Дополнительные услуги, оказываемые покупателям

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок	Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного обслуживания	Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Прием предварительных заказов на товары; продажа товаров в кредит; организация дегустации; демонстрация мод; демонстрация в действии; продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни; помощь в выборе, примерке	Доставка купленных товаров на дом покупателя; Сборка и установка на дому, подключение. Раскрой купленных тканей. Подгонка одежды по фигуре человека. Консультирование по уходу за изделием. Подарочное оформление товаров.	организация автостоянок при магазине; обменные пункты валюты; организация кафетериев; предоставление камер хранения; организация аптечных киосков; прокат кассет и дисков; комната ребенка; детская площадка, где оставить малыша

 

23. 4. Современные подходы в обслуживании покупателей

С каждым годом торговля все глубже переходит на рыночные механизмы, усиливается конкуренция на рынке. Есть разные форматы магазинов: гипермаркеты, магазины для обеспеченных слоев населения, небольшие магазины возле дома. Большие магазины ориентированы на комплексные покупки, в них можно долго стоять в кассе. Поэтому маленькие магазины всегда были и будут. И надо сделать так, чтобы Ваш торговый объект был самым любимым у покупателей, чтобы он имел круг постоянных покупателей.

Покупатели становятся все более требовательными. Уже сегодня и в будущем у клиента остается меньше времени на совершение покупок, его интересует комплексное обслуживание, он хочет быть уверенным в качестве и гарантиях, он информирован, переборчив, капризен, ищет доверительных отношений, тепла, личного контакта. В развитых западных странах, где высокий уровень конкуренции, директор магазина до начала работы говорит коллективу примерно следующие слова: «Каждый, кто зайдет сегодня в наш магазин, сделает нам одолжение. Он мог выбрать любой другой магазин».

Покупатель – это наиболее важная персона, когда-либо посетившая наш магазин. Потребитель не зависит то нас, наоборот, мы все зависим от него. Потребитель не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Он сделал одолжение, посетив именно наш магазин. Клиент – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Потребитель – это тот, кто приносит нам свои желания и высказывает потребности. Наша работа состоит в том, чтобы удовлетворять эти потребности и желания с прибылью и для нас, и для него. Наша задача – обеспечить клиенту удовольствие, радость от посещения нашего магазина и совершенных покупок.

Всех покупателей на рынке можно разделить на 5 условных групп:

- потенциальные покупатели (они не были еще в нашем магазине,

посещают пока другие магазины);

- посетители (которые обратили внимание на оконную витрину нашего магазина, оригинальное оформление входа, просто зашли);

- покупатели (стали посещать наш магазин);

- клиенты (постоянные покупатели, которые активно посещают «свой» магазин, которым нужен индивидуальный подход);

- приверженцы (лояльные покупатели, которые не перебегут к конкурентам, будут рекомендовать посетить наш магазин другим).

Постоянные клиенты (около 20% всех клиентов) обеспечивают до 80 % всех продаж! Поэтому перспективная задача персонала магазина перевести потенциальных покупателей в разряд клиентов и приверженцев магазина!

Устные рекомендации постоянных клиентов важны по таким причинам:

· Необходимо привлечение потенциальных покупателей;

· Проведение рекламной кампании дорого и затрачивает много времени;

· Рекомендации пользуются большим доверием, чем обычная реклама;

· Планируя посетить магазины, люди часто советуются со знакомыми;

· Человек, получивший рекомендации посетить определенный магазин, положительно запрограммирован;

По статистике 2-3 новых покупателя из 7, пришедший по рекомендации, совершат повторные покупки. Согласно данным исследований, довольный покупкой и обслуживанием клиент делится радостью в среднем с 2-3 своими знакомыми, а недовольный высказывает недовольство уже 7- 10 знакомым. Недовольный клиент уходит молча и высказывает свое отрицательное мнение знакомым.

«Золотыми» правилами обслуживания покупателей являются:

- Любой бизнес существует, пока существует клиент.

- Довольный клиент рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам людей.

- Покупатель, жалобу которого удовлетворили, сообщит об этом свои знакомым и становится лояльным покупателем (приверженцем).

