Организационные процессы: коммуникации, решения конфликтов

Чем больше различие между тем, что было передано и что было по­лучено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только лю­дям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в пере­данном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербаль­ные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий ка­ нал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (теле­фон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов использу­ется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устрой­ства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуни­кационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап полу­ чения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получе­ние данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фик­сации получения послания, но в значительной степени в раскодирова­нии этого послания в понятное и приемлемое для получателя зна­чение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания по­лучателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит при­нять. Эффективная коммуникация устраняет причины для неприня­тия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуника­ционного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциа­ция и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутству­ет всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах про­цесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попыта­ется максимально преодолеть имеющийся шум «ли снизить его уро­вень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сиг­нала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к по­сланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса яв­ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ полу­чателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, асам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же ко­довой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для дру­гого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредст­венно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и дру­гое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть — это соединение определенным обра­зом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с по­мощью информационных потоков (рис. 11.2). В данном случае рас­сматриваются не индивиды как таковые, а отношения коммуникации между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки по­сланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полу­ченным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, гори­зонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками от­делов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с други­ми начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей созда­ет реальную структуру организации. Задача формальной организаци­онной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникацион­ной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической про­грессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех чело­век. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффек­тивностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис. 11.3). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена фор­мальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинен­ные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объек­тивной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем дру­гие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функ­ции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение про­блемы

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети на­зываются централизованными и могут быть эффективны, если реша­ются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полно­стью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необ­ходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход назы­вают еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для по­нимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникаци­онной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «ко­мандного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого инди­вид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с дру­гими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также как и много подходов к опреде­лению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации (или желание высказаться) и адекватность обратной связи (или желание получить ответ). Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринима­ют нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с кото­рой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. По­строив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено пер­вое измерение, а по горизонтали — второе, можо выделить пять сти­лей межличностной коммуникации.

Низкая

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высо­кой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, что­бы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватно­го ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, исполь­зующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмо­ции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте опреде­ляется как реализация себя и характеризуется как максимальной откры­тостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (полити­ка организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изоли­рует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум во­внутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защи­ той себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем от­крытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко использу­ется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных комму­никационных стилей является наиболее желательным. Однако прак­тика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при ко­тором индивид реализует себя, более желателен и используется в боль­шем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

 

9.6 Невербальная коммуникация

Информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невер­бальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации, со­ставляющей 80% от всей межличностной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлека­ет внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большин­ства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональ­ностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоре­чива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербаль­ную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невер­бальной коммуникации приводятся в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Невербальная коммуникация

 

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, при­косновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда Время	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещен­ность, шум
	Опоздания, ранний приход, склонность застав­лять ждать себя, культура времени, соотноше­ние времени и статуса

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Мно­гие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения.

В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг от­дельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или обла­стью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. От­носительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые исполь­зуют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бес­сознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмо­циях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией труд­но манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной ком­муникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интер­претированы.