Базовые ресурсы, действия, результаты

Аннотация

Успех любой организации во многом зависит от того, насколько четко в ней выстроены бизнес‑процессы. Ведь если увеличиваются сроки выполнения заказов, если падает качество, если клиенты недовольны – с большой вероятностью проблему можно решить, обратив внимание на организацию бизнес‑процессов. Эта книга, написанная экспертами Гарвардского университета, объясняет, как именно улучшить бизнес‑процессы: как выявить признаки проблемы; как определить масштабы, цели и график изменений; как привлечь необходимые ресурсы; как культивировать процесс‑ориентированное мышление у сотрудников и многое другое. Предлагаемый набор инструментов позволит менеджерам повысить эффективность деятельности как отдела или подразделения, так и целой организации.

 

Руководство по улучшению бизнес‑процессов

 

Переводчик Е. Милицкая

Редактор М. Оверченко

Руководитель проекта А. Деркач

Корректор И. Яковенко

Компьютерная верстка М. Поташкин

Дизайн обложки А. Лаптев

Арт‑директор С. Тимонов

 

© Harvard Business School Publishing Corporation Published by arrangement with Harvard Business Review Press (USA) via Alexander Korzhenevski Agency (Russia)

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2015

© Электронное издание. ООО «Альпина Диджитал», 2015

 

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

 

* * *

Предисловие эксперта

Зачем совершенствовать бизнес‑процессы?

Успех вашей организации во многом зависит от того, насколько четко в ней организованы бизнес‑процессы – то есть деятельность, которая превращает ваши ресурсы, такие как исходные материалы и знания сотрудников, в товары и услуги, необходимые клиентам. Всякий раз, совершенствуя бизнес‑процессы в компании, вы добиваетесь существенных экономических эффектов – снижения издержек, повышения эффективности, лояльности потребителей и рентабельности.

В этой книге описываются основные элементы совершенствования бизнес‑процессов. Вначале мы поговорим о природе бизнес‑процессов и выгодах, которые приносит повышение их эффективности. Затем познакомимся с ключевыми элементами мер по совершенствованию бизнес‑процессов. Кроме того, изучим идеи и стратегии, которые помогут вам реализовать изменения, – составить план, проанализировать существующий бизнес‑процесс, создать новую схему работы, привлечь ресурсы, необходимые для воплощения ваших планов в жизнь, внедрить новый бизнес‑процесс в повседневную практику и затем отслеживать результаты изменений и улучшать его в рабочем режиме.

Даже небольшие перемены к лучшему в сравнительно простом бизнес‑процессе способны принести вашей организации существенную выгоду. Изучив основные положения, связанные с совершенствованием бизнес‑процессов, вы сумеете усилить конкурентные преимущества вашей компании и обеспечить устойчивый рост вашего бизнеса.

 

Марк Макдоналд, эксперт

 

Марк Макдоналд, доктор философии, ведущий исследователь и практик в области разработки бизнес‑процессов и архитектуры бизнеса. В настоящее время возглавляет исследовательское подразделение в рамках Программ Гартнера – проекте подготовки управленческих кадров для IT‑индустрии. В прошлом – партнер в компании Accenture, где он возглавлял корпоративный Центр совершенствования бизнес‑процессов. Участвовал в ряде крупных инициатив по совершенствованию глобальных процессов. Автор методологии реорганизации бизнес‑процессов, схем и технологий, доказавших свою эффективность на практике. Марк Макдоналд – автор ряда статей, посвященных развитию и совершенствованию бизнес‑процессов. Соавтор (вместе с Питером Кином) книги The eProcess Edge («Совершенствование бизнес‑процессов в электронном бизнесе»), выпущенной издательством McGraw‑Hill в 2000 году.

 

Что такое бизнес‑процессы

 

 

* * *

Вы – руководитель, а, значит, вам, вероятно, доводилось слышать в своей компании многочисленные дискуссии, посвященные «совершенствованию бизнес‑процессов», их «улучшению» и даже «редизайну». Быть может, вы задумывались, что именно означают эти термины?

