Тема 2.3. Коммуникации в управлении

Тема 2.3. Коммуникации в управлении

План

1. Роль коммуникаций в менеджменте. Виды коммуникаций.

2. Понятие и классификация управленческой информации.

3. Барьеры коммуникаций.

4. Совершенствование процессов обмена информацией.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ ПО ТЕМЕ.

· Коммуникация;

· Средства коммуникации;

· Виды коммуникаций в организации: вертикальная, горизонтальная, коммуникация между организацией и ее средой, неформальная коммуникация;

· Управленческая информация;

· Виды документов в организации: распорядительные, организационные, информационно-справочные, личные;

· Коммуникационный процесс;

· Кодирование и декодирование информации;

· Шумы и искажения в коммуникационном процессе;

· Барьеры коммуникаций: межличностные, организационные.

Роль коммуникаций в менеджменте. Виды коммуникаций.

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

КОММУНИКАЦИЯ - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

По некоторым исследованиям наибольший удельный вес воспринимаемой информации - 55% идет через выражение лица, принимаемые позы и жесты, т.е. невербально. 38% информации воспринимается через интонации и модуляции голоса и только 7% воспринятых сообщений принадлежит самой речи (рис. 1).

 

 

СРЕДСТВАМИ КОММУНИКАЦИИ является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ ОРГАНИЗАЦИЕЙ И ЕЕ СРЕДОЙ

Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

· изменения в структуре организации;

· предполагаемые меры по ужесточению контроля;

· грядущие повышения или понижения;

· подробное изложение спроса между двумя руководителями на последнем совещании;

· кто кому назначает свидание после работы;

· информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Слухи представляют собой продукт творчества коллектива, пытающегося объяснить сложную, эмоционально значимую для него ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия, кочуя от одного члена коллектива к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, в целом устраивающий большинство. Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, в силу чего может колебаться в диапазоне от 0 до 80-90%.

Поскольку люди в основном склонны считать, что слухи исходят из источников, заслуживающих доверия, руководство фирм часто пользуется этим обстоятельством, распространяя с их помощью сведения, которые по тем или иным причинам не могут быть преданы официальной огласке. В то же время необходимо иметь в виду, что доверием к слухам пользуются и участники конфликтов, желающие недобросовестными методами склонить окружающих на свою сторону.

Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс. Основная причина появления слухов в организации – дефицит официальной информации. Проведенные исследования показали, что слухи бывают на 80-99% точны (за исключением случаев сильно эмоционально окрашенной информации). Слухи являются весьма влиятельным фактором

Собственно передача.

Умение управлять информационными потоками, понимание естественных и искусственных барьеров на пути информации в организации становится сегодня одной из важнейших характеристик в квалификации менеджера. Передача информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают.

Барьеры коммуникаций.

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся:

· барьеры восприятия;

· семантические барьеры;

· невербальные барьеры;

· барьеры, возникающие при плохом слушании;

· барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

· первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

· предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

· стереотипы;

· эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

· эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

Искажение сообщений

· непреднамеренные искажения, вызванные проблемами в межличностном общении, а также возможными ошибками персонала при учете и обработке информации;

· сознательные искажения, когда носитель информации не согласен с нею и изменяет смысл сообщения в своих интересах. Проблемы при обмене информацией могут создавать конфликты между различными группами и отделами организации. Кроме того, к искажениям информации относится фильтрация. При передаче информации сверху вниз основной мотив фильтрации - “их это не касается”. При передаче информации снизу вверх прослеживается тенденция снабжать руководство только хорошими новостями (страх перед наказанием).

Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

· визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

· акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

· тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

· ольфакторные барьеры (запахи).

Системы обратной связи

Создание системы обратной связи позволяет обеспечить динамическое взаимодействие между органом и объектом управления. Так, каналы прямой связи доводят до объекта управления целевые установки и оперативные задачи, а по каналам обратной связи орган управления получает информацию о текущем состоянии объекта управления.

Организация обратной связи позволяет существенно повысить эффективность, как межличностного, так и организационного обменов информацией. В этой связи специалист по обмену информацией в бизнесе профессор Филипп Льюис пишет: «Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято… Руководитель не может думать, что все сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности… если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманутым.»

