Служби обслуговування номерного фонду.

І та ІІ кваліфікаційний рівні:

1. Напрям діяльності – робота в службі обслуговування номерного фонду, або в аналогічній службі підприємства;

2. Функції персоналу – прибирання номерного фонду, службових приміщень та приміщень загального призначення;

3. Назва посад:

І – покоївка, прибиральник загальних та службових приміщень, працівник пральні, працівник хімчистки, стажер;

ІІ – старша покоївка, відповідальний за загальні та службові приміщення, менеджер пральні, кравець, менеджер хімчистки;

4. Необхідний рівень освіти:

І – середня спеціальна освіта, початкова професійна освіта, прфесійні курси;

ІІ - середня спеціальна освіта, початкова професійна освіта.

5. Посадові обов”язки:

- Робота з клієнтурою на основній мові клієнтури;

- Підготовка та організація роботи з прибирання приміщень;

- Прийом номеру;

- Прибирання ваних кімнат;

- Прибирання заселених номерів;

- Прибирання вільних номерів;

- Підготовка номеру до сну клієнта;

- Організація заміни номеру;

- Прання та чистка одягу клієнтів;

- Прибирання службових та загальних приміщень;

- Закінчення прибирання приміщень;

- Нестандартні процедури прибирання;

- Користування телефоном;

- Дезинсекція;

- Виведення пятен;

- Надання першої допомоги та дії в екстремальних ситуаціях;

- Робота зі скаргами клієнтів;

- Дотримання техніки безпеки на робочому місці.

ІІІ кваліфікаційний рівень:

1. Напрям діяльності – робота в якості керівника/менеджера служби обслуговування номерного фонду;

2. Функції персоналу – організація і контроль прибирання та обслуговування приміщень загального та службового користування, номерного фонду;

3. Назва посад - керівник/менеджер служби обслуговування номерного фонду, черговий по поверху; інспектор; начальник зміни в пральні, начальник зміни в хімчистці;

4. Необхідний рівень освіти – диплом спеціаліста, бакалавра, середня спеціальна освіта;

5. Посадові обов”язки:

- Робота з гостями на основній мові гостей;

- Контроль за підготовкою до роботи;

- Піклування про клієнтів;

- Контроль за підготовкою номера до заселення;

- Контроль за підготовкою номера до сну;

- Контроль за проведенням заміни номерів;

- Контроль за пранням та чисткою постільної білизни;

- Контроль за прибиранням службових та загальних приміщень;

- Організація дезинсекції;

- Планування нестандардних процедур прибирання;

- Організація першої медичної допомоги;

- Робота зі скаргами клієнтів;

- Контроль за виконанням техніки безпеки;

- Контроль за передачою зміни;

- Планувння потреб підрозділів;

- Виявлення та аналіз проблем в роботі;

- Інноваційний менеджмент;

- Інструктаж працівників;

- Допомога працівникам у вирішенні виробничих проблем;

- Розподіл обов”язків та визначення ступеню відповідальності працівників;

- Мотивація працівників;

- Управління конфліктами;

- Планування часу.

 

Типові посадові інструкції працівників поверхової служби

Завідувач поверху готелю

Завдання та обов'язки. Забезпечує вчасну і якісну підготовку номерів і місць у номерах до заселення, надання мешканцям готелю усіх видів послуг. Наглядає за наявністю на поверсі вільних номерів і місць, розміщенням громадян, яких направляє черговий адміністратор. Стежить, щоб мешканці, які виїжджають, вчасно звільняли номери (місця). Здійснює контроль за економним і раціональним витрачанням електроенергії та води, безперебійною роботою електромережі водопроводу, каналізації, а також за справністю меблів, інвентарю, електричного та електронного обладнання (телевізори, холодильники, кондиціонери, телефонні апарати, електропилососи тощо), у разі виявлення несправностей вживає заходів щодо їх усунення. Забезпечує збереженість майна, обладнання та інвентарю на поверсі та в установленому порядку несе матеріальну відповідальність за нього. Контролює складання актів про забуті мешканцями речі, документи гроші та передає їх у камеру

схову або адміністратору. Керує роботою обслуговуючого персоналу на поверсі.

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку у готелі; прейскуранти цін на номери, місця та послуги, що надаються мешканцям, правила і норми охорони праці, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Неповна вища освіта (молодший спеціаліст) без вимог до стажу роботи або повна загальна середня освіта, професійно-технічна освіта і стаж роботи за професією чергового поверху готелю - не менше 2 років.

