Виды конфликтов в сфере обслуживания.

1. Истинный конфликт, затрагивающий интересы обоих сторон.

Например: Мастер нагрубил клиенту и тот требует жалобную книгу или высказывает свои претензии администратору (низкая культура обслуживания).

2. Недоразумение, происходящее при расчете.

Например: Изменился прейскурант цен на оказание услуг, мастер вовремя не предупредил клиента и тот этим недоволен.

3. Психологическая несовместимость, когда одни предписывают недостатки другим связанные с возрастом, профессией.

Например: Все работники торговли воруют, обманывают.

Люди молодого поколения неответственные, им ничего доверить нельзя.

 

 

Причины конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов.

Причины конфликтных ситуаций в сфере парикмахерских услуг:

1.Клиента не устроило качество услуги. Недовольство качеством со стороны клиента может быть субъективным или объективным.

2.Клиента не удовлетворил уровень сервиса:

а) услуга была оказана не вовремя. Не существует допустимого времени ожидания клиентом мастера. Оформляя, заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенное время.

б) отсутствие сервиса как такового. Клиента не встретили подобающим образом, не  предложили помочь снять верхнюю одежду, не провели к месту, где будет оказана услуга, клиента не представили мастеру)

в) объявление цены на услугу стало полной неожиданностью для клиента. Клиент заблаговременно позвонил в салон и получил информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену.

3. Низкий уровень консультации специалистов, когда администратор и мастера не знают досконально предоставленных услуг и товары для ухода в домашних условиях. Не владеют профессиональной информацией и не умеют подстроиться под интересы клиента.

4.Отсутствие порядка и чистоты на рабочем месте и во всех помещениях салона красоты.

5. Неопрятный внешний вид самого мастера — не ухоженные руки, неокрашенные волосы.

6. Индивидуальные барьеры в общении.Например: высокомерное отношение к клиенту, нетактичные вопросы (эта краска для вас дорого,купите подешевле? Сколько вам лет?)

7. Любые разговоры вовремя работы между мастерами, клиенту кажется, что мастер отвлекается и работа будет выполнена не качественно.

8. Нетактичное обсуждение мастером предыдущих клиентов, во время обслуживания другого клиента.

 

Способы разрешения конфликтов в сфере обслуживания.

 1. Доброжелательность и самообладание, затрагивающий интересы обоих сторон. В салоне красоты всегда найдутся люди, которые, всегда чем-то недовольны. Мастер должен найти подходящие слова, «нейтрализующие фразы» и разрядить обстановку. Например: Повода для конфликта нет. Я постараюсь вам помочь!

2. Посредничество в конфликте третьего лица, сможет разрешить спор и привести ситуацию к компромиссу. Обязательное условие третье лицо должно пользоваться авторитетом у обоих конфликтующих сторон.

3. Свободное протекание конфликта, когда он мгновенно начался и нет возможности его разрешить. Мастер в этом случае дает возможность клиенту высказать свое недовольство, проявить свои эмоции. Спорить, что-то доказывать, ругаться в этот момент нельзя. Клиент видит, что его внимательно слушают, успокаивается и ситуациисама собой разрешится.

4 .Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту вести себя неадекватно можно лишь, до определенного момента. Когда конфликтная ситуация выходит из-под контроля и нарушает работу салона нужно предпринимать кардинальные меры. В этом случае мастер обращается к администрации, окружающим клиентам и в крайнем, случае в полицию (если попался клиент в состоянии алкогольного опьянения и ведет себя неадекватно).