Практические технологии диагностики и формирования корпоративной культуры.

Современное общество обладает целым рядом новых цивилизационных характеристик, которые делают необходимым изменения подходов к управлению персоналом. Социокультурный анализ особенностей современного общества приводит к выводу о закономерном превращении корпоративной культуры из спонтанно складывающейся характеристики организации в инструмент целенаправленного управления персоналом.

Сложная природа корпоративной культуры, многоаспектность ее как предмета исследования требует применения системного и междисциплинарного подходов. Социальная философия в этих условиях выполняет методологическую функцию. Опираясь на категории «явление» и «сущность», «общее», «особенное» и единичное», «содержание и форма», «причина» и «следствие», «целое» и «часть», философия помогает исследователю выделять в качестве предметов изучения корпоративной культуры ее феноменологическое описание, законы, факторы и условия ее формирования и функционирования.

Анализ работ, посвященных рассмотрению корпоративной (организационной) культуры, позволил сформулировать следующее определение термина корпоративная культура (на уровне феноменологического описания): это набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников и/или реализуются в поведении этих сотрудников.

Корпоративная культура, рассматриваемая в целом, имеет в своем составе не только элементы, обеспечивающие управление поведением сотрудников: нормы, которым необходимо следовать, и внутренние или внешние побуждения следовать этим нормам (ценности, поощрения, наказания). Кроме этого, в составе корпоративной культуры имеются и такие элементы, которые обеспечивают проникновение ценностей в сознание сотрудников (ритуалы, традиции, «мифы и легенды» организации, ее «герои», фирменный стиль, специфика оформления и заполнения пространства). Эти элементы формируются спонтанно или целенаправленно и отражают те ценности, которые существуют в сознании членов организации (как руководства, так и рядовых членов). Системообразующим фактором корпоративной культуры являются ценности, которые пронизывают все остальные ее элементы (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т.д.).

При анализе структуры необходимо развести понятия «ценность» и «норма». Любая норма (стандарт, правило), вводимая в организации, требует своей укорененности в соответствующих ценностях в сознании сотрудников. Только в этом случае будет обеспечена подлинная мотивация исполнения нормы, а значит, наиболее качественная ее реализация. В условиях, когда нормы не опираются на соответствующие им ценности, тогда для исполнения они нуждаются во внешней мотивации в виде поощрений и наказаний. В любом случае, если в организации вводятся некоторые нормы, правила, которые оказываются не соответствующими тому набору ценностей, который присущ сознанию сотрудников на данный момент, то они будут внутренне отвергать эти нормы.

Корпоративная культура существует в каждой организации, независимо от того, ведется ли ее целенаправленное формирование или осознается ли ее наличие. В обоих случаях корпоративная культура определяет отношение персонала к работе, к клиентам, коллегам, начальству и прочие вещи, которые напрямую сказываются на успешности организации. Поэтому естественно стремление руководства использовать корпоративную культуру как инструмент управления персоналом. Последнее возможно в случае целенаправленного формирования корпоративной культуры.

В случае, если организация способна путем целенаправленных действий формировать и воспроизводить эффективную корпоративную культуру, можно говорить о том, что она обладает трудновоспроизводимым конкурентным преимуществом. Важно подчеркнуть, что именно технология формирования эффективной корпоративной культуры, а не сама корпоративная культура является трудно воспроизводимым конкурентным преимуществом организации.

Для выработки технологии формирования эффективной корпоративной культуры необходимо понимать отличие корпоративной культуры, используемой в качестве инструмента управления, от других инструментов управления (инструкции, приказы, система мотивации и др.). Распространенные в практике инструменты управления персоналом, представляют собой, главным образом, некие внешние регуляторы поведения, тогда как корпоративная культура обладает значительно более сильно выраженным элементом внутренней саморегуляции. То есть, сотрудник, искренне принимая и разделяя какие-то ценности, убеждения, нормы, сам регулирует свое поведение.

