Структура регламента взаимодействия

Для начала нужно помнить, что главная задача обеих выстроить работу так, чтобы дело шло и шло к нужному результату. Поэтому некоторые их пунктов с виду покажутся ну очень «капитанскими», однако все решают нюансы, которые возникают в процессе.

1. План работы.

В самом начале составляете и согласовываете план. Например, для работы по таргетированной рекламе в самом простом варианте он выглядит так:

· Анализ целевой аудитории, подготовка описаний сегментов, срок.

· Подготовка рекламных форматов и таргетингов, срок.

· Тестирование, срок.

Все этапы закрепляются в плане, который утверждается в приложении к договору. Всем становится понятно, что делается на каком этапе работы. При необходимости заказчик может запросить, что сделано к какому сроку, а исполнитель при поступлении вопросов типа «Что у нас с рекламой?» может кратко ответить по ходу работы и сослаться на план. Претензии снимаются аналогично.

2. Канал связи.

В самом начале выбирайте предпочтительный канал связи. Тут лично я придерживаюсь позиции «где удобнее клиенту». Мне без разницы, где писать сообщения: «ВКонтакте», Facebook. Однако некоторые мои коллеги выбирают только один.

Отдельно стоит сказать о телефонных звонках. Это удобно, быстро и помогает сразу закрыть целый ряд тем для обсуждения. Но есть минусы:

· Ничего не сохраняется. Поэтому клиенту может быть удобно говорить в дороге или спортзале, а вам нет. Так как ответы нужно записать.

· Писать сложнее, чем говорить. Это заставляет формировать мысли более емко и не растекаться мыслью по древу, излагать мысли по сути вопроса.

Поэтому телефон полезен на этапе подготовки проекта к запуску или для решения срочных вопросов. Во всех остальных случаях вполне хватит переписки.

3. Время взаимодействия, скорость ответов.

Укажите время, в которое исполнитель и заказчик на связи, срок ответа исполнителя и время ответа.

Тут обращусь к специалистам и попрошу обратить особое внимание на то, что напишу ниже.

· Забудьте о излишней клиентоориентированности!

Да, сейчас много разговором о том, каким должен быть качественный сервис, об «обнимании» клиентов и заботе о них. Об этом мы поговорим в отдельной статье. Но зачастую специалисты, особенно новички-фрилансеры, начинают страдать перфекционизмом совершенно не в том направлении.

Потом в чатах идет куча жалоб на то, что заказчики звонят в 11 вечера в пятницу, пишут по ночам и потом сетуют, что нет ответа, ругаются, если фрилансер не отвечает им сразу, постоянно дергают в выходные и так далее.

Заказчикам важно, чтобы работа шла, а для этого важно понимать, что происходит в данный момент. Если информации нет, они начинают нервничать. Чем больше нервничают, тем больше накапливается недовольство.

Им плевать на ваши дела и обстоятельства, что вполне логично.

Заказчикам важно, чтобы работа шла, а для этого важно понимать, что происходит в данный момент

Поэтому необходимо сразу выставлять рамки и четко прописать, когда вы на связи, когда отвечаете. Например, ответ в течение двух часов по выбранному каналу связи с понедельника по пятницу.

Моя коллега в период особых загрузок даже прописывала интервал ответа раз в сутки с понедельника по пятницу. Ничего страшного при этом не происходило.

Не нужно верить в авось и искать костюм Супермена. Иначе спустя какое-то время вы из героя превратитесь в жертву. Максим Дорофеев в книге «Джедайские техники» вводит понятие «мыслетоплева», что в грубом переводе означает энергию, которую вы можете потратить в течение дня на те или иные задачи. Чем сложнее задача, тем больше мыслетоплива потребует ее решение. Помните, его запас ограничен. Если у вас уже нет энергии даже на простой ответ, а заказчик требует подробного отчета, причем «с наездом», то из-за опустошения «бачка с мыслетопливом» этот самый отчет может получится непонятным. И вы получите еще больший «наезд».

 

Заправка «мыслетоплевом»

Подобные ситуации истощают эмоциональный ресурс. В итоге вы возненавидите проект. Это негативно повлияет на результат.

Теперь поговорим о других моментах, которые часто становятся причиной непониманий и взаимной злобы. Это корректировка взаимодействия в процессе работы.