Для начала давайте разберемся, что же это такое – бизнес‑процессы.

А для этого объясним кое‑какие понятия, которые нам пригодятся.

 

Определение

Улучшение бизнес‑процессов – совокупность методов и подходов, которые дают руководителям компании возможность повысить эффективность ее работы. Как следует из наименования процедуры, которую также иногда называют менеджментом бизнес‑процессов, цель ее – улучшение бизнес‑процессов, которое помогает сделать их более эффективными. В организациях, уделяющих внимание совершенствованию бизнес‑процессов:

• Руководители и сотрудники знают, какие бизнес‑процессы у них осуществляются. Эти процессы представлены в виде схем, отражены в процедурных руководствах либо ясно озвучены как «принятые в организации методы работы».

• Менеджеры отслеживают качество выполнения бизнес‑процессов с помощью системы формальных показателей, которые могут оценить качество базовых ресурсов и результатов и измерить эффективность работы.

• Высшее руководство компании регулярно вкладывает силы и средства в совершенствовании бизнес‑процессов. В некоторых случаях вложения направлены на улучшение отдельных операций, например процесса обработки заказов, в других – на повышение общей конкурентоспособности компании, например через совершенствование разработки новых продуктов или выработки стратегии.

• Организации, не занимающиеся менеджментом бизнес‑процессов, могут предпринимать аналогичные шаги, однако делают это от случая к случаю, а не в рамках системного подхода.

 

Улучшение бизнес‑процессов – инструмент, который может быть использован в организации на любом уровне: и менеджером, собравшимся изменить сравнительно несложный процесс внутри своего отдела, и представителем высшего руководства, цель которого – внедрить новую инициативу в масштабах компании, чтобы улучшить продуктивность работы организации в целом.

 

Что бы вы сделали?

Что можно было бы сделать?

Этап 1.

Планирование улучшения бизнес‑процессов

 

 

* * *

Чтобы составить план изменения бизнес‑процессов, вам необходимо будет предпринять следующие шаги:

• Выявить признаки проблемы

• Выбрать процесс, который необходимо улучшить

• Определить масштабы, цели и график изменений

• Собрать команду, которая будет заниматься совершенствованием бизнес‑процессов

• Грамотно поставить задачу команде

 

Выявляем признаки проблемы

Чтобы составить план улучшения бизнес‑процессов, для начала следует решить, действительно ли организация процессов в вашей компании нуждается в улучшении. Ответ на этот вопрос будет положительным, если вы наблюдаете ряд характерных симптомов, включая следующие:

• Клиенты все чаще говорят, что качество ваших продуктов или услуг падает.

• Некоторые процедуры представляются слишком сложными.

• Выполнение задач занимает больше времени, чем раньше, либо разные люди тратят разное количество времени на выполнение одной и той же задачи.

• Выполнить задачу правильно с первого раза удается редко.

• Качество работы вашей команды падает, либо она раз за разом оказывается не в состоянии выполнить поставленные перед ней задачи.

• Сотрудники выражают недовольство относительно запутанной организации работы и помех, которые мешают им выполнять свои служебные обязанности.

 

В жизни, как в шахматах, выигрывает предусмотрительный.

Чарльз Бакстон

 

 

Ставим задачу команде

Установите базовые правила работы для команды, занятой усовершенствованием. Например, определите, как часто вы будете встречаться для обсуждения прогресса в ваших начинаниях и решения возникших проблем. Кто будет отвечать за конкретные аспекты работы? Как члены коллектива будут делиться друг с другом информацией и разрешать возникающие конфликты?

При необходимости привлеките к работе по улучшению бизнес‑процесса вашего собственного руководителя, подготовив для него убедительное описание проекта, безоговорочно доказывающее его ценность для компании. Наконец, обсудите со своим руководителем, в какие сроки и в какой форме члены команды должны отчитываться о ходе работы.

 

 

Этап 2.

