативная - характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.

 

12. Виды общения.

В специальной литературе существует целый ряд разнообразных подходов к классификации видов общения. В некоторых источниках, исходя из позиции общающихся в коммуникативном процессе, рассматриваются такие виды общения:

• - деловое общение (идет учет особенностей личности собеседника ради интересов дела)
• - формально-ролевое общение (регламентированное общение исходя из формальных ролей собеседника)
• - примитивное общение (происходит учет только своих потребностей, игнорирование личности и интересов собеседника)
• - межличностное общение (духовное, дружеское, с взаимным учетом и пониманием личности друг друга)
• - манипулятивное общение (учет личности собеседника с целью манипулировать им ради достижения собственных интересов)
• - светское общение (говорят не то, что думают, а что положено говорить в подобных случаях)
• - контакт масок (игнорирование личности собеседника, сокрытие своих истинных чувств и интересов за «маской»).

Каждый из видов общения имеет свои правила, свой «кодекс». Так кодекс делового общения базируется на следующих правилах:

• принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таков, требует совместно принятое направление разговора»;
• принцип достаточности информации – говорить не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;
• принцип качества информации – «не ври»;
• принцип целесообразности – не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
• «выражай мысль четко и ясно, убедительно для собеседника»;
•  «умей слушать и понять нужную мысль»;
• «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

13. Жесты и мимика в общении.

Движение рук и изменение выражения лица — это важные факторы для установления отношений. Особенно это играет огромную роль во время знакомства с новым человеком. Поскольку, мимика и жесты — это часть невербального общения. Где информации передаётся практически не осознано и так же мы её и воспринимаем. Но суть в том, что невербальное приходит изнутри и говорит всегда правду. То есть на словах мы можем говорить одно, но наши жесты будут выражать совсем другое. К примеру, кто-то говорит, что он полностью спокоен, но при этом резко размахивает руками. И получается, что внешне человек спокоен, а внутри себя нет. Значение и роль жестов и мимики в общении очень большая. Они помогают воспринимать гворимую нами информацию. Они помогают расставить в ней акценты и сделать нашу речь более понятной, ясной, живой и структурированной.Используйте в общении жесту и мимику очень грамотно, старайтесь их согласовывать с тем, что вы говорите.

14. Пространство и время коммуникативного процесса

Партнеры в процессе коммуникации неосознанно регулируют свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительного другого (стоя, сидя и т.п.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т.п.).

Очевидно, что далеко не каждого человек подпускает близко к себе. Размещение обучающихся лицом друг к другу способствует возникновению контакта, в то время как разворот спиной к партнеру воспринимается как нежелание общаться, пренебрежение.

Важная роль в коммуникации принадлежит временным характеристикам, выражающимся в нормативах общения, присущим различным субкультурам. Так, своевременный приход или опоздание на назначенную встречу свидетельствуют об отношении к партнеру.

    Человеческая коммуникация не сводится только к процессу передачи информации. В коммуникативном процессе происходит активный обмен значимой информацией, при котором люди стремятся выработать общий смысл. Поэтому в коммуникативном процессе присутствуют деятельность, общение и познание.

    Возникающее коммуникативное влияние - это психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменить его поведение. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие, что означает изменение самого типа отношений между участниками коммуникации. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно только при условии, что коммуникатор (человек, направляющий информацию) и реципиент (человек, принимающий информацию) обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации

15. Культура публичного выступления.

Если Вы хотите иметь успех перед массовой аудиторией слушателей, заранее подготовьте план и основные тезисы своего публичного выступления.

Во время выступления старайтесь избегать поучительного тона.

Старайтесь вложить в свою ораторскую речь какие-то живые эмоции. Передать собственное неравнодушие к проблеме Вам поможет правильная интонация. Говорите от души, но при этом просто и грамотно – и тогда Вы произведёте положительное впечатление на слушателей, увлечёте их темой своего публичного выступления.

Для того чтобы заинтересовать аудиторию и привлечь внимание всех слушателей, убедить их в своей правоте, необходимо использовать данные сравнительной статистики как аргумент в защиту своей позиции.

Постарайтесь исключить надоевшие всем штампы из текста своего публичного выступления. Используя слова, которые были сказаны уже сотни раз, Вы тем самым «усыпите» внимание всей аудитории.

В завершении публичного выступления бывает эффективным возвращение к началу ораторской речи, к повторному акцентированию внимания на проблеме.

 

16. Различие устной и письменной речи.

Различия между устной и письменной речью

Критерии отличия    

• Устная форма
• Письменная форма

Способы выражения

• Выражена звуками (акустическим кодом)         
• Выражена буквами (графическим кодом)

 

2. Механизмы

 

• порождения  

Создается в момент говорения, поэтому требует огромной тренировки      

• Подготавливается, записывается на черновиках, подвергается редактированию, совершенствованию

3. Механизмы

Восприятия