Корпоративная культура изучается целым рядом наук и дисциплин (социологией, психологией, менеджментом, организационным поведением и др.). Именно социальная философия обеспечивает целостное понимание данного феномена, вследствие чего разработка эффективной технологии формирования корпоративной культуры не может быть создана без опоры на результаты социально-философского исследования.

Практически составление стандарта кодекса корпоративной культуры заключается в следующем. Руководство компании регулярно получает жалобы от клиентов. Претензии могут быть по поводу качества обслуживания, низкой оперативности в решении вопросов, отсутствия необходимой и своевременной информации для клиентов и т.д. Когда необходимо синхронизировать работу с клиентами нескольких подразделений или служб. Знакома вам ситуация, когда вы несколько раз звоните в компанию, и каждый раз получаете разные ответы на один и тот же вопрос? Или вас «футболят» из одного отдела в другой, оттуда в третий, а после всех переключений вы снова попадаете туда, где задавали свой вопрос с самого начала? Корпоративные стандарты применяют компании, которые хотят обеспечить единый подход к клиентам во всех своих подразделениях, находящихся в разных городах. В этом случае стандарты обслуживания становятся отличным инструментом для управления сервисом. Вы можете контролировать работу с клиентами дистанционно.

Итак, какие «ингредиенты» нам понадобятся? Какую информацию могут включать корпоративные стандарты? Наполнение может быть разным.

Разрабатывая стандарты, берем только те «пункты», которые:

• ВЫПОЛНИМЫ на практике;

• ПОМОГАЮТ сотрудникам в трудных и нестандартных ситуациях с клиентами;

• РАБОТАЮТ на повышение лояльности клиентов.

Стандарты могут включать следующие блоки:

Содержание корпоративных стандартов

1. «КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам»

Своеобразная идеологическая часть, где можно сформулировать, например, «Принципы работы с покупателями» или «Критерии качественно облуживания клиентов». Перечислите общие требования к поведению сотрудников: что нужно, можно, нельзя, запрещено и «категорически запрещено». Для Сall -центра или секретарей рекомендуется включить «Основы телефонного делового этикета».

Не рекомендуют писать избитое «клиент всегда прав». Где бы ни попадалась эта фраза, она очень раздражает сотрудников. Они считают, что на самом деле руководство подразумевает следующее: «Клиент нам дороже всех вас. Пусть он делает, что хочет, а о вас можно и ноги вытереть, и оскорбить. И жалуйтесь хоть сколько, я всегда буду на стороне покупателя». Фраза сама по себе хорошая, тем не менее, на качественное обслуживание не мотивирует.

Чтобы этот пункт получился емким и вдохновляющим, посмотрим на ситуацию глазами «новичка». Приняли нового продавца, менеджера или оператора. Прочитав этот блок, он должен сориентироваться, какое отношение к клиенту принято в компании, какое поведение в работе с покупателем приветствуется, а что ни в коем случае недопустимо.

Самое главное – после прочтения этого блока у сотрудника должен быть однозначный ответ на вопрос: «Каким образом строится качественное обслуживание клиента в этой компании?».

2. «КАК ВЫГЛЯДИМ»

Требования к внешнему виду сотрудников включают в стандарты даже те компании, которые занимаются исключительно телефонными продажами. Их клиенты никогда не видят менеджеров, с которыми общаются по телефону. В этом случае жесткого дресс-кода не бывает, однако если есть определенные требования и принятые правила, лучше изложить их, хотя бы в общих чертах. Опять же будет неоценимая помощь для нового специалиста.

Если же сотрудники общаются с клиентами лично, то минимальные требования к внешности должны быть обязательно. Например, опрятность, аккуратность, униформа, бейдж, умеренный макияж и т.д.

3. «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ»

Ключевой блок стандартов, который представляет собой четкое руководство к действию. Здесь пошагово прописывают, что делать в типичных и нестандартных ситуациях с клиентом.

32.  Характеристика причины сопротивления персонала организации нормам и требования организационной культуры. Тетрадь