Анализ текущего бизнес‑процесса

 

 

* * *

Теперь, когда план совершенствования бизнес‑процесса составлен, пора переходить ко второму этапу – анализу процесса, который вы сочли нуждающимся в изменениях. Этот этап состоит из следующих шагов:

• Составление схемы текущего процесса (документирование организации работы в рамках конкретного бизнес‑процесса).

• Изучение схемы процесса для идентификации проблем.

• Интервьюирование заинтересованных лиц (в том числе клиентов) с целью понять, как данный бизнес‑процесс выглядит с их точки зрения.

• Анализ того, как другие организации организуют соответствующие процессы.

 

После того как вы выполните задачи в рамках каждого из этих пунктов, у вас на руках окажется комплект документов, в точности описывающих существующий бизнес‑процесс и содержащий идеи по его усовершенствованию.

 

Составляем схему бизнес‑процесса

 

Для грамотного составления схемы процесса, нуждающегося в изменениях, вам необходимо задокументировать все без исключения действия, осуществляемые в его рамках. К примеру, схема процесса открытия новых счетов, который решил улучшить Джо, региональный менеджер по оказанию финансовых услуг, может включать в себя: получение информации о клиенте и заявки на кредит; все этапы работы с заявкой, от ее приема до вынесения решения о кредите; ее отправку в кредитный отдел для анализа рисков и получения соответствующего заключения.

Для документирования текущего бизнес‑процесса необходимо собрать данные обо всех операциях, проводящихся в течение одного цикла бизнес‑процесса, о том, как часто процесс имеет место, и еще целый ряд данных.

После завершения сбора информации составьте с ее помощью карту‑схему текущего состояния процесса. При составлении этой схемы используйте специальные символы, которые помогут вам изложить информацию с максимальной точностью. На рисунке 1 представлены необходимые символы, а примеры их использования вы найдете в предлагаемых ниже схемах.

 

 

 

Составьте два варианта карты‑схемы текущего состояния бизнес‑процесса.

• Первый – макросхема. На ней будут отображаться от 2 до 7 основных элементов бизнес‑процесса.

 

 

• Второй – функциональная схема. Этот вариант карты‑схемы текущего состояния бизнес‑процесса более детально отображает каждый шаг процесса, а также содержит должности всех специалистов, включенных в процесс, и действий, осуществляемых каждым из них.

 

Вот, например, функциональная схема процесса открытия счетов в офисе Джо:

 

Анализируем чужой опыт

В дополнение к беседам с заинтересованными лицами выясните, как процесс, который вы хотите усовершенствовать, устроен в других организациях. В их числе могут быть ваши конкуренты, компании, не являющиеся прямыми конкурентами, но тем не менее сходные с вашей, а также корпорации, которые считаются образцом идеальной организации интересующего вас процесса. Цель этого анализа – получить дополнительные идеи реорганизации не устраивающего вас бизнес‑процесса.

Для изучения опыта других организаций, который может оказаться для вас полезным, используйте самые разные источники – исследовательские компании, консалтинговые фирмы, материалы отраслевых исследований, отраслевые ассоциации и даже бывших сотрудников компаний‑конкурентов. Кроме того, вы можете самостоятельно связаться с интересующими вас организациями и кратко побеседовать с менеджерами и директорами о том, как у них организован соответствующий процесс.

Дополнительную информацию см. в разделе «Изучаем и анализируем лучшие примеры организации бизнес‑процессов: полезные советы».

 

 

Изучаем и анализируем лучшие примеры организации бизнес‑процессов: полезные советы

• Изучите, как интересующий вас бизнес‑процесс организован у ваших прямых конкурентов, в организациях из вашей отрасли, не являющихся прямыми конкурентами, а также у образцовых компаний, вне зависимости от того, в какой отрасли они работают. Разделите вашу команду, занятую в реорганизации бизнес‑процесса, на три группы, поручив каждой из них одну из упомянутых категорий для изучения.

