Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

 

Существуют определенные правила развития делового общения в беседе:

1. Постарайтесь кратко и доступно изложить информацию, не забывайте о временных рамках.

2. Не меняйте направление беседы. Помните об основных задачах и темах, даже если собеседники стараются увести вас от них.

3. Уточните детали при помощи специальных вопросов: важно объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от собеседника информацию.

4. Делайте паузы, чтобы помочь себе собраться с мыслями и продумать ответ в процессе информирования.

5. Важно вести себя вежливо и непринужденно, искренне и заинтересованно слушать говорящего.

6. Внимательно следите за ходом мысли собеседника, вслушивайтесь в его вопросы.

При деловой беседе важную роль играют вопросы:

· с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ содержащийся в самом вопросе (например, вопрос, требующий согласия);

· вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои накопления?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а значит есть и место, где они хранятся);

· правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

· вопросы помогают разговорить партнера;

· сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

· вопросы создают основу для доверительных отношений.

Существует множество видов вопросов, многие из которых мы сейчас рассмотрим.

1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нуж­но       получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ус­корить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». Такие вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

3. И нформационные – для сбора необходимых сведений.

4. Контрольные– для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью.

5. Для ориентации – чтобы понять придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения.

6. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения.

7. Ознакомительные вопросы, как выходит из названия должны помочь вам ознакомится с мнением собеседника.

8. Однополюсные – повторение ваше­го вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ.

9. Встречные - этот термин применим в ситуации, когда отвечают вопросом на вопрос. Такие вопросы могут сыграть позитивную или негативную роль в беседе. Позитивные встречные вопросы призваны подтвердить уже заданный вопрос или еще раз выявить намерения собеседника, в то время как негативные вопросы могут вызвать стресс и содержать ложные утверждения, касающиеся личных качеств, компетентности или компании в целом.

10. Альтернативные вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение.

11. Направляющие вопросы помогут взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает.

12. Провокационные вопросы нужны в беседе чтобы установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию.

13. Вступительные вопросы помогают открыть переговоры или начать доклад, позволяют заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера.

14. Заключающие вопросы используются для подведения итогов делового взаимодействия.

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важ­ным правилам. Вот эти правила:

1) На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете про­думанный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2) Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повто­рять.

3) На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше переве­сти разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

4) Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокой­нее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Деловые беседы по телефону

 

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.