Організація обслуговування пасажирів на регулярних лініях

Рівень сервісу і комфорту залежить від класу обслуговування, авіакомпанії, тривалості польоту та напрямку.

Головна різниця класів полягає у ступені комфорту, що надається пасажиру, починаючи від спеціальних залів в аеропорту, комфортабельності крісел, додаткових послуг під час перельоту.

Виділяють декілька класів обслуговування: перший, бізнес, економічний.

Найбільш комфортним вважається перший клас. Пасажирам першого або бізнес-класу надаються окремі зали чи стійки для реєстрації на виліт. Деякі авіакомпанії в аеропортах для пасажирів таких категорій надають додаткові послуги. На борту літака вони мають особистий простір на 50% більший, ніж в економ-класі. Тут розташовані зручніші крісла, що легко трансформуються у зручне ліжко. До речі, першими подібні крісла були встановлені на літаках компанії "Бритиш Аеруейз" на дальніх маршрутах. У крісла вмонтовані індивідуальні телевізори або системи радіотрансляції з індивідуальними навушниками. Усім пасажирам надається вибір друкованих видань. На літаках деяких компаній у першому або бізнес-класі встановлено індивідуальні телефони супутникового зв'язку, якими можна користуватися за допомогою кредитної картки. Такими телефонами обладнано 70% американських авіаліній. Лідером практично повної телефонізації своїх міжнародних рейсів є авіакомпанія SАS. Телефонізація літаків є надзвичайно актуальною, тому що практично усі авіакомпанії забороняють користуватися пасажирам на борту мобільними телефонами, бо це загрожує безпеці польотів.

Відбувається модернізація салонів і збільшення кількості та підвищення якості послуг, що надаються пасажирам під час польоту.

Авіакомпанія "Америкен Аерлайнз" представила клас "преміум" на нових Боїнгах-777, що здійснюють рейси між США, Європою та Південною Америкою. Уперше пасажирам надаються крісла, що обертаються, і тому четверо компаньйонів мають можливість проводити переговори або обідати, як у кабінці затишного ресторану. У салоні І класу встановили лише 16 крісел, кожне має додаткову підставку для ніг та легко трансформується у зручне ліжко. До послуг пасажирів першого класу також персональний супутниковий телефон, крісло, що має вхід персонального комп'ютера, лампу, відеоплейєр.

Компанія "Фінейр" на усіх далекомагістральних МД-11 планує переобладнати бізнес-клас та представити новий економ-клас. У бізнес-класі кількість крісел скоротиться з 35 до 28. Буде змінено їх дизайн. В економ-класі замість звичайного розміщення крісел 2-5-2, пропонується нове 3-4-2.

Бельгійська компанія "Сабена" переобладнала на трансконтинентальних рейсах салон бізнес-класу новими кріслами з кутом нахилу спинки 155 градусів. Для кожного пасажира - персональний відеомонітор з 16 музичними і 9 відеоканалами, супутниковий телефон та блок живлення для комп'ютера.

Авіакомпанія "Емиратс", що належить шейху, навіть в економ-класі встановила крісла з умонтованими виходами для персональних комп'ютерів.

Практично всі компанії видають подушки та ковдри для відпочинку.

Компанія "Бритиш Аеруейз" є одним з лідерів у підвищенні рівня комфортності польотів. Вона першою запропонувала пасажирам першого класу окремі кабінки, місця в яких перетворюються на ліжка. Ще у 1986 р. на 80 літаках кількість місць першого класу на Боїнгу-747 було скорочено з 18 до 14, і вони могли перетворюватися на ліжка.

На лініях авіакомпанії "Бритиш Аеруейз" для перевезення маленьких дітей почали використовувати спеціально сконструйовані сидіння, що відповідають усім вимогам безпеки. Прикріплюється крісло до переборки у салоні, воно може перетворюватися на ліжечко.

У світі існує тенденція до скорочення кількості місць І класу, або взагалі зникнення цього класу на літаках, що експлуатуються на невеликих відстанях. Уже відмовились від першого класу "КЛМ", "Континентал Аерлайнз", "Аер Канада". Але значним чином підвищилась якість обслуговування в економічному класі цих компаній.

В авіакомпанії "Аер Франс", наприклад, кабіни бізнес-класу та економічного класу на середньомагістральних літаках переобладнані на кабіни класів "Еспейс" та "Темпо".

У кабіні Еспейс установлено не три, а два крісла, що робить переліт більш комфортабельним. На далекомагістральних лініях кабіна Еспейс поділена на два відсіки: Еспейс 180 - перший клас та Еспейс 127 - бізнес-клас. В Еспейс 180 крісла розкладаються на 180 градусів І перетворюються на ліжка. Крісло класу Еспейс 127 відкидається на 127 градусів, що відповідає положенню тіла людини в умовах невагомості, найбільш сприятливому для відпочинку. Кожне крісло обладнано відеосистемою, навушниками для прослуховування музичних програм, супутниковим телефоном, є спеціальні бари, де безкоштовно пропонуються напої.

Кабіна Темпо призначена для сімейних пасажирів. Обладнані ігрові зали для дітей, є спеціальні місця для дітей, що подорожують без супроводу дорослих, для немовлят пропонуються колиски.

З метою комплексного обслуговування пасажирів бізнес-туризму авіакомпанії почали вводити особливий вид обслуговування за принципом елітного класу: Конкорд клас, Клаб Уолд, Клаб Юроп клас. Тут передбачено харчування за замовленням, надання різних видів зв'язку, оргтехніки, комп'ютерів, спеціальних залів очікування, прискорення митних формальностей, транспорту з аеропорту та ін.