• Чтобы проанализировать, как интересующий вас процесс организован у конкурентов в вашей отрасли, используйте следующие источники информации: отраслевые профессиональные ассоциации, которые проводят сравнительные исследования, аудиторские и консалтинговые фирмы, специализирующиеся на работе с предприятиями вашей отрасли, дистрибьюторские компании, распространяющие продукцию ваших конкурентов, бывших сотрудников фирм‑конкурентов, открытые документы, публикуемые конкурирующими организациями (в том числе годовые отчеты и материалы для СМИ), а также клиентов и поставщиков фирм‑конкурентов.

• Заранее подготовьте список вопросов для интервьюируемых лиц. В него можно включить следующие вопросы: «Как вам удалось исключить из процесса моменты, раздражавшие сотрудников?» или «Каким образом вы предотвращаете возникновение затруднений в ходе этого процесса?».

• Подготовьте «легенду», которой будут пользоваться члены вашей команды, чтобы представляться тем, с кем они будут договариваться о беседе.

 

Этап 3.

Редизайн бизнес‑процесса

 

Итак, вы досконально изучили бизнес‑процесс, который собираетесь усовершенствовать. Теперь вам и вашей команде пора внести в него необходимые изменения, чтобы добиться запланированных результатов. В ходе редизайна вам предстоит:

• Сформировать представление о том, как должен выглядеть обновленный процесс

• Протестировать идеи вашей команды

• Оценить последствия внедрения новых процедур

• Задокументировать новый дизайн бизнес‑процесса

• Собрать отзывы заинтересованных лиц и скорректировать обновленный дизайн процесса

 

В конце фазы редизайна у вас должен быть готов полный комплект документов, описывающий будущий усовершенствованный бизнес‑процесс, одобренный руководством и основными заинтересованными сторонами.

 

Придумываем усовершенствованный бизнес‑процесс

 

Вместе с остальными членами вашей команды вообразите, как в идеале должен выглядеть интересующий вас процесс. Убедитесь, что этот придуманный идеальный процесс непосредственно способствует решению бизнес‑проблем и достижению результатов, которые вы заявляли в качестве целей вашего проекта. На основе бесед с заинтересованными лицами, исследования опыта других организаций и иных результатов уже сделанного вами анализа проведите мозговой штурм, в ходе которого предлагайте любые идеи того, как можно улучшить существующее положение вещей.

В ходе мозгового штурма постарайтесь забыть о карте‑схеме процесса в его нынешнем виде, чтобы привычная реальность не мешала рождению новых идей. Подумайте о том, как сделать процесс более эффективным.

Во‑первых, подумайте о том, как вы можете превысить ожидания клиентов. Можно ли улучшить точность, скорость и качество работы, осуществляемой в ходе бизнес‑процесса? Как усовершенствовать его таким образом, чтобы клиентам было проще иметь дело с вашей компанией?

Во‑вторых, найдите возможности для снижения издержек. Можно ли исключить из процесса какие‑то этапы, чтобы обойтись меньшим объемом ресурсов или снизить их стоимость? В‑третьих, рассмотрите идеи, которые бы позволили сократить время цикла, то есть общее время, затрачиваемое на бизнес‑процесс от начала до конца. Быть может, получится ускорить работу, если отказаться от запросов той или иной информации или уточнения уже имеющихся данных?

Помимо поиска путей усовершенствования процедур, вам необходимо определиться с тем, как измерять эффективность обновленного бизнес‑процесса. Создайте систему показателей, которые будут демонстрировать:

• удовлетворенность клиентов – например, «количество звонков клиента в компанию до момента решения проблемы» или «время, проведенное на линии в ожидании ответа оператора»;

• качество – например, «число ошибок при сборке»;

• стоимость – например, «расходы на детали в течение квартала»;

• время работы – например, «количество часов на сборку единицы продукции».