- 95 % недовольных клиентов сохраняют доверие к магазину, если их проблемы быстро решаются.

- Есть еще один ряд важных правил, которые учат нас «правильно» консультировать покупателей:

- Консультируйте только тех, кто об этом просит, или хотя бы не возражает против вашей консультации.

- Старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где указан срок годности и т.д.

- Не показывайте покупателю жестом, где стоит нужная горка с товаром или отдел.

- Проводите покупателя до места или хотя бы сделайте несколько шагов с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места).

- Знайте о товаре практически все. Для этого необходимо проходить постоянное обучение и изучать специальную литературу.

- Будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. Поэтому надо иметь в запасе несколько рецептов салатов из этого плода. В состав салата могут входить и другие продукты, которые тут же будут куплены в вашем магазине.

Продавец - консультант работает как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он выясняет истинную потребность и консультировать должен честно, с желанием помочь, а также сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.

Продавцам в общении с покупателями не рекомендуется:

· Задавать вопрос «Что Вас интересует?» или подобный ему, как только посетитель вошел в торговый зал. Дайте возможность ему осмотреться, но будьте рядом (на расстоянии 1,5-2 метра), чтобы «поймать сигнал» готовности к общению.

· Употреблять слова «дорого» или «дешево», отвечая на вопрос о стоимости товара или предлагая товар – называйте просто цену товара без комментариев. Покупатель сам определит для себя возможность совершения покупки.

· Спрашивать: «На какую сумму Вы рассчитываете?» - просто расскажите о свойствах и особенностях товаров и, соответственно, о диапазоне цен.

· Отвечать покупателю: «весь товар на витрине – выбирайте сами», «Читайте на упаковке (в инструкции) – там все написано», «е знаю, я это не пробовала (этим не пользовалась)». Покупатель нуждается не в советах, а в информации рекомендательного характера, которая поможет ему в выборе.

· Говорить с покупателями «жесткими» командными фразами типа «Встаньте сюда, поставьте туда и пр.». Не командовать нужно, а попросить или предложить, добавляя при этом «пожалуйста», «извините» и др. Причем с самыми приветливыми интонациями.

· Обращаться к родителям со словами: «Ваш ребенок…» Это звучит сухо и официально. Лучше сказать «мальчик», «малыш», «малышка», «маленькая барышня». Так же рекомендуется обращаться и непосредственно к самим маленьким покупателям

Из вышесказанного вытекают семь правил обслуживания покупателя:

1. Потенциальный покупатель дает вам шанс, заходя к вам в магазин.

2. Не покупатель зависит от вас, а вы от покупателя.

3. Покупатель никоим образом не мешает вам в работе. Постоянный покупатель (клиент) – цель вашей работы.

4. С клиентом не спорят! В противном случае, если вы и выиграете в споре, то он уйдет к конкурентам.

5. Ваша работа – удовлетворять потребности, желания и ожидания клиентов, реагировать на их жалобы.

6. Клиент ждет того, чтобы вы отнеслись к нему внимательно, учтиво и профессионально.

7. Всегда помните, что вы работаете на клиента.

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ:

1. Что понимают под фирменным магазином?

2. Каковы основные признаки фирменного магазина?

3. Какие задачи выполняет фирменная торговля?

4. Какова роль фирменной торговли в развитии экономики Беларуси?

5. Что понимают под стимулированием продажи?

6. Как классифицируются средства стимулирования продажи?

7. Что понимают под неценовыми средствами стимулирования продажи?

8. Приведите правила размещения товаров в торговом зале.

9. Какие принципы следует учитывать при выкладке товаров на торговом оборудовании?

10. Как используется специальная выкладка товаров?

11. Какие функции выполняет реклама на месте продажи?

12. Какие средства содействия продажам относят к ценовым?

13. Укажите преимущества и недостатки продажи товаров по сниженным ценам.

14. Какие виды сервиса применяют в розничной торговле?

15. Приведите примеры услуг, связанных с продажей товаров.

16. Какие услуги целесообразно оказывать бесплатно?

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А