Багато компаній роблять подарунки клієнтам, які користувалися послугами авіакомпанії на звичайному регулярному рейсі. Це можуть бути парфуми, сувеніри, комп'ютерні ігри. Наприклад, від компанії "Делта" пасажири першого та бізнес-класів отримують у подарунок набори для подорожуючих. Компанія є офіційним перевізником Діснейленду у м. Орландо, тому дітям дарують сувеніри із зображенням діснеївських героїв, альбоми для малювання, фломастери.

На лініях "Аліталії" (зимовий сезон 2000 - 2001 рр.) усі пасажири, які придбали квитки у бізнес-клас, отримали у подарунок "скі-пасс" на 7 днів (можливість безкоштовно користуватися підйомниками на гірськолижних курортах протягом 7 днів).

Пропонують авіакомпанії і спеціальні туристичні пакети: крім перельоту включають проживання та харчування та різноманітну дозвіллєву та екскурсійну програму. Наприклад, взимку 2000 р. "Міжнародні Авіалінії України" разом із чотиризірковим готелем "Кроудон парк" пропонували новорічний туристичний пакет "У вихідні у Лондоні". А "Австрійські авіалінії" надавали можливість своїм пасажирам відвідати Віденський сезон балів.

Важливою проблемою є організація харчування туристів під час польоту. Бортове харчування готується на землі, як правило, за 24 год. до рейсу, а пакується у контейнери за 6 год. перед польотом.

На трансконтинентальних рейсах гаряче харчування надається кожні 4 год. Якщо тривалість польоту понад 3 годин, то надається гаряче харчування, що складається не менше як з 3-4 страв, чаю (кави), соків. Для подачі страв використовується термостійкий уніфікований пластиковий посуд, що дозволяє здійснити швидкий мікрохвильовий підігрів.

На борту повітряного судна існує чотири види харчування: сніданок, де пропонують омлет, сандвічі, холодні закуски та ін; обід (він же вечеря), що складається із закуски, гарячої страви, десерту, чаю або кави; чай - коли подають напій та тістечка або бутерброди. Лише у першому класі подають супи, пропонуються страви на вибір; два види закусок (із м'яса або риби), гаряча страва, на десерт торт або шербет. У першому та бізнес-класі алкогольні та безалкогольні напої подаються безкоштовно та без обмежень, в економ - класі, як правило, безкоштовно один раз.

При придбанні квитка, в т.ч. і на рейси Міжнародних Авіаліній України, пасажир може замовити харчування: традиційне, діабетичне, вегетаріанське, для немовлят, дитяче, кошерне, дари моря. У традиційне меню включаються страви української кухні та інших європейських країн.

Деякі компанії при організації харчування пасажирів першого класу надають особливі послуги: харчування з використанням особливих (неодноразових) столових приборів, необмежений вибір алкогольних напоїв, постійно відкритий бар, кухня для гурманів, бари з безкоштовними напоями та закусками у залах очікування аеропортів,

Наприклад, авіакомпанія "Аер Франс" для пасажирів кабіни Еспейс, що очікують свій рейс у Парижі, Лондоні, Нью-Йорку, обладнала спеціальні салони з барами, де надає безкоштовно напої та закуски. До речі, у цих салонах відбувається і реєстрація на рейс. Одразу після посадки у літаках "Аер Франс" пасажирам пропонують шампанське та соки, а під час польоту можна замовляти безкоштовно алкогольні та безалкогольні напої. У салоні подають різноманітні закуски, чотири види гарячих страв на вибір, десерти, а також французькі вина. Меню сніданків також різноманітне, існують: "експрес", європейське, американське. У кабіні Темпо пропонують два варіанти меню обіду, алкогольні та безалкогольні напої пропонуються безкоштовно.

"Делта" запропонувала для клієнтів першого та бізнес-класу унікальну програму вин. Ця програма була визнана найкращою серед усіх компаній світу. Вина у меню "Делта" перевищують загальноприйняті стандарти. Серед критеріїв, за якими відбирають вина, є "стійкість до перепаду температур та тиску". Інформаційний пакет програми складається з 16-сторінкового буклету з характеристиками вин, описанням виноградників, розповідями про виноробів та коментарями фахівців. Меню страв для бізнес-класу "Делта" також є вишуканим. Серед основних блюд пропонуються на вибір: курча у портвейні, райдужна форель, яловичина-гриль. У меню економ-класу - рагу з яловичини або підсмажена куряча грудка. Крім того закуски, десерти, фрукти, вина. Для тих, хто віддає перевагу легкій їжі, існує дієтичне меню - обід із чотирьох страв не перевищує 900 калорій. З 2000 р. "Делта" розпочала програму з покращення бортового харчування на міжнародних лініях для пасажирів економ-класу. Розширене меню, збільшені розміри порцій та асортимент салатів, включені сандвічі.

Перевезення пасажирів на літаках ділової авіації, а саме розрахунки вартості польоту та рівень організації обслуговування, здійснюється за класом VІР. Як правило, польоти тривають від двох годин до доби. За стандартом такого обслуговування - окреме оформлення документів, без черги; у меню вишукані страви та напої; обладнання офісною технікою, сучасними засобами зв'язку. Крім того, перевагою ділового літака є відсутність у салоні зайвих пасажирів, що будуть небажаними свідками переговорів співробітників компанії. Ще однією важливою особливістю ділової авіації є здатність літаків використовувати невеликі аеропорти, іноді з поганим покриттям, а також аеропорти невеликих населених пунктів, де рейсові маршрути виконуються нерегулярно. У США подібні літаки мають можливість використовувати 5400 аеропортів, а літаки рейсової авіації використовують лише 580 аеропортів. Більше того, 75% усіх пасажирів рейсових літаків літають через 29 найбільших центрів авіаперевезень у країні.