Понятие конфликта. Причины конфликтов

В настоящее время существует множество определений конфликта. Одни авторы объясняют конфликт через противоречие и столкновение позиций, другие – через различия в интересах, третьи объединяют оба этих подхода и рассматривают конфликт как столкновение противоречивых тенденций, интересов и норм поведения, четвертые определяют конфликт как отсутствие согласия между сторонами. Конфликты рассматриваются представителями практически каждого научного направления в психологии. Кроме того, возникают собственные школы и направления, в основу которых положено само явление конфликта.

Принципиальным в понимании конфликта является выделение ключевых понятий: противоречие и интерес (точнее – столкновение интересов). Вместе с тем, не каждое противоречие ведет к конфликту. Превращение противоречия в конфликт происходит при следующих условиях:

1. Когда индивид (группа) осознает противоположность интересов;

2. При наличии соответствующей мотивации и поведения.

Конфликт при этом превращается в столкновение. Именно тогда менеджер начинает работу с конфликтами как с реальностью.

Начало конфликта связано с тремя условиями:

1. Первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений.

2. Второй участник осознает, что эти действия направлены против него.

3. Второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

Иными словами, конфликт – это сложное совместное действие двух или более индивидов, групп, характеризующееся, с одной стороны, реализацией намерений, а с другой – сопротивлением, противодействием, что вызывает необходимость его преодоления.

Конфликт – это ситуация, в которой два или более человек демонстрируют разногласие в спорном вопросе, также несогласие между двумя и более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты ее взгляды или цели, и помешать другой стороне, сделать то же самое.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоречивых и несовместимых интересов. Конфликт – это элемент человеческой деятельности и существования. Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объекта конфликта, то есть причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Кроме того, у каждого оппонента, помимо объективных обстоятельств, существует своя внутренняя причина – предмет конфликта. Внутренняя причина отличается от объекта конфликта тем, что объект по отношению к оппонентам выступает как внешние разногласия и противоречия.

Полезным для анализа представляется и место объекта указанного конфликта. Так, А.Г. Здравомыслов, наряду с другими авторами выделяет две точки зрения на природу конфликтов: ресурсную и ценностную.

Ресурсный подход к объяснению источников конфликтов касается значимых средств жизнедеятельности (материальные средства и ценности, территории.). Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений.

Причины конфликтов могут быть сведены к трем группам:

1. Само содержание взаимодействия (совместной деятельности);

2. Особенности межличностных отношений;

3. Личностные особенности участников.

В целом, достаточно сложно представить полную и общепринятую классификацию причин конфликтов, – сколько направлений, школ, концепций, столько и вариантов.

Приведенная ниже классификация претендует на большой охват оснований и приближение непосредственно к самому явление конфликта в его практической обусловленности. Основными причинами конфликтов в организации являются.

ü Ограниченность ресурсов – их качественное и количественное измерение.

ü Взаимозависимость заданий. Например, руководитель подразделения может объяснить низкую производительность труда подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, винит отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых нуждаются ремонтники.

ü Различия в целях. Отдел сбыта может настаивать на производстве разнообразной продукции исходя из спроса на рынке, при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции.

ü Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.

Типы конфликтов

Для реального анализа и определения направлений деятельности, кроме указанного подхода, менеджер может выстраивать типологию конфликтов. Часто основанием при этом служит принадлежность конфликтующей стороны тому или иному субъекту действия. На этой основе выделяются следующие типы конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт. Может быть обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций. Возникновение внутри личностного конфликта обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между приемлемым и приемлемым, когда желательно и то, и другое, а нужно выбирать одно; неприемлемым и неприемлемым (из двух зол); приемлемым и неприемлемым (выбор альтернатив, имеющих как позитивные, так и негативные последствия – отрицательные у приемлемого и положительные у неприемлемого). Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе цель, тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При конфликте между приемлемыми, но несовместимыми стремлениями побеждает более сильное.

    Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему разные, взаимоисключающие требования. Так, выполняя социальную роль семьянина, человек должен проводить вечера дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе.

    Структурный конфликт: Начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время – произвести технический осмотр оборудования.

Или, управленческий конфликт: директор фирмы требует, чтобы менеджер, которого он принял на работу, и платит ему зарплату, все время находился на рабочем месте и «работал» с клиентами. Через некоторое время директор выражает недовольство тем, что менеджер тратит слишком много времени на клиентов и не занимается непосредственно товаром. Из этой ситуации делается вывод, что к человеку предъявляются противоречивые требования.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликтов самый распространенный. Но, как показал анализ, в организациях в основе таких конфликтов находятся объективные причины. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно его структура. Также конфликты могут возникать между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет ему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Межличностные конфликты порождаются столкновением материальных интересов субъекта, однако, внешне оно может проявляться как несовпадение характера, моральных ценностей. Реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.

3.   Конфликт между личностью и группой. Возникает тогда, когда личность имеет интересы и позиции, отличные от интересов всей группы. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличную от позиций группы.

Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

4. Межгрупповой конфликт. Каждая организация состоит из множества групп (формальных и неформальных), следовательно, это, прежде всего конфликт, между формальными группами, между организацией и неформальными группами.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта являются разногласия между высшим и более низким уровнем управления, то есть между штабным и линейным персоналом. Это пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

Проявлениями «деиндивидуализации», то есть члены группы не воспринимают других людей как самостоятельных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

Проявления социального, межгруппового сравнения, – в процессе которого более высоко оценивают свою группу, и, одновременно, принижают, обесценивают чужую группу.

