Группа №33. Основы культуры профессионального общения. Урок №36.

Группа №33. Основы культуры профессионального общения. Урок №36.

Тема урока: Способы разрешения конфликтов

Цель: осмыслить основные способы разрешения конфликтов.

Задачи:

• сформировать представление о способах разрешения конфликтов;

• осмыслить проблемы конфликтов в семье и коллективе;

• способствовать развитию коммуникативных качеств, критического мышления обучающихся.

Лекция

 

Любая нестабильная ситуация в конечном итоге стремится прийти к равновесию. Конфликт не исключение. От действий каждой из сторон зависит исход противостояния. Существует несколько основных стратегий поведения во время конфронтации.

Соперничество

Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании собственных интересов, не считаясь с интересами оппонента. Соперничество не предполагает никаких компромиссов и сотрудничества. Выбирая такой стиль поведения, человек фактически развязывает войну, которая должна закончиться победой одной и поражением другой стороны.

Соперничество применяется в следующих случаях:

-одна из сторон крайне заинтересована в удовлетворении собственных интересов;

-нет времени для ведения переговоров и обсуждения возможности компромисса;

-конфликт происходит в экстренной ситуации;

-велика вероятность развития опасных последствий.

Уход, избегание

Стратегия избегания предполагает отказ от прямой конфронтации. Человек не пытается отстоять свои интересы и уклоняется от противостояния. Таким образом, он стремится избежать нарастания напряжения и накала страстей, сохранить мирные отношения с оппонентом.

Эта стратегия чаще всего применяется в следующих случаях:

-одна из сторон осознала свою неправоту;

-отношения с оппонентом важнее, чем собственные интересы в данной ситуации;

-одной из сторон выгодно “подвесить” противоречия, оставив их нерешенными;

-отсутствие рычагов влияния и власти;

-слишком сильный накал страстей, мешающий конструктивному решению проблемы;

-одна из сторон хочет выиграть время, чтобы подготовиться к открытому противостоянию.

Приспособление

Приспособление – фактически добровольная капитуляция. Одна из сторон соглашается принять условия соперника, отказавшись от своих интересов. Таким образом конфликт бывает исчерпан, отношения возвращаются в нормальное русло.

Этой стратегией целесообразно пользоваться, когда:

-для одной стороны исход не существенен, а для другой – крайне важен;

-у одной стороны недостаточно ресурсов для победы, она трезво оценивает свои шансы;

-очень важно сохранить хорошие отношения с оппонентом.

Сотрудничество

Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Определяются нужды каждой из сторон – явные и скрытые – и происходит совместный поиск решения.

Подходящие ситуации для применения:

-исход очень важен для обеих сторон, никто не хочет жертвовать своими интересами;

-стороны состоят в длительных тесных отношениях и не хотят разрушать их;

-обе стороны проявляют готовность к сотрудничеству;

-власть и рычаги влияния распределяются между сторонами равномерно;

-проблема не требует моментального решения, есть время на обсуждение и поиск оптимальных вариантов.

Сотрудничество считается самой продуктивной и конструктивной стратегией, но в то же время самой сложной.

Компромисс

Обе стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь консенсуса. Компромисс – более поверхностная стратегия, чем сотрудничество. Итоговое решение устраивает обоих участников, никто особо не теряет в позициях, но и не выигрывает.

Уместен в следующих случаях:

-стороны обладают примерно равной властью;

-решение нужно принимать быстро;

-у каждой из сторон есть интересы, которыми они готовы поступиться;

-стороны заинтересованы в сохранении хороших взаимоотношений.

Как видите, методов решения довольно много. Нельзя однозначно сказать, какой из них оптимальный. В разных ситуациях уместны разные стратегии. Тогда как люди чаще всего прибегают к какому-то одному любимому способу.

Главное, что нужно для эффективного урегулирования конфликтов – умение адекватно оценивать ситуацию и не поддаваться эмоциям. Выработав в себе два этих навыка, можно не бояться открытого противостояния и уверенно отстаивать свои интересы.

Инструменты для решения конфликтов

Кроме самих стратегий нужно обязательно рассмотреть специальные инструменты, которые помогают эти стратегии реализовывать. Иначе захотите вы, к примеру, достигнуть компромисса с соперником, а как это делается – не представляете. И вместо взаимных уступок получите лишь взаимные претензии.

Переговоры

Если вы и соперник решили избегать открытой конфронтации и готовы к сотрудничеству, то переговоры – это лучший инструмент, который предполагает равноправное взаимодействие между участниками для поиска наилучшего решения. Во время ведения переговоров стороны придерживаются определенных правил.

Функции переговоров:

Информационная. Обмен сведениями, которые необходимы для решения проблемы.

Коммуникативная. Налаживание нормального взаимодействия между участниками.

Регулятивная. Контроль за действиями обеих сторон.

Процесс ведения переговоров включает в себя несколько этапов. Давайте их подробно рассмотрим.

Подготовка

На начальном этапе стороны устанавливают контакт, обговаривают условия взаимодействия, обмениваются важной информацией. После изучения полученных данных каждая из сторон определяет для себя стратегию дальнейшего поведения.

Позиционирование

Затем происходит обмен мнениями по спорному вопросу. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения и выражает осведомленность о несогласии противника.