Черговий по поверху в готелі

Завдання та обов'язки. Розміщує у номерах на поверсі громадян, яких направляє адміністратор. Забезпечує виконання мешканцями та обслуговуючим персоналом на поверсі правил користування та внутрішнього розпорядку в готелі. Здійснює розрахунки за надані послуги. Зберігає, приймає та видає ключі від номерів. Здійснює контроль за чистотою приміщень, збереженістю майна та обладнання на поверсі, за економним витрачанням електроенергії і води. Наглядає за безперебійною роботою електромережі, водопроводу, каналізації та в разі виявлення несправностей вживає заходів щодо їх усунення (якщо ці роботи не виконуються іншими посадовими особами). Контролює вчасність виїзду громадян, які мешкали на поверсі. Веде обік вільних номерів та місць у номерах і повідомляє чергового адміністратора про їх наявність. Видає перепустки на винесення речей під час звільнення номерів і місць. Складає акти про забуті мешканцями речі, документи, гроші та здає їх до камери схову або адміністратору. Приймає та здає чергування і гроші, одержані за послуги. Контролює якість виконання посадових обов'язків покоївками та прибиральницями на поверсі.

Повинен знати: правила користування готелями; внутрішній розпорядок у готелі; прейскуранти цін на номери, місця в номерах, послуги, що надаються мешканцям; правила протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи.

Покоївка

1-й розряд

Завдання та обов'язки. Прибирає та утримує в чистоті номери готелю, санвузли та інші закріплені за нею приміщення. Змінює постільну білизну, рушники і туалетні речі після кожного виїзду мешканця, а в разі тривалого проживання у терміни, які передбачено Правилами користування готелями та надання готельних послуг, прибирає ліжка. Здійснює генеральне прибирання номерів і приміщень згідно з прийнятою технологією та періодичністю. Приймає замовлення від мешканців на побутові послуги та забезпечує їх своєчасне виконання. У разі виявлення

зіпсованого мешканцями майна та обладнання готелю, інформує про це чергового на поверсі. Стежить за своєю зовнішністю. Додержується правил безпечного виконання робіт із застосуванням електроприладів, драбини тощо.

Повинна знати: Правила користування готелями та надання готельних послуг; правила внутрішнього розпорядку в готелі, технологію і періодичність прибирання номерів і приміщень загального користування готелю; розташування місцевої запірної арматури і протипожежного обладнання; правила і норми охорони праці і виробничої санітарії.

Кваліфікаційні вимоги. Базова або неповна базова загальна середня освіта. Короткострокове виробниче навчання або інструктаж. Без вимог до стажу роботи.

2-й розряд

Завдання та обов'язки. Зустрічає і розміщує гостей. Здійснює щоденне, поточне і генеральне прибирання номерів і закріплених за нею приміщень загального користування згідно з прийнятою технологією і періодичністю. Змінює постільну білизну, рушники і туалетні речі після кожного виїзду мешканця, а в разі тривалого проживання - у терміни, передбачені Правилами користування готелями та надання готельних послу, прибирає ліжка. Приймає замовлення від мешканців на побутові послуги та забезпечує їх своєчасне виконання. У разі несправності меблів, телевізора, холодильника, радіоприймача, телефонного апарату, освітлювальних приладів, сантехнічного та іншого обладнання номерів подає заявку черговому на поверсі або адміністратору для проведення ремонту відповідними спеціалістами. У разі виявлення зіпсованого мешканцями майна та обладнання готелю інформує про це чергового на поверсі. Стежить за своєю зовнішністю. Додержується правил і норм безпечного виконання робіт із застосуванням електроприладів, драбини.

Повинна знати: Правила користування готелями та надання готельних послуг (0531-96); правила внутрішнього розпорядку в готелі, правила приймання та обслуговування громадян; технологію і періодичність прибирання номерів і приміщень загального користування; прейскурант цін на послуги; нормативи обладнання номерів; правила користування електроприладами і протипожежним обладнанням; розміщення місцевої запірної арматури і протипожежного обладнання; правила і норми охорони праці і виробничої санітарії.

Кваліфікаційні вимоги. Базова або неповна базова загальна середня освіта. Одержання професії безпосередньо на виробництві. Підвищення кваліфікації. Стаж роботи за професією покоївки I розряду - не менше 0,5 року.

Звіт оформити письмово.

Після виконаних завдань студент повинен:

Знати:

- Кваліфікаційні вимоги до персоналу поверхової служби готелю

- Посадові обов”язки персоналу служби

Уміти:

- Аналізувати професійний рівень персоналу готелю

Список літератури

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостинечного обслуживания: Учеб.для нач.проф.образования/Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.:ПрофОбрИздат, 2001.-208с.

2. Федорченка В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. - К.: Вища школа, 2001. – 237 с.

 

 

Інструкційну карту

розглянуто і схвалено

предметною цикловою комісією

спецдисциплін „Організація

обслуговування в готелях

і туристичних комплексах

та фізичного виховання”

протокол №__від________2009р.

Голова циклової комісії

________Завозіна Л. Б.

Інструкційна картка № 28