Особенности организации семейного отдыха в гостиничных предприятиях

Особенности [11] организации семейного отдыха в гостиничных предприятиях. В статье определена необходимость применения научного подхода к организации семейного отдыха в гостиничных предприятиях при разработке новых видов услуг и создании соответствующих элементов гостиничной инфраструктуры, направленных на удовлетворение выявленных потребностей контингента. Важными этапами, обеспечивающими высокое качество обслуживания в гостинице, являются планирование, организация, распорядительство, координация и контроль над всеми видами деятельности, обеспечивающими производственный процесс. Конечная цель функционирования любого гостиничного предприятия – достижение наибольшей удовлетворенности потребителей с учетом их ожиданий и запросов. Качество – фундамент всех работ, его обеспечение, управление им и улучшение является залогом бизнес-устойчивости предприятия и повышения его конкурентоспособности в гостиничной среде.

Понимание влияния факторов внешней и внутренней среды гостиничного предприятия на его работу, применение принципов управления качеством при организации обслуживания в специализированных средствах размещения, коими являются отели для семейного отдыха, позволят осуществить выбор концепции, разработать стратегические направления деятельности, способные привести к достижению намеченного результата.

Для обеспечения улучшений в организации запланированной деятельности важным аспектом является анализ и оценка, данные которых позволяют провести корректирующие действия, повышающие результативность работ. Объединить все процессы, способствующие получению наилучшего результата, позволяет менеджмент качества и его основные принципы.

Features of the organization of family rest in the hotel enterprises. The article defines the need for a scientific approach to the organization of family holidays in hotel enterprises in the development of new types of services and the creation of appropriate elements of hotel infrastructure aimed at meeting the identified needs of the contingent. Planning, organization, management, coordination and control over all activities that ensure the production process are important stages that ensure high quality of service in the hotel. The ultimate goal of the functioning of any hotel company is to achieve the greatest customers satisfaction, taking into account their expectations and requests. Quality-the Foundation of all work, its provision, management and improvement is the key to business sustainability and improve its competitiveness in the hotel environment.

Understanding the influence of factors external and internal environment of a hotel company, then the application of the principles of quality management in service organization in specialized accommodation facilities, which are hotels for family vacations, will allow for the selection of concepts to develop strategic directions that could lead to achieving the intended result.

To ensure improvements in the organization of planned activities, an important aspect is the analysis and evaluation, data that allow for corrective actions that increase the effectiveness of the work. Quality management and its basic principles allow to combine all processes contributing to obtaining the best result.

Анализ последних исследований и публикаций. Исследованием проблемы организации и качественного предоставления дополнительных услуг гостиничными предприятиями заняты многие ученые, о чем свидетельствуют публикации в научных журналах, в которых авторы знакомят читателей с результатами выполненных работ. Среди них Т.Е. Лебедева [1], Р.А. Чурбанова, Г.Р. Стрекалова [2], О.И. Беляков, И.В. Мещерякова [3], В.Г. Топольник [4] и другие исследователи, целью научно-исследовательских работ которых является анализ состояния развития гостиничной сферы в направлении качественного предоставления услуг для определенных групп потребителей, включая семейный отдых, а также обеспечение конкурентоспособности гостиничных предприятий на этой основе.

Выделение нерешенной проблемы. Гостиничный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие гостиничного хозяйства конкретного региона в значительной степени связано с уровнем материально-технической базы функционирующих гостиничных предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом предлагаемых ими услуг. Современные гостиницы не ограничиваются оказанием только услуг размещения. Стремление получить дополнительный доход и быть более конкурентоспособными на рынке гостиничной индустрии побуждает гостиничные предприятия расширять ассортимент предлагаемых услуг посредством удовлетворения всевозрастающих потребностей потребителей.

Это дает основания рассматривать гостиничное хозяйство в тесной связи с остальными секторами индустрии гостеприимства, а именно с ресторанным хозяйством, сектором организации досуга, развлечений и спорта, сектором торговли и бытовых услуг, а также транспортными перевозками. Важно понимать, что для удовлетворения потребностей потребителей необходимо создавать широкую инфраструктуру, которая сможет обеспечить внедрение и предоставление гостиничными предприятиями новых дополнительных услуг с учетом специфики обслуживаемого контингента. Достаточно внушительный перечень дополнительных услуг, если они предоставляются на высоком уровне, позволяют гостиничному предприятию создать свою индивидуальность, специфичность и популярность на рынке, а вместе с этим получать дополнительную прибыль и быть конкурентоспособным.