Поиск решения

Оппоненты “прощупывают” друг друга, пытаются найти слабые стороны противника и получить преимущество. Исход этапа зависит от выбранной тактики и дипломатических качеств каждого участника.

Окончание переговоров

В конце происходит подведение итогов и декларирование принятого решения. Если сторонам не удалось прийти к консенсусу, между ними нарастает взаимное напряжение и ситуация остается неразрешенной. У них есть выбор: либо пытаться и дальше искать решение совместно, либо перейти к открытой конфронтации.

Посредничество

Если стороны не могут договориться между собой самостоятельно, они могут прибегнуть к помощи третьей стороны. Посредник организует взаимодействие оппонентов, предлагает варианты решения проблемы, следит за соблюдением всех правил и формальностей, контролирует исполнение договоренностей.

Привлечение посредника целесообразно в следующих случаях:

-стороны согласны идти на уступки, но никак не могут договориться;

-нет возможности организовать их непосредственное взаимодействие;

-требуется контроль за соблюдением принятых решений;

-необходимо сохранить конфиденциальность одной или обеих сторон.

К выбору посредника нужно подходить очень тщательно. Он должен быть компетентным, беспристрастным и авторитетным. Стоит быть готовым к тому, что конфликт может не решиться даже при участии третьего лица.

Подчинение

Этот инструмент разрешения конфликта, в отличие от двух предыдущих, не является конструктивным. Он может привести к окончанию нормальных отношений и открытой вражде. Применяется обычно стороной, у которой достаточно власти для подавления противника. Но даже в этом случае исход и отдаленные последствия могут быть непредсказуемыми.

Профилактика конфликтов

Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:

-Уважительно относитесь к любому человеку, независимо от его социального статуса, уровня образования, идей и взглядов. Даже если с кем-то у вас возникли разногласия, это не повод унижать человека и демонстрировать свое превосходство.

-Будьте вежливы. Так вы убережете себя от мелких бесполезных стычек на пустом месте.

-Четко и однозначно формулируйте свои мысли, чтобы избежать недопонимания.

-Лояльно относитесь к уточняющим вопросам собеседника и будьте готовы разъяснить спорные моменты.

Если вы сами не уверены, что поняли собеседника правильно, не стесняйтесь переспрашивать.

-Воздерживайтесь от высказывания негативного мнения по поводу вещей, которые вас не касаются, если вас не спрашивают.

-Несогласие и недовольство выражайте только в корректной, тактичной форме.

Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.

Мы рассмотрели возможные способы разрешения конфликтов и кратко обсудили целесообразность их применения в различных ситуациях.

Не стоит бояться конфликтов и отказываться от отстаивания своих интересов. Залог эффективного разрешения – трезвая оценка ситуации, выбор правильной стратегии поведения и владение своими эмоциями.

Учитесь грамотно отстаивать свои интересы. Всего доброго!

 

Задание: 1) Проработать материалы лекции;

2) Составить краткий конспект.

 

Обратная связь: [e-mail]

 

 

Причины конфликта

Нужно понять причину конфликта.

При этом важно помнить о том, что есть причины, есть повод, а есть еще и предпосылки к конфликту. Напомню, чем они отличаются друг от друга.

Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.

Поводом может стать какое-то незначительное событие. Часто, просто рабочий момент. Например, вы забыли позвонить клиенту в обещанный вами срок. Повод как правило, является спусковым крючком. Но сам по себе он не вызывает конфликта.

В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.

Зато если есть какие-то скрытые противоречия, то придраться к звонку или ошибке в документе можно очень легко.

Предпосылка так же, как и повод не вызывает конфликтную ситуацию сама по себе. Но ее важно понимать, если мы хотим качественно разрешить конфликт с клиентом.

Решение конфликта

Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.

Сотрудничество с клиентом

Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.

Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.

Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.

Пример урегулирования конфликта с клиентом

В качестве примера можно привести конфликт, возникший со старым клиентом в одной из компаний. Предпосылкой была замена менеджера. Прежний сотрудник сменил место работы.

Новый амбициозный менеджер естественно, не знал сложившихся особенностей отношений с данным клиентом. Сотрудник начал играть по своим правилам, которые оказались дискомфортны для клиента.

Клиент не стал говорить о своем недовольстве менеджеру, но пожаловался его руководителю.

Конфликт удалось разрешить после трехсторонней встречи (клиент, менеджер и его руководитель). На этой встрече стороны сказали, что именно они хотели бы получить и чем их не устраивала сложившиеся ситуация.

Менеджер признал, что ему стоило больше подстроиться под клиента. И дальше сообща они выработали понятные всем новые правила игры.

Кстати, клиент тоже пошел на небольшие уступки.

А для укрепления отношений, клиента пригласили на VIP презентацию, на которой менеджер постарался уделить ему персональное внимание.

Таким образом, в ходе решения конфликта, старайтесь пользоваться стратегией сотрудничества и помните об эмоциональной стороне урегулирования. Она не менее важна если вы хотите и дальше поддерживать хорошие отношения с клиентом.

 

Задание: 1) Проработать материал; 2) Записать способы разрешения конфликтов с клиентами; С.Р. – найти информацию в Интернете «Разрешение конфликтов».

 

Обратная связь: [e-mail]

 

 

Группа №33. Основы культуры профессионального общения. Урок №36.