Понятия, относящиеся к процессу управления качеством

Федеральное агенТство связи

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики»

КОЛЛЕДЖ СВЯЗИ

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

 

Учебное пособие

для специальностей: 09.02.03 – Программирование в компьютерных системах

                               09.02.04 – Информационные системы

                               11.02.12 – Почтовая связь

 

 

Составил преподаватель Меламуд Е.А

 

 

Самара, 2020

Утверждаю

Зам.директора по УВР

________/Логвинов А.В./

«___»_________2020г.

 

Рассмотрено на заседании П(Ц)К

«Естественнонаучные и общепрофессиональные дисциплины»

                                                       наименование П(Ц)К

Протокол № _____ от «___» _________ 2020 г.

Председатель П(Ц)К _________/ Щербакова Н.Ю/

                                                подпись                   ФИО          

Управление качеством. Учебное пособие. Составлено преподавателем КСПГУТИ Меламуд Е.А., Самара КС ПГУТИ 2020г. – 4 п.л.

 

 

Введение

Основным условием обеспечения конкурентоспособности любого предприятия является качество выпускаемой продукции. В современной конкурентной борьбе выживет только тот, кто обеспечит высокое качество по низкой цене. Опыт передовых предприятий показывает, что качества можно добиться лишь совместными усилиями всего коллектива при активной позиции руководства и при использовании всех современных методов и инструментов менеджмента качества. Многие предприятия не уделяют вопросам управления качеством должного внимания, а применяемые методы и системы не дают ожидаемого эффекта. Причинами этого является формальный подход к созданию системы менеджмента качества, низкая квалификация персонала в области управления качеством и, как следствие, попытки решить проблемы качества методом проб и ошибок, силами лишь службы качества. Современным молодым специалистам необходимо обладать компетенциями в области управления качеством, применения современных инструментов и систем качества, чтобы стать достойными профессионалами.

 

Основные понятия, положения

 

Что такое качество

Понятие «качество» не однозначно, оно описывалось многими философами и теоретиками в области управления качеством. За время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Немецкое Общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению. Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество — это пригодность к использованию. Арманд Фейгенбаум определяет качество как решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Стандартами также установлены определения качества. Так ГОСТ 15467–79 «Межгосударственный стандарт. Управление качеством продукции. Термины и определения» определяет «Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с назначением» [1]. Согласно Международному стандарту ИСО 9000 – 94 Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные предполагаемые потребности. В редакции ИСО 9000–2015 определение сформулировано следующим образом: качество (quality) ─ степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. В этом стандарте также определено, что качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Следует понимать, что термин "качество" может быть как плохим, низкого уровня, так и хорошим или превосходным. Поэтому широко применяемое выражение качественный продукт (товар) некорректно. При этом определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам производства продукции и оказания услуг. Любая  продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показатель качества. Следует отличать два компонента качества: качество проекта (качество конструкции),¾ качество соответствия требованиям проекта (степень соответствия¾ техническим требованиям, изложенным в конструкторской документации). Качество конструкции – основные элементы пригодности продукции, определяемые технической характеристикой изделия. Принимая решение о качестве конструкции, необходимо рассмотреть вопросы: изучения рынка, проблем рыночной информации;¾ ожидаемой реализации;¾ технического уровня предприятия, на котором предполагается выпуск продукции;¾ производственной мощности оборудования;¾ квалификации персонала;¾ финансовых возможностей.¾ Существует взаимосвязь между качеством продукции и количеством потребления. Характер этой зависимости разнонаправлен:

• для продукции, главными свойствами которой являются производительность и надежность (транспортные средства, станки), характерна обратная зависимость – чем выше качество, тем меньше ее требуется изготовить.

• для продукции, у которой рост качества стимулирует расширение потребностей (многие виды потребительских товаров, например, продукты питания, одежда и т. п.), свойственна прямая зависимость: увеличение потребности в изделиях с улучшением их качества.

