Сценарий (скрипт) разговора с потенциальным покупателем,

при приеме телефонного звонка:

• Добрый день, интернет магазин, ИМЯ оператора (менеджера).

• Чем могу Вам помочь?

• При вопросе о каком-то товаре:

Назовите пожалуйста модель, артикул или наименование товара.

Вводим ключевое слово наименования или модель в поисковую строку (обычно она размещена вверху справа или посередине шапки). Возможно другой алгоритм быстрого поиска на сайте.

 

– Выбираем нужный товар из выпавшего списка

 

• Какие у Вас есть вопросы по этому товару?

– Отвечаем на вопросы, читая текст в карточке товара.

Обязательно обращаем внимание на строку Наличие

 

 

При отсутствии еще вопросов со стороны клиента, задаем свой вопрос:

• Вы будете оформлять заказ самостоятельно или готовы сейчас оформить?

 

После подтверждения клиентом желания оформить заказ по телефону, нужно:

• со страницы сайта положить в корзину выбранный товар,

 

 

• затем зайти в корзину и оформить заказ от имени клиента.

 

 

• Задаем вопросы и заполняем данными клиента в форме заказа (представлена ниже)

 

 

 

– Имя,
– Телефон,
– Электронный адрес (если требует система),
– По какому адресу Вам удобно сделать доставку?

Уточняем детали – корпус, квартира, подъезд, этаж, домофон, нужен ли пропуск

 

• Когда Вам удобно доставить заказ?

Уточняем удобный день и время доставки (корректируем клиента на доставку по удобному для интернет магазина графику доставок)

 

• Какой способ оплаты Вам удобен?

Выбираем нужный способ оплаты.

 

• Будут ли еще какие-либо пожелания к вашему заказу?

Нажимаем кнопку «Оформить заказ»

 

Далее заходим в адмиистративную часть, раздел «Панель управления» (форма ниже):

 

 

Открываем заказ, который только что оформили. Нажимаем вкладку «Просмотр».

 

• Сообщаем клиенту:

Номер заказа., сумму к оплате, повторяем дату доставка.

 

• Могу ли я Вам чем-то еще помочь?

• Спасибо за заказ. До свидания.

 

Далее в административной панели сайта заходим в конкретном заказе во вкладку История Заказа (смотрим форму ниже):

 

 

Меняем Историю на «Согласовано» (либо иное значение, установленное администратором сайта). В комментариях пишем дату и время доставки, а также любую информацию, которая не вошла в заказ и согласована с клиентом. Пишем свою фамилию и имя. Нажимаем клавишу «Добавить историю» (см. форму ниже):

 

 

Сценарий (скрипт) разговора с потенциальным покупателем, при согласовании уже поступившего заказа самостоятельно оформленного клиентом:

 

Постоянно проверяем поступление новых заказов (Обязательно обновляем страницу, можно нажатием клавиши F5).

При поступлении нового заказа заходим через кнопку «Просмотр».

Знакомимся с содержанием заказа: способ доставки, оплаты, товар.

Затем возвращаемся во вкладку самого заказа. Открываем вкладку Товары (см. форму ниже):

 

 

Заходим в каждый товар (карточка товара, форма рассмотрена выше). Смотрим наличие товара. После этого звоним клиенту:

 

• Добрый день, интернет магазин, ИМЯ оператора (менеджера).

• Вы оформили на нашем сайте заказ номер_____

 

Если есть какие-то вопросы по наличию, оплате и др, согласовываем с клиентом.

 

• Когда Вам удобно доставить заказ? (Этот вопрос задается только при доставке курьером в городе нахождения интернет магазина).

– Уточняем удобный день и время доставки (корректируем клиента на доставку согласно графику доставок в интернет магазине).

Если доставка будет производится в любой другой город или на пункт самовывоза, сообщаем ориентировочное время доставки, обычно оно написано в заказе (срок доставки или конкретную дату возможно установить в настройках модуля конкретной курьерской службы).

• Могу ли я Вам чем-то еще помочь?

 

• Ожидайте заказ. До свидания.

 

Далее в административной панели сайта заходим в конкретном заказе во вкладку «История Заказа». Меняем Историю на «Согласовано» (либо иное значение, установленное администратором сайта). В комментариях пишем дату и время доставки, а также любую информацию, которая не вошла в заказ и согласована с клиентом. Пишем свою фамилию и имя. Нажимаем клавишу «Добавить историю». (Формы были представлены выше).

 

Оператору необходимо будет следить за статусами заказов и производить исходящие звонки. Например, после проверки товара на складе его не оказалось в наличии. Необходимо прозвонить покупателю и сообщить о данном факте. По возможности предложить замену (этот обязанность возникает, если она установлена правилами в организации). Возможно, потребуется пересогласовать время доставки или сообщить о готовности заказа. Т.е. работа оператора не ограничивается одним звонком и только оформлением заказа.

Оператор – это одна из самых ответственных должностей в интернет магазине. Оператор больше и чаще всех общается напрямую с потенциальными покупателями. От его работы и настроения зависят продажи в целом.

ВОЗВРАТЫ ТОВАРОВ И ДЕНЕГ

В любой торговой организации необходимо соблюдать Закон РФ «О защите прав потребителей» и в соответствии с ним, торговая организация обязана принимать возвраты товаров от покупателей.

В свою очередь, торговая организация вправе и сама возвращать товары поставщикам.

Мы не будем в этом тексте касаться тонкостей данного закона в силу того, что периодически нормы права меняются. То есть не будем расшифровывать правила возврата качественного и некачественного товара. Только подчеркнем, что правила возврата отличаются.