Обобщая различные рекомендации по организации обратной связи на предприятии, следует предусматривать, наряду с формальными процедурами в рамках функции контроля, регулярные встречи руководителей высшего звена с работниками низовых структур. Для оценки эффективности информационной системы в организации, рекомендуется проводить периодические опросы работников с целью получения прямой информации по таким вопросам, как:

· четко ли доведены до них цели их деятельности;

· с какими реальными проблемами они сталкиваются;

· получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

· открыт ли их руководитель для предложений;

· информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

В системе обратной связи может быть организована подсистема сбора предложений. Она актуальна для крупных организаций, где проблема фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх стоит особенно остро. В каждой компании может быть разработан свой механизм сбора предложений. От прямого общения в рамках специальных совещаний (мозговых штурмов) до анонимного сбора предложений. И в этом случае тоже на смену устаревшим ящикам «Для предложений» приходят новые информационные технологии.

3. Современные информационные технологии.

Персональный компьютер на столе у работника, на первый взгляд, выглядит решением всех проблем, связанных с организацией обмена информацией. Сегодня на рынке программных продуктов имеются весьма профессиональные системы для руководителя, секретаря, бухгалтера, юриста, специалиста по кадрам и т.д.

В самом деле, локальные компьютерные сети, система электронной почты, возможность проведения видеоконференций позволяют мгновенно доставлять необходимую информацию практически в любой форме выбранным адресатам, как внутри офиса, так и на другом континенте. Неограниченные возможности открывает доступ к ресурсам Интернета. Тем не менее, проблема информационных перегрузок в этой ситуации только возрастает.

Кроме того, новый аспект появляется в вопросах защиты информации.
Несмотря на общеизвестное утверждение, что 90-95% всей необходимой информации может быть получено из открытых источников, практически в каждой организации существует какая-то информация, которую относят к категории закрытой. В комплексе мер по обеспечению безопасности предприятия, разрабатывают специальные системы защиты информации. Вот некоторые требования, которым должна отвечать такая система:

· Система создается при проектировании системы управления и корректируется вместе с ней;

· Система объединяет законодательные, организационные и технические способы защиты информации;

· Расходы на систему должны быть меньше, чем возможный ущерб от утечки информации

· Cистема не должна приводить к дополнительным трудностям в управлении предприятием.

 

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое коммуникации в менеджменте?
2. Назовите основные виды коммуникаций в организации?
3. Что такое управленческая информация?
4. Назовите виды информации по различным критериям?
5. Приведите технологию осуществления коммуникационного процесса в организации?
6. Назовите основные элементы коммуникационного процесса?
7. Какие вы знаете, барьеры коммуникаций, охарактеризуйте их?
8. Назовите методы преодоления коммуникационных барьеров?
9. Назовите основные направления совершенствование процессов обмена информацией?
10. Приведите пример слухов в организации?
11. Охарактеризуйте шумы, возникающие в коммуникационном процессе?

Рекомендуемая литература:

1. И.Я. Петренко, С.Б. Исмуратов Рынок. Бизнес. Менеджмент. Как управлять бизнесом, чтобы добиться успеха? Часть 3, Москва, 2009, с. 108 – 112.
2. Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник- Москва: Проспект, 2011, с. 190 – 197, с. 232 – 250.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – 2-е изд., переработ.и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009, с. 119 -128.

 

Тема 2.3. Коммуникации в управлении

План

1. Роль коммуникаций в менеджменте. Виды коммуникаций.

2. Понятие и классификация управленческой информации.

3. Барьеры коммуникаций.

4. Совершенствование процессов обмена информацией.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ ПО ТЕМЕ.

· Коммуникация;

· Средства коммуникации;

· Виды коммуникаций в организации: вертикальная, горизонтальная, коммуникация между организацией и ее средой, неформальная коммуникация;

· Управленческая информация;

· Виды документов в организации: распорядительные, организационные, информационно-справочные, личные;

· Коммуникационный процесс;

· Кодирование и декодирование информации;

· Шумы и искажения в коммуникационном процессе;

· Барьеры коммуникаций: межличностные, организационные.