Итак, качество конструкции – это те характеристики продукции или услуги, которые были определены и установлены конструктором, разработчиком. Но при изготовлении не все единицы продукции могут в результате обладать задуманными свойствами. Появляется так называемая несоответствующая продукция или брак. Степень соответствия техническим требованиям – степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации.

 

Требования Международного стандарта ИСО 9001:2015 к системе менеджмента качества

 

 Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию и(или) услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством результативного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям. Все требования настоящего стандарта носят общий характер и предназначены для применения любыми организациями независимо от их вида, размера, поставляемой продукции и предоставляемых услуг. Структура основных разделов стандарта следующая:

Раздел 4. Окружение организации.

Раздел включает в себя 4 подраздела:

4.1. Понимание организации и ее окружения. В этом разделе стандарт требует определить внутренние и внешние условия работы организации (ее окружение), которые влияют на результат работы и на систему качества.

4.2. Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. От организации требуется определить заинтересованные стороны, которые оказывают влияние на систему качества, определить требования заинтересованных сторон и осуществлять регулярный мониторинг этих требований.

4.3. Область действия системы менеджмента качества. В соответствии с требованиями данного раздела стандарта ИСО 9001:2015 организация должна определить границы применения системы качества. Границы применения должны быть документально определены.

4.4. Система менеджмента качества и процессы организации. Организация должна определить процессы, необходимые для системы качества, и управлять этими процессами. Дополнительно, организация должна определить риски и возможности каждого процесса. Раздел 5. Лидерство. Раздел включает в себя 3 подраздела:

5.1. Лидерство и обязательства. Раздел включает в себя требования к высшему руководству организации. Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство в системе менеджмента качества и взять на себя обязательства по внедрению и управлению этой системой. Другой составляющей лидерства и обязательства высшего руководства является демонстрация приверженности ориентации на потребителя.

5.2. Политика в области качества. В соответствии с ISO 9001:2015 высшее руководство должно разрабатывать, анализировать и пересматривать политику в области качества. Политика в области качества должна быть документирована.

5.3. Роли, ответственность и полномочия в организации. Требования этого раздела обязывают высшее руководство организации определить ответственность и полномочия и распределить необходимые роли в организации для работы системы качества, исполнения процессов и выполнения требований потребителей.

Раздел 6. Планирование системы менеджмента качества. Раздел включает в себя три подраздела:

6.1. Действия по реагированию на риски и возможности. Это принципиально новый блок требований ISO 9001:2015. Организация должна определить риски и возможности, которые способны повлиять на систему качества и результаты работы организации. Также требуется создать план реагирования на риски и возможности.

6.2. Цели в области качества и планирование достижения целей. В соответствии с требованиями данного раздела организация должна установить цели в области качества для всех уровней, функций и процессов. Для достижения целей должны быть разработаны планы.

6.3. Планирование изменений. Если организация определит необходимость в изменениях системы качества, то такие изменения должны выполняться в соответствии с разработанными планами.

Раздел 7. Обеспечение. Этот раздел включает в себя пять подразделов:

7.1. Ресурсы. Раздел представляет общие требования по управлению всеми ресурсами, требования по управлению человеческими ресурсами, инфраструктурой и производственной средой, ресурсами для проведения мониторинга и измерений, а также требования по управлению знаниями.

7.2. Компетенции. Раздел содержит в себе требования к компетенции персонала организации.

7.3. Осведомленность. Здесь ИСО 9001:2015 устанавливает требования к осведомленности персонала по вопросам политики и целей в области качества, результативности системы качества и выполнению требований системы менеджмента качества.

7.4. Взаимодействия. Этот раздел стандарта ISO 9001:2015 требует от организации определить внешние и внутренние взаимодействия, которые могут повлиять на систему качества.

7.5. Документированная информация. Раздел содержит общие требования к документированной информации, требования к ее созданию и обновлению, а также требования по управлению документированной информацией.

Раздел 8. Процессы. В состав этого раздела входят семь подразделов:

8.1. Планирование и управление процессами. В соответствии с требованиями данного раздела организация должна планировать, применять и управлять процессами, необходимыми для системы качества.