Проявления групповой атрибуции – «именно чужая группа ответственна за негативные события».

5. Социальный конфликт – это ситуация, когда стороны взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга. Социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов.

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый; а также по степени организованности: случайные, стихийно возникшие, сознательно провоцируемые конфликты.

Как разновидность конфликтов выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу или личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются. С точки зрения менеджмента интрига не управляется, а безоговорочно должна пресекаться.

Для реального управления конфликтом менеджеру необходимо знать, на какой стадии находится конфликт (какова его история), а также существо проблемы, лежащей в основе конфликта. При этом следует отметить, что сама проблема в конфликтной ситуации растворяется в массе самых различных оценок, а степень рациональности выдвигаемых претензий весьма ограничена и зачастую условна.

В своем развитии конфликт проходит следующие этапы:

1. Непротиворечивость интересов субъектов взаимодействия (отсутствие конфликта).

2. Осознание противоположности интересов, возникновение разногласий.

3. Активизация инициирующей стороны, противоборствующее поведение.

4. Ответная реакция на противостояние.

5. Отсутствие взаимопонимания, эмоциональное напряжение.

6. Демонстрация и использование власти (силы).

7. Оправдание каждой стороной своих действий и интересов (идеологическое оформление своей правоты).

8. Эскалация конфликта на все сферы взаимодействия и отношений.

9. Тупиковая ситуация.

10. Степень готовности к переговорам по урегулированию:

a) несогласие с ведением переговоров – отсутствие возможности урегулирования;

b) готовность к переговорам, достижение соглашения, компромисса.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск новых путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной.

80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Главную роль в возникновении таких конфликтов играют конфликтогены – слова, действия или бездействия, могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность как эскалация конфликтогенов, то есть на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить конфликтогеном более сильным, испытываем желание проучить обидчика, проявляем ответную агрессивную реакцию. Первый конфликтоген часто бывает непреднамеренным, ситуативно-случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогена.

Эта последовательность подсказывает и пути предотвращения конфликтов:

ü Не употребляйте конфликтогенов, не говорите, и не делайте того, что может задеть собеседника;

ü Не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген – если не остановитесь сразу, то позднее это будет практически невозможно сделать – так стремительно нарастает сила конфликтогена4

ü Проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состояние.

ü Делайте как можно больше благожелательных обращений к собеседнику: дружеская улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала.

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения. Однако даже при большой вероятности конфликта стороны могут не вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Если стороны вступили в противоборство, то в зависимости от эффективности управления конфликтным взаимодействием, последствия конфликта могут быть функциональными или дисфункциональными.

Положительные (функциональные) последствия конфликтов состоят в следующем:

· Создание общности людей, причастных к решению проблемы.

· Возможность сотрудничества в других сферах и делах.

· Уменьшение синдрома покорности, стимулирование высказывания собственных идей, отличных от мнения руководства.

· Принятие лучшего решения путем учета большого количества мнений.

· Временная разрядка, отдаление других конфликтных ситуаций, безопасный выход эмоций.

· Обращение внимания на другие стороны проблемы, нуждающиеся в более пристальном рассмотрении и детальной проработке.

· Способствование процессу самопознания, расстановка приоритетов.

Некоторые авторы связывают конфликты с инновационным процессом. Они вводят термин «инновационный конфликт» (Т. Парсонс, Н. Спенсер). При этом выделяется ряд этапов социального изменения, приводящего к нововведению. Имеются в виду следующие этапы:

1. Появление у сотрудников некоторого чувства неудовлетворенности и ощущения необходимости улучшения дел в данной организации.

2. Возникновение симптомов беспокойства:

a) неадекватных эмоциональных реакций (враждебности, агрессивности);

b) нереалистических надежд и фантазий, утопий и воспоминаний.

3. Попытка снятия возникших напряжений на основе существующей системы ценностей.

4. Терпимость руководства по отношению к новым идеям, без связи с ответственностью за предлагаемые перемены.

5. Конкретизация и оценка новых идей участниками «инновационных столкновений», менеджерским составом.

6. Ответственное применение нововведения с принятием риска как нормы.

7. Включение нововведения в повседневную практику, превращение в образ жизни, эксплуатация его возможностей, получение прибыли, рутинизация.

К отрицательным (дисфункциональным) последствиям конфликтов относятся:

· Текучесть кадров, снижение производительности труда, неудовлетворенность отношениями, действиями руководства.

· Подрыв доверия друг к другу, к управленческому персоналу, внесение разобщенности, снижение степени сотрудничества и взаимодействия, искажение действительности.

· Признание своих целей позитивными, а чужих – негативными.

· Достижение победы любой ценой, снижение возможности реального решения конфликта.

· Углубление и расширение конфликта.

· Угроза реальным интересам участникам конфликта.

Менеджеру для успешного выполнения своих функций необходимо учитывать такие сложные состояния взаимодействия людей как противоречия и напряжения, принимать во внимание различия в позициях и интересах участников совместной деятельности, уметь предотвращать столкновения и эффективно управлять ими. Для этого он должен не только иметь целостное представление о конфликтах, их природе, причинах и последствиях, но также владеть специальными знаниями, умениями и навыками. Использование позитивной и конструктивной роли конфликта открывает менеджеру новые возможности в личностном развитии отдельных участников столкновения, собственном совершенствовании, повышении эффективности управления и организации в целом.