 

Команда, которую собрал Джо для совершенствования бизнес‑процесса в своей компании, сумела, к примеру, предложить несколько идей по улучшению процесса, в том числе:

• Заранее озвучивать требования к документам. Сейчас предоставленная клиентом информация проверяется и уточняется уже по ходу дела. В частности, документы, подтверждающие источник и размер доходов, требуют предоставить после приема заявки на кредит, что приводит к задержке процесса на срок от одного до трех дней, при этом кредитному менеджеру необходимо специально связаться с заявителем. Разобравшись в том, как и почему возникло это требование, Джо и его сотрудники выяснили: изначально такой подход был выбран, чтобы кредитному отделу не приходилось анализировать заявку лишь для того, чтобы выяснить, что ее податель не соответствует установленным требованиям по размеру доходов. Но поскольку отклоняются менее 3 % заявок, в рамках нового процесса следует требовать от заемщиков подавать документы о доходах вместе с заявкой на кредит. Это поможет ускорить процесс и сократить расходы за счет того, что кредитному менеджеру больше не придется просить у клиентов дополнительные документы.

• Добавить штатную единицу. Кредитные менеджеры отвечают за весь цикл прохождения заявки, обеспечивая в том числе полноту прилагаемой документации и ее обработку. Именно им приходится решать любые возникающие вопросы и нештатные ситуации. Предполагалось, что таким образом каждый клиент сможет получить индивидуальное обслуживание. Однако в результате возможности кредитных менеджеров по обработке заявок в каждый конкретный момент времени сокращаются, как и их способность привлекать новых клиентов. Введение должности координатора процесса рассмотрения заявок, который будет заниматься работой с текущей документацией, позволит кредитным менеджерам высвободить время, которое они могут потратить на привлечение новых клиентов. Время кредитного менеджера стоит дорого – не только потому, что он получает заработную плату и комиссионные, но и потому, что время, потраченное им на сбор дополнительной информации, уже не может быть потрачено на развитие бизнеса. Таким образом, появление координатора позволит компании сократить расходы, поскольку связями с клиентами теперь будет заниматься сотрудник на административной должности.

 

Дополнительные идеи см. в разделе «Этапы создания усовершенствованного бизнес‑процесса».

 

 

Этапы создания усовершенствованного бизнес‑процесса

1. Опишите идеальный бизнес‑процесс в письменном виде. Пусть каждый из членов вашей команды напишет свой рассказ о том, как он бы изменил несовершенный бизнес‑процесс таким образом, чтобы удовлетворить клиентов, сэкономить время и/или снизить издержки. Члены вашей команды могут написать такие истории с точки зрения клиента, сотрудника, занятого в процессе, или стороннего наблюдателя. Они также могут черпать идеи из материалов, собранных при исследовании подобных процессов в других компаниях, а также опыта организаций, считающихся образцовыми в данной сфере.

2. Прочитайте эти рассказы вслух. Пусть каждый автор зачитает свою историю, а остальные запишут идеи по редизайну процесса, которые покажутся им наиболее подходящими.

3. Запишите идеи. После того как будут прочитаны все рассказы, составьте два списка. В один включите идеи, понравившиеся большинству присутствующих, в другой – те, что потребуют более детального обсуждения.

4. Обсудите идеи. Обсуждайте идеи до тех пор, пока ваша команда не придет к консенсусу по поводу редизайна бизнес‑процесса. Если же прийти к единому мнению не удается, смиритесь с тем, что на данной стадии у вас останется несколько вариантов редизайна.

 

 

Этап 4.

Что бы вы сделали?

Привлекаем ресурсы

Решив, какие ресурсы вам необходимы для внедрения задуманных изменений, вы должны понять, каким образом их получить. Чтобы выстроить желаемую инфраструктуру, обеспечив себя необходимыми материалами, вам придется работать во взаимодействии с другими отделами и подразделениями компании. К примеру, если для реализации усовершенствованного процесса потребуется большое количество нового оборудования и технологий, вам, вероятно, придется заказывать все необходимое через отдел закупок или IT‑департамент вашей компании.