8.2. Определение требований к продукции и услугам. По требованиям этого раздела ISO 9001:2015 организация должна определить и установить процессы взаимодействия с потребителями, определить требования, связанные с продукцией и услугами и проводить регулярный анализ требований, связанных с продукцией и услугами. Для выполнения этих требований должны быть определены и установлены соответствующие процессы. 8.3. Разработка и проектирование продукции и услуг. В этом разделе представлены общие требования по проектированию и разработке, требования по планированию проектирования и разработке, проектированию и разработке входных данных, проектированию и разработке методов контроля, проектированию и разработке выходных данных, проектированию и разработке изменений.

8.4. Управление внешним обеспечением продукции и услуг. В раздел включены общие требования по управлению внешним обеспечением, требования к виду и степени управления внешним обеспечением, требования по управлению информацией по внешнему обеспечению. 8.5. Сохранение продукции и услуг. Этот раздел содержит требования по управлению готовой продукцией и услугами, требования по идентификации и прослеживаемости, сохранению собственности потребителя или внешнего поставщика, защите продукции и действиям после поставки, а также по управлению изменениями продукции.

8.6. Выпуск продукции и предоставление услуги. В данном разделе ISO 9001:2015 определены требования по выполнению действий до поставки продукции потребителю. 8.7. Управление несоответствующими процессами, продукцией или услугами. Требования этого раздела определяют необходимые действия организации в случае возникновения несоответствий в процессах, продукции или услугах.

Раздел 9. Проведение оценки. Раздел включает в себя три подраздела:

9.1. Мониторинг, измерения, анализ и оценка. В раздел включены общие требования по проведению мониторинга, измерений, анализу и оценке, требования по измерению удовлетворенности потребителей, а также требования по анализу и оценке работы организации и системы качества.

9.2. Внутренний аудит. Здесь представлены требования по планированию, организации и проведению внутренних аудитов

9.3. Анализ системы менеджмента. Раздел содержит требования к высшему руководству организации. Высшее руководство должно планировать и регулярно проводить анализ системы менеджмента организации.

Раздел 10. Улучшения. Раздел включает в себя три подраздела.

10.1. Общие требования. В этом разделе определены требования по проведению улучшений в процессах, продукции и услугах, а также системе менеджмента качества организации.

10.2. Несоответствия и корректирующие действия. Здесь представлены требования по действиям организации в случае обнаружения несоответствий. Также, этот раздел определяет необходимость проведения корректирующих действий.

10.3. Непрерывное улучшение. Требования этого раздела обязывают организацию использовать свои возможности для непрерывного совершенствования результатов работы и системы менеджмента качества. Создание системы менеджмента качества – стратегическое решение, определяемое характером деятельности, номенклатурой производимой продукции и услуг, применяемыми технологическими процессами, структурой организации. При этом не предполагается единообразие структуры систем менеджмента качества. Как правило, требования системы менеджмента качества являются дополнением требований к продукции и услугам, а сама система менеджмента качества строится на принципах процессного подхода – систематической идентификации и управления применяемыми в организации процессами, и, в особенности, управления взаимодействием между такими процессами. Ко всем процессам СМК может быть применена методология, известная как «Планирование-Исполнение-Проверка-Воздействие» (Plan-DoCheck-Act - PDCA). Методология PDCA может быть кратко описана следующим образом:

- планирование – выделение целей и процессов, необходимых для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации;

 - исполнение – внедрение процессов;

- проверка – наблюдение за процессами, продукцией и услугами, их измерение по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и услугам, а также информирование о полученных результатах;

- воздействие – выделение действий по улучшению показателей процесса.

 

Классификация продукции

 

Продукция – материальный результат труда, полученный в конкретном производственном процессе и предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей.

Изделие – единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках (экземплярах) (ГОСТ 15895–77).

Материал – исходный предмет труда, потребляемый для изготовления изделия (ГОСТ 3.1109–82).

