Речевой этикет. Нормы и правила делового этикета. Этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнёрами, клиентами.

 

СПРАВОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ

Этикет – это совокупность правил хорошего тона, принятых в данном обществе и устанавливающих нормы поведения людей в определённых ситуациях.

По тому, как человек знает этикет, соблюдает его, судят о нем самом, его воспитании, общей культуре, деловых качествах.

Речевой этикет – разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Владение речевым этикетом способствует при­обретению авторитета, порождает доверие и уваже­ние. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и не­принужденно, не испытывать неловкости из-за про­машек и неправильных действий, избежать насме­шек со стороны окружающих.

Речевой этикет строится с учётом особенностей деловых партнёров: социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение:  юбилей колледжа, посвящение в профессию, выпускной вечер, студенческая конференция, презентация, приём на работу и увольнение, деловые переговоры и т.д. Речевой этикет имеет национальную специфику. Особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений – ты и вы, которые могут восприниматься как формы 2 л. ед.ч. выбор формы зависит от социального положения собеседников, характера их взаимоотношений, от официальности/неофициальности обстановки.

Наряду со словом этикет для обозначе­ния совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется сло­во регламентация и словосочетание дипломатический протокол. Многие тонкости общения, представ­ленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные пред­ставления и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения.

Соблюдение речевого этикета людьми так назы­ваемых лингвоинтенсивных профессий — чиновни­ками всех рангов, медицинскими работниками, юристами, продавцами, работниками связи, транспорта, стражами порядка — имеет, кроме того, воспитательное значение, неволь­но способствует повышению как речевой, так и об­щей культуры общества.

Но наиболее важно то, что неукоснительное следо­вание правилам речевого этикета членами коллекти­ва того или иного учебного заведения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучреди­телей, партнеров благоприятное впечатление, поддер­живает положительную репутацию всей организации.

 

Нормы и правила делового этикета предполагают, в первую очередь, соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу делового этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего ПРИВЕТСТВИЕ.

С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.

● Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, в профессиональных отношениях не следует дожидаться, пока с вами поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению коллега. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

● Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы — зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — это правило не распространяется.

● Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

● Обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам — по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.

● Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

● Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.

● При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

● Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться.

● Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению.

● Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина — незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.

● Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое почтение...», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день...» Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги», «Как дела у ваших детей», «Как поживает ваша мама?» и т. п.

● Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обязательно протянуть руку и всем остальным.

 

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются ОБРАЩЕНИЯ к собеседнику.

● Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

● К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «господин» (раньше «товарищ»).

● Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

● К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек». В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку безлично: «Извините...», «Позвольте...» или «Будьте так добры...»

● Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. В тех случаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат незнакомые люди в лифте).

● Расстояние от трех метров и более — это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите наладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, придерживайтесь дистанции приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.

 

Важным элементом вежливости в деловой жизни является ПРЕДСТАВЛЕНИЕ, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.

● Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину — женщине, более молодую женщину — старшей и т.д.

● Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т. п.

● Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.

● Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться СЛУЖЕБНАЯ СУБОРДИНАЦИЯ, однако при этом всем участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость.

● В случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую...» (или несколько мягче: «Иван Иванович! Я прошу...»), лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы...»

● Для подчиненного, конечно же, ясно, что это не просьба, а распоряжение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

● Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые начинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым — это потребность личности.

● На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает головы при появлении посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку?

● Вошедший — будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он во всяком случае должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

● Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного характера. Такое поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного уважения к собеседнику, но и представляет собой растрату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату времени.

● Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, чего нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

● Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь замечать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заблуждаются те, кто взыскивает без учета тяжести совершенной ошибки или нарушения, исходя из порочной «педагогики», суть которой сводится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку — значит предупредить их в будущем. Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разносами — значит способствовать возникновению у подчиненных неприязни к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности. Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и замечаниях главное содержание своих обязанностей — значит не стимулировать творческого отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоятельности, инициативы, а напротив, препятствовать этому.

● Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки действиям подчиненного в его отсутствие. Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицательную оценку публично. Здесь необходимо учитывать и характер ошибки, и особенности личности работника. Сверх меры самолюбивый человек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицательной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо все сознание заполняется переживаниями уязвленного самолюбия.

● Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя, — все это небезразлично подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, поставить «на место», показать ему власть руководителя.

● Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые мерки при оценке их работы. Начальник, который использует разные мерки в оценке, в зависимости от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым отношениям признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не самым отрицательным для него — несправедливость. Поэтому в подходе к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

● Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают между этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мелкую услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Другое дело, если между руководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отношения. Здесь, как правило, личные просьбы носят взаимный характер и при наличии принципиальности того и другого не могут идти в ущерб делу.

● Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, — одно из наиболее важных средств морального стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководителем, и притом не обязательно в присутствии других людей (что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненному, — уже есть та положительная оценка, которая становится важным моральным стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следовать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.

Ф о р м у л ы р е ч е в о г о э т и к е т а

Это типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении. Они помогают организовать этикетные ситуации ( приветствие, прощание, благодарность, извинение, поздравление, утешение, сочувствие, знакомство, просьба и др.) с учётом социальных, возрастных и психологических факторов, а также сферы общения.

Таблица 18.

приветствие	Добрый день (утро, вечер)! - Здравствуйте! (Очень) рад(а) вас видеть (приветствовать! Добро пожаловать! Моё почтение.
знакомство	Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться Позвольте с вами (с тобой) познакомиться Давай(те) познакомимся; Будем знакомы В официальной обстановке: Позвольте (разрешите) представиться Моя фамилия … Я Павлов. Моё имя …
обращение	Гражданин!; Простите (извините) за беспокойство…  Будьте любезны (добры)… - Скажите, пожалуйста…
прощание	До свидания! – Всего вам доброго (хорошего)! До вечера (до завтра, до субботы)! Надеюсь на скорую встречу. Прощайте! Не поминайте лихом! Вряд ли удастся ещё раз встретиться.
Торжественная (праздник, юбилей, получение награды, презентация и т.д.)	Приглашение: позвольте (разрешите) пригласить вас… Приходите на праздник (встречу, юбилей…) Приглашаю вас (тебя) Поздравление: разрешите (позвольте поздравить вас с… Примите мои (самые) сердечные (горячие, искренние) поздравления От имени (по поручению) … поздравляем… Сердечно (горячо) поздравляю…
скорбная	Соболезнование: разрешите (позвольте) выразить вам мои глубокие (искренние) соболезнования Приношу вам мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования Я вам глубоко (сердечно, от всей души) соболезную Скорблю вместе с вами Сочувствие, утешение: (как) я вам сочувствую! (Как) я вас понимаю! Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Всё будет в порядке! Всё это изменится (обойдётся, пройдёт)!
просьба	Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу… Если вам не трудно (вас не затруднит)…(не) могу ли я попросить вас…настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)…
согласие	(Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено) Пожалуйста (разрешаю, не возражаю) Согласен отпустить вас. Поступайте (делайте) так, как считаете нужным
отказ	(Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие) (Я) не могу(не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу В настоящее время это (сделать) невозможно. Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой) Простите, но мы (я) не можем (не могу) выполнить вашу просьбу Я вынужден запретить (отказать, не разрешить)
комплимент	Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны) Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) партнёр (компаньон) Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их.

 

СУЩЕСТВУЮТ ИСТО РИЧЕСКИ наработанные стереотипы речевого общения. Ранее ими пользовались русские купцы, предприниматели, а сейчас используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова “дамы”, “господа”, “судари” и “сударыни”. другие социальные группы подобные обращения пока широко не используют, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу. Слово “товарищ” принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. С другой стороны, многие до “господ” явно не доросли. Поэтому очень часто в транспорте, магазине, на улице мы слышим фразы: “Мужчина, подвиньтесь”, “Женщина, передайте деньги” и др.

 

В профессиональной деятельности медицинского работника существуют свои особенности общения. С ними тесно связано такое понятие, как ятрогения.

Ятрогенúя — неблагоприятные изменения психического состояния и психогенные реакции, способствующие возникновению неврозов, появляющихся в результате неправильных (неквалифицированных) действий медицинского работника, осуществляющего ненамеренное внушающее воздействие на пациента (например, вследствие неосторожного высказывания о тяжести заболевания, неблагоприятном прогнозе болезни; неосмотрительные ссылки на плохой исход аналогичных заболеваний у других людей и т. д.). Ятрогенные заболевания выражаются в разных формах и характеризуются наличием разнообразных депрессивных и ипохондрических состояний.

ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ

Задание 1. Составьте конспект данного материала.

Задание 2. Составьте сложный план данного справочного материала.

Задание 3. Проверьте себя в ситуации «Приветствие». Для этого закройте правую колонку и попытайтесь дать свои ответы. Затем сверьте их с рекомендациями правой колонки. Отметьте, где Вам нужно ещё поработать над собственным этикетом.

 

ситуация

рекомендации

Для того, чтобы добиться лучшего взаимопонимания при общении, желательно проанализировать, как мы приветствуем друг друга.   1.Группа разбивается на пары, затем приветствуют друг друга. Затем по сигналу пары меняются. Один из партнеров в каждой паре переходит в следующую пару, по часовой стрелке, и приветствие продолжается с новым партнером. 2.Проигрываются различные ситуации и роли, например, Вы встретили неожиданно давнего-давнего друга, Вы приходите к начальнику, встречаетесь с подчиненными, с человеком почтенного возраста, с ребенком, встречаетесь в деревне, просто с первым встречным.   ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ. После окончания игры по сигналу начинается обмен мнениями. Проводится конкурс на лучшее приветствие. Победителя выдвигают по наибольшому количеству положительных отзывов о манере поведения, речи, желанию перенять хорошие манеры.

ü Здороваться необходимо со всеми: с охранником, вахтером, лифтером или президентом компании - независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. ü По традиции деловое приветствие начинается с обмена рукопожатиями. Доброжелательное рукопожатие крепкое, но безболезненное; сопровождается взглядом в глаза и улыбкой; осуществляется правой рукой; длится не более двух-трех секунд. Не нужно пожимать руку все время, пока вас представляют, и использовать рукопожатие, чтобы притянуть человека к себе. ü Рукопожатие необходимо выполнять в следующих ситуациях: Если другой человек протягивает вам руку. Если вы встречаете кого-либо. Если вы приветствуете гостей или хозяйку дома. Если вы знакомитесь. ü Изредка «используется» поцелуй, который в зависимости от обстоятельств может быть как уместным, так и неуместным. В деловых отношениях к нему надо прибегать с большой осторожностью, и тем более не следует лезть с поцелуем к малознакомым людям. ü Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского приема, на собраниях, банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместен. Приветствие же на чисто деловой встрече, проводимой в комнате для переговоров или в конференц-зале, должно ограничиваться дружеским рукопожатием. ü Вообще, поцелуй - вовсе не обязательная процедура. Вполне достаточно искренней улыбки и слов: «Очень рад вас видеть», соединенных с рукопожатием. Возможно, во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, а вы хотите сейчас избежать этого. Тогда держитесь от такого человека на определенном расстоянии и, прежде чем он приблизится на «опасную» дистанцию, протяните ему руку.

 

 

Задание 4. Проверьте себя в ситуации «Представление». Для этого закройте правую колонку и попытайтесь дать свои ответы. Затем сверьте их с рекомендациями правой колонки. Отметьте, где Вам нужно ещё поработать над собственным этикетом.

ситуация

рекомендации

Необходимо умение представить себя и войти в первичный контакт с окружающими.  Участникам дается следующее пояснение: в представлении вы должны постараться отразить свою индивидуальность так, чтобы все остальные участники сразу запомнили выступившего. Например, " Я высокий, сильный и уверенный в себе человек. Внешность у меня обыкновенная, зато волосы красивого цвета и слегка вьются, что является предметом легкой зависти многих женщин. Но главное, на что хочу обратить ваше внимание - со мной в любой компании интересно и весело, знаете, как правило, играю роль тамады " или " Возраст у меня средний, внешность не броская, способности и возможности обыкновенные. Единственное, в чем я разбираюсь, может быть лучше других и готова посвящать все свое время, - это вкусно готовить и угощать. Обещаю всем яблочный пирог к чаю ".   1.Предлагается каждому члену группы представиться. Каждый участник, представляясь, называет качества, которые способствуют или мешают эффективному общению, называют свое хобби, девиз жизни. Представление ведется по кругу. Участники имеют право задавать любые вопросы.   2.Участники разбиваются на пары и в течение 10-15 минут проводят взаимное интервью. По окончании - каждый представляет своего партнера. Участники также задают любые вопросы.

Правила представления основаны на нормах общепринятого этикета: ü Когда вас представляют, скажите: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться», протяните руку и смотрите в это время человеку в глаза. ü Представляя людей, называйте имя и фамилию. Улыбайтесь и говорите отчетливо. Скажите несколько слов неличного характера о каждом из тех, кого вы знакомите. ü Представьтесь сами, если вас некому представить. ü Никогда не спрашивайте: «Вы меня помните?», лучше представьтесь еще раз. ü Младшего представляют старшему. ü Пол не имеет значения. В общественном этикете принято мужчину представлять женщине, но в бизнесе это правило не обязательно. ü Молодые пары представляют более старшим по возрасту парам. ü Если вы знакомите равных по положению людей, представьте того, кто вам менее знаком, тому, кого вы лучше знаете. ü Нетитулованного человека следует представлять человеку с титулами. ü В большой группе одного человека представляйте сразу нескольким.  ü Во время церемонии представления могут возникнуть непростые ситуации, типичные из которых приведены ниже: ü Когда представляют вас, всегда снимайте перчатки, исключая случаи, когда они являются элементом официальной одежды или на улице слишком холодно. ü Если ваши руки вдруг заняты (папками, например), просто кивните в ответ головой. ü Если человек, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, тотчас подскажите ему, чтобы устранить неловкость. ü Если вы, представляя кого-либо, забыли его (ее) имя, сведите это к шутке вроде: «Сбой программы, извините». Если в этом случае человек не догадался подсказать вам свое имя, спросите об этом прямо. ü Если вы уже познакомились с человеком, но он не узнает вас, представьтесь ему еще раз.

 

Задание 5. Проверьте себя в ситуации «Слушание». Для этого закройте правую колонку и попытайтесь дать свои ответы. Затем сверьте их с рекомендациями правой колонки. Отметьте, где Вам нужно ещё поработать над собственным этикетом.

 

ситуация

рекомендации

Цель: развитие навыков активного слушания Участники разбиваются на пары и решают, кто говорящий, а кто слушающий.   Ведущий сообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3 мин «очень скучного рассказа».   Затем ведущий отзывает в сторону будущих «рассказчиков», якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать рассказ «очень скучным». На самом деле дает разъяснения (так, чтобы «слушающие» не слышали этого), что суть не в степени скучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих. Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо реакции слушающих (кивок, жест, слова и т.д.). Если в течение 7-10 сек. выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще одной минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего. На этом упражнение прекращается.   После того как «скучные истории» были рассказаны всем членам группы раскрывается действительное содержание инструкции и цель упражнения. Рассказчиков просят держать в памяти содержание реакции слушающих (классифицировав видимое отсутствие реакций как «глухое молчание»). Ведущий приводит список наиболее типичных приемов слушания, называя их, и давая необходимые пояснения.

ü Разговаривая с человеком во время деловой встречи, помните, что слушать, не менее важно, чем говорить. Дайте ему возможность высказать все, что он считает нужным, и пусть он видит вашу заинтересованность. Смотрите на собеседника, не отводите взгляд в сторону. Отвечать надо, предварительно взвесив свои слова, и искренне. Сдерживайте недовольство и раздражение, если его позиция противоречит вашей точке зрения; не высказывайте негативных замечаний во время его речи. С другой стороны, не проявляйте излишних эмоций, когда собеседник говорит нечто схожее с вашей точной зрения, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше начальство. Не давайте таких обещаний, возможность выполнения которых не гарантирована. ü Бывает, что собеседнику приходится отказывать в его просьбе. Как это сделать с минимальными для него «ощущениями»? Если вы кажете прямо: «К сожалению, сделать этого я не могу», то вряд ли это будет лучшим вариантом. Лучше объяснить при этом причину отказа: «Это нанесет ущерб нашей компании», или «Такое решение противоречит политике нашей фирмы», или что-то правдоподобное и убедительное, насколько возможно. ü Иногда вы хотите обойти тему, которой лучше не касаться. В такой ситуации уместно будет сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете». ü А если вам задан вопрос, ответ на который вы не знаете? Можно прямо сказать об этом; однако правила этикета требуют, чтобы вы этим не ограничивались, а продолжили фразой вроде: «Но, мне кажется, что господин такой-то мог бы ответить на ваш вопрос». Если с упомянутым человеком можно связаться сразу же, то лучше вашего собеседника тотчас соединить с ним, позвонив по телефону. Если нет, то скажите, что вы свяжетесь со своим собеседником позже и ответите на интересующий его вопрос. ü Несколько дополнительных советов помогут вам правильно построить диалог с вашим партнером: - В разговоре не опускайте имя своего собеседника. - Не спрашивайте людей об их возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т.д. - Не рассказывайте двусмысленные и непристойные анекдоты. - В рабочее время сокращайте разговоры до минимума. -Для начала разговора найдите повод или тему, представляющие общий интерес. -Если вы желаете продолжения разговора, задавайте такие вопросы, которые позволяют собеседнику изложить свои взгляды подробнее.  ü Во время беседы необходимо не только внимательно слушать, но и выглядеть внимательно слушающим. Это достигается при помощи языка тела. ü В ходе беседы: Смотрите на говорящего, слегка наклонившись вперед. Стойте прямо, не сутультесь. Не складывайте руки на груди. Не рассказывайте длинные скучные анекдоты. Не смотрите, как другие люди перемещаются по комнате, в то время как кто-то говорит с вами. Не переполняйте свой разговор непонятными и загадочными словами.

 

Задание 6. Подготовьте презентацию по теме «Нормы и правила делового этикета медицинского работника».

Задание 7. Подготовьте презентацию по теме «Служебная субординация».

 

  СЛОВАРЬ ПОНЯТИЙ И ТЕРМИНОВ

Речевой этикет – разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Формулы речевого этикета — это типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении.

Этикет – это совокупность правил хорошего тона, принятых в данном обществе и устанавливающих нормы поведения людей в определённых ситуациях.

Ятрогения — неблагоприятные изменения психического состояния и психогенные реакции, способствующие возникновению неврозов, появляющихся в результате неправильных (неквалифицированных) действий медицинского работника, осуществляющего ненамеренное внушающее воздействие на пациента (например, вследствие неосторожного высказывания о тяжести заболевания, неблагоприятном прогнозе болезни; неосмотрительные ссылки на плохой исход аналогичных заболеваний у других людей и т. д.).

 

Тема 1.4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАТИВНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

Контрольные вопросы

1. Общее понятие об информационно-коммуникационных технологиях (ИКТ).

2. Задачи ИКТ.

3. Классификация средств ИКТ.

4. Психолого-педагогические особенности использования ИКТ.

5. Формы использования информационно-коммуникационных технологий при подготовке специалиста.

6. Рекомендации по использованию ИКТ.

§ 8. Понятие об информационно-коммуникативных технологиях. Использование информационно-коммуникативных технологий при подготовке специалиста.

 

СПРАВОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ

     Создание и развитие информационного общества в современном мире предполагает широкое применение информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в профессиональной деятельности, что определяется рядом факторов:

● внедрение ИКТ существенным обр