Если многим сотрудникам нужно пройти обучение, чтобы приспособиться к обновленному процессу, вам, вероятно, придется сотрудничать с отделом кадров, который поможет организовать необходимые учебные семинары или курсы. Но если требуется обучить лишь одного человека выполнению сравнительно несложной задачи, которая не повлечет за собой изменения в его служебных обязанностях, вам, быть может, и не придется официально привлекать отдел кадров. В этом случае может быть достаточно попросить другого сотрудника вашего подразделения взять шефство над коллегой, объяснив ему, как справиться с новой задачей.

 

 

Что можно было бы сделать?

Этап 5.

Внедрение усовершенствованных бизнес‑процессов

 

 

* * *

Итак, вы располагаете всеми необходимыми ресурсами, схема обновленного бизнес‑процесса полностью готова и прошла тестирование, и вы готовы к его внедрению в жизнь. Теперь вам предстоит начать использовать его в повседневной практике компании.

Многие эксперты считают внедрение процесса в практику наиболее сложной частью менеджмента бизнес‑процессов. Чтобы повысить шансы на успех, рассматривайте эту операцию как двухэтапное действие:

• Изучение обстоятельств, препятствующих внедрению

• Внедрение в повседневную практику

 

Этап 6.

Дальнейшее улучшение бизнес‑процессов

 

 

* * *

Итак, вы внедрили обновленный бизнес‑процесс в практику. Теперь перед вами стоит другая задача: обеспечить стабильное достижение результатов, на которые вы рассчитываете. Для этого нужна система постоянного мониторинга качества работы процесса, позволяющая при необходимости вносить в него изменения. Проще говоря, у вас должна быть возможность обнаруживать и решать проблемы, как только они возникнут.

Для непрерывного совершенствования процесса вам необходимо:

• оценивать качество бизнес‑процесса в соответствии с составленной вами системой показателей;

• вовремя обнаруживать проблемы и предпринимать шаги для их устранения;

• своевременно корректировать показатели эффективности и поставленные цели.

 

Оцениваем эффективность бизнес‑процессов

 

Во время редизайна (этап 3) вы составили список показателей, которые позволят вам оценивать результативность обновленного бизнес‑процесса. Вы будете использовать их для контроля над процессом и проведения необходимых изменений с целью его дальнейшего совершенствования.

В таблице «Показатели, задачи, данные» вы найдете примеры систем измерения эффективности, которыми, возможно, пользуетесь и вы. Там же содержатся примеры показателей, целей и различных типов собираемых данных об эффективности процесса. Будучи ответственным за процесс, вы должны регулярно отслеживать его ход и оценивать результаты, в том числе общаясь с участвующими в нем сотрудниками, следя за тем, как они выполняют свои индивидуальные задачи, и проверяя точность следования установленным процедурам.

Кроме того, вам понадобится «приборная панель», графически изображающая показатели, которые используются для отслеживания эффективности процесса, и данные сопоставления целей и текущих результатов. Поместив эту информацию на видное место в офисе, вы можете быть уверены: сотрудники, занятые в процессе, постоянно находятся в курсе того, как идут дела. Для примера предлагаем вам «приборную панель Джо».

 

Таблица 5

Показатели, цели, данные

 

Таблица 6

Приборная панель Джо

 

Тест: проверьте себя

В данном разделе вам предлагается выбрать правильный ответ на каждый из десяти вопросов. Этот тест поможет понять, насколько хорошо вы овладели базовой информацией, касающейся совершенствования бизнес‑процессов.

Правильные ответы на вопросы вы найдете в конце теста.

1. Бизнес‑процесс состоит из трех компонентов. Два из них – базовые ресурсы и действия. Как называется третий компонент?

А. Продукты

Б. Результаты

В. Артефакты

 

2. Любой бизнес‑процесс можно представить в виде последовательности событий, которые включают три основных элемента, позволяющих добиться значимых результатов. Два из этих элементов – люди и технологии. Как называется третий?

А. Информация

Б. Оборудование

В. Финансирование

 

3. Что из нижеперечисленного не может стать катализатором совершенствования бизнес‑процесса?

А. Недостаточно высокие результаты работы коллектива.