4. Кто заказчик?

Сейчас поясню суть заголовка на конкретном примере.

Мы договорились с клиентом на продвижение его магазина одежды в трех соцсетях. В начале мы все обсудили: время взаимодействия, формат. Сама работа шла спокойно.

Но в какой-то момент заказчик подключил в чат своих партнеров в количестве еще двух человек. После этого работы по коммуникации прибавилось в разы. Это же каждому надо объяснить, почему текст именно такой и картину берем черную, а не белую. И еще обязательно ответить на все замечания, обсудить идеи.

Уверен, что подобного рода примеров у специалистов тоже наберется вагон и маленькая тележка. Так вот изначально нужно прописывать в договоре, что заказчик тот, с кем вы этот договор заключаете. Плюс указать, что он обязан осуществлять взаимодействие самостоятельно или выделить под это ОДНОГО сотрудника.

При этом, если он выделяет сотрудника и взаимодействие осуществляется через него, то и обратную связь вы обсуждаете только с ним. Все. Без разницы, сколько человек у заказчика в штате, сколько детей, жен, любовниц, партнеров.

Заказчик только один.

5. Сроки работы и неприятные ситуации с ними.

Перейдем к рассмотрению одного из самых главных вопросов в процессе взаимодействия заказчика и исполнителя. Это сроки работы, причем они есть у обеих сторон.

Например, у исполнителя это сроки подготовки рекламной кампании, предоставления отчетов и правок. У заказчика – время предоставления нужной информации для работы. Неприятные ситуации могут возникать с теми и другими.

Нужно также понимать, что срок самой работы ограничен определенным периодом, который прописан в договоре. Про него мы еще поговорим. Пока важно рассмотреть две ситуации: нарушение сроков исполнителем и заказчиком и их влияние на весь ход работы.

С моей точки зрения, в случае первого варианта все понятно. В договоре прописываем штраф за нарушение. При этом исполнитель (если он ответственный исполнитель) понимает, что для предоставления нужного результата к концу отчетного периода договора должен эти потери наверстать.

Более сложный вариант относится к заказчику. Специалисту для его работы требуется различная информация, доступы к сообществам, рекламным кабинетам, обратная связь. И ситуации, когда он этого долгое время не получает, встречаются часто.

 

Наглядная иллюстрация от Александра Чижова

Этот пример иллюстрирует похожую реакцию от заказчиков на то, что он не мог в течение всего срока предоставить доступ или необходимую информацию. Может показаться удивительным и странным, но так бывает:-)

Если специалист долго не получает необходимой информации, доступов для начала или продолжения работы, то сама работа при этом не ведется.

Это может иметь несколько последствий:

· Время, отведенное на работу, проходит впустую. Представим ситуацию: договор на месяц. Заказчик неделю не дает доступов к рекламным кабинетам и никакой информации для старта, хотя это дело 20 минут. При этом сам специалист выслал ему инструкцию и предложил устроить по этому поводу созвон, чтобы помочь. Далее доступы наконец получены, но на работу осталось уже три недели. Успеет ли исполнитель сделать нужный объем работы или нет, сказать уже сложно. Может быть так, что спустя три недели специалист выставит счет на след месяц в независимости от того, выполнен весь объем работ или нет.

· Специалист начинает заниматься другими проектами. В рамках ситуации выше: доступы предоставлены, но неделя, которую специалист отводил на подготовку рекламной кампании, пропала даром. Вместе с текущим заказчиком специалист взял еще двух клиентов, пообещав им стартовать спустя неделю. По факту ему нужно начинать не два проекта, а три. Это автоматически сокращает время, выделяемое на первый проект и усложняет работу по нему.

У специалиста тоже бизнес. И он точно также старается выполнить месячный план по продажам и планирует свою работу, чтобы это осуществить. Поэтому не всегда может выделить дополнительное время на проект, продлив сроки работы по нему. Как я говорил, у него ограничены не только время, но и энергия.

 

Ох уж эти правочки

Для большинства заказчиков кажется очевидным, что если работа не велась, то нужно или сдвинуть сроки или вернуть деньги. Но это не всегда так. Поэтому все сроки и зоны ответственности стоит прописать в договоре.

