Предоставление туроператорских услуг

 

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знаний особенности рынка, на котором она работает. Туристический рынок – это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

 

Изучение конъюнктуры товарных рынков включает в себя обработку, анализ систематизацию количественных показателей и качественной информации, характеризующей развитие рынка в данный период времени. Выбор системы показателей определяется целями конкретного исследования, например, анализ развития рынка, анализ ситуации на рынке за определенный период времени, изменение технико-экономических характеристик производства. Конъюнктура рынка – это совокупность условий, при которых в данный момент протекает деятельность на рынке. Она характеризуется определенным соотношением спроса и предложения на товары данного вида, а также уровнем и соотношением цен.

 

Все конъюнктурообразующие факторы, стимулирующие развитие рынка или сдерживающие его, классифицируются на:

1) постоянные

2) временные

3) циклические

4) нециклические

 

К постоянно действующим факторам относится государственное регулирование экономики, научно-технический прогресс, инфляция, сезонность в производстве и потреблении товаров.

Факторы, воздействующие на конъюнктуру, периодически называются временными. Это, например, стихийные бедствия, социальные конфликты, чрезвычайная обстановка. В развитии рынков может появляться определенная повторяемость, цикличность, вызванная сезонным изменением спроса и предложения, жизненными циклами товаров, сдвиги в воспроизводственной структуре, колебаниями инвестиционной активности, сменой экономической политикой. Цена, спрос, предложение, способствует установлению равновесия на рынке. Спрос – это отношение между ценой товара и его количеством, которое покупатели хотят и в состоянии приобрести.

Факторы спроса и предложения

1. Изменение объема спроса

2. Изменение функции спроса

Определенные условия, при которых приобретаются товары:

1. Располагаемый доход

2. Цены товаров, которые обслуживают сходную потребность так называемых товарозаменителей.

3. Цены товаров, увеличивающих удовлетворение или выгоду от потребления данного товара.

4. Условие ожидания изменения цен в будущем

5. Численность населения

6.  Вкусы и предпочтения потребителей

Эффект дохода – показывает, как изменяется реальный доход потребителя при изменении цен, данный доход показывает за счет какого понижения цены на товар человек стал богаче.

Эффект замещения – демонстрирует взаимосвязь между относительными ценами товаров и зависимостью спроса потребителей.

Взаимодействие эффекта дохода с эффектом замещения возникает в ситуации с нормальными товарами, те товарами, спрос на которые увеличивается при увеличении доходов потребителя.

Предложение – это количество товара, которое продавцы готовы предложить на рынке по каждой возможной цене в единицу времени. Объем предложения – это максимальное количество товара, которое продавцы готовы предложить на рынке в единицу времени, при определенных условиях.

Составление маршрута, Вита, смотри!

Культурно-познавательный тур в республику Татарстан «Легенды и сказки зимней Казани» был организован и осуществлен для студентов 3 и 4 курсов Международного Института Дизайна и Сервиса очной формы обучения. Длительность тура составит 5 дней, включая два ночных переезда. Поскольку предлагаемый нами туристский продукт, представлял собой комплексный тур, он включает в себя работу с поставщиками следующих видов услуг: транспортные услуги, услуги экскурсовода, услуги размещения и услуги питания. Поиск партнеров. Подбор вариантов организаторов питания, размещения, транспорта, экскурсионных услуг.

Размещение: хостел «Казанское подворье»; адрес: г. Казань, ул. Баумана, 68; условия бронирования: по телефону 8 (800) 222 60 20.

Оптимальным вариантом стал хостел «Казанское подворье», так как он имеет ряд преимуществ:

1. гостиница расположена в центре города;

2. цена за номер в гостинице была самой экономичной в городе;

3. предлагаемые номера были очень удобны для размещения студентов (т.к. предлагались трех, четырех, пяти, шести местные номера).

Питание: В г. Казань, было использовано четыре предприятия питания:

1. кафе «Дворец земледельцев»», которое предоставило завтрак. Оно находится по адресу г. Казань, ул. Федосеевская, 15/25. Телефон: [phone];

2. кафе «Алан-Аш», которое предоставило 2 обеда. Оно находится по адресу: г. Казань, ул. Петербургская, 14. Телефон: [phone];

3. кафе «Ханума», которое предоставило 2 завтрака и 2 ужина. Оно находится по адресу: г.Казань, ул. Баумана, 68. Телефон: [phone];

4. ресторан «Биляр», который предоставил обед. Он находится по адресу: г. Казань, ул. Бутлерова, 31. Телефон: [phone].

Транспорт: ИП Гурьянов; телефон: [phone].

Транспорт – это средства передвижения, используемые туристами, с помощью которых можно добраться до туристского центра: междугородный железнодорожный пассажирский транспорт, воздушный транспорт, междугородные и экскурсионные автобусы, круизные суда. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения самолет, на короткие расстояния – поезд, туристский автобус, автомобиль. Для организации тура в город Казань был использован автобус марки Hyunday, наш постоянный партнер, соответствующий всем требованиям для путешествия на длинные расстояния.

Экскурсионное обслуживание: экскурсия – это туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов. Это процесс наглядного познания окружающего мира: особенностей природы, современных и исторических ситуаций, элементов быта, т.е. достопримечательностей определенного города или региона – заранее избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения; Это тематический маршрут с целью посещения достопримечательных объектов и местностей. В г. Казань на сегодняшний день существует много туристических агентств, экскурсионных бюро, которые предоставляют экскурсионные услуги. Был выбран «Туристско-информационный центр города Казани», так как отличается более дешевым предоставлением услуг экскурсоводов.

Опираясь на выбор культурно-исторических центров и объектов экскурсионного показа, был разработан маршрут: г. Челябинск – г. Елабуга – остров-град Свияжск – г. Казань – г. Челябинск.

Разработанный культурно-познавательный тур «Легенды и сказки зимней Казани» имеет продолжительность три дня / две ночи, и протяженностью 2000 км.

Стоимость тура рассчитывалась исходя из:

1. цена за услуги туристического агентства (экскурсионная программа)

2. питание (обеды, ужины)

3. транспортное обслуживание

4. проживание.

Туристский продукт – совокупность услуг и товаров, которые удовлетворяют нужды туристов во время путешествия. Турпродукт включает в себя переезд в определенное место назначения, питание, проживание, экскурсионное и медицинское обслуживание, добровольное страхование от несчастных случаев, а также медицинское страхование. Расчет себестоимости турпродукта осуществляется подсчетом затрат на его разработку, продвижение и реализацию. При расчете любого продукта учитываются методические принципы калькулирования себестоимости. В индустрии туризма используется позаказный метод калькулирования. При таком способе калькуляции объектом калькулирования становится отдельный заказ, осуществляемый в зависимости от запроса потребителя в установленный срок24

Себестоимость тура рассчитывается на группу из 36 туристов, включая 1 руководителя группы, для которого пакет утра предоставляется бесплатно и 2 водителей автобуса, которым услуги питания и размещения предоставляются бесплатно. При расчете себестоимости тура на одного человека будет использована следующая схема подсчета – стоимость расходов на группу, деленная на 36. Для размещения было выбрано 1 номер 6-ти местный, 2 номера 4-х местных для юношей, 4 номера 4-х местных для девушек, 5 номеров 2-х местных (12 номеров) эконом класса гостиницы «Казанское подворье» в городе Казань. Данные по размещению представлены в таблице:

Номер	Цена	Кол-во номеров	Сумма рассчитанная на 2 дня на 1 чел	Итого
6-ти местный (койко-место)	600	1	1800	8700
4-х местный (койко-место)	700	6	2100	39 200
2-х местный	1500	5	2250	7500
				55 400

 

Стоимость размещения делилась на всю группу и на одного человека составила – 1539 рублей (завтрак входит в стоимость проживания). Количество суток пребывания – 3. Выбор объекта размещения обусловлен тем, что он расположен в историческом центре города Казань, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города.

Затраты по питанию. За весь тур предусматриваются 4 предприятия питания, которые наиболее лучшим образом удовлетворяют вышеперечисленные требования: кафе «Дворец земледельцев», кафе «Алан-Аш», эко-кафе «Ханума», а также в кафе «Биляр».

Питание в кафе во «Дворце земледельцев» осуществлялось всего один раз (обед). Стоимость приема пищи на одного человека составляет: 150 руб., на группу: 150* 39 = 5850 руб. Так как 3 человека (1 руководитель и два водителя) не платят за питание, стоимость питания на одного туриста составила: 5850: 36 = 162,5

Питание в кафе «Алан-Аш» осуществлялось 2 раз (2 обеда). Стоимость одного приема пищи на одного человека составляет 250 руб., на группу (36 студентов, 1 руководитель, 2 водителя, 1 экскурсовод): 250 * 40 = 10000 руб. Так как 3 человека (1 руководитель и два водителя) не платят за питание, стоимость питания на одного туриста составила: 10000: 36 = 278 руб.

Питание в кафе «Ханума» осуществляется 4 раза – 2 ужина и 2 завтрака (завтраки включены в стоимость проживания). В поездке были учтены пожелания туристов, туристы в составе 22 человек, отказались от полноценного ужина, поэтому стоимость рассчитывалась на 17 человек. 39 Стоимость 1 ужина на одного человека составила 200 руб., на группу: 200 * 17 = 3400 Стоимость 2 ужина на одного человека составила 218 руб., на группу: 218 * 17 = 3600 Стоимость ужинов для 1 руководителя и 2 водителей распределялась на всю группу.

Питание в кафе «Биляр» с мастер-классом по изготовлению чак-чака –1 раз. Стоимость обеда составляла 413 рублей на человека, на группу: 413 * 39 = 16 100 руб. Так как 3 человека (1 руководитель и два водителя) не платят за питание, стоимость питания на одного туриста составила: 16100: 36 = 447 руб

Смета затрат по питанию тура «Легенды и сказки зимней Казани»:

Вид питания		Объект общественного питания	Стоимость затрат, руб.
			на 1 человека	на группу из 36 человек (+ рук.группы и водитель)
обед		Кафе во «Дворце земледельцев»	150	5850
ужин		Кафе «Алаш-Аш»»	250	10000
ужин		Кафе «Ханума»	200	3400
ужин		Кафе «Ханума»	218	3600
ужин		Кафе гостиницы «Биляр»	413	16100
	Итого:		1352,2	48700

 

Затраты по транспортному обслуживанию (перевозке).

Расчет стоимости транспортного обслуживания по маршруту и программе данного тура были произведены компанией «ИП Гурьянов», после которого был выставлен счет на сумму в 120 000 рублей за аренду 44 местного автобуса. Питание и проживание по условиям предварительного договора с транспортной компанией должно осуществляться за счет туристов. Расчет стоимости транспортного обслуживания на одного человека рассчитывается путем деления общей суммы аренды автобуса на количество туристов без руководителя группы и водителя автобуса, и может быть представлен в следующем виде:

День		Название экскурсии, место проведения	Стоимость затрат, руб.
			на 1 человека	на группу из 36 человек (+ рук.группы и водитель)
второй		Обзорная экскурсия по Казани с осмотром основных достопримечательностей (услуги экскурсовода + входные билеты (70 руб.)	195	7020
третий		Экскурсия «Цитадель завоевателя» на остров-град Свияжск (услуги экскурсовода + входные билеты (80 руб.))	184	6630
четвертый		Экскурсия в национальный музей	142	5175
	Итого:		521	18825

 

Производственная себестоимость одной путевки и общая смета затрат на группу из 36 человек, включая руководителя группы и водителя автобуса, рассчитывается в таблице:

Вид услуг	Стоимость на 1 чел.	Стоимость на группу
Размещение	1539 руб.	55 400 руб.
Питание	1352 руб.	48 700 руб.
Транспортное обслуживание	3334 руб.	120000 руб.
Экскурсионное обслуживание	521 руб.	18825руб.

 

Этапы формирование турпродукта. Процесс формирования тура состоит из четырех этапов:

1. разработка идеи тура

2. поиск и отбор партнеров и поставщиков

3. формирование основного и дополнительного комплекса услуг

4. экспериментальная проверка тура

Разработка идеи тура. Одним из направлений формирования идеи нового тура является метод «мозгового штурма». Суть этого метода можно представить в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура. Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи – это процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно. После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике.

Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям

1. изучение возможного рынка

2. оценка конкурирующих туров других туристских предприятий

3. выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура

4. оценка внутренних возможностей предприятия.

Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

1. туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество

2. сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития

3. партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам

4. услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители

5. услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков 49 для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На этапе формирования тура создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос.

Таким образом, образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли. Прибыль, закладываемая в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисления в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, составляет от 15 до 30 %. На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, определяются каналы сбыта и их участники. Экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Характеристика основных вопросов страхования. Оформление страхового полиса. Полис по страхованию при поездках по России может включать:

а) страхование экстренных медицинских и транспортных расходов

б) страхование от несчастных случаев и болезней.

Правила страхования экстренных медицинских и транспортных расходов во время поездки по России разработаны в соответствии с законодательными и иными правовыми актами Российской Федерации и являются неотъемлемой частью договора страхования экстренных медицинских и транспортных расходов во время поездки по России. Договор страхования может содержать другие условия, определяемые по соглашению сторон. Объектом страхования является страховой риск, связанный с затратами на получение во время поездки по России экстренной медицинской и медико-транспортной помощи, транспортных услуг, включая услуги по репатриации, явившихся следствием страхового случая.

Страховой суммой является денежная сумма, в пределах которой страховщик несет ответственность за выполнение своих обязательств по договору. Страховая сумма определяется сторонами в договоре страхования по их усмотрению. В период действия договора страхователь, по согласованию со страховщиком, может изменять размер страховой суммы. Есть несколько страховых компаний, которые предоставляют страховые услуги туристам. Например, ВСК, Ингосстрах, Росгосстрах и прочие.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Практикант освоил все виды профессиональной деятельности по специальности 43.02.10 Туризм, приобрел необходимые умения и опыт практической работы по специальности 43.02.10 Туризм. Сформировал представление о современном состоянии и перспективах развития предприятий индустрии туризма в выбранном для прохождения практики сегменте рынка. Получил практические навыки выполнения работ по кадровой позиции менеджера по туризму, на предприятии индустрии туризма «Вита Трэвел». Закрепил знания по анализу основных аспектов управления предприятием индустрии туризма. Повысил качества знаний по использованию в практической деятельности новых знаний и умений. 

Практикант работал на кадровой позиции менеджера по туризму и выполнял обязанности в соответствии с должностной инструкцией. В результате практики научился собирать, изучать и анализировать требования клиентов к туристическим услугам. Обеспечивать клиента необходимой устной и письменной информацией и консультировать клиентов о турпродуктах.

Во время прохождения практики в компании «Вита Трэвел», были выявлены проблемы в деятельности организации и предложены рекомендации по их решению в соответствии с табл. 11.

Таблица 11 – Проблемы в деятельности подразделения (организации) и рекомендации по их решению

Проблемы	Рекомендации	Ответственный
Всплывающая иконка помощи на сайте, мешающая пользователям	Перепрограммировать эту функцию, чтобы окно диалога всплывало только после нажатия пользователя	Руководитель IT-отдела Анатолий
Неэффективная скорость ответов на сайте и в социальных сетях.	Увеличить количество персонала, работающего онлайн с туристами, хотя бы до двух человек.	Генеральный директор Алексей Владимирович Ципордей