Б. Значительное изменение клиентских предпочтений.

В. Прием на работу нового руководителя отдела.

 

4. Назовите третий этап процедуры совершенствования бизнес‑процесса:

А. Редизайн текущего процесса.

Б. Анализ текущего процесса

В. Привлечение ресурсов, необходимых для внедрения усовершенствованного процесса.

 

5. Мария собирает команду для реализации крупного проекта по усовершенствованию бизнес‑процесса. Она выбрала менеджера проекта и ответственного за процесс, привлекла нескольких сотрудников, занятых в процессе, который предполагается улучшить, а также организатора командной работы и технического специалиста. Кого она не учла?

А. Сотрудника, ответственного за то, чтобы проект достиг поставленных целей.

Б. Сотрудника, который будет следить за результативностью обновленного процесса.

В. Нескольких человек, которые будут стимулировать споры и дискуссии о возможных путях совершенствования процесса.

 

6. Вы создали карту‑схему текущего состояния процесса, который планируете усовершенствовать. В ней указаны все этапы процесса и должностей занятых в нем сотрудников. Схему какого типа вы составили?

А. Макросхему.

Б. Функциональную схему.

В. Ромб.

 

7. Том и его команда, занятая менеджментом бизнес‑процессов, проводит мозговой штурм в поисках идей по редизайну процесса. Они ищут ответы на два вопроса: «Как мы можем снизить связанные с процессом издержки?» и «Можем ли мы снизить время полного цикла процесса?». Какой еще вопрос им следует задать себе, чтобы предлагаемый ими усовершенствованный процесс оказался более эффективным?

А. Как мы можем изменить процесс, чтобы клиентам было проще иметь с нами дело?

Б. Не предполагают ли рассматриваемые нами усовершенствования чрезмерно масштабных организационных изменений?

В. Кто из сотрудников отвечает за каждый конкретный этап в текущем процессе?

 

8. Будучи исполнительным директором компании, вы участвуете в реализации широкомасштабного проекта по усовершенствованию бизнес‑процессов. С какими подразделениями, помимо кадровой службы и IT‑отдела, вам придется сотрудничать в ходе реализации проекта, чтобы привлечь необходимые для его осуществления ресурсы?

А. Отдел финансов.

Б. Отдел маркетинга.

В. Отдел продаж.

 

9. Вы опасаетесь, что предлагаемые вами изменения в бизнес‑процессе могут вызвать сопротивление со стороны сотрудников. Что из нижеперечисленного не поможет вам преодолеть это сопротивление?

А. Объяснение того, как в рамках нового процесса будут решены проблемы, возникшие в прежнем процессе?

Б. Четкое объяснение того, в чем именно сотрудники действовали неправильно в рамках прошлого процесса.

В. Указание на то, какие выгоды получат сотрудники от внедрения нового процесса.

 

10. На одной из стадий редизайна бизнес‑процесса ответственный за процесс создал «приборную панель». Зачем она нужна?

А. Чтобы помочь членам команды решить, какой из процессов получит больше всего выгод от усовершенствования.

Б. Чтобы отслеживать, как обновленный процесс демонстрирует желаемые результаты.

В. Чтобы отслеживать направление работы в рамках усовершенствования процесса.

 

Ответы на вопросы теста:

 

1 – Б. Процесс начинается с базовых ресурсов, действия трансформируют их в результаты. Например, в процессе постройки дома базовыми ресурсами будут бревна, цемент и другие материалы. Действия будут включать в себя рытье котлована, закладку фундамента и возведение стен, а результатом будет считаться готовый дом.

2 – А. Люди, технологии и информация взаимодействуют в ходе бизнес‑процесса. Вспомним: люди предпринимают действия, которые преобразуют базовые ресурсы в результаты. Технологии способны организовывать деятельность в рамках процесса, например, когда сотрудник отправляет клиенту электронное письмо или извлекает информацию о клиентах из базы данных. Информация может быть одним из базовых ресурсов (например, число запчастей на складе) или результатом процесса (например, отчет консультанта). Информация постоянно сопровождает людей, занятых в процессе, – она содержится в базах данных, поступает от клиентов или просто хранится в памяти сотрудника.

3 – В. Конечно, новый менеджер может стремиться к тому, чтобы изменить к лучшему процессы, осуществляемые его подразделением. Но это очень редко служит толчком к усовершенствованию бизнес‑процессов. Гораздо чаще таким толчком становится неэффективная работа коллектива, падение производительности в отделе, подразделении или организации в целом, а также значительные изменения ситуации на рынке, включая существенные перемены в предпочтениях клиентов, выход на рынок новых конкурентов или появление новых, более совершенных технологий.

4 – А. Менеджмент бизнес‑процессов включает в себя шесть этапов: 1) планирование: выбор процесса для совершенствования; 2) анализ: изучение выбранного процесса; 3) редизайн: определение конкретных изменений, которые необходимо внести в бизнес‑процесс; 4) привлечение ресурсов: закупка оборудования, привлечение персонала и прочих ресурсов, необходимых для внедрения предлагаемых вами изменений; 5) внедрение: реализация изменений в бизнес‑процессе; 6) регулярное совершенствование: постоянная оценка эффективности нового процесса и внесение при необходимости дополнительных изменений.

5 – В. В дополнение к уже имеющимся членам команды Марии следует привлечь одного или нескольких скептиков – людей, которые будут проверять идеи остальных на прочность, стимулируя продуктивные обсуждения среди членов команды.

6 – Б. Функциональная схема текущего состояния процесса изображает его ход более детально. В ней также указываются должности сотрудников, занятых в процессе, и осуществляемые каждым из них обязанности. Функциональная схема дает возможность изучить каждый компонент процесса и выяснить, в каких его точках отмечаются задержки или иные сложности.

7 – А. Чтобы вы и ваша команда могли генерировать действительно ценные идеи для редизайна бизнес‑процесса, вам, помимо вопросов о сокращении издержек и сроков работы, следует задуматься о том, как совершенствуемый бизнес‑процесс может повысить удовлетворенность клиентов. Для этого поручите членам команды представить себе процесс с клиентской точки зрения. Подумайте, чего клиенты ждут от него с точки зрения точности, удобства и других показателей, важных для потребителей.

8 – А. При масштабных изменениях бизнес‑процессов вам с большой вероятностью придется сотрудничать с кадровой службой, IT– и финансовым отделами, которые помогут привлечь ресурсы, необходимые для запуска обновленного процесса. Например, помощь кадровой службы может вам понадобиться с целью организации обучения сотрудников для работы в рамках нового процесса. Вероятно, вам также понадобится участие IT‑специалистов – например, для установки новых компьютерных программ для усовершенствованного процесса. А чтобы получить необходимое финансирование, вам, вероятно, предстоит подготовить убедительную презентацию обновленного процесса для финансовой службы.

9 – Б. Если вы станете объяснять сотрудникам, что в рамках прежнего процесса их действия были неправильными, вы тем самым заставите их защищаться, и их сопротивление новому процессу только усилится. Чтобы преодолеть сопротивление, полезнее будет объяснить, как обновленный процесс решит накопившиеся проблемы, и показать, какие выгоды они получат от внедрения изменений.

10 – Б. Задача «приборной панели» – наглядно показывать, насколько хорошо работает обновленный процесс. На ней отражается информация о показателях эффективности, отобранных для усовершенствованного процесса, установленных для этих показателей целях и их текущих значениях. Ответственный за процесс и другие сотрудники используют эту информацию, чтобы определить, нужны ли дальнейшие изменения для улучшения процесса. Например, если ваша команда поставила цель «клиент должен получить ответ на свои вопросы за один телефонный звонок», а приборная панель свидетельствует, что сейчас ему приходится в среднем звонить в офис пять раз, вы, скорее всего, решите, что следует и дальше работать над процессом, чтобы довести значение показателя до намеченного.

 

 

Дополнительная информация

Статьи