Структура туристского продукта

Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

3 компонента туристского продукта:

1. место назначения
2. транспорт
3. размещение

В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

• Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.
• Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

· Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

· 1. Обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста.

· 2. Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации.

· 3. Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны.

· 4. Целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность.

· 5. Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.

· 6. Простота в эксплуатации.

· 7. Гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

· 8. Полезность -способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Структура тура

Тур – это комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, слуги гидов, гидов-переводчиков и другие услуги предоставляемые в зависимости от цели путешествия.

В туристском бизнесе различают 2 типа тура:

1. Инклюзив тур – это комплексная услуга, включающая в себя весь пакет тур услуг (размещение, питание, экскурсио

2. нная услуга, перевозки, а также дополнительные услуги)

3. Заказной тур – это набор отдельных тур услуг для отдельного клиента

Понятие и требование к качеству туристского продукта

Уровень качества продукта определяется как соответствие его свойств требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориенти­рованные на установление идентичных норм к аналогичной про­дукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере ту­ризма. На государственном уровне законами и стандартами уста­навливаются требования, обеспечивающие:

1. безопасность жизни, здоровья потребителей туристских ус­луг:

2. сохранность имущества туристов;

3. предотвращение причинения вреда имуществу потребите­ля;

4. охрану окружающей среды;

5. соответствие туристской услуги функциональному назначе­нию, точности и своевременности исполнения.

Согласно ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга — это «резуль­тат деятельности туристского предприятия по удовлетво­рению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Феде­рации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изго­товитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (пере­дать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответст­вующий обязательным требованиям стандартов, условиям догово­ра, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма определено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хо­зяйственной деятельности независимо от форм собственности. За­кон предусматривает стандартизацию как деятельность по ус­тановлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

1. безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

2. качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

3. единства измерений;

4. экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации — это продукция и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. По сути, стандарт определяет условия и методы, обеспечивающие по­казатели качества.

Деятельностью по стандартизации в России управляет Госу­дарственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специ­альные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся на выпуске оп­ределенных видов продукции и обладающих в данной области на­иболее высоким научно-техническим потенциалом.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требо­вания». Согласно этому стандарту, туристская услуга должна со­ответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, от­вечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности и др. Особые требования предъявляются к этичности обслуживаю­щего персонала.

ГОСТы на туристские услуги

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

1. ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливаю­щий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объ­ектов стандартизации;

2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определе­ния», устанавливающий термины и определения понятий в облас­ти стандартизации, сертификации и управления качеством в сфе­ре услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

3. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы пред­приятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

4. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руко­водящих документов, относящихся к профессиональной деятель­ности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопастности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

1. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсан­тов»;

2. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».