Инфраструктура играет важную роль в развитии хозяйства, а также в обеспечении определенных условий жизнедеятельности населения любого региона. В отличие от материального производства, она имеет достаточно четко обусловленный территориальный характер, обеспечивает функционирование предприятий, которые определяют специализацию гостинично-ресторанных комплексов. Именно инфраструктура гостиничного предприятия позволяет создавать для туристов не только необходимые условия их размещения и питания, но и удовлетворять иные потребности, связанные с их деловыми, семейными интересами и организацией отдыха.

Поэтому важным является вопрос выбора и дальнейшей разработки концепции гостиничного предприятия с учетом оценки состояния рынка услуг, уровня развития и применения информационно-коммуникационных технологий, позволяющих прогнозировать функционирование предприятия в конкретных условиях и обеспечивающих предоставление клиентоориентированного ассортимента услуг для конкретного сегмента потребителя.

Цель статьи – исследование процессов организации семейного отдыха в современных гостиничных предприятиях и управления качеством связанных с ним услуг.

Изложение основного материалы. На предприятиях гостиничной индустрии рекреационных районов, нацеленных на предоставление услуг, связанных с оздоровлением и отдыхом, в том числе семейным, важная роль отводится именно сектору развлечений, досуга и спорта. С помощью создаваемых здесь условий можно решить разнообразные задачи, связанные, прежде всего, с воспитанием, формированием оптимистического настроения, образованием, отдыхом, развитием культуры людей. Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы.

Современные гостиничные предприятия системно работают в направлении организации семейного отдыха. Условное разделение в мировой практике всех средств размещения, по отношению к данному направлению в обслуживании, на три группы, позволяет проследить выбор концепции того или иного предприятия. Так, в первую группу выделяют гостиничные предприятия, которые к присутствию детей на своей территории относятся индифферентно, т.е. для организации семейного отдыха ничего не предлагается и если родители выбирают данный отель, то рассчитывать на дополнительные услуги для детей им не следует. Вторая группа средств размещения вообще не рассматривает детей в качестве обслуживаемого контингента, возможно из-за специфики предлагаемых услуг, программ, ориентированных на взрослую аудиторию или из-за особенностей месторасположения гостиницы. И, наконец, определена третья группа предприятий, которые разработали концепцию обслуживания семей, в составе которых есть дети разной возрастной категории, и активно ее прорабатывают.

В последнем случае следует опираться на современные научные методы, позволяющие прогнозировать спрос на услуги, связанные с организацией семейного отдыха, и с достаточной достоверностью проектировать их, а также использовать рекомендации международных стандартов серии ИСО-9000-2015 «Системы менеджмента качества», где реализация одного из принципов менеджмента качества «процессного подхода» позволит достигнуть понимания путей достижения намеченных результатов, организовывать и управлять взаимосвязями и взаимозависимостями между процессами, определяющими реализацию стратегии предприятия [5]. Функциональная схема процесса управления качеством организации семейного отдыха в гостинице представлена на рисунке 1.

Для достижения эффективного функционирования и бизнес-устойчивости в сфере услуг гостиничному предприятию, специализирующемуся на семейном отдыхе, следует установить четкое взаимодействие с внешней средой и на основе проведенных маркетинговых исследований сформировать концепцию «удовлетворенного потребителя». Интересы современных детей достаточно разнообразны, нельзя не учитывать тот факт, что в процессе игры ребенок должен разносторонне развиваться и это основной посыл, который может быть получен от родителей и направлен на создание соответствующей среды, имеющей потенциал, удовлетворяющий все запросы семьи в лице гостиничного предприятия.

Инфраструктурные элементы, необходимые для организации детского отдыха, в семейном отеле позволяют оказывать те или иные услуги для удовлетворения имеющихся потребностей. Так, отелю следует предусмотреть детский бассейн с разнообразными водными аттракционами или специальную зону в большом бассейне для взрослых с незначительной глубиной, не превышающей 0,5 м. Необходимо также выделить достаточно площади, как в закрытых помещениях, так и на открытом воздухе для организации работы детского клуба и игровой площадки, оснащение их необходимым развивающим и игровым оборудованием для детей разных возрастных групп.

