Этика межличностных отношений на работе

Правила делового общения

План лекции

Общие этические правила делового общения

2.1. Приветствие, представление, обращение

2.2. Телефонный этикет

Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»

 

Этика межличностных отношений на работе

 

 

 

 

 

Правила представления

Представить кого-либо – значит назвать: имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает, а также того, кому представляем

Мужчину – женщине

Младшего по возрасту – старшему по возрасту

Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус.

Примеры представлений

Позвольте Вам представить – господин Сергеев!

Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея Кузнецова!

Мы с Вами незнакомы, позвольте представиться!

Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?

Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы.

Знакомьтесь, пожалуйста!

Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги!

 

Обращение

В странах СНГ уважительным считается обращение по имени и отчеству

Не обращаются по имени:

к человеку, который старше вас по возрасту;

к сотруднику, который старше вас по статусу;

к своему начальнику, если это не служебная традиция.

 

Правила титулирования

Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии

Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин президент, господин министр, господин директор, господин ректор)

Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор)

Куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше преосвященство)

Анонимное титулирование (герр, фрау, мисс, миссис, мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа).

 

 

Правила подготовки телефонного разговора

Помечайте на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.

На отдельном листке набросайте примерный план разговора.

Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться.

Выберите оптимальное время для звонка.

Определить перечень обсуждаемых вопросов и последовательность их изложения.

Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

 

Требования к телефонному разговору, если звоните Вы

Ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков.

Начните с приветствия, затем представьтесь.

Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно.

Четкость и оперативность (большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый "европейский стандарт" телефонного разговора).

Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда.

Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.

Если набрали неправильный номер, не спрашивайте "Куда я попал?", а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».

Всегда нужно назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать.

 

Этика отношений в системе

«руководитель-подчиненный»

Вопросы для самопроверки.

Каковы общие этические правила делового общения?

Назовите основные принципы этики делового общения между руководителем и подчиненным.

Назовите основные принципы этики делового общения между подчиненным и руководителем.

Назовите основные принципы этики делового общения «по горизонтали» (между коллегами).

 

 

Правила делового общения

План лекции

Общие этические правила делового общения

2.1. Приветствие, представление, обращение

2.2. Телефонный этикет

Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»

 

Этика межличностных отношений на работе

 

 

 

 

 

Правила представления

Представить кого-либо – значит назвать: имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает, а также того, кому представляем

Мужчину – женщине

Младшего по возрасту – старшему по возрасту

Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус.

Примеры представлений

Позвольте Вам представить – господин Сергеев!

Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея Кузнецова!

Мы с Вами незнакомы, позвольте представиться!

Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?

Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы.

Знакомьтесь, пожалуйста!

Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги!

 

Обращение

В странах СНГ уважительным считается обращение по имени и отчеству

Не обращаются по имени:

к человеку, который старше вас по возрасту;

к сотруднику, который старше вас по статусу;

к своему начальнику, если это не служебная традиция.

 

Правила титулирования

Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии

Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин президент, господин министр, господин директор, господин ректор)

Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор)

Куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше преосвященство)

Анонимное титулирование (герр, фрау, мисс, миссис, мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа).

 

 

Правила подготовки телефонного разговора

Помечайте на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.

На отдельном листке набросайте примерный план разговора.

Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться.

Выберите оптимальное время для звонка.

Определить перечень обсуждаемых вопросов и последовательность их изложения.

Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

 

Требования к телефонному разговору, если звоните Вы

Ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков.

Начните с приветствия, затем представьтесь.

Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно.

Четкость и оперативность (большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый "европейский стандарт" телефонного разговора).

Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда.

Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.

Если набрали неправильный номер, не спрашивайте "Куда я попал?", а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».

Всегда нужно назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать.