Качество и организация предоставляемых услуг как основа модернизации туристской отрасли в России: анализ системных проблем

Воронцов А.Л., Воронцова Е.В. Качество и организация предоставляемых услуг как основа модернизации туристской отрасли в России: анализ системных проблем. [10] В статье анализируются системные проблемы российской индустрии туризма. Обращается внимание на необходимость улучшения качества и организации туристских услуг как основы модернизации туристской отрасли.

Vorontsov A. L., Vorontsova E.V. Quality and organization of services as a basis for the modernization of tourism industry in Russia: the analysis of systemic problems. The paper analyzes the systemic problems of the Russian tourism industry. Attention is drawn to the necessity of improving the quality and the organization of tourism services as a basis for the modernization of the tourism industry.

Постановка проблемы. В настоящее время нет необходимости доказывать значение туристской отрасли для экономики государства. Ее значимость определяется значительным поступлением средств в иностранной и национальной валюте, мультипликативным эффектом данной отрасли, расширением возможностей для трудовой занятости населения. Помимо этого, для России въездной туризм выступает в качестве одного из наиболее эффективных способов формирования положительного имиджа государства в глазах мировой общественности в условиях искусственно распространенных в отношении нашей страны предубеждений. Что касается внутреннего туризма, то для многих регионов России, в том числе и Крыма, он способен стать локомотивом экономического развития и фактором социальной стабильности.

Однако отечественная туристская отрасль пока не в состоянии реализовать имеющийся у нее потенциал развития. Причиной этого являются системные и функциональные проблемы, характерные как для отрасли в целом, так и для отдельных ее сегментов.

Анализ последних исследований и публикаций показал, что вопросам совершенствования российской отрасли туризма посвящены работы Кислинских Ю.В., Бадаляна Н.Т., Марковской Э.В., Полонниковой Е.А., Шорец В.М., Волковой Г.Ф., Герценой Г.В., Морозовой Е.Е., Максименюк В.В., Писаревского Е.Л., Фефеловой В.Н., Калининой Л.Е. и других.

Выделение нерешенной проблемы. Попытки реформирования туристской отрасли в нашей стране предпринимаются уже неоднократно. Однако развитие въездного и внутреннего туризма идет очень медленно, а часть перспективных сегментов остается вообще не реализованными. Во многом это явилось следствием отсутствия по-настоящему системного подхода к вопросам модернизации туристкой отрасли, в результате чего ее совершенствование происходило фрагментарно и не могло существенно изменить ситуацию. В этих условиях необходим комплексный подход к анализу проблем туристской отрасли в целом, посволяющий увидеть системные недостатки данной системы, а также наиболее перспективные направления ее совершенствования.

Целью статьи   является системный анализ проблемных вопросов российской туристской отрасли, для чего авторами предпринята их группировка по наиболее важным направлениям реформирования.

Изложение основного материала. В настоящее время состояние индустрии туризма в нашей стране характеризуется целым рядом проблем.

Системный анализ данных проблем, позволил авторам статьи сгруппировать их следующим образом:

1.проблемы планирования. Данные проблемы туристской отрасли в России являются прямым отражением недостатков программно-целевого метода государственного управления, характерных для страны в целом. Содержание планирования, в т.ч. в сфере туризма, должно предполагать четкую определенность цели, направлений ее достижения, конкретность задач развития (т.е. какой сегмент отрасли необходимо развивать и к каким результатам надо прийти), а также средств их достижения. В тоже время туристское отраслевое планирование страдает от непоследовательности разработчиков концепций и программ при определении роли туризма в социально-экономическом развитии государства[7]. Туризм как отрасль экономики для успешного развития требует применения всего разнообразия методов планирования. Это сложная, комплексная отрасль, для которой помимо текущего планирования, еще более важным является планирование перспективное. Поскольку из всех имеющихся моделей организации индустрии гостеприимства, Россия выбрала метод государственного управления данной сферой (что, кстати, не противоречит зарубежному опыту), то перспективное планирование должно стать его необходимой частью. Только таким методом можно решить стратегические задачи развития туризма в России;

2.проблемы инфраструктуры. Это пожалуй главный комплекс проблем в сфере въездного и внутреннего туризма. И начинаются они с проблемы физической доступности объекта туристического интереса. К примеру, отсутствие должного количества внутренних рейсов в район Камчатки (о возможности прямого международного авиасообщения говорить пока вообще не приходится), ограничивает возможность посещения данного района приблизительно на две трети.

Что касается иностранных туристов, то для них существенны проблемы, связанные с получением российской визы: в целях безопасности в анкете для оформления визы иностранцам необходимо указывать предполагаемый маршрут, адрес постановки на миграционный учет и т.п. В условиях наличия большого количества безвизовых стран, иностранный турист скорее выберет их, а не Россию. Добавим к этому гостиничный сервис, цена за который не всегда соответствует его качеству. Даже в крупных городах, особенно в Москве и Санкт-Петербурге, отсутствуют необходимые средства размещения туристов (гостиницы экономкласса), а также нет дешевого, но качественного питания. Более того, на некоторых направлениях внутреннего туризма перевозка, размещение и проведение экскурсий не представляют собой единого комплекса услуг. Заказчикам этих услуг – туристам, зачастую приходится формировать тур самостоятельно. Все это говорит о том, что сам туристский продукт, предлагаемый на внутреннем рынке, - несовершенен.

Так что в сфере внутреннего туризма в России, даже очевидная экономическая выгода далеко не всегда влечет за собой развитие того или иного сегмента отрасли;

3. проблемы финансирования. Финансирование туристской отрасли в России никогда не было стабильным. Введение экономических санкций и отсутствие иностранных инвестиций только способствует недостатку средств. А организация индустрии гостеприимства на необходимом (должном) уровне требует весьма значительных затрат;

4. проблемы подготовки профессиональных кадров для туристского бизнеса. Данная проблема вполне четко осознается в России даже на самом высоком государственном уровне. В стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации, указывается, что «одной из основных составляющих системы обеспечения качества туристского обслуживания является подготовка кадров для этой сферы»[2]. На наш взгляд представляется очевидным, что содействие кадровому обеспечению в сфере туризма является одним из способов государственного регулирования туристской деятельности. Содействовать в данном случае можно, в первую очередь, организовывая образовательные учреждения для сферы туризма. И такие учреждения в России существуют. В большинстве из них пытаются использовать зарубежный опыт, что является, на наш взгляд, очень положительным моментом. При этом, как справедливо отмечают Е.Л. Писаревский и В.Н. Фефелова, одной из основных проблем туристского образования, которые в значительной степени влияют на качество подготовки специалистов, является чрезмерная академичность профильного высшего образования при явном недостатке практических навыков и знаний[8].

В Российской Федерации только недавно стали вводиться профессиональные стандарты для отдельных должностей туристской отрасли, устанавливающие квалификации (компетенции), необходимые работнику для определенного вида профессиональной деятельности. В этом смысле, Россия существенно отстает от стран с развитой индустрией гостеприимства;

5. правовые проблемы. Данный круг проблем в сущности связан с доверием граждан к туристской отрасли. В большинстве своем они связаны с вопросами ответственности туроператоров и турагентов перед клиентами.

Не лучше дело обстоит и в отношении качества туристических услуг, которые оказываются гражданам. Так, в период с 2008 года по 2011 год количество обращений граждан в Управление Роспотребнадзора в связи с предоставлением некачественных туристических услуг увеличилось в 2 раза. Если в 2008 году с подобными заявлениями обратилось 197 человек, то на начало 2011 года их уже было 216. В основном эти проблемы были связаны с ненадлежащим исполнением условий договора, в т.ч. в отношении качества услуг, не соответствующих условиям договора – 56% и правом потребителей на безопасность оказываемых услуг - 2,3%[3].

Статистика в этой сфере в 2013 году выглядела следующим образом. Нарушений ст. 4 (качество) Закона РФ «О защите прав потребителей» по туристическим услугам 143 случая (в 2012 году 103) и нарушений по ст. 7 (безопасность услуг) Закона РФ «О защите прав потребителей» в 2013 году по туристическим услугам 15 случае (в 2012 году 9)[4, С.104-128].

В 2015 году Ростуризмом рассмотрено 4 206 (на 14 % больше, чем в 2014 г.) письменных и электронных обращений граждан и организаций. Анализ поступивших обращений свидетельствует о том, что основным их предметом являются жалобы на неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств туристическими компаниями, в том числе ненадлежащее качество оказываемых услуг; на отказ туристических компаний в возврате полной стоимости турпродукта при расторжении на законных основаниях договора о реализации туристского продукта (отказе от исполнения договора); не предоставление или предоставление не в полной мере обязательной информации туристу об основных потребительских свойствах туристских услуг и иные нарушения прав потребителя туристическими компаниями[5, С.109].

В 2015 г. территориальными органами Роспотребнадзора было проведено 1 514 проверок деятельности хозяйствующих субъектов, оказывающих туристские услуги (в 2014 г. – 1 962), из них по обращениям граждан проведено 886 внеплановых проверок (2014 г. – 907 проверок). Количество выявленных нарушений составило 5 008, то есть при каждой проверке выявлялось более 3 нарушений законодательства, регулирующего правоотношения в указанной сфере (в 2014 г. этот показатель составил 3,6 нарушения на каждую проверку) Из общего числа выявленных нарушений 55,85 % составили нарушения непосредственно положений Закона о защите прав потребителей, основной объем которых как в абсолютных, так и в относительных показателях был связан с несоблюдением права потребителей на информацию[5, С.112].

Что касается Крыма как вновь осваиваемой территории для внутреннего и въездного туризма, то за I квартал 2016 года в Министерство курортов и туризма Республики Крым поступило 152 обращения на нарушения в сфере предоставления туристских услуг. Из них количество повторных обращений граждан составило 21. По сравнению с аналогичным периодом 2015 года их количество увеличилось на 20 обращений. Причиной повторных обращений граждан является необходимость предоставления дополнительной и уточняющей информации. Количество коллективных обращений граждан составило 15. По сравнению с аналогичным периодом 2015 года их количество уменьшилось на 10. Коллективные обращения рассматриваются с выездом на место. Руководством министерства проведено 12 личных приёмов, количество принятых на них граждан составило 147. Во всех случаях предоставлена необходимая информация[6].

Выводы и предложения. Анализ системных проблем индустрии туризма позволяет сделать следующие предложения:

- программа комплексной модернизации российской туристской отрасли должна учитывать специфику отдельных регионов. В настоящее время данная специфика учитывается не в полной мере, что приводит к ошибкам в расстановке акцентов развития тех или иных сегментов отрасли;

- в связи с вынужденным сокращением объемов государственного финансирования, а также отсутствием иностранных инвестиций, предусмотреть механизм предоставления налоговых и иных льгот для субъектов предпринимательской деятельности, предоставляющих туристические услуги на внутреннем рынке по системе «все включено» и другим, направленным на привлечение турпотока;

- необходимо ввести рейтинг качества туристских услуг, определяемый комиссиями соответствующих ведомств и учитывающий отзывыпотребителей туристского продукта. Субъектам индустрии туризма, обладающим наивысшим рейтингом, должны на определенное время (в пределах сезона) предоставлять льготы различного характера;

- на государственном уровне необходима мощная пропагандистская кампания, направленная на популяризацию отечественного туристского продукта. Отдыхать на российских курортах должно стать модно;

- в основу развития туристской отрасли в России должно быть положено качество предоставляемых услуг. Этот фактор должен быть определяющим в ходе модернизации всей системы туриндустрии.