Для организации детского досуга современные отели предлагают анимационные услуги с привлечением квалифицированных специалистов, разрабатывающих анимационные программы. С учетом того, что основные потоки семейных отдыхающих приходятся на период летних каникул, гостиницам целесообразно привлекать в качестве аниматоров студентов-практикантов из педагогических вузов.

Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие:

- концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам потребителей;

- материально-техническая база для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий;

- талантливые аниматоры, которые способны воплотить концепцию, программы и методики в жизнь, а также обслуживающий персонал [6].

Рисунок 1 – Функциональная схема процесса управления качеством организации семейного отдыха в гостинице

 

Гостинице также следует озаботиться соответствующим оснащением номеров и общественных зон, а именно приобретением детской мебели и предоставлением услуг няни для детей младшего возраста. Для более взрослых детей следует организовать детскую дискотеку на площадях, где позже могут отдыхать их родители. Для расширения списка услуг можно разработать и предложить услуги детского SPA и салона красоты, хобби-центра, модельной фотостудии и т.д. Для горного отеля можно оборудовать отдельную зону для обучения горнолыжному спорту, а также детский подъемник. В других курортных отелях важными элементами развития детского организма может стать обучение теннису, гольфу, верховой езде, нырянию с аквалангом. Для этого создаются такие инфраструктурные элементы, как специальные корты и поля для детского гольфа, площадки с комплексным оборудованием, конный клуб и др.

Нахождение детей в отеле предполагает повышенные требования к безопасному функционированию инфраструктурных элементов, их экологичности, а также к качеству уборки территории отеля, его пляжей и других общественных зон. Наличие медицинского обслуживания в перечне дополнительных услуг семейного отеля следует предусмотреть как обязательное.

Последующее регулирование деятельности гостиницы по проектированию услуг и организации процесса обслуживания семей проводят с учетом тех условий, которые обуславливаются остальными элементами внешней среды предприятия, а именно существующей законодательной базой и политикой государства, рынком, социальной и экономической средой, состоянием развития науки и техники, сложившимся конкурентным и инвестиционным климатом.

Функциональная схема процесса управления качеством разработанных услуг для организации семейного отдыха в гостиничном предприятии позволяет понять взаимодействие составляющих элементов процесса, последовательность их включения в механизм управления качеством, является основой для дальнейшей детализации управленческой деятельности соответствующих структур.

Выводы. Таким образом, разработка, организация и предоставление дополнительных услуг гостиничными предприятиями для отдельных групп потребителей с учетом их специфической принадлежности к определенным социальным группам, а также их сформированными потребностями, являются необходимыми для успешного функционирования предприятия гостиничной индустрии и развития отрасли в целом. А повышение уровня качества обслуживания и элементов созданной инфраструктуры для оказания соответствующих услуг, позволяет достичь существенных преимуществ в условиях постоянной конкурентной борьбы.

Список использованных источников:

1. Лебедева, Т.Е. Развитие комплекса дополнительных услуг в гостинице [Текст] / Т.Е. Лебедева // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2019. – № 4 (38). – С. 163-168.
2. Чурбанова, Р.А. Механизм формирования конкурентных преимуществ в сфере гостиничных услуг [Текст] / Р.А. Чурбанова, Г.Р. Стрекалова // Вестник Казанского технологического университета. – 2012. – Т. 15. – С. 215-220.
3. Беляков, О.И. Семейный туризм как форма досуговой деятельности [Текст] / О.И. Беляков, И.В. Мещерякова // Известия Пензенского государственного педагогического института им. В.Г. Белинского. – 2012. – № 28. – С. 690-694.
4. Топольник, В.Г. Обоснование системы показателей качества физкультурно-оздоровительных услуг гостиниц [Текст] / В.Г. Топольник // Сервис plus. – 2016. – Т. 10. – С. 25-35.
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 24 с.
6. Развитие анимационного обслуживания на зарубежных курортах [Электронный ресурс]. – URL: https://otherreferats.allbest.ru/sport/00773167_0.html (дата обращения: 06.05.2019).

           

Ключевые слова: гостиничная индустрия, инфраструктура, семейный отдых, организация, дополнительные услуги, качество,управление качеством.

 

УДК 378.14                                                                                                        Рыбасова Ю.Ю.,

кандидат педагогических наук, доцент,

доцент кафедры гуманитарных дисциплин

и иностранных языков,

Казанский кооперативный институт (филиал)

АНОО ВО Центросоюза Российской Федерации

«Российский университет кооперации»,

г. Казань, Россия