Идем дальше. После прохождения определенного этапа плана работы по проекту, результаты нужно согласовать и внести правки.

6. Оценка сроков правок исполнителем.

Оценка времени для внесения правок во многом зависит от опыта исполнителя. Я и сам периодически ошибаюсь. Новички могут вообще не понимать, сколько времени им требуется на те или иные правки, плюс их подводит упомянутый выше перфекционизм.

Первое, что нужно сделать исполнителю, не торопится с оценкой. Реально прикинуть, сколько нужно потратить времени на те или иные исправления. Если сложно понять, то можно предварительно (и это подчеркнуть) назначить срок от 1 дня.

Нет, я прекрасно понимаю, что поменять фотку на аватарке, выбрав ее из уже имеющихся, можно за 5 минут. Но вот внести корректировки в объявления в рекламной кампании на 10 промопостов – это уже задача не из разряда «щелкнул пальцами и сделал».

 

Боль

7. Понимание сроков правок заказчиком.

По моему опыту, большинство заказчиков ожидают сиюминутных внедрений правок. Часто из-за своих скрытых желаний и непонимания нюансов процесса работы.

Соответственно задача исполнителя самому и сразу назначить срок. Потому что если ответить просто «Да, сделаем», клиент может и не понять, что вам нужно на это минимум три дня, а не пару минут.

Обеим сторонам важно понимать процесс и сроки внесения изменений. Если в самом начале работы вы этот вопрос не обсуждали, по ходу дела внести корректировки в регламент.

Пример. Работая над продвижением конвенции «Фитнес и Здоровье» в Казани, мы регулярно получали комментарии от заказчика по рекламной кампании. В какой-то момент у него возникло непонимание, почему изменения в рекламу не вносятся сразу. И мы спокойно согласовали, что на внесение изменений нам нужно до двух дней после поступления запроса.

Более того, это рабочие дни. То есть, если корректировки обсуждаются нами в пятницу, запуск обновленных форматов происходит не позднее среды следующей недели.

И это нормально, комфортно для обеих сторон и продуктивно в рамках данного проекта.

8. Телефон или переписка?

Часто специалисты жалуются, что 80 % разговора с заказчиками происходит за рамками текущих задач. То есть, например, в работу специалиста входит настройка рекламы, а заказчик начинает спрашивать про то, как ему лучше сайт сделать, а еще его сын решил завести блог по тачкам, что ему там лучше постить и сколько денег надо на раскрутку.

Поэтому все созвоны нужно планировать. Лично я считаю правилом хорошего хорошего тона предварительно согласовать время и тему звонка.

Например:

– Сергей, я могу вам набрать через 10 минут?

– Да, а какие вопросы хотите обсудить?

Далее по ситуации. Если вопрос короткий, например клиент хотел узнать, почему такое-то объявление выбрали для рекламы, тогда можно созвониться и быстро дать ответ.

Если нужна информация о ходе работы, можно вежливо указать, что это клиент узнает в отчете завтра или пока что проходит подготовка к запуску, которая будет до такого-то числа, согласно плану.

9. Голосовые сообщения или текст?

Тоже хороший вопрос. Я прекрасно понимаю, что из-за занятости некоторым клиентам комфортнее общаться в голосовых сообщениях. Но голосовое нельзя просмотреть быстро, как и оценить скорость, требуемый объем ответа. Это создает дополнительные «подножки» для мозга собеседника. Если у человека сейчас большой загруз, скорее всего задача «прослушать сообщение» будет отложена. Из текста сразу понятно, сколько примерно времени надо будет затратить на ответ.

Уважайте чужое время, используйте текстовый формат общения.

В договоре укажите, что переписка по выбранным каналам связи имеет юридическую силу и (в случае возникновения проблем) ее можно представить в суде.

Прав только договор

Коротко рассмотрим, что именно желательно прописать в договоре. Я приведу лишь общие моменты, которые касаются защиты обеих сторон.

1. Общий план работы. Мы его оформляем в виде отдельного приложения. Оно содержит таблицу, в которой указаны этапы работы и сроки. Простой пример:

2. Значение показателей эффективности работы, которые стороны обсуждали и которых планируют достичь. Их не всегда удается точно спрогнозировать, поэтому прописывать их или нет – вопрос каждого отдельного случая.