Продукт – материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный для потребления, либо обеспечения потребления, эксплуатации продукции или ее производства, но не как предмет труда.

Услуга – деятельность или процесс, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производства, строительства, снабжения, финансов, управления, информации, связи и др).

Интеллектуальный продукт – нематериальный результат труда, предназначенный для использования по назначению либо для обеспечения потребления, эксплуатации или производства продукции, а также для производства или использования по назначению других интеллектуальных продуктов.

Всю промышленную продукцию по характеру реализации ее свойств при эксплуатации (использовании) можно разделить на два класса и пять групп.

• Первый класс: продукция, расходуемая при использовании. Состоит из трех групп:

1. Сырье и природное топливо.

2. Материалы и продукты.

3. Расходная продукция.

• Второй класс: продукция, расходующая при использовании свой ресурс. Состоит из двух групп:

1. Неремонтируемая продукция – неремонтируемые изделия, работоспособность которых не восстанавливается после отказа.

2. Ремонтируемые изделия – мебель, музыкальные инструменты, многоразовая тара, деревянные суда, стандартные дома.

 Приведенная классификация имеет значение при решении некоторых практических задач по обеспечению ее качества, таких, как разработка требований к качеству и определение номенклатуры показателей качества для включения в нормативную документацию, разработка методов обеспечения качества, общих для классификационной группировки. Для более подробной классификации продукции используются специальные классификаторы. Действующие в нашей стране классификаторы согласованы с Гармонизированной системой описания и кодировки товаров (ГС) – международной товарной номенклатурой.

 

Оценивание качества услуги

Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Поэтому для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из разных источников информации.

Потребительские восприятия, т. е. и качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

1 Между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги.

2 Между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги.

3 Между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги.

4 Между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории (рекламы).

Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.

Для определения качества услуги может быть использована концепция нейтральных зон. Ее суть заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций. Так если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для потребителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.

Разработана следующая классификация элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

1 Критические элементы обслуживания – формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя. Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию, в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (время обслуживания, качество продукции или услуги).

2 Нейтральные элементы обслуживания – создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента. Например, униформа персонала, цвет жалюзи.

3 Приносящие удовлетворение элементы обслуживания – вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой, в т. ч. отрицательной реакции, не возникнет, если ожидания не удовлетворены (подарок от администрации отеля на Новый год – бутылка шампанского),. Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируются дополнительные преимущества от предоставленной услуги, и тем самым повышается ее качество.

4 Приносящие разочарование элементы обслуживания – если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию. При правильном исполнении реакция клиента нейтральна (грязная посуда в кафе).

 

 

Контрольные вопросы

1. Чем занимается наука квалиметрия?

2. Перечислите основные группы классификации продукции в квалиметрии. Какие из этих групп оцениваются ̀ количеством показателей качества?

3. Перечислите основные группы номенклатуры показателей качества.

4. Какие методы определения значений показателей качества Вы знаете?

5. Какие методы определения уровня качества продукции существуют?

6. Каков основной принцип оценивания качества продукции?

7. Что такое базовый образец? Какие существуют способы формирования базовых показателей качества?

8. В чем сущность дифференцированного способа определения единичных показателей качества?

9. Как рассчитывается комплексный показатель качества продукции?

10. Что такое «нейтральная зона»?  

 

Контроль качества

Контрольный листок

Контрольные листки используют для регистрации опытных данных и для предварительной их систематизации. Формирование листка должно соответствовать конкретным условиям получения данных и целям проводимого контроля. Поэтому видов листков существует множество. Обычно контрольный листок представляет собой таблицу или график, в который заносятся данные по мере их поступления. Хорошо, если листок содержит краткую и ясную инструкцию по методике его заполнения. В контрольном листке можно фиксировать как количественные, так и качественные характеристики процесса. Целью использования контрольного листка является усовершенствование процесса сбора и упорядочения данных для облегчения их дальнейшего использования. Пример контрольного листа показан на рис